الأرباح على حساب سعادة العملاء = وصفة للكارثة

أعتقد أن أحد أعظم الإخفاقات في كل الأعمال تقريبًا هو نسيان من يوقع على مقدمة الشيك. عندما نكون موظفين، ننسى من هو صاحب العمل. عندما نكون بائعين، ننسى من هو العميل. في كثير من الأحيان، نقع في فخ التفكير بأننا بالتأكيد نعرف أفضل. نعتقد أننا الأذكى في الغرفة ونعتقد أن كل شيء سيكون أفضل بكثير إذا فعل الجميع ما نقوله.

بالطبع، أنا أكتب هذا من وجهة نظر قائد التسويق. ومع ذلك، أضمن أن هذا ينطبق على كل شركة/صناعة هناك. نعتقد أننا الأفضل والجميع سيئون. آمل هنا أن تأخذ هذه المعلومات وتقوم بتقييم فريق التسويق الخاص بك أو وكالة التسويق الحالية الخاصة بك وتحديد ما إذا كانوا مناسبين لك حقًا. أعتقد أن العديد من وكالات التسويق وتطوير الويب معرضة بشكل خاص لنسيان أن بعض وظائفها الرئيسية هي خلق عملاء سعداء من خلال تحقيق أهدافهم ضمن جداول زمنية محددة ضمن ميزانيات محددة وأن يكونوا ممتعين طوال الوقت.

ابحث عن فرص لتجارب مذهلة

فقط أسأل زوجتي. أنا نيق. أريد الأشياء "فقط هكذا". أنا على استعداد لدفع مبلغ إضافي قليل مقابل تجربة مذهلة ولكني أتوقع تلك التجربة المذهلة. إذا لم أتمكن من تحمل هذه التجربة المذهلة، فلا أتوقعها. هذا المفهوم الذي أشير إليه هو ما أسميه فجوة القيمة. يمكنك معرفة المزيد هنا حول هذا المفهوم وسبب أهمية أن تكون على دراية به.

كقصة جانبية، كنت أعمل مع نقاش الآثار لعلامة القبر. لقد كان معتادًا على التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضاؤهم... والأهم من ذلك، أنه كان معتادًا على التعامل مع العملاء غير المعقولين على الإطلاق. لقد كان يعمل بجد للتأكد من أنني سأكون سعيدًا لعدم معرفتي أنه على الرغم من أنني صعب الإرضاء، إلا أنني تعلمت أيضًا التحلي بالصبر. قلت له: "لقد تعلمت أنه إذا كنت صبورًا جدًا، فيمكنني أن أكون انتقائيًا كما أريد".

أذكر هذه القصة الجانبية لأنني أجد فرصًا لإسعاد البائعين. إذا فشلوا، أجد لهم فرصًا لحل المشكلة. إذا نجحوا، فسوف أظهر لهم الولاء وحتى أدافع عنهم إذا لم يكن لدى الآخرين نفس الخبرة.

نظرًا لأنني أتوقع تجربة رائعة عندما أكون الشخص الذي يوقع على مقدمة الشيك (وأدرك أنني أكثر صبرًا بشكل ملحوظ من المتوسط)، فأنا أريد التأكد من أن عملائي سيحصلون على تجربة مذهلة بأنفسهم.

أنا لا أقول أن "العميل دائمًا على حق". أعتقد في الواقع أن هذه مهزلة وذريعة للناس لإساءة معاملة البائعين. أنا أقول إن البائع، في حالتي، وكالة التسويق، يجب أن يذهب إلى أبعد الحدود لضمان حصول العميل على الأقل على ما دفع مقابله... ومن الأفضل أن يحصل على أكثر من ذلك. إنهم بحاجة إلى الحصول على القيمة (أو الأفضل) مقابل ما دفعوه.

التجارب المذهلة تؤدي إلى إسعاد العملاء

إذا كنت تقوم بالتوقيع على الجزء الأمامي من الشيك، فأنت تستحق أن تكون سعيدًا. أنت تستحق أن تعامل بالاحترام الواجب. لا تكن مغرورًا، فلا يزال يتعين عليك أن تكون هادئًا مع البائع، ولكنك أنت المسؤول.

وفقًا لمجلة فوربس، فإن 96% من عملائك سيتخلون عنك فجأة بسبب سوء خدمة العملاء.

وهنا الانهيار:

• قال 27.9% إنهم على استعداد تام للتحول للحصول على تجربة خدمة عملاء أفضل
• 32.7% على استعداد تام للتبديل
• 35.5% على استعداد إلى حد ما للتبديل

لديك التزام بإبقاء عملائك سعداء. ليس من الجيد أن تعتقد أنه نظرًا لأن لديك عقدًا طويل الأمد، فلن يتعين عليك إبقائهم سعداء. إنهم يوظفونك للحصول على خدمة ما، وأنت ملزم بتنفيذ هذه الخدمة بطريقة تجعلهم سعداء.

بالنسبة لي، تعتبر سعادة العملاء أمرًا مهمًا للغاية لدرجة أنني تحدثت عن هذا الموضوع قبل بضع سنوات. إنها قريبة من الساعة ولكنها تستحق المشاهدة، إذا قلت ذلك بنفسي.

سعادة العملاء تولد الربح

بغض النظر عن مجال عملك، فمن المحتمل أن ترى مشكلة مماثلة لما أراه في مجال التسويق الرقمي. وهذا يعني أننا بحاجة إلى التركيز على توليد الربح. إذا لم نحقق هامشنا البالغ 10% أو 25% أو 50%، فإننا نفشل. ولهذا السبب، قمنا بتحديد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لدينا على أنها الربحية.

ولكن ما هي النتيجة؟ عندما تكون الأرباح هي مؤشر الأداء الرئيسي لديك، فإن هذه الأرباح تأتي دائمًا على حساب تجربة العميل.

وهنا تكمن مفارقة ظاهرية. عندما نركز على الربحية باعتبارها المقياس الأكثر أهمية لدينا، فإن سعادة العملاء تتأثر. عندما تتأثر سعادة العملاء، فإننا في الواقع نصبح أقل ربحية. السبب؟ إن 96% من العملاء سيتركونك إذا لم يكونوا سعداء. بمجرد أن يجدوا حلاً بديلاً لمشكلتهم، يطلقون سراحهم بكفالة.

على العكس من ذلك، إذا كان تركيزك الأول هو إسعاد العملاء وسعادتهم، فسوف تصبح أكثر ربحية. لماذا؟

1. سيبقى عملاؤك معك لفترة أطول (الاحتفاظ بالعملاء)
2. سيشتري عملاؤك المزيد من الخدمات منك (زيادة الإيرادات)
3. سيقوم عملاؤك بإحالة أصدقائهم (تسويق مجاني)
4. يمكنك تحصيل المزيد مقابل خدمتك (زيادة القيمة)

الآن، ضع في اعتبارك أن إسعاد العملاء لا يعني أن تصبح ممسحة أرجل. هذا يعني أنك تهتم بما يكفي لتزويدهم بتجربة مذهلة، لذلك تبذل الجهد المطلوب للقيام بذلك، وهذا هو تركيزك.

هل يمكنك إسعاد الجميع؟

لقد سمعت هذا السؤال مرات عديدة على مر السنين عندما تحدثت عن سعادة العميل، "ماذا عن العملاء الذين يبدو أنني لا أستطيع إسعادهم؟"

الحقيقة هي أنك لا تستطيع أن تجعل الجميع سعداء. هذا مستحيل. هناك العديد من الأسباب التي تجعل العميل لن يكون سعيدًا على الإطلاق. السبب الأكثر شيوعًا هو عدم التطابق الثقافي.

إذا لم تتمكن من إسعاد عميلك، فإن مهمتك هي مساعدته في العثور على شخص يستطيع ذلك. عليك أن تختار الطريقة التي تفعل بها ذلك. يمكنك إحالتهم إلى شخص آخر. يمكنك أن تقول ببساطة: "لا أستطيع أن أجعلك سعيدًا، لذا بعد هذا التاريخ أو ذاك، سنحتاج إلى الانفصال". لا تخف من طرد عميل لا يمكنك إسعاده. لا يستحق الأمر الضغط الذي من المحتمل أن يسببوه لك، ولا يستحق العناء بالنسبة لهم إذا لم يكونوا سعداء أبدًا.

في عالمي، يتعلق الأمر حقًا بفكرة أن التسويق لا ينبغي أن يكون مرهقًا .

لكن كن حذرا. قبل أن تقوم بطرد عميل لا يمكن أن يكون سعيدًا، تأكد من أنك قمت بالفعل بدورك. إذا كنت لا تقوم بدورك حقًا في رعاية عميلك بشكل ممتاز، فأنت بحاجة إلى إصلاح ذلك أولاً. ربما تريد معرفة المزيد عن ذلك. إذا لم يكن الأمر كذلك، فلا أستطيع مساعدتك. إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد (والتحسن فيه)، فاقرأ هذا التالي: كيفية تحقيق رضا العميل [مع أمثلة] .