خمس استراتيجيات لتقليل معدل إرجاع منتج التجارة الإلكترونية

بالنسبة لأي شخص يدير نشاطًا تجاريًا إلكترونيًا ، فغالبًا ما تسمع تأوهًا كبيرًا عندما يتعلق الأمر بموضوع العائدات. ومن السهل معرفة السبب - لا تخسر شركات التجارة الإلكترونية الأرباح من البيع فحسب ، بل إن تكلفة الشحن على عوائد المنتجات العملية أعلى بكثير مما هي عليه في المتاجر العادية.

وفقًا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة ، تم إرجاع ما قيمته 218 مليار دولار من المنتجات التي تم شراؤها عبر الإنترنت في عام 2021. لا ينبغي أن يؤدي هذا الرقم إلى جعل معدتك عقدة فحسب ، بل يجب أن يؤكد أيضًا على أهمية وجود استراتيجية جيدة لتقليل معدل العائد على الإنترنت الخاص بك. متجر.

دعنا نلقي نظرة على بعض التداعيات التي تحدث عندما يقوم العميل بإرجاع عملية شراء:

• خسر بيع على هذا البند.
• اعتمادًا على المنتج ، قد يتعذر إعادة بيع بعضها أو قد يتلف.
• هناك تكاليف أعلى مرتبطة بالشحن (سواء عند الإرجاع أو إعادة الإرسال).
• سواء كنت تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية أو تتعامل مع العائدات داخليًا ، فقد يصبح الموظفون والبنى التحتية للعملية باهظة الثمن.

خلاصة القول هي أن العائدات باهظة الثمن لشركات التجارة الإلكترونية. ومع وجود أكبر الأسماء في التجارة الإلكترونية (سعال أمازون) تقدم عوائد مجانية ، يتوقع العديد من العملاء أن تكون العوائد مجانية. قد يؤدي عدم تقديم عوائد مجانية إلى ردع زائر متجرك عبر الإنترنت عن شراء منتج في المقام الأول.

لذا ، كيف يمكنك تقليل المعدل الذي يقوم به عملاؤك بإرجاع العناصر؟

من أجل تحقيق ذلك ، دعنا أولاً نلقي نظرة على أسباب إرجاع الأشخاص للعناصر:

• لقد تلقوا منتجًا تالفًا.
• إعادة هدية إما لا يحتاجونها أو يريدونها.
• المنتج ليس الحجم المناسب أو المناسب.
• لم يكن المنتج كما هو متوقع.
• يفرط العملاء في الشراء لمعرفة العناصر التي يستمتعون بها بشكل أفضل ، ثم يعيدون الباقي.
• الأنشطة الاحتيالية.

مع وضع كل هذه الأسباب الموضحة أعلاه في الاعتبار ، إليك خمس استراتيجيات يمكنك استخدامها اليوم لتقليل معدل عائد شركتك على البضائع.

5 طرق لتقليل معدل العائد الخاص بك

1. كل شيء في التفاصيل: أوصاف المنتج

المشكلة: يقوم العملاء بإرجاع العناصر لأنها لم تكن ما كانوا يتوقعونها ، أو أن العنصر لم يكن مناسبًا ، أو لم يكن الحجم الصحيح.

إذا كانت استبيانات العودة الخاصة بك تحتوي على معدل مرتفع من "ليس كما هو متوقع" ، فمن حسن حظك أن هذا في نطاق سيطرتك. عندما يقوم أحد العملاء بالتسوق لشراء منتج عبر الإنترنت ، فإن التحدي الأكبر هو أن المنتج الذي يتم بيعه غير ملموس. لا يمكنك بالفعل حمل عنصر أو الشعور بجودته أو تجربته قبل الشراء.

الحل: قم بتحسين أوصاف المنتج والصور ومقاطع الفيديو لتضمين أكبر قدر ممكن من التفاصيل حول منتجك حتى يعرف المستهلك بالضبط ما يمكن توقعه.

في حين أن العديد من الشركات تنفق آلاف الدولارات وتستثمر الوقت في عمل صور منتجات مجيدة ، فمن المهم ألا تدفع هذه الصور بعيدًا. خلاف ذلك ، سيصاب عملاؤك بخيبة أمل عندما يتلقون المنتج.

تعد مقاطع الفيديو طريقة رائعة لعرض منتجاتك وتقديم المزيد من المعلومات لعملائك المحتملين. توجد طرق عديدة لاستخدام مقاطع الفيديو في التجارة الإلكترونية.

في الجزء العلوي من مقاطع الفيديو الجيدة للمنتج ، إذا كنت تبيع ملابس ، فقم بتضمين قياسات لكل حجم حتى يتمكن المشترون المحتملون من اتخاذ قرار مستنير بشأن ما إذا كان العنصر مناسبًا لهم أم لا. قم بتضمين معلومات حول النموذج بحيث يمكن لعميلك أن يستنبط كيف يمكن أن يكون العنصر مناسبًا له. يعد توفير زوايا مختلفة للمنتج من وجهات النظر الأمامية والجانبية والخلفية أيضًا طريقة رائعة لمنح العملاء تجربة كاملة بزاوية 360 درجة.

عند بيع منتجات مثل ديكور المنزل ، تأكد من تضمين أوصاف حول نوع المواد التي صنعت منها وصور المنتج داخل غرفة للمقياس.

لحسن الحظ ، هناك الكثير من منصات التجارة الإلكترونية الرائعة التي تساعدك على تحسين أوصاف منتجك.

2. استخدام روبوتات المحادثة والتسويق التحاوري

المشكلة: يرى العملاء شيئًا يحلو لهم ، ولكن لديهم سؤال حول المنتج الذي سيحصلون عليه. لذلك يفرطون في الشراء بخطط لإعادة المنتجات التي لا يحبونها.

هذا سيناريو شائع جدًا لأن هذا يمنح العديد من العملاء تجربة "غرفة القياس" دون أي تكاليف إضافية باستثناء الاضطرار إلى إعادة التعبئة والعودة. يقوم الآخرون بذلك لأنهم غير متأكدين مما إذا كان منتج معين سيلبي احتياجاتهم أو توقعاتهم ، لذلك يشترون عناصر متعددة لمعرفة ما هو أفضل تطابق.

على الرغم من أن هذا قد يكون مفيدًا للعميل ، إلا أنه سيكون من الأفضل لجميع الأطراف المعنية القيام بذلك بشكل صحيح في المرة الأولى. إذن كيف تحقق شركات التجارة الإلكترونية ذلك؟

الحل: ادمج روبوتات المحادثة في موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك لمساعدة عملائك في اختيار المنتج المناسب لهم.

يعد استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي في الأعمال طريقة رائعة لتوسيع نطاق تجربة العملاء. خذ روبوتات المحادثة على سبيل المثال. تاريخيًا ، تم استخدامها للإجابة على الأسئلة الأساسية للمساعدة في أتمتة بعض دعم العملاء. بفضل الذكاء الاصطناعي ، يمكن لروبوتات الدردشة المزودة بالذكاء الاصطناعي مثل Giosg أن تعمل الآن كمساعدات افتراضية. يمكنهم المساعدة في توجيه العملاء خلال رحلة البحث الخاصة بهم لمساعدتهم على تحديد الخيار الأمثل لتلبية احتياجاتهم.

أصبحت روبوتات الدردشة ذكية ، حيث تدمج القدرة على العمل كمتسوقين شخصيين نيابة عن عملائك. ستساعدهم تجربة المستخدم المحسّنة هذه على شراء المنتج المناسب في المرة الأولى ، دون الحاجة إلى زيادة الإنفاق بقصد العودة.

3. تلقي ملاحظات ثاقبة حول أسباب الإرجاع

المشكلة: تشهد أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك معدل عوائد أعلى من متوسط ​​الصناعة.

عندما يتعلق الأمر بالعائدات ، فإن النشاط الاحتيالي هو منتج ثانوي مؤسف. في الواقع ، أكثر من 10.6٪ من العوائد في عام 2021 كانت بسبب نشاط احتيالي.

لذا ، كيف يمكنك تحديد ما إذا كان عملاؤك يطلبون بكميات كبيرة ويعيدون ما لم يعجبهم؟ أم أنهم يطلبون عن قصد لأسباب احتيالية للاستفادة من سياسة الإرجاع الخاصة بك؟

الحل: قم بتثبيت البرنامج الذي يلتقط ملاحظات العملاء حول سبب قيامهم بالعودة.

من خلال الحصول على بيانات مباشرة ، يمكن للمنصات الاتجاه والإبلاغ عن أي نشاط احتيالي لمنع شركتك من خسارة المزيد من الأرباح. بالنسبة لعائدات النوايا الحسنة هذه ، يمكن لشركتك أن تفهم سبب حدوث العوائد سواء كان عيبًا في منتج معين يمكنك تحسينه ، أو التوقعات بحاجة إلى إعادة تعيين ، أو أن وصف المنتج يحتاج إلى تحسين.

4. انظر إلى عملية التعبئة والتغليف الخاصة بك

المشكلة: يقوم العميل بإرجاع طرد بسبب تلفه.

مع انتشار التسليم في اقتصاد اليوم ، فأنت بحاجة إلى تغليف منتجاتك بشكل صحيح لتكون قادرًا على تحمل العبء الأكبر من رميها وقذفها وفرزها من خلال آلات مختلفة. لقد شهد الكثير منا شخصيًا المصاعب التي تحملها طرد ما قبل أن يصل إلى عتبات أبوابنا.

الحل: ألقِ نظرة عميقة على عملية التغليف الحالية لمعرفة ما إذا كان يمكن فعل أي شيء لمنع الضرر المستقبلي.

من المهم أن تلقي نظرة على كيفية تسليم منتجاتك وما إذا كانت قادرة على تحمل هذه العملية. هل تتعرض العناصر للتلف أثناء النقل؟ إذا كان الأمر كذلك ، فسيؤدي ذلك إلى المزيد من العوائد لأن العملاء لن يكونوا سعداء باستلام منتج مكسور أو تالف. يتمثل أحد الحلول السهلة لهذه المشكلة في العثور على خدمة تلبية أفضل إذا كانت خدمتك الحالية لا تعمل وفقًا لتوقعاتك.

هناك طرق مختلفة يمكنك من خلالها تقليل تكاليف التعبئة والتغليف مع الحفاظ على أمان منتجاتك أثناء النقل. تتمثل إحدى الطرق في استخدام المواد المعاد تدويرها التي تكون متينة بنفس القدر ولكن تكلفتها أقل. يمكنك أيضًا التفكير في استخدام طرق تغليف مختلفة مثل العبوات القابلة للنفخ التي تشغل مساحة أقل وتكون أكثر مقاومة للتكسير. أيًا كانت الطريقة التي تختارها ، فهذه عودة يمكن منعها بشدة ، لذا تأكد من أنك مارست كل ما في وسعك لمنع الأضرار.

5. إنشاء سياسة الإرجاع وجعلها شفافة

المشكلة: يتوقع العملاء أن يكون لديهم سياسة إرجاع معقولة ، ويفضل أن يكون خيار إرجاع مجاني.

مع التوقعات الخاصة بسياسات العائد المجانية أو المعقولة التكلفة ، تحتاج الشركات إلى الاستعداد لتكون قادرة إما على تلبية هذه المطالب عن طريق تقليل عوائدها أو أن تكون صريحًا جدًا بشأن سياساتها. يمكن أن تخسر الشركات الكثير من الولاء والمشتريات المستقبلية إذا كان على العملاء الدفع مقابل إرجاع عنصر لا يرقى إلى مستوى ما تم بيعه.

الحل: قم بتقييم سياسة الإرجاع المعقولة لمنتجاتك واجعل سياستك مرئية للغاية للعملاء.

يجب أن تغطي سياسة الإرجاع الخاصة بك العناصر التالفة أو المعيبة أو غير الصحيحة. من المهم أن يكون لديك سياسة إرجاع واضحة وموجزة يسهل على العملاء فهمها. سيساعد ذلك في إدارة توقعات العملاء ومنع حدوث أي مفاجآت في المستقبل.

يجب أيضًا أن تكون سياسة الإرجاع الخاصة بك سهلة الوصول للعملاء. قم بتضمينه في وصف المنتج الخاص بك أو لديك رابط له على صفحتك الرئيسية. بهذه الطريقة ، سيعرف العملاء ما يمكن توقعه قبل إجراء عملية شراء ولن يكون هناك أي ارتباك إذا احتاجوا إلى إرجاع عنصر.

ماذا بعد؟

يمكن أن يؤدي تنفيذ حتى واحدة فقط من هذه النصائح إلى إحداث فرق كبير في معدل العائد الخاص بك والتأثير بشكل إيجابي على أرباحك النهائية. لذا ، ألق نظرة على عملك وشاهد أين يمكنك إجراء بعض التحسينات لتقليل عدد العائدات التي تتلقاها.

إذا كنت ترغب في الحصول على مزيد من النصائح حول كيفية تنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، اقرأ مدونة تحسين صفحة الخروج الخاصة بنا.