10 قواعد لخدمة العملاء الناجحة عبر وسائل التواصل الاجتماعي
نشرت: 2022-09-02أصبحت خدمة العملاء في الوقت الحاضر جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية القناة الشاملة لأي علامة تجارية. إذا كنت ترغب في زيادة اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم إلى أقصى حد ، وكذلك تحقيق أهداف المبيعات والتسويق والدعم ، فيجب أن تكون حاضرًا واستباقيًا في كل ما يتعلق بالقنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة.
يشمل ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ، بالطبع ، لكن العديد من قادة الأعمال غالبًا ما يتجاهلون أهمية وإمكانات خدمة العملاء التي تركز على SM. ليس من المهم فقط أن تكون لديك خدمة عملاء على قنواتك الاجتماعية من أجل فتح خط اتصال مباشر مع عملائك ، بل من المهم أيضًا لتوليد العملاء المحتملين ، وفتح فرص البيع والبيع المتبادل ، وبناء تجربة علامة تجارية مقنعة.
لكن هذا مجرد غيض من فيض يتمثل في خدمة العملاء التي تركز على SM. لهذا السبب ، نتناول اليوم أفضل الممارسات التي يمكنك استخدامها لدفع علامتك التجارية إلى الأمام على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال خدمة عملاء ممتازة.
إليك ما تحتاج إلى معرفته.
- اجعل خدمة العملاء جزءًا من التسويق الشامل
يشمل مصطلح تسويق المسار الكامل إستراتيجية شاملة ومجموعة من التكتيكات والأدوات التي تستخدمها لتغطية جميع مراحل رحلة المشتري ، في جميع نقاط الاتصال في العالم عبر الإنترنت وغير المتصل بالإنترنت. هذا نهج شامل لتوليد ورعاية العملاء المحتملين نحو تحويل ناجح ، ولكنه يتعلق أيضًا بتحويل العملاء إلى دعاة مخلصين للعلامة التجارية مدى الحياة.
لإنشاء استراتيجية تسويق كاملة وتنفيذها الآن وعلى المدى الطويل ، تحتاج إلى تضمين خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي باعتبارها لبنة أساسية. يجب أن تكون خدمة العملاء على منصات التواصل الاجتماعي إحدى الطرق الأساسية للتفاعل مع الديموغرافية المستهدفة ومتابعيك.
سيسمح لك ذلك بتوليد ورعاية العملاء المحتملين بشكل فعال طوال رحلتهم.
لتمكين موظفي الدعم لديك من استكمال إستراتيجيتك ذات المسار الكامل وأن تصبح أحد أجزائها الرئيسية ، فأنت بحاجة إلى:
- قم بإنشاء ومشاركة خريطة رحلة العميل الخاصة بك
- قم بإنشاء ومشاركة شخصيات المشتري الخاصة بك
- قم بإنشاء ومشاركة إجراءات التشغيل الموحدة والإرشادات لجميع أنواع نوايا العميل
- قم بإنشاء ومشاركة إرشادات حول اكتشاف فرص العملاء المحتملين أو التحويل أو البيع الإضافي والبيع التكميلي
- مشاركة الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة للمساعدة في دعم الخبراء في تخصيص الجهود والموارد
- الأتمتة ستجعلك فقط حتى الآن
عندما يتعلق الأمر بالتفاعل مع عملائك في DMs ، فأنت بحاجة أيضًا إلى استراتيجية محددة وإجراءات تشغيل موحدة واضحة لتسهيل حل النزاعات ، وتحويل التعليقات السلبية إلى تعليقات إيجابية ، وتحقيق أهداف مبيعات وتسويق مختلفة. ولكن أين تتناسب الأتمتة مع كل ذلك؟
ترغب العديد من الشركات في الوقت الحاضر في تقديم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي كشكل من أشكال أتمتة خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي لتخفيف الضغط عن موظفي الدعم وحل المشكلات بسرعة. لكن الأتمتة ستساعدك فقط حتى الآن ، وفي كثير من الأحيان لا تستخدم بكامل إمكاناتها.
الهدف من وجود روبوت محادثة على وسائل التواصل الاجتماعي ليس فقط دعم الموظفين البشريين لديك ، بل أيضًا للاستفادة من فرص المبيعات أو توجيه العملاء لاتخاذ أي إجراء إيجابي. سواء كنت تجعلهم يشترون شيئًا ما أو يقومون ببساطة بتنزيل كتابك الإلكتروني ، كل هذه نتائج إيجابية.
إذا كنت ترغب في نقل دعم العملاء الخاص بك على وسائل التواصل الاجتماعي إلى المستوى التالي ، فأنت بحاجة إلى استخدام روبوتات الدردشة لأكثر من مجرد الاستفسارات المتكررة والمشكلات الشائعة.
- قم بتوجيه العملاء لاختيار منتج هناك في الرسائل المباشرة
- اطلب من الناس إكمال استطلاع قصير
- قم بإرشاد الأشخاص إلى مركز المساعدة الذاتية الخاص بموقعك على الويب
- اطلب من الناس الانضمام إلى قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك
- تقديم منتج أفضل (بيع إضافي) أو منتج تكميلي (بيع متقاطع)
- قم بتوصيل الأشخاص على الفور بالموظفين البشريين لحل المشكلات المعقدة
- عزز تجربة العملاء مع برنامج الولاء الخاص بك
عادةً ما يُنظر إلى دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي على أنه طريق ذو اتجاه واحد. أنت تنتظر وصول الأشخاص إليك للحصول على معلومات أو لتقديم تعليقات أو للحصول على مساعدة في إكمال إجراء ما. كل هذا جيد ورائع ، لكن ضع في اعتبارك أن دعم العملاء يمكن أن يكون أيضًا طريقًا ذا اتجاهين.
هناك الكثير الذي يمكنك تحقيقه ببساطة من خلال التواصل من وقت لآخر في الرسائل المباشرة برسالة تقدير صادقة ، على سبيل المثال. على Instagram ، يمكنك إرسال رسائل شكر آلية إلى متابعين جدد ، أو عندما يشارك شخص ما منشورك أو يشتري أحد منتجاتك.
وبعد ذلك يمكنك أن تأخذ الأمور خطوة إلى الأمام باستخدام خط الاتصال المباشر هذا للترويج لبرنامج الولاء الخاص بك مع جميع الامتيازات والفوائد التي يجلبها للعميل. يمكنك أيضًا تقديم تطبيق الولاء للعملاء الذين يتواصلون معك عبر الرسائل المباشرة ، كطريقة لشكرهم على وضع ثقتهم في علامتك التجارية.
سيعزز هذا تجربة العملاء عبر حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي إذا كنت تفعل ذلك باستمرار ، لذا تأكد من:
- أنشئ برنامج ولاء مبني على القيمة
- تثقيف موظفي خدمة العملاء حول فوائدها
- تدريب موظفيك على كيف ومتى تقدمه
- قم بإشراك كتّاب وسائل التواصل الاجتماعي لنسج تطبيق الولاء الخاص بك في رسائل القوالب الخاصة بك
- قم بالرد على الأسئلة بسرعة واجعل من السهل على الأشخاص الانضمام
- استخدم خدمة عملاء SM لأعمالك التقليدية
أحد أكبر الأخطاء التي يرتكبها العديد من أصحاب الأعمال التجارية الفعلية هو إهمالهم لوجودهم على الإنترنت. ومع ذلك ، يتمتع الكثير منهم بحضور مزدهر عبر الإنترنت ولكن مستوى خدمة العملاء عبر الإنترنت أقل من المستوى في أحسن الأحوال ، مما يمنعهم من بناء المزيد من الأدلة الاجتماعية وتحقيق المزيد من المبيعات في مكان عملهم الفعلي.
في حين أنه من المتوقع أن يركز صاحب العمل الفعلي على إدارة أعماله بدلاً من التعامل مع الأشخاص عبر الإنترنت ، إلا أنه يمكن أن يكون له العديد من النتائج السلبية في المستقبل. بعد كل شيء ، لا يزال الأشخاص الذين يزورون الأنشطة التجارية المادية مثل المقاهي والمطاعم ، على سبيل المثال ، يبحثون ويحاولون التعامل مع تلك العلامات التجارية في العالم الرقمي.
على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في مجال الضيافة وترغب في بناء خدمة عملاء مطعم استثنائية لجميع عملائك الحاليين والمحتملين ، فعليك أن تأخذ وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك على محمل الجد. بمعنى آخر ، تحتاج إلى تحويل تركيزك إلى خدمة وسائل التواصل الاجتماعي والدعم ، وأن تصبح أكثر نشاطًا.
إلى تلك النهاية:
- حدد القنوات الاجتماعية ذات الصلة بعملك وصناعتك
- استخدم متخصصًا لبدء التواصل مع الأشخاص عبر الإنترنت
- كن متجاوبًا وأجب على عملائك بسرعة
- روّج لعملك وعلامتك التجارية من خلال التواصل مع الأشخاص
- اصنع عروض جذابة ورموز خاصة يمكن للأشخاص استخدامها من خلال زيارة مكان عملك
- اسأل عن ردود الفعل في كل مرة
سواء كان الأشخاص يتواصلون معك عبر الرسائل المباشرة أو إذا كنت تتواصل معهم ، يجب أن تكون قادرًا على التعرف على الوقت المناسب لطلب التعليقات. علاوة على ذلك ، عليك أن تضع في اعتبارك أن طلب التعليقات لا يتعلق فقط بمدى احتمالية توصيتك لشخص ما ، بل يتعلق بجمع بيانات محددة ودقيقة لدفع عملك إلى الأمام ككل.
ستطلب العديد من الشركات تعليقات لتغذية مقاييس الغرور الخاصة بها ، مثل مدى رضا شخص ما عن خدمتهم ، لكنك تريد استخدام التعليقات كأداة لتطوير ميزتك التنافسية.
لذلك أولاً ، ما هو الوقت المناسب لطلب التعليقات. ضع في اعتبارك أن تسأل متى:
- شخص ما يمد يده بمشاعر إيجابية
- شخص ما يصل للحصول على مزيد من المعلومات
- لقد نجحت في حل مشكلة
- لقد حولت عميلاً ساخطًا إلى قصة نجاح
- أنت ترسل ترحيبًا وشكرًا لك
- أنت ترسل رسائل مباشرة "آسف لرؤيتك تذهب"
يعد طلب التعليقات أحد أفضل الطرق لعمل منشورات تفاعلية على Facebook و Instagram والقنوات الاجتماعية الأخرى ، لأن التعليقات تفاعلية للغاية وجذابة عند استخدامها بشكل صحيح. مع وضع ذلك في الاعتبار ، ما الذي يمكنك أن تطلبه من عملائك؟
فيما يلي بعض الأمثلة التي يجب وضعها في الاعتبار والتي تتجاوز "هل أعجبتك خدمتنا":
- كيف تعامل ممثل خدمة العملاء لدينا مع مشكلتك؟
- ما أكثر شيء استمتعت به في تجربتك؟
- ما أقل شيء استمتعت به في تجربتك؟ ما الذي يمكننا تحسينه؟
- اسف لرؤيتك تذهب. هل يمكن أن تخبرنا لماذا تغادر؟
- هل منتجنا / خدمتنا لم يعد مناسبًا لك؟ هل يمكن أن تخبرنا لماذا؟
- هل يمكنك إخبارنا بما يعجبك أكثر في منتجنا / خدمتنا؟
- إذا سألك صديق أو زميل عنا ، ماذا ستخبرهم؟
- هل تعتقد أن أسعار منتجاتنا / خدماتنا مناسبة؟
- ما هي بعض ميزات المنتج / الخدمة التي ترغب في رؤيتها في المستقبل؟
- هل أنت راضٍ عن العروض المخصصة التي نرسلها إليك هنا؟ ما الذي تود مشاهدة المزيد منه؟
- توطين خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك
هذه ليست قاعدة بقدر ما هو أمر جيد أن تفعله إذا كنت ترغب في تعظيم إمكانات قسم خدمة العملاء الخاص بك على القنوات الاجتماعية. غالبًا ما يتم التغاضي عن الأقلمة ، ولكن بالنسبة للعلامات التجارية التي لها حضور دولي وقنوات اجتماعية تخدم المجتمعات في بلدان مختلفة ، يمكن أن تكون أحد الأشياء التي تميزها عن المنافسة.
لا يعني توطين وسائل التواصل الاجتماعي ترجمة منشوراتك إلى اللغة المحلية فحسب ، بل يعني تحسين الحساب وفقًا للغة المحلية وعادات التحدث والثقافة وأسلوب الحياة والاتجاهات المحلية ذات الصلة. والشيء نفسه ينطبق على خدمة العملاء الخاصة بك.
من أجل خدمة عملائك بشكل فعال من خلال وسائل التواصل الاجتماعي متعددة اللغات في مناطق مختلفة من العالم ، من المهم تعيين وكلاء خدمة العملاء المحليين. سيتمكن هؤلاء المحترفون من التفاعل مع متابعيك وعملائك على مستوى أعمق ، مما يوفر خدمة رائعة للمجتمع المحلي.
لتوطين خدمة العملاء بنجاح ، تأكد من:
- ابحث عن الجمهور والثقافة المحلية
- ابحث عن المسابقة المحلية
- استعن بمتخصصين محليين أو ناطقين أصليين في خدمة العملاء
- قرر إضفاء المركزية أو اللامركزية على إدارة خدمة العملاء
- قم بتحسين الرسائل والصفقات والخصومات وبرامج الولاء للجمهور المحلي
- احصل على إرشادات دعم وإجراءات تشغيلية واضحة
تتطلب خدمة العملاء الفعالة على وسائل التواصل الاجتماعي ، وخاصة في مجال DM الخاص ، السرعة والدقة. تعني السرعة مدى سرعة استجابتك للرسائل ، والدقة تعني مدى فعالية ودقة تواصلك مع العميل وتوجيهه نحو نتيجة إيجابية.
تحتاج كلاهما لتقديم خدمة عملاء جيدة. ولكن لتقديم خدمة استثنائية ، من النوع الذي يسرق العملاء من منافسيك ، فأنت بحاجة إلى إجراءات التشغيل الموحدة والمبادئ التوجيهية التي تتجاوز الجوانب الفنية.
يحتاج وكلاء خدمة العملاء لديك إلى:
- ضمان اتساق العلامة التجارية على جميع القنوات الاجتماعية
- قدم نغمة صوت موحدة خاصة بالعلامة التجارية
- نسج القيم الصحيحة في رسائلهم وتواصلهم
- اتبع إجراءات التشغيل الموحدة لأنواع مختلفة من الأسئلة والقضايا
- تعرف على وقت وكيفية محاولة البيع الإضافي والبيع التكميلي للعملاء
- تعرف على وقت وكيفية طلب التعليقات (انظر أعلاه)
كل هذا يتطلب من الإدارة العليا تطوير إجراءات تشغيل موحدة ودليل مفصل لأسلوب العلامة التجارية ونشر هذه الوثائق عبر جميع أعضاء فريق خدمة العملاء.
- تحويل الرسائل المباشرة إلى قصص نجاح في خلاصاتك
لا يجب أن تنتهي خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بالرسائل المباشرة. نعم ، هدفك الأساسي هو ضمان رضا العملاء عن كل عميل تتفاعل معه ، ولكن لا يوجد قانون ينص على أنه لا يمكنك استخدام هذه التفاعلات لبناء علامتك التجارية العامة على قنواتك الاجتماعية.
فكر في سؤال عملائك عما إذا كان من المقبول لك مشاركة التجربة والعملية التي مروا بها على حساباتك الاجتماعية ، كجزء من إستراتيجية النشر الخاصة بك وطريقة لتنمية وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي.
يكون هذا أكثر فاعلية عندما تتمكن من تحويل الملاحظات السلبية إلى قصة نجاح من خلال مساعدة عميل ساخط على حل مشكلة وإدارة الاحتفاظ بهم كعميل مخلص. يمكنك بعد ذلك إنشاء قصة نجاح منها ومشاركتها مع الخطوات التالية التي اتخذتها لإظهار مدى اهتمامك وتقدير هذا العميل.
هذه هي الطريقة التي يمكن أن تساعد بها خدمة العملاء في بناء العلامة التجارية عبر عالم وسائل التواصل الاجتماعي.
انتهى اليك
يمكن أن يؤدي التركيز على تقديم خدمة عملاء استثنائية على منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك إلى فتح العديد من الفرص الجديدة لعملك في عالم الإنترنت ، ولكن أيضًا في العالم غير المتصل بالإنترنت. لا تقتصر خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي على مجرد التواجد للإجابة على الاستفسارات أو الرد على الشكاوى ، بل تتعلق باتباع نهج استباقي سيساعد في توليد المزيد من العملاء المحتملين ، وتعزيز الاحتفاظ وتجربة العملاء ، ومساعدتك على دفع علامتك التجارية إلى الأمام ككل.
مع وضع كل هذا في الاعتبار ، اجعل هدفك هو تنفيذ أفضل الممارسات بسرعة في استراتيجية دعم SM لعام 2022 وما بعده ، وراقب عندما تبدأ في تجاوز توقعات التسويق والمبيعات الخاصة بك.