إتقان تجربة العملاء: التنبؤ باتجاهات تجربة العملاء والتكيف معها في عام 2023

وسط عقد من الانخفاضات التي لا يمكن تصورها والارتفاعات القياسية وكل شيء بينهما ، كان CX ثابتًا في نجاح الأعمال. تحقق من اتجاهات تجربة العملاء هذه لعام 2023 والتي ستساعدك على البقاء في صدارة المنافسة.

كانت حالة تجربة العملاء (CX) مختلفة تمامًا في مجال الأعمال منذ وقت ليس ببعيد. إن جوهر الميزة التنافسية المستخدمة في الاعتماد على القدرات والموارد الداخلية ، واستراتيجيات التكلفة ، والابتكارات في المنتجات والخدمات - من المدهش أن تجربة العملاء كانت فكرة متأخرة في أحسن الأحوال. لقد احتلت الآن مركز الصدارة ، حيث عملت كمحور للاتصالات البشرية التي يمكنها إنشاء أو كسر الأعمال التجارية في العصر الرقمي.

تنتشر الطرق القديمة للشراء والبيع بسرعة ، كما أن السرعة التي تتغير بها تفضيلات العملاء وتقنياتهم لا تصدق حقًا. أظهر استطلاع حديث أن 94٪ من العملاء هم أكثر عرضة للعودة إلى العلامة التجارية بعد تجربة خدمة العملاء الإيجابية. لا يفوت أي شخص أن الشركة التي تقدم خدمة عملاء ممتازة من المرجح أن يوصى بها المستهلكون.

لذلك ، من نافلة القول أن بناء مؤسسة CX-first ليس مجرد سلاح رابح في سوق مفرط التشبع ، بل هو مفتاح بقاء الشركة. إن الحفاظ على نبض في الوقت الفعلي للتقدم التكنولوجي وتوقعات العملاء الديناميكية هو السبيل الوحيد للمضي قدمًا. وبالتالي ، أصبحت إستراتيجية تجربة العملاء جيدة التخطيط لا غنى عنها لإنشاء رحلات هادفة وخالية من الاحتكاك ولا تُنسى.

في هذه الملاحظة ، دعنا نستكشف أهم الاتجاهات التي ستشكل الأعمال في عام 2023:

كل التركيز على SMOT (اللحظة الثانية من الحقيقة)

تعد التفاعلات الفعالة مع العملاء إحدى اللبنات الأساسية لرحلة العميل ، والتي تحمل القدرة على تحويل العملاء الحاليين / الجدد إلى موالين للعلامة التجارية. تؤثر هذه التفاعلات على سلسلة من قرارات العملاء ، وغالبًا ما يشار إليها على أنها لحظات من الحقيقة.

بعد أن أدرك العميل الحاجة إلى منتج أو خدمة (التحفيز) ، أو التحقق عبر الإنترنت أو طلب مراجعات المنتج (لحظة الصفر للحقيقة) ، أو تحدث مع مندوب مبيعات أو جرب عينة (لحظة الحقيقة الأولى) متبوعًا بإجراء عملية شراء ، تبدأ لحظة الحقيقة الثانية (SMOT).

في هذه المرحلة الحاسمة ، ما يختبره العملاء يؤثر على قرارات الشراء المستقبلية. هذه التجربة مستمدة من المنتج أو الخدمة المشتراة والعلامة التجارية تتناسب مع تعرضها. سواء كان ذلك جيدًا أو سيئًا ، تتم مشاركة هذه التجارب مع الآخرين عبر الإنترنت وخارجه.

من المنطقي فقط أن تضمن العلامات التجارية تلبية توقعات العملاء في هذه المرحلة. مع استمرار الاتجاهات الجديدة في الارتفاع ، ستواصل SMOT لعب دور أساسي في ولاء العملاء.

على سبيل المثال ، يمكن أن تؤدي المساعدة المرئية لخدمة العملاء إلى رفع مستوى تجربة العملاء في هذه المرحلة. يمكن للعلامات التجارية أيضًا توسيع دعم العملاء القوي والعروض الترويجية والتحديثات والهدايا والمزيد لزيادة ولاء العملاء ، بما في ذلك زيادة البيع وفرص البيع المتقاطع. في النهاية ، ستُحدث جودة التجربة / الخدمة المقدمة جنبًا إلى جنب مع العلاقات المتكررة مع العملاء فرقًا في عالم تجربة العملاء.

ستسود البيانات أعلى مستوى (استخدام متطور)

من التفاعلات عبر الإنترنت إلى عمليات الشراء داخل المتجر ، تستمر البيانات في دعم قرارات أكثر ذكاءً وتجارب شخصية عالية الجودة. لرفع مستوى هذه الخبرات ، تستخدم الشركات التقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي لتحليل البيانات الكمية والنوعية.

مع التطورات الحديثة في معالجة اللغة الطبيعية ، يمكن للذكاء الاصطناعي استخدام تحليل المشاعر أو المشاعر لتجميع رؤى العملاء من خلال نبرة الصوت وتعبيرات الوجه والإشارات غير اللفظية الأخرى. يمكن ترجمة القدرات الصوتية المتطورة بالذكاء الاصطناعي التي تساعد الأتمتة إلى توفير وتجربة عملاء إيجابية.

سيعتمد وكلاء دعم العملاء على منصات بيانات بديهية وسهلة الاستخدام لجعل التفاعلات أكثر ملاءمةً وتخصيصًا. بصرف النظر عن تمكين القوى العاملة بالبيانات الصحيحة في الوقت المناسب ، يمكن أن تعمل أنظمة دعم العملاء هذه كمحور مركزي لحل مستودعات البيانات واستبدال العمليات اليدوية بالأتمتة.

من الواضح أن الأتمتة ستكون أحد الاتجاهات المتغيرة للعبة التي يجب الانتباه إليها في مساحة خدمة العملاء. ستكون الأتمتة أيضًا عاملاً مهمًا في تقديم تجربة CX المطلوبة ودعم تفاعلات العملاء المعقدة والشخصية بشكل متزايد. باختصار ، كلما زادت البيانات التي تمتلكها الشركة ، أصبحت التفاعلات أكثر صلة وتوقعًا واستباقية وشخصية وجذابة.

مزيد من القوة للعملاء

عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء ، كانت الخدمة الذاتية في دائرة الضوء لبعض الوقت الآن. ومع ذلك ، فقد دفعت اتجاهات ما بعد الوباء إلى تسارعها حيث أخذ العملاء على عاتقهم بشكل متزايد التواصل مع العلامات التجارية. تتطلب القدرة على حل المشكلات بمفردها من الشركات تزويد العملاء بالموارد والأدوات اللازمة للقيام بذلك.

وهذا بدوره من شأنه أن يساعد القوى العاملة في المؤسسة على التركيز على التحديات الأكثر خطورة. بصرف النظر عن تقديم فرصة تسويقية فريدة ، تتوافق الخدمة الذاتية جيدًا مع العملاء ذوي الحيلة والاعتماد على الذات في العصر الرقمي.

وفقًا لدراسة بحثية استكشافية ، يرى 77٪ من العملاء أن العلامات التجارية تقدم خيارات الخدمة الذاتية بشكل أكثر إيجابية ، بينما يتوقع 79٪ أن تقدم العلامات التجارية دعم الخدمة الذاتية للتخلص من متاعب الاتصال بدعم العملاء.

تعد Macy's مثالًا مثاليًا على كيفية قيام الخدمة الذاتية بتعزيز تجربة العلامة التجارية. يحتوي تطبيق الدفع على الهاتف المحمول للشركة على ميزة الخدمة الذاتية لتسريع عملية الخروج في المتجر.

باستخدام هذه الميزة ، يمكن للعملاء تصفح المنتجات ومسحها ضوئيًا باستخدام كاميرا الهاتف الذكي والماسح الضوئي المدمج في التطبيق أثناء إجراء عملية شراء. تعد الاستثمارات في روبوتات المحادثة لخدمة العملاء واستخدام الأسئلة الشائعة نقاط انطلاق جيدة للخدمة الذاتية وملء الفجوات في بيئة تجربة العملاء الحالية.

الحصول على تجربة شخصية من خلال تجارب العملاء المخصصة

التخصيص هو مصطلح قديم في مساحة خدمة العملاء ؛ ما تحتاجه شركات التجارة الإلكترونية اليوم هو التخصيص المفرط لجعل كل رحلة عميل فريدة من نوعها. من أجل دفع الأداء وتحقيق نتائج أفضل للعملاء ، يجب على الشركات الاستثمار في هذه القدرة الحاسمة التي أثبتت أنها تحقق زيادة في الإيرادات بنسبة 40٪ أسرع من نظيراتها.

تعكس التفاعلات عبر الإنترنت في عالم ما بعد الوباء التوقعات المتصاعدة ، والتي تستمر في الارتفاع. يطلب العملاء أن تقر العلامات التجارية باحتياجاتهم الفريدة عبر كل نقطة اتصال ومرحلة من رحلات الشراء الخاصة بهم.

إنهم لا يريدون أن تكون تفاعلاتهم "شخصية للغاية" ، لكنهم يتوقعون أن تخاطبهم العلامات التجارية باسمهم الأول ، وتقديم توصيات بناءً على عمليات الشراء السابقة وتوسيع العروض الحصرية على عمليات الشراء المتكررة / أعياد الميلاد.

تمثل توصيات منتجات أمازون مثالاً على عجائب التخصيص المفرط في التجارة الإلكترونية. في جوهرها ، ستظل توصيات المنتج واحدة من الأساليب الرائدة للتخصيص في العام المقبل. ومع ذلك ، فإن العلامات التجارية مثل Spotify و Netflix أتقنت فن المحتوى المخصص.

سواء أكانت تفضيلات القناة أو الجنس أو التركيبة السكانية أو الموقع الجغرافي ، فستتطلب العلامات التجارية استراتيجيات مكثفة لتلبية العديد من أهداف التخصيص التجارية. في عام 2023 ، سيستمر التخصيص في تصدر لعبة تجربة العملاء من حيث زيادة المشاركة والتحويلات ، وتعزيز الولاء وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية المتنوعة.

بيانات العميل: الثقة والشفافية

مع زيادة الوعي والوصول إلى المعلومات ، زادت حالات الاحتيال وعدم رضا العملاء نتيجة لذلك. الصدق والشفافية عاملان أساسيان في تمييز مصداقية العلامة التجارية ؛ لا يمكن للمؤسسات أن تخاطر بتقديم وعود لا تستطيع الوفاء بها. نظرًا لأن عدم الرضا يمكن أن يؤدي إلى كل من السمعة وخسارة العملاء ، يجب على الشركات تحمل المسؤولية عن الحوادث المؤسفة لكسب العملاء وتعزيز ثقة الجمهور في علامتها التجارية.

للقيام بذلك ، يجب أن يكونوا شفافين في اتصالاتهم وإبقاء العملاء على اطلاع طوال عمليات الشراء. يتوقع العملاء محادثات ودية وصادقة ومباشرة وعاطفية - على وجه التحديد ما يجب أن تقدمه العلامات التجارية - و 94٪ من المشاركين في الدراسة أفادوا أن ولائهم يبقى مع علامة تجارية شفافة.

ما يقرب من 75٪ منهم صرحوا بأنهم سيكونون سعداء بدفع المزيد مقابل علامة تجارية تقدم منتجات وخدمات أصلية.

بصرف النظر عن بناء علاقة مع العملاء ، يجب على العلامات التجارية أيضًا أن تولي اهتمامًا متساويًا للخصوصية. أثناء مشاركة المعلومات الشخصية مع العلامات التجارية ، يتوقع العملاء حماية بياناتهم والحفاظ على خصوصيتهم. مع تطور سياسات خصوصية البيانات واللوائح الحكومية على مستوى العالم ، سيتعين على المؤسسات الاستثمار في الحلول التي من شأنها حماية أعمالها وشبكاتها.

الخلاصة: عام مليء بالتحديات أمام التجارة الإلكترونية

مع اقتراب جهود التعافي من الاكتمال ، سيكون عام 2023 عامًا مليئًا بالتحديات للتجارة الإلكترونية. بينما سيشكل التخصيص والأتمتة والبيانات الاتجاهات الحديثة ، ستتم إضافة عناصر مثل الشفافية والخدمة الذاتية والخصوصية والمزيد إلى هذا المزيج.

يجب أن تكون العلامات التجارية على أهبة الاستعداد لإعادة التفكير باستمرار في استراتيجياتها التسويقية وقهر العنصر الأكثر أهمية في أعمالها: الفوز على العميل. حان الوقت للتعلم والبناء على بعض الدروس من العام الماضي لبدء السبق في عام 2023.

المصدر: المنشور المنشور في الأصل على CMSWire.