استعادة الخدمة: ما هي ، أنواعها واستراتيجياتها
نشرت: 2022-09-19مفتاح استعادة الخدمة هو الحفاظ على عدد منخفض من المراجعات السلبية ومستوى عالٍ من سعادة العملاء. إن التأكد من تجاوز توقعات العملاء هو حجر الزاوية لكل شركة ناجحة.
في عالم مثالي ، يعرف ممثلو خدمة العملاء دائمًا ما يجب أن يقولوه ويفعلونه للمستهلكين ، ولكن هذا ليس هو السيناريو. يمكن أن تواجه أي شركة مشاكل لا محالة. فمثلا:
- يتم فقدان بيانات العميل عند تعطل النظام.
- بسبب العاصفة ، لا يمكنك تسليم منتج العميل في الموعد المحدد.
- يتم تسليم الطلب غير الدقيق إلى العميل من قبل النادل.
تدعو كل هذه السيناريوهات شركتك إلى تصحيح الأمور للعميل وتحويل الظروف السلبية إلى ظروف مواتية.
بعد كل شيء ، قد يضر العملاء غير الراضين بشركتك. بالإضافة إلى فقدان أعمالهم المتكررة ، فقد فقدت أيضًا أعمال الإحالة الشفهية الخاصة بهم. قد تعمل الملاحظات الإيجابية معجزات لشركتك. ولكن ماذا لو بقيت فقط مع واحد ملعون؟
تشرح هذه المقالة تعريف وأنواع واستراتيجيات استعادة الخدمة لعملك.
ما هو استرداد الخدمة؟
يشير استرداد الخدمة إلى قدرة الشركة على إصلاح مشكلة عميل غير سعيد باستخدام خدمة العملاء الحيوية. لا يحدث استرداد الخدمة من تلقاء نفسه في الشركة. يجب عليك تطوير العمليات التي تسمح لممثلي الخدمة لديك بتقديم أفضل الحلول الممكنة لعملائك.
وفقًا لإحدى الدراسات ، تفقد الشركات ما يقرب من نصف عملائها كل خمس سنوات. يعتقد معظم المستهلكين أن تقديم شكوى للموظفين عند ظهور مشكلة ما هو مضيعة للوقت ، وسيخبر العملاء غير الراضين الآخرين عن عدم رضاهم عن مزود الخدمة.
يزيد العملاء على المدى الطويل من الربحية في جميع شركات الخدمات تقريبًا عامًا بعد عام. غالبًا ما ينتج عن العملاء المخلصين نفقات تسويقية أقل وكفاءة تشغيلية محسنة وربحية أكبر. نتيجة لذلك ، يعد تطوير خطة استرداد الخدمة أمرًا ضروريًا للشركات للاحتفاظ بالعملاء المخلصين.
أنواع واستراتيجيات استعادة الخدمة
النظر في استرداد الخدمة كاستراتيجية ممتازة لإدارة الشكاوى. إدارة الشكوى سلبية ؛ إنه يستلزم تهدئة المستهلكين الغاضبين وتقليل الأوضاع السيئة. يكشف استرداد الخدمة عن قيمة العميل ويساهم في تطوير اتصال طويل الأمد معهم.
هناك ثلاثة أنواع مختلفة من استراتيجيات الاسترداد:
- العملاء الراضون هم هدف استرداد العملاء.
- يهدف استرداد العملية إلى تعزيز الإجراءات.
- استرداد الموظفين كنهج تسويق داخلي لمساعدة الموظفين في التعامل مع سيناريوهات الفشل والتعافي
لذلك دعونا نكتشف الاستراتيجيات الآن.
إنشاء خدمة آمنة من الفشل
بعبارة أخرى ، إذا كنت تدرب شخصًا ما على القيادة ، فأنت تريد التأكد من أن السيارة تعمل بشكل صحيح أولاً. وبالتالي ، فإن الخطوة الأولى هي التأكد من أن تقديم الخدمة مثالي. هذا يتطلب التفاني الكافي للعملاء من الأعلى.
مراقبة الشكاوى
هل تعتقد أن معظم العملاء لا يكلفون أنفسهم عناء الشكوى؟ وبدلاً من ذلك ، سينتقل 91٪ على الفور إلى منافس.
لذلك ، إذا كنت تريد الاحتفاظ بعملائك ، فعليك أن تسهل عليهم إرسال الشكاوى إليك. سيكون من الأفضل أن تسهل على العملاء الاتصال بك ، سواء كان ذلك من خلال ملصقات رمز الاستجابة السريعة ، أو خط المساعدة المجاني ، أو وسيلة التواصل الاجتماعي.
تصرف على الفور
لماذا لا يواجه الناس مشكلة في الوقوف في طابور لمشاهدة فيلم؟ العبارة الأولى تعني التسلية في الختام ، لكن الشكوى هي مجرد مهمة أخرى.
لذلك قد تفقدك فترات الانتظار الطويلة 75٪ على الأقل من عملائك ، وهذا ليس مفاجئًا. سوف ينمو غضبهم فقط عندما يفهمون أنك لن ترد لبضع ساعات على الأقل. لذلك ، تزيد احتمالية استعادة الخدمة بنجاح كلما تم حل المشكلة بشكل أسرع.
قم بتضمين وصف للتدابير التي تتخذها لإصلاح الموقف. غالبًا ما يهدئ هذا النوع من الإقرار المستهلك على الفور.
يجب إبلاغ العميل بالمشكلة.
في هذه المرحلة ، يجب أن تشرح للعميل سبب حدوث فشل الخدمة في المقام الأول. سيكونون سعداء بإعفائك عن الخطأ بمجرد أن يفهموا ما حدث. احرص على شرح المشكلة للعميل بأدب وصبر قدر الإمكان.
كن ودودًا مع عملائك.
لا يوجد أي شرط أو تحفظات فيه. يجب ألا يشعر المستهلكون أبدًا أن مشاكلهم لا تحظى بالاهتمام الذي يحتاجون إليه.
يجب أن يدركوا أنك تبذل قصارى جهدك لمعالجة المشكلات في أقرب وقت ممكن. وبالتالي يجب عليهم التأكيد على المزايا ، مثل سرعة وبساطة حل المشكلات ، وسرعة المتابعة ، وما إلى ذلك.
قد تساعد المكافأة أو الهدية الترويجية في تهدئة المشاعر المتضررة وإصلاح الاتصال إذا مروا بالكثير من المتاعب.
بناء اتصال قوي مع عملائك.
إنها تقنية فعالة لاستعادة الخدمة طويلة الأجل وغير قابلة للكسر. يصبح العملاء أكثر تسامحًا مع أخطائك عندما تنشئ اتصالًا قويًا معهم. هذه هي الطريقة التي تعمل بها معظم العلاقات ، أليس كذلك؟
يحتاج العملاء إلى الوثوق بك للوقوف إلى جانبهم في حالة حدوث مشكلة في الخدمة للحصول على اتصال قوي. ومع ذلك ، لا يمكن أن تكون علاقة أحادية الجانب بأي شكل من الأشكال. يجب أن تتأكد من أنك تستحق ثقتهم الضمنية إذا كنت ترغب في كسب ثقتهم.
كيف شعر العميل بعد إصلاح الخدمة
تتمثل الخطوة التالية في التأكد من شعور المستهلكين بعد استعادة الخدمة وما قد تكسبه شركتك من هذه التجربة. بعد ذلك ، لتقييم نجاح تجربة استرداد الخدمة ، ننصح باستخدام أدوات إدارة الخبرة.
ستكون خطط الاسترداد الخاصة بك أسهل في الإدارة إذا كنت تستخدم أدوات لاستعادة الخدمة مثل مخططات التحكم ومخططات السبب والنتيجة والمخططات وما إلى ذلك.
استنتاج
يمكنك تحويل مستهلك غير راضٍ إلى مستهلك سعيد ومكرس من خلال توفير خدمة استرداد ممتازة للعملاء. نظرًا لأنك تعرف كيفية تصحيح الأمور وتعديل الموقف السيئ ، فلا يجب أن يكون فشل خدمة العملاء هو نهاية الطريق مع عميلك.
في أسرع وقت ممكن ، قدم اعتذارًا حقيقيًا ، وتقبل المسؤولية عن الموقف ، وابحث عن حل. بعد ذلك ، قم بإصلاح المشكلة ومنح العميل مكافأة كتعويض. اسأل المشتري عما إذا كان سعيدًا بعد ذلك وتابع الأمر معه.
بدعم من QuestionPro ، يمكنك تحديد الأسباب الكامنة وراء مشاعر العميل ومنحهم الاهتمام الذي يستحقونه لخلق تجربة العملاء المثلى. افعلها الآن!