كيفية استخدام الرسائل القصيرة لإيصال أخبار سيئة لعملائك

لنبدأ بما هو واضح: لا أحد يحب سماع الأخبار السيئة.

الرحلات الجوية المتأخرة ، مشاكل شحن المنتج ، سمها ما شئت. مهما كان الأمر ، فإن نصًا واحدًا منك مليئًا بالأخبار السيئة يمكن أن يضع العملاء في مزاج سيئ. أكثر من ذلك ، يمكن أن يؤدي توصيل الأخبار السيئة بطريقة خاطئة إلى الإضرار بسمعة علامتك التجارية ودفع العملاء بعيدًا.

لكن في بعض الأحيان تكون الأخبار السيئة أمرًا لا مفر منه ، ومن الأفضل دائمًا أن تكون صادقًا وصريحًا مع عملائك.

لذلك ، في المناسبات التي تجد فيها نفسك ترسل أخبارًا سيئة إلى عميل عبر الرسائل النصية ، سنتحدث عن أفضل الطرق لتخفيف الضربة.

كيف تعطي لعملائك أخبارًا سيئة عن طريق الرسائل القصيرة

هل تتساءل عن كيفية توصيل الأخبار السيئة بطريقة إيجابية - أو على الأقل بطريقة تشعر أنها أقل سوءًا ؟ أول الأشياء أولاً ، دعنا نراجع بعض الاستراتيجيات التي ستحتاج إليها لجعل الأخبار السيئة تبدو جيدة قدر الإمكان وبعض أمثلة الأخبار السيئة.

يكون موجه

نوصي بأن تكون في الوقت المناسب لإرسال أخبار سيئة لعدة أسباب.

بادئ ذي بدء ، سترغب في أن يسمع عميلك الأخبار منك. إذا انتظرت طويلاً ، فقد يسمعونها من مصدر خارجي.

إليك مثال: تخيل إذا كان عليك الإبلاغ عن رحلة متأخرة ولم يكتشف عميلك ذلك إلا لأنه تحقق من حالة الرحلة. لن يجعلك تبدو رائعًا.

ثانيًا ، السماح للناس بمعرفة الأخبار السيئة مبكرًا يعني أنه يمكنهم تغيير خططهم بوقت كافٍ إذا احتاجوا إلى ذلك.

لنفترض أن عميلك قد اشترى منك هدية عيد الميلاد وأنه سيتوجه إلى خارج المدينة الأسبوع المقبل. إنهم بحاجة إلى وصول حاضرهم في الوقت المحدد ، ولكن نظرًا لمشاكل الشحن ، لن يصل إلى هناك عندما يكون متوقعًا. إن إخبارهم بأي تأخير على الفور يمنحهم الوقت للعثور على هدية أخرى قبل فوات الأوان.

اختر النغمة الصحيحة

لقد سمع الجميع بلا اعتذار من قبل ، فمن السهل جدًا معرفة متى يكون شخص ما غامضًا لتجنب المسؤولية عن خطأ ما.

إليك مثال على ما لا يجب فعله:

"بسبب ظروف غير متوقعة ، تم تأجيل طلبك. ليس هناك تقدير للوقت ، ولكن ترقبوا المزيد من الأخبار. أعتذر إذا كان هذا غير مريح. "

إنه غير محدد وغير شخصي ومحبط تمامًا. جرب شيئًا كهذا بدلاً من ذلك:

"نأسف جدًا لإخبارك بهذا ، ولكن موردنا يعاني من نقص في الموظفين ، مما يعني أن طلبك قد تأخر. نتوقع تأخيرًا لمدة أسبوع ، ولكن ستصلك رسالة نصية منا غدًا بتقدير أكثر تحديدًا. احصل على خصم 10٪ على طلبك التالي مع اعتذارنا ".

هذا يبدو أنه جاء من إنسان ، ومن المرجح أن يأخذها عملاؤك جيدًا.

كن متعاطفا ومتفهما

بدءًا من النقطة السابقة ، فأنت تريد أن تخبر عملائك أنك تفهم أن هذا أمر مزعج وأنك آسف لذلك. هذا لا يعني أن عليك أن تذلل ، ولكن عليك تضمين عبارة بسيطة "نحن نتفهم مدى إحباط هذا".

كل هذا يعني أنه يجب عليك تجنب القول ببساطة ، "لقد تم إلغاء رحلتك. شكرًا لك." أعط التفاصيل ، ولكن أضف لمسة إنسانية إليها أيضًا.

إعطاء أحدث المعلومات

أحد أسوأ الأشياء التي يمكنك القيام بها عند إرسال رسالة أخبار سيئة هو ترك المستلم معلقًا بشأن ما سيحدث الآن بعد أن واجهت عقبة في الطريق.

بدلاً من ذلك ، يمكنك تحديث عملائك بطريقتين.

إذا كنت لا تعرف مدة التأخير ، ومتى يمكن إجراء ترتيبات جديدة للأوامر ، أو تفاصيل أخرى مهمة ، فكن صريحًا بشأن حقيقة أنك لا تعرف وتتعهد بالمتابعة في أسرع وقت ممكن (ثم فعل ذلك حقًا) .

إذا كان لديك جدول زمني محدث للوقت الذي يمكنك فيه تصحيح الموقف ، فشاركه. بالنسبة للجزء الأكبر ، يفهم الناس أن الأشياء لا تسير دائمًا كما هو مخطط لها. إذا كان بإمكانك مشاركة ما تفعله لتغيير الأخبار السيئة ، فمن المرجح أن يتفهم عملاؤك.

كن منفتحًا على الأسئلة والتعليقات

إذا واجهت SNAFU في اللحظة الأخيرة من قبل ، فأنت تعلم أن أول ما يتبادر إلى الذهن هو مليون سؤال.

كم تأخرنا؟ هل يمكنني عمل ترتيبات أخرى؟ هل هناك شخص يمكنني التحدث معه حول حالة طلبي؟

ربما لاحظت أن أسوأ مراجعات العمل تتعلق بخدمة العملاء السيئة. تعاني العلامات التجارية عندما تفشل في إصلاح الأخطاء أكثر مما تعاني عندما تحدث الأخطاء في المقام الأول.

أفضل طريقة للتأكد من أن عملائك يشعرون بالاهتمام عندما ترسل أخبارًا سيئة هي التأكد من سماع مخاوفهم والإجابة على أي أسئلة لديهم.

قد يبدو هذا كأنه يضيف ، "نحن هنا من أجلك. رد بأي أسئلة لديك وسنجيب عليها على الفور ".

إذا أرسلوا مخاوف أو حتى عبروا عن مدى انزعاجهم ، أجب بشيء مثل ، "نحن نتفهم كم هو مزعج. تم تعيين طلبك الآن على الوصول يوم الخميس ، ويسعدنا أن نقدم لك شحنًا مجانيًا لطلباتك الثلاثة التالية علينا. "

أشياء يجب تجنبها عند إرسال أخبار سيئة

هذه بعض النصائح المفيدة لما يجب عليك فعله عندما تضطر إلى إرسال أخبار سيئة إلى عملائك ، ولكن هناك أيضًا بعض "الأمور المحظورة" التي يجب مراعاتها.

• لا تطرف في الاعتذارات. دعهم يعرفون أنك آسف وقدم حلاً إذا استطعت ، لكن لا تملأ النص بالكامل بالصيغ المختلفة في "نعتذر".
• لا تترك العملاء الذين لديهم أسئلة أو مخاوف في انتظار الإجابة ، حتى إذا لم يكن لديك الكثير من المعلومات على الفور. أرسل لهم نصًا أوليًا يقول ، "لقد تلقينا سؤالك ونعمل على إجابة. سنعود إليك في أسرع وقت ممكن ".
• لا تسأل عما يمكنك فعله لإصلاح المشكلة. ابتكر حلًا يمكنك استخدامه عند حدوث العوائق والأخطاء ، سواء كان رمز خصم أو عرضًا خاصًا.
• لا تضيع الأحرف في نصك وهي ترقص حول المشكلة. كن موجزًا ​​ومباشرًا في إيصال المشكلة وإعلام العملاء بالخطوات التالية.

دور التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة في إيصال الأخبار السيئة

حتى إذا أخبرت شخصًا ما بأخبار سيئة عبر النص بأكثر الطرق حساسية ، فقد تستمر في تلقي ردود فعل سلبية من جمهورك. عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن يساعد التسويق عبر الرسائل القصيرة في إصلاح الثقة ومنح العملاء رؤية إيجابية لعلامتك التجارية.

إذا كانت لديك بالفعل إستراتيجية تسويق قوية عبر الرسائل النصية القصيرة ، فمن المحتمل أن تتمكن علامتك التجارية من التعافي من أي ردود فعل سلبية. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد حان الوقت الآن لبدء تحسين أفضل ممارسات التسويق النصي وأفضل وقت لإرسال رسائل SMS والمزيد.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك الاطلاع على دليلنا لمعرفة كيفية عمل التسويق عبر الرسائل القصيرة.

التفاف على إيصال الأخبار السيئة على النص

يرغب كل صاحب عمل في تجنب إرسال أخبار للعملاء لا يريدون سماعها.

أحيانًا يكون توصيل الأخبار السيئة إلى العميل جزءًا من إدارة الأعمال التجارية. نحن نشجعك على استخدام سرعات الرسائل النصية السريعة ومعدلات الفتح الموثوقة لتزويد عملائك بالمعلومات التي يحتاجونها على الفور.

على استعداد للبدء؟ جرب SimpleTexting لمدة 14 يومًا مجانًا تمامًا.