ما هو عائد الاستثمار الحقيقي للعميل؟

تعتبر قيمة العميل جدلًا قديمًا بين المديرين التنفيذيين وصناع التغيير في الشركة ، وغالبًا ما يضيق إلى مقدار الإيرادات التي يمنحها العميل للأعمال. حتى لو بدا وكأنه مقياس معقول على السطح ، فهو طريقة مقطوعة وجافة جدًا للنظر إليه.

يتوقع عملاؤك الأفضل عبر كل نقطة اتصال في دورة الشراء ، من التخصيص إلى قنوات الدعم. وإذا لم يوفر عملك ذلك ، فسيجدون منافسًا سيفعل ذلك.

فكر في نفسك كعميل. تخيل وقتًا حظيت بتجربة رائعة مع شركة وكيف شعرت بها. الآن ، فكر في كيفية تفاعلك مع التجارب السيئة مع الشركات الأخرى. كيف يمكن أن تكون التجارب السلبية أفضل؟ ما الذي دفعك إلى الاستمرار في التعامل مع الشركة التي قدمت تجربة أفضل؟

إن الإجابة على هذه الأسئلة وتطبيقها على عملك هو جوهر فهم القيمة الحقيقية لكل عميل من عملائك.

فهم قيمة تجارب العملاء

هناك نقاش متزايد حول تجربة العملاء ، أو CX ، وكيف أنها تدفع نمو الأعمال. ما عليك سوى التفكير في إجابات الأسئلة أعلاه لفهم مدى تأثير التجارب الرائعة على عملائك. لدينا جميعًا علامات تجارية نحبها ، وأعمال نتبعها دينياً ، ومواقع ويب نزورها دون أن تفشل.

إذا كنت صانع تغيير في الخدمة والدعم أو في نجاح العميل ، فأنت تعرف هذا بالفعل بشكل حدسي. أنت تدرك أن تجربة العميل لا تقل أهمية عن التكلفة والجودة. لكنك تعلم أنك بحاجة إلى بيانات لدعم هذا الأمر - ففي النهاية ، نحن ندفع مقابل التفكير ثم العمل ، وليس مجرد اتباع حدسنا.

وبينما نتعرف على تجربة العملاء الرائعة عندما نختبرها بأنفسنا ، فإنها لا تزال تُعامل على أنها نظام لطيف. على الرغم من أن قادة الأعمال يفهمون قيمتها ، إلا أنه من الصعب في كثير من الأحيان تحديدها. من الصعب تقييم قيمة الآراء والعواطف - فهي ذاتية للغاية.

لكن العلاقة موجودة. العملاء الذين لديهم تجارب رائعة ينفقون ما يصل إلى 140٪ أكثر من أولئك الذين ليس لديهم تجارب. لكن حتى الارتباط هو بيع صعب للمديرين التنفيذيين الذين يتعاملون مع الحقائق الثابتة والباردة. ما نحتاجه هو طريقة لتقدير قيمة CX.

قياس تجربة العملاء باستخدام الأدوات الحديثة

تختلف رحلات المشترين اليوم اختلافًا كبيرًا عما كانت عليه قبل عشر سنوات. لديك الآن أدوات حديثة لتتبع وتحديد نقاط الألم لدى عميلك ، وفهم تفضيلاتهم ، وتعظيم تجربة العميل المستهدف. كما أنها توفر لك الوسائل اللازمة لتتبع كيفية تأثير هذه الجهود بشكل مباشر على أرباحك النهائية. إنها تساعدك على تحويل تخصصك في خدمة العملاء إلى علم - علم يمكنك قياسه وتحديده.

ضع في اعتبارك ولاء العملاء للحظة. بينما يمكنك قياس عائد استثمار العميل بناءً على مقدار الأموال التي يقدمونها لنشاطك التجاري خلال العام ، فلا يزال يتعين عليك الاستثمار في إبقائهم سعداء ومخلصين. لكن كيف تقيس شركة مثل هذا الشيء؟

أولاً ، عليك أن تفهم ما الذي يدفع ولاء العملاء. قد تعتقد أن تقديم قيمة من خلال منتجات وخدمات رائعة بتكاليف تنافسية هو الفرضية المركزية. في حين أن هذا مهم بلا شك ، إلا أنه ليس ما يحدد ما إذا كان عملاؤك يواصلون التعامل معك أم لا.

في دراسة أجريت عام 2019 ، وجدت شركة Gartner أن جهود العملاء هي أهم مقياس في تحديد الولاء. أكثر من 90٪ من العملاء الذين تفاعلوا بجهد كبير أصبحوا غير ولاء مقارنة بأقل من 10٪ من أجل تفاعل أسهل. تشمل الخبرات عالية الجهد أشياء مثل:

• الخدمة العامة وغير الشخصية
• المعلومات والتفاعلات المتكررة
• تبديل القناة

فكر في ذلك لثانية. إذا كان العملاء الذين يتفاعلون مع عملك يتطلب الكثير من الجهد من جانبهم ، فقد يبدأون في النظر إلى منافسيك. يوضح هذا وحده أهمية توفير تجربة رائعة للعملاء.

تؤثر هذه التفاعلات المنخفضة والعالية الجهد على أكثر من ولاء العملاء. وجدت الدراسة نفسها أن توفير تجارب عملاء جيدة يؤثر على كل شيء من معدلات إعادة الشراء إلى الاحتفاظ بالموظفين. حتى التكاليف تتأثر بشكل كبير ، مع التفاعلات منخفضة الجهد التي تكلف الشركات 37٪ أقل من تلك عالية الجهد.

كل شيء يبدأ بالبيانات والتحليلات

البيانات هي القوة الدافعة وراء ظهور تجربة العملاء كعلم. البيانات هي المفتاح ، من التفاعلات التي لا تعد ولا تحصى التي يجريها عملاؤك في كل نقطة اتصال في عملك إلى رحلة الشراء والتجربة التي يتمتعون بها مع فرق خدمة العملاء. يعد تنفيذ طرق جمع هذه البيانات وقياسها هو الخطوة الأولى لتحسين تجربة العملاء الخاصة بشركتك.

أنت بحاجة إلى أدوات توفر الحصول على البيانات تلقائيًا دون إدخال هذه البيانات يدويًا ، مما يضيف المزيد من العمل الإضافي. تقدم أفضل الأدوات تنبيهات في الوقت الفعلي تراقب نشاط الحساب وتتيح لفريق الدعم معرفة متى تكون الحسابات هي الأكثر تفاعلًا أو معرضة لخطر الاضطراب.

هناك اعتبار آخر وهو رحلة مبيعات عميلك. لا غنى عن الأدوات الحديثة التي تجمع البيانات وتوفر معلومات استخباراتية مفصلة حول هذه الرحلات في جهود تجربة العملاء الخاصة بك. باستخدام الذكاء الصحيح ، يمكنك تحديد نقاط الألم وبناء تدفقات عمل تتمحور حول زيادة المشاركة وتقليل الاحتمالات المفقودة.

وبالطبع ، يُعد التركيز على جهود الدعم أمرًا أساسيًا لتوفير تجربة عملاء رائعة. للبقاء في الطليعة ، تحتاج إلى أدوات لجمع مجموعة بيانات قوية لكل عميل من عملائك وتزويدك برؤية كاملة لما يريدونه ويحتاجونه ويتوقعونه من عملك. يمكن لأفضل الأدوات تبسيط جهود الدعم الخاصة بك من خلال الاتصالات متعددة القنوات ، مما يجعل جميع تفاعلات العملاء في متناول فريقك.

إن دعم العملاء عالي الجودة الذي توفره هذه الأدوات يكمل تجربة العميل ويضمن كلامًا إيجابيًا شفهيًا يغذي بشكل إيجابي عملية التسويق. باستخدام الأدوات المناسبة التي تجمع الكميات الهائلة من البيانات المتاحة وتبني عليها ، يمكن للشركات أن تبدأ في تقديم التجارب الفريدة التي يتوقعها عملاؤها. ويمكنهم فعل ذلك بطرق قابلة للقياس وقابلة للقياس الكمي.

فوائد تجربة العملاء

كما ترى ، فإن علم تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح عملك. يعد استخدام الأدوات المناسبة لفحص وصقل تجارب عملائك بعناية أمرًا بالغ الأهمية لإبقائهم سعداء ومخلصين. لكن تحسين ولاء العملاء ليس سوى البداية. لتجربة العملاء تأثير أوسع وأعمق بكثير من مجرد ضمان استمرار عملائك في التعامل معك.

تحسين جهود التسويق

ولاء العملاء هو أفضل تسويق يمكن للمال شراؤه. يروج العميل المخلص لمنتجاتك وخدماتك لأصدقائهم وعائلتهم ويدافع عن علامتك التجارية. وعلى الرغم من أن التسويق الشفهي ليس مفهومًا جديدًا ، إلا أنه له تأثير أكبر بكثير في عصر وسائل التواصل الاجتماعي.

تخيل المؤثرين في مجال عملك ، والأشخاص الذين لديهم مدونة ناجحة ومتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي. هؤلاء الأشخاص لا يؤثرون فقط على آراء أصدقائهم وعائلاتهم - إنهم يغيرون آراء الملايين من خلال رؤاهم القوية وقيادتهم الفكرية. عندما تنشئ عملاء مخلصين من هؤلاء الأفراد ، فإنك تستفيد من مورد قوي يعزز جهودك التسويقية.

ضع في اعتبارك هذه النقاط:

• يمنح سفراء العلامة التجارية عملك لمسة إنسانية. إنها تجعل عملك في متناول العملاء المحتملين ، مما يزيد من فرص تفاعلهم معك.
• يضفيون على علامتك التجارية جوًا من الأصالة. يتشكك المستهلكون في الوعود التي قدمتها الشركة ، خاصةً إذا كانت غير مألوفة لهم. ولكن عندما تأتي هذه الرسائل من سلطة مستقلة تثق بها وتتبعها ، فإنها تكون أكثر فاعلية بكثير من أي شيء يمكن أن تقوله جهودك التسويقية.
• يغيرون آراء الناس. يمكن أن يساعد الأبطال المستقلون لعلامتك التجارية في تشكيل تصورات الناس عن عملك. إنهم يحسنون جهود التوظيف والعلاقات العامة ويعملون حتى كمندوبي مبيعات خارجيين. من خلال حشد وجودهم القوي على وسائل التواصل الاجتماعي حول عملك ، فإنهم ينشطون وجودك الاجتماعي ويقدمون تلك التوقعات التي يصعب الحصول عليها.

ما عليك سوى إلقاء نظرة على الأرقام لفهم قوة سفراء العلامة التجارية. يقول ما يقرب من 90 ٪ من جميع المسوقين أن التسويق المؤثر يتساوى مع قنوات التسويق الأخرى أو أفضل منها. سفراء العلامات التجارية هم شواحن فائقون حقيقيون للتسويق الشفهي.

تستثمر العديد من الشركات في برامج التسويق عبر المؤثرين التقليدية أو برامج سفراء العلامات التجارية. إنها فعالة جدًا لدرجة أن 57٪ من الشركات تستخدم المؤثرين كجزء من مزيجهم التسويقي. ولكن يمكنك البدء في تعزيز التسويق الشفهي الآن من خلال التركيز على تجربة العملاء لنشاطك التجاري. من الناحية العضوية ، يمكنك وضع البذور لتنمية دعاة العلامة التجارية لعملك من خلال توفير تجربة عملاء متميزة.

انخفاض معدل زبد العملاء

التركيز على اكتساب عملاء جدد هو عامل نمو مهم. لكن التركيز على هذا وحده دون التفكير في ما عليك القيام به لرعاية عملائك الحاليين هو خطأ مكلف. الحصول على عملاء جدد يكلف الأعمال في أي مكان من خمسة إلى 25 مرة أكثر من الاهتمام بالعملاء الحاليين. يظهر نفس التقرير أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط تزيد الأرباح بنسبة 95٪.

بعبارة أخرى ، يجب أن يكون تقليل زخم العملاء جزءًا خطيرًا من استراتيجية عملك. ويمكنك القيام بذلك من خلال التركيز على تجربة عملائك. أظهرت دراسة أجرتها Dimension Data أن 92٪ من الشركات شهدت زيادة في ولاء العملاء من خلال التركيز على تجربة العملاء ، وشهد 82٪ منها زيادة في الإيرادات. الرسالة واضحة: استثمر في تجربة العملاء للحفاظ على عملائك.

تجاهل CX يعود بالفائدة على منافسيك

ربما كنت مالكًا لنشاط تجاري ما زلت متشككًا بشأن الإنفاق على تجربة العملاء على أشياء مثل تطوير المنتجات أو الإعلان. أو ربما كنت صانع تغيير في مؤسستك تحاول إقناع صانعي القرار بفاعلية الاستثمار في تجربة العملاء. قد تساعد الإحصائيات التالية في إقناع الأفراد الضروريين. لم تعد المنتجات والأسعار هي التي تهم العملاء بعد الآن ، ويعرف قادة الأعمال ذلك. يتنافس ثلثا الشركات على CX ، ارتفاعًا من 36٪ قبل عشر سنوات فقط. بالنظر إلى أن 90٪ من قادة الأعمال يعتبرون تجربة العملاء أكبر محرك نمو لهم — أعلى من أي منطقة أخرى — فمن السهل معرفة السبب. وهذا بالضبط هو سبب امتلاك ما يقرب من 90٪ من جميع الشركات الآن مدير تنفيذي أو مدير تنفيذي مشابه لدفع جهود تجربة العملاء.

إن التقليل من أهمية تجربة العميل لعملك هو آخر شيء تريد القيام به. أنت تغلف إيراداتك بشكل أساسي في قوس كبير وتسليمها إلى منافسيك.

عملاؤك هم المحصلة النهائية

كما تطورت خدمة العملاء من تخصص إلى علم تجارب العملاء ، وكذلك فعلت الشركات. لم تعد تجربة العملاء فكرة متأخرة - إنها إحدى القوى الدافعة في مجال الأعمال اليوم. مع المنافسة الشرسة التي توفر المزيد من الخيارات ، يتمتع العملاء بقوة أكبر ويتوقعون تجارب مذهلة من المنتجات والخدمات التي يختارونها. هذا يجعل تجربة العملاء محركًا جادًا لزيادة الإيرادات والنمو لكل عمل تجاري.

ولكن هناك فرق مهم يجب القيام به بين الشركة التي تركز على العملاء بالمعنى التقليدي والشركة التي تضع عملائها في صميم ما تقوم به. الأولى هي الشركات التي تصدر رسائل تسويق مبتذلة وتواصل النظر في المحصلة النهائية لتوجيه استراتيجياتها. ستستمر هذه الشركات في الانهيار وإفساح المجال للأخير من خلال تجاهل العلامات الواضحة.

هذه هي الشركات التي تقدم رسائلها من خلال الاستفادة من البيانات الصحيحة وأفضل الأدوات لتقديم تجارب استثنائية لكل عميل من عملائها. تستخدم هذه الشركات الأدوات والأساليب الصحيحة لبناء ثقافة الشركة الخاصة بهوس العملاء. إنها الشركات التي تستمع إلى عملائها ، وتفهم نقاط الألم الخاصة بهم وتعالجها وتبني علاقات دائمة مع عملائها.

في الوقت الحالي ، يجب أن تكون فوائد الاستثمار في تجربة العملاء واضحة. لم يعد الاهتمام بعملائك هو الشيء الصحيح الذي يجب القيام به - إنه محرك للنمو القابل للقياس.

تحسين عائد الاستثمار للعميل باستخدام SugarCRM

يعد بناء تجارب فريدة لعملائك أمرًا بالغ الأهمية لنمو أعمالك. إن خلق ثقافة هوس العملاء ليس مجرد استراتيجية ذكية ؛ إنها ضرورية إذا كنت تريد أن تظل قوة تنافسية في صناعتك. لكنك بحاجة إلى البيانات الصحيحة والأدوات المناسبة للوصول إلى هناك.

يوفر SugarCRM تلك الأدوات. من خلال CRM الخاص بنا ، لديك كل ما تحتاجه لتحليل وتنقيح تجربة العملاء الخاصة بك وتمييز عملك عن المنافسة. من خلال الجمع بين جمع البيانات الدقيقة مع أفضل الأدوات التحليلية ، نساعدك على وضع الأساس لإنشاء تجارب عملاء استثنائية. من أتمتة التسويق والمبيعات إلى خدمة العملاء ، تعمل المنصة من أجلك - وليس العكس. ابدأ في التعرف على منصتنا اليوم عن طريق طلب عرض توضيحي.