حالة تجربة العملاء في عام 2022 16 نوفمبر 2022

كان عام 2022 عامًا مثيرًا للاهتمام من حيث التطورات في مساحة تجربة العملاء . في حين أن أزمة COVID قد تلاشت ببطء في الخلفية ، ظهرت تحديات أخرى مثل معدلات التضخم والانخفاض الأخير في ثقة المشتري. لكنه لا شيء لا يمكن للسوق التعامل معه. هذا يعني فقط أنه سيتعين على الشركات العمل بجدية أكبر لتطوير لعبتها من حيث تجربة العملاء التي تقدمها ، من أجل الاحتفاظ بالعملاء وكسب عملاء جدد.

في الواقع - بالنظر إلى أن ما يقرب من 86٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء فائقة - فإن الاستثمار في تجربة العملاء هو بالضبط ما يبحث عنه العملاء. ناهيك عن أن امتلاك تقنية CX المناسبة لتحقيق أهداف CX الإضافية يبدو أنه الاتجاه ، وبالتالي ، وسيلة للبقاء في المنافسة.

مع استمرار ارتفاع توقعات العملاء ، فليس من المستغرب أن يصل الإنفاق العالمي على تقنية CX إلى 641 مليار دولار هذا العام.

فهرس

في هذه المتابعة من منشور حالة تجربة العملاء لعام 2021 ، سنطلعك على الوضع الحالي لمساحة تجربة العملاء في عام 2022 ، بما في ذلك بعض اتجاهات تجربة العملاء الرئيسية. سنسلط الضوء أيضًا على جميع التحركات التي تحدث في تجربة العملاء من خلال تحديد جميع عمليات الاستحواذ والاندماج الرئيسية التي حدثت منذ العام الماضي ، بالإضافة إلى مستقبل تجربة العملاء.

تغطي حالة تجربة العملاء 2022 ما يلي:

• اتجاهات تجربة العملاء الرئيسية في عام 2022
• عمليات الاستحواذ والاندماج في مساحة تجربة العملاء
• ما الذي يمكن استنتاجه من هذه الحركات
• التطلع إلى مستقبل تجربة العملاء

إلى أي مدى أنت مع Digital CX
إدارة؟

املأ استطلاع معيار الأداء لعام 2022
وشاهد كيف تقاس مقارنة بالشركات الأخرى في جميع أنحاء العالم.

خذني إلى الاستبيان!

اتجاهات تجربة العملاء الرئيسية في عام 2022

لبدء الأمور ، دعنا نتناول بعضًا من أكبر اتجاهات تجربة العملاء التي تسيطر حاليًا على السوق.

1. يتوقع العملاء تجارب شخصية
2. تأتي الدردشة الآلية في المقدمة
3. سوف تلعب ملاحظات العملاء دورًا أكبر في تصميم المنتج
4. الإشباع الفوري لا يزال حاضرًا دائمًا
5. المزيد من خيارات الخدمة الذاتية للعملاء الأذكياء
6. (تابع) الارتفاع في التجارة المتنقلة
7. يؤثر النمو الذي يقوده المنتج بشكل إيجابي على مبادرات تجربة العملاء
8. يتوقع العملاء خدمة omnichannel
9. سيكون نجاح تجربة العملاء مسؤولية كل دور
10. اعتماد التجريب آخذ في الازدياد

دعونا نلقي نظرة على كل من هذه عن كثب.

1. يتوقع العملاء تجارب شخصية

المستهلكون عازمون على الحصول على تجربة شخصية. لم يتلاشى هذا الاتجاه أبدًا في الخلفية. لقد مر عام ، بعد عام. وبما أن مفهوم تجربة العميل يتوسع ليشمل قنوات ونقاط اتصال مختلفة ، تزداد أيضًا الحاجة إلى التخصيص في تلك المجالات.

يُتوقع من الشركات ألا تعطي إحساسًا شخصيًا بقنواتها (أي موقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول ورسائل البريد الإلكتروني) فحسب ، بل تقدم أيضًا خدمات مخصصة أو مخصصة أو تقدم توصيات شخصية بناءً على التفاعلات و / أو عمليات الشراء السابقة مع علامتها التجارية. واحدة من أكثر الطرق شيوعًا التي نرى بها الشركات تحقق "إحساسًا شخصيًا" هي من خلال خيارات الدردشة. تتمتع حلول الدردشة بالقدرة على منح العملاء الشعور بأنهم يحظون بالاهتمام الذي يستحقونه مع القليل من الجهد المطلوب من جانب الشركة نفسها - خاصة إذا كان الحل مؤتمتًا.

2. تأتي الدردشة الآلية في المقدمة

وهو ما يقودنا إلى اتجاهنا التالي: الدردشة الآلية. ما عليك سوى إلقاء نظرة على زاوية أي موقع ويب هذه الأيام ومن المحتمل أن ترى زر دردشة جاهزًا. لقد حظيت الدردشة الآلية بشعبية كبيرة في السنوات الأخيرة بفضل الفوائد العديدة التي توفرها لكل من الشركات والعملاء على حدٍ سواء.



أولاً ، تعزز الدردشة إنتاجية الشركات بشكل هائل. هذا لأنه يوفر على هذه الشركات الوقت والمال المستثمر في الوصول إلى العملاء عبر محادثات تذاكر الدعم الطويلة أو أثناء مكالمات خدمة العملاء.

من ناحية أخرى ، يستمتع العملاء بذلك لأنه يتم مساعدتهم في الوقت المناسب ، تبدو الدردشة وتشعر بأنها شخصية للغاية ، وغالبًا ما تساعدهم في حل مشكلاتهم دون الحاجة إلى الانتظار في طوابير لقسم خدمة العملاء.

في الواقع ، وفقًا لـ Kayako:

من المرجح أن يشتري 38 ٪ من المستهلكين من شركة إذا كانوا يقدمون دعم الدردشة الحية

3. سوف تلعب ملاحظات العملاء دورًا أكبر في تصميم المنتج

تجذب ملاحظات العملاء الانتباه في سوق تجربة العملاء منذ فترة طويلة. إنها طريقة سريعة وسهلة وموجهة لجمع رؤى العملاء دون إعاقة تجربة العميل. في الواقع ، لقد ظهر في أكثر من مجرد مواقع الويب ولكن أيضًا داخل التطبيق ومع حملات البريد الإلكتروني مما يجعله نهجًا فعالًا وشاملًا لمعرفة المزيد عن عملائك.

تقدم المنتجات التي يهتم بها العملاء أداءً أفضل بنسبة 20٪ في المتوسط

يوتبو

في السنوات الأخيرة ، أصبح أيضًا جزءًا لا يتجزأ من تصميم المنتج. والسبب هو أن تعليقات UX هذه تساعد الفرق على جمع الأفكار في اللحظات الحاسمة أثناء رحلة المنتج. إنه يمنح مصممي المنتجات ومصممي UX المزيد من الأفكار النوعية حول سبب تصرف المستخدمين بالطريقة التي يتصرفون بها في تطبيقاتهم. والشيء الرائع هو أنه يمكنهم أخذ هذه البيانات والاستفادة منها لإنشاء تجربة محسنة وسهلة الاستخدام.

هذا لا يعني أن ملاحظات العملاء ستكون العامل الوحيد الذي ستحتاج فرق المنتج هذه إلى استخدامه لتعزيز تصميمات منتجاتهم ، ولكنه بالتأكيد مؤشر رائع على كيفية تجربة المستخدمين للمنتج الحالي وأين تكمن مجالات التحسين.


المصدر: Mopinion

4. الإشباع الفوري لا يزال حاضرًا دائمًا

مثل العام الماضي ، استمر مصطلح الإشباع الفوري في ترسيخ نفسه في تجربة العملاء. إنه "الوضع الطبيعي الجديد" في تجربة العملاء وهو موجود لتبقى.

بمعنى آخر ، أصبحت المحادثة بين العملاء والشركات (خاصة تجار التجزئة) أسرع بكثير. تعد الاستجابة على العديد من القنوات - إن لم يكن كلها - مطلبًا.

يبحث العملاء عن خدمة على مدار الساعة ونتائج فورية عندما يتعلق الأمر باحتياجاتهم عبر الإنترنت. تجعل تقنيات المحادثة مثل الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة هذا الأمر ممكنًا ، لكنها لا تزال "رغبة في امتلاك" للعديد من المؤسسات بدلاً من "ضرورة امتلاكها".

الأمر الذي يقودنا إلى الاتجاه التالي ...

5. المزيد من خيارات الخدمة الذاتية للعملاء الأذكياء

ويتحدث عن الإشباع الفوري ...

مع ظهور المزيد والمزيد من التقنيات ، أصبح العملاء أكثر ذكاءً من الناحية التقنية ويحاولون حل مشكلاتهم عبر الإنترنت دون استشارة أقسام خدمة العملاء. لكنهم بحاجة إلى التمكين بأدوات الخدمة الذاتية للقيام بذلك ، وهذا هو المكان الذي يتعين على الشركات أن تركز فيه.

يقول حوالي 89٪ من العملاء إنهم يتوقعون الوصول إلى بوابة الخدمة الذاتية عند التعامل مع المشكلات اليومية. هذا هو نتيجة مشهد الخدمة الذاتية المتطور والذي يتضمن أشياء مثل التبني السريع للسحابة وبيئات الخدمة متعددة القنوات ، بالإضافة إلى تجارب العملاء المعززة. تحقق من المزيد من الاتجاهات التي تدعم مشهد الخدمة الذاتية المتطور هنا.

إذا تمكن العميل من حل مشكلته الخاصة ، فسيستخدم هذا الخيار قبل التحدث إلى ممثل دعم العملاء في الدردشة أو على الهاتف. إن استثمار الوقت والمال في موارد الخدمة الذاتية سيكون له عائد استثمار هائل في الأوقات القادمة

بترا أوداك ، مدير التسويق ، شركة Better Proposals

6. (تابع) الارتفاع في التجارة المتنقلة

الراحة وإمكانية الوصول وتجربة مستخدم أفضل . هذه بعض العوامل الرئيسية التي تقود هذا الاتجاه المستمر في سوق تجربة العملاء.

أصبحت التجارة عبر الهاتف المحمول (التي تشمل التسوق عبر الهاتف المحمول والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والمدفوعات عبر الهاتف المحمول والمحافظ الرقمية) مرة أخرى في القائمة حيث لا تزال هذه أولوية رئيسية للعديد من الشركات الرقمية الأولى ومنطقة شهدت نموًا هائلاً على مر السنين. على الرغم من هذا النمو ، لا تزال بعض الشركات تكافح لتلبية العلامة على الهاتف المحمول. إنها قناة صعبة تتطلب منظورًا مختلفًا عندما يتعلق الأمر بالتصميم والأداء.

يمتلك ثلثا سكان العالم هواتف محمولة ، وحوالي 80٪ من هؤلاء السكان لديهم اتصال بالإنترنت. لذا تخيل عدد مستخدمي الهاتف المحمول الذين يؤثرون في صعود التجارة عبر الهاتف المحمول والجوال. إنه جمهور ضخم ويجب على الشركات أن تتعلم كيفية تلبية احتياجاتهم.

سيكتسب الاستهداف أهمية أكبر في السنوات القادمة ، وعلى وجه التحديد ، فإن وجود شركاء تسويق وتقنية يعرفون كيفية الاستهداف بفعالية في بيئة صديقة للمستهلكين وآمنة للخصوصية أمر في غاية الأهمية.

فوربس

7. يؤثر النمو الذي يقوده المنتج بشكل إيجابي على مبادرات تجربة العملاء

تنتشر استراتيجيات النمو التي يقودها المنتج في كل مكان. وهذا ليس له تأثير على فرق المنتجات فحسب ، بل يؤثر أيضًا على مبادرات تجربة العملاء الأكبر.


المصدر: OpenView Venture Partners

إذا لم تكن على دراية بالمفهوم ، فإن النمو الذي يقوده المنتج هو استراتيجية جديدة إلى حد ما تضع منتج الشركة بشكل أساسي في قلب رحلة الشراء. وهذا يعني أن المنتج يستخدم كمحرك أساسي لاكتساب العملاء وتحويلهم وتوسيعهم. تشمل مزايا مثل هذا النهج مزيدًا من المرونة والكفاءة ، والتأهيل الأكثر فاعلية ، وعملية البيع المبسطة ، وتقديم سياق أكثر عندما يتعلق الأمر بالمحادثات مع العملاء. ولكن هذا هو الجانب الداخلي للأشياء ...

كما أن للنمو الذي يقوده المنتج تأثير كبير على تجربة العملاء. وخير مثال على ذلك هو تحليلات المنتج. مع هذه البيانات جاهزة ، يمكن للفرق استخدام الرؤى لقياس تدفق الرحلات عبر الإنترنت وفهم سلوكيات العملاء واستخدام المنتج بشكل أفضل. وبعد ذلك مسلحين بهذه المعلومات ، يمكنهم إجراء تغييرات ذات مغزى على تجربة العملاء التي تلبي احتياجات عملائهم (أي التدخل عندما يعاني العملاء).

هل تبحث عن موارد إضافية حول هذا الموضوع؟ إليك مقالة رائعة تتناول كيف يمكن لملاحظات المستخدم أن تدعم إستراتيجية نمو جيدة بقيادة المنتج.

8. يتوقع العملاء خدمة omnichannel

ستكون القناة متعددة الاتجاهات حاسمة لتوقعات العملاء. يتوقع العملاء في الوقت الحاضر أن توفر الشركات تجربة عملاء سلسة بغض النظر عن القناة. هذا يعني أنه إذا تفاعل عميلك مع علامتك التجارية على قناة واحدة ، فسيتم نقل مشكلته أو معلوماته المشتركة معه إلى قناة أخرى.

75٪ من المشترين يستخدمون قنوات متعددة قبل الشراء

مستقبل تفاعل العملاء وخبراتهم

لن يؤدي توفير تجربة قناة شاملة جيدة إلى تعزيز ولاء العملاء بشكل أفضل فحسب ، بل سيعطيك أيضًا رؤية أفضل لرحلة العميل بأكملها عبر جميع قنواتك.

يجب اعتبار كل جهة اتصال تجربة واحدة من وجهة نظر المستهلك. هذا يعني أنه لا ينبغي فصلها أو تكرارها.

مدونة راديوس

9. سيكون نجاح تجربة العملاء مسؤولية كل دور

ستظهر تجربة العملاء قريبًا مع المنتجات والخدمات من حيث الأهمية. خاصة وأن مسؤولية تجربة العملاء تنتشر إلى الإدارات والأدوار الأخرى التي تشارك في رحلة العميل. ومع ذلك ، سيكون هذا تحديًا لأن الشركات تتنقل في كيفية جعل هذه العملية فعالة. داخل العديد من الشركات ، لا تزال بيانات CX من النوع المنعزل إلى حد كبير أو حتى غير موجودة ، مما يؤدي غالبًا إلى عدم التوافق فيما يتعلق باستراتيجية CX.

على سبيل المثال ، إحدى الطرق التي واجهت بها العديد من الشركات هذا التحدي حتى الآن هي تشكيل لجنة متعددة الوظائف وعبر المنظمات من سفراء تجربة العملاء. وبهذه الطريقة ، تتم مشاركة رؤى تجربة العملاء المهمة بشكل فعال مع الإدارات المناسبة بطريقة منظمة وموحدة.

10. ستصبح التجربة جهدًا على مستوى الشركة

لم يعد التجريب مخصصًا للعلماء فقط. يتبنى المزيد والمزيد من الشركات (الرقمية أولاً) جهود التجريب في استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بهم. في الواقع ، لقد انفجر هذا النهج للتحسين في السنوات الأخيرة ، مع وعد بالنتائج والقضاء تمامًا على التخمين.

لكن الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو أنه في البداية تُركت جميع جهود التجريب لأدوار مثل مسوقي النمو أو متخصصي التحويل. ومع ذلك ، نرى الآن أن المزيد من الأقسام تنظم اختباراتها الخاصة في مناطقها ، مما يجعل التجريب جزءًا من ثقافة الشركة.

بهذا المعدل ، لن نتمكن من بناء المنتجات والخدمات وتحسينها بدون توجيه الاختبار والتجريب ، لذلك من الأفضل الانطلاق الآن.

كيفية إعداد عملية تجريبية ناجحة تعتمد على البيانات

اكتشف المزيد في حلقة البودكاست الخاصة هذه مع ستيفن بافلوفيتش - مؤسس ومدير عام موقع Conversion.com

استمع الآن

نأمل أن تساعدك تجربة العملاء هذه على مواكبة مشهد تجربة العملاء المتغير باستمرار ، حتى تتمكن من الحفاظ على التنافسية ، والرشاقة ، والاستعداد - بغض النظر عما هو قريب منك.

ملاحظة: هذه ليست بأي حال قائمة نهائية للاتجاهات الحالية في السوق. إنها مجرد أمثلة قليلة للاتجاهات التي تقود الحركات في مساحة تجربة العملاء (انظر أدناه).

عمليات الاستحواذ والاندماج في فضاء تجربة العملاء

مع وضع هذه الاتجاهات في الاعتبار ، حان الوقت لإلقاء نظرة على تأثيرات ما سبق على السوق نفسه ...

منذ آخر مشاركة لنا في عام 2021 ، شهدنا موجة من عمليات الاستحواذ التي تحدث في سوق تجربة العملاء. لذلك من الآمن أن نقول إن سوق تجربة العملاء ككل يتطور بالتأكيد.

ومن المثير للاهتمام ، أن الرؤساء التنفيذيين يقولون بشكل متزايد إنهم يهتمون بالعملاء ويعينون المزيد والمزيد من قادة تجربة العملاء ويضخون الأموال إلى حد كبير في هذا المجال ، لا سيما في التحول الرقمي. مع ثلث جميع مشاريع التحول الرقمي ، فإن الهدف الأساسي هو تحسين تجربة العملاء.

إد طومسون ، محلل جارتنر

المصدر: شركاء Nfluence

دعنا نلقي نظرة على أحدث عمليات الاستحواذ.

Qualtrics يكتسب Usermind

يوليو 2021 - اكتسبت Qualtrics ، مزود إدارة الخبرة ، منصة خبرة (XO) Usermind. تم اختيار Usermind كقائد في The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (تقرير الربع الثاني من عام 2020) ، وهو حل XO شائع. إن العمل جنبًا إلى جنب مع Qualtrics سيمكن المزيد من الشركات من تحقيق اكتساب متسارع للعملاء ، وقيمة أعلى للاحتفاظ بالعملاء وقيمة مدى الحياة للعميل.

CSG تستحوذ على Kitewheel

يوليو 2021 - استحوذت CSG العام الماضي على Kitewheel ، وهو مزود لتنسيق وتحليلات رحلة العملاء ، وهو حل يهدف إلى إشراك العملاء وإدارة الإيرادات وحلول المدفوعات. سوف تعمل Kitewheel بشكل أساسي كإمتداد لمحفظة مشاركة العملاء ، مما يعزز وجود CSG في صناعات مثل البيع بالتجزئة والخدمات المالية والرعاية الصحية.

Medallia تستحوذ على Thunderhead

كانون الثاني ( يناير) 2022 - تأتي الأخبار بعد بضعة أشهر من الاستحواذ على Medallia في أكتوبر من قبل شركة الاستثمار في البرمجيات Thoma Bravo. حصلت شركة Medallia على Thunderhead ، وهي تقنية مؤسسية لإدارة التفاعل في الوقت الفعلي وتنسيق الرحلة. سيعزز الاستحواذ قدرة Medallia على تشغيل الرحلات والمحادثات الفردية على نطاق واسع ، عبر جميع القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة.

IgniteTech تستحوذ على أصول BryterCX

كانون الثاني ( يناير) 2022 - استحوذت IgniteTech - وهي شركة برمجيات مؤسسية تعمل بنظام الاندماج والاستحواذ مع مجموعة واسعة من الحلول البرمجية - مؤخرًا على بعض أصول منصة BryterCX's Journey Intelligence Platform. الهدف النهائي هو أن يقوم برنامج BryterCX بتعزيز مجموعة حلول إدارة تجربة العملاء الخاصة بـ IgniteTech.

Accenture تستحوذ على Ergo

أبريل 2022 - استحوذت شركة Accenture على شركة Ergo ، وهي شركة تركز على البيانات مقرها الأرجنتين وتساعد الشركات على خلق ثقافة اتخاذ القرارات القائمة على البيانات باستخدام البيانات الضخمة والتحليلات والذكاء الاصطناعي (AI). انضم فريق مكون من حوالي 200 متخصص في البيانات إلى فريق Accenture Cloud First Data & AI.

Medallia تستحوذ على Mindful

أغسطس 2022 - استحوذ برنامج تجربة العملاء والموظفين Medallia على تقنية Mindful ، وهي تقنية رد اتصال لمركز الاتصال المستندة إلى مجموعة النظراء. من خلال وضع "Mindful" على متن الطائرة ، ستمكّن إمكانيات تنسيق رحلة Medallia المؤسسات من تحديد العملاء ذوي القيمة العالية ونقلهم تلقائيًا إلى مركز الاتصال. في المقابل ، يأمل هذا الاستحواذ في إزالة أوقات انتظار خدمة العملاء وتقليل الاحتكاك للعملاء.

استحوذت شركة QuestionPro على SuiteCX

تشرين الأول (أكتوبر) 2022 - أعلنت شركة QuestionPro ، وهي مزود لخدمات الاستطلاع والبحث عبر الإنترنت ، عن استحواذها على SuiteCX ، وهو مزود منصة لتجربة العملاء ورسم الخرائط. سيجمع هذا الاستحواذ المراحل الأولى من التفكير ورسم خرائط الرحلة مع فهم مشاعر العملاء (باستخدام الاستطلاعات والتحليلات).

Emplifi تستحوذ على Pixlee TurnTo

نوفمبر 2022 - أعلنت Emplifi ، وهي منصة رائدة موحدة لتجربة العملاء ، مؤخرًا عن استحواذها على Pixlee TurnTo ، المزود الرائد في الصناعة في الولايات المتحدة للمحتوى الذي ينشئه المستخدمون ، والتقييمات والمراجعات ، وحلول التسويق المؤثر. سيتم دمج إمكانات Pixlee بما في ذلك التسويق الاجتماعي والتجارة الحية وتدفقات عمل رعاية العملاء في منصة CX Cloud الموحدة من Emplifi.

لم يحدث استحواذ Zendesk على Momentive

في العام الماضي ، تم الإبلاغ عن أن شركة Zendesk (شركة برمجيات كخدمة) ستستحوذ على Momentive (شركة إدارة خبرة) في عملية استحواذ بقيمة 4.1 مليار دولار. ومع ذلك ، تم الاستنتاج لاحقًا أن المستثمرين رفضوا هذه الفرصة. في النهاية ، تم بيع Zendesk لمجموعة مستثمرين بقيادة Permira و Hellman & Friedman.

ماذا يمكن أن نستنتج من هذه الحركات؟

يتغير سوق CX ... هذا واضح تمامًا.

واستنادًا إلى هذه الحركات ، يمكننا أن نقول بأمان أن السوق لا يزال في فترة التوحيد ، ولكن بشكل أساسي إذا كنا نتحدث عما يسمى تطبيقات "360 درجة صوت العميل" (التي تغطي قنوات التسويق الشاملة وحلول مراكز الاتصال التقليدية) . على سبيل المثال ، تجربة منصات مثل Medallia أو Qualtrics.

نتيجة لذلك ، من المحتمل أن تؤثر هذه الحركات فقط على حلول VoC التي تم توجيهها أعلاه بزاوية 360 درجة ، في حين أن الحلول الرقمية الأكثر تخصصًا ونقطة واحدة (التي تشكل في النهاية جزءًا من مجموعة تقنيات التسويق الأكبر) تظل غير متأثرة. والسبب هو أن هذه الأنواع من البرامج (أي حلول النقطة الواحدة) تشكل جزءًا من نظام بيئي (مخصص) للحلول للأدوار الرقمية الأكثر توجهاً مثل المسوقين الرقميين وخبراء CRO ومتخصصي تجربة المستخدم.

يمكننا أيضًا أن نستنتج أن المنظمات لم تعد تطارد الرؤى فحسب ، بل إنها تركز أكثر على الحلول التي تمكنها من اتخاذ الإجراءات. في سياق حل التعليقات ، على سبيل المثال ، قد يعني هذا توفير الأدوات التي يحتاجها العمل لأخذ الأفكار التي يجمعونها وإجراء تغييرات ذات مغزى على تجربة العميل - كنتيجة لتلك الأفكار - والتي من المؤكد أن تمتلكها تأثير إيجابي.

التطلع إلى مستقبل تجربة العملاء

على الرغم من أنه لا يمكن لأحد التنبؤ حقًا بمستقبل تجربة العملاء ، فإن الحالة الحالية للسوق (كما هو موضح أعلاه) والخطط واسعة النطاق لزيادة الاستثمارات في مبادرات تجربة العملاء تخبرنا كثيرًا عن مقدار الأولوية التي يجب منحها لحلول تجربة العملاء في مستقبل.

تبحث الشركات عن طرق لإجراء تحليلات متعمقة وفهم قاعدة عملائها حقًا على مستوى شخصي أكثر. وليس هناك حقًا طريقة أخرى للتغلب عليها بخلاف الاستثمار في الحلول التي تساعد في تعزيز هذه الاستراتيجية على طول.