سياسات الوباء: كيفية التواصل مع ممارسات الصحة والسلامة في متجرك عبر الإنترنت
نشرت: 2020-10-27مع تزايد عدد الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى ، فإن امتلاك متجر عبر الإنترنت يعني أنه يمكنك الاستمرار في العمل طوال الوباء.
ومع ذلك ، فإن هذا لا يعني تلقائيًا أن العملاء المهتمين بالصحة والسلامة على استعداد للثقة في متجرك. تحتاج إلى جعل سياسات تنظيف COVID والسياسات المتعلقة بالصحة واضحة تمامًا.
شراء شيء ما من أمازون شيء واحد ، وهي شركة تنفق الملايين للإعلان عن تدابير السلامة الخاصة بها. يعد شراء شيء ما من العلامات التجارية DTC أو البائعين المتخصصين أو متاجر أمي والبوب أمرًا آخر.
قد تكون إعلانات NFL في منتصف اللعبة غير واردة ، لكن رسائل العلامة التجارية المدروسة والشاملة والواضحة يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً في توصيل سياسات الصحة والسلامة لمتجرك.
مهما فعلت ، قل شيئا
قد يكون من المغري التزام الصمت نظرًا لفيضان رسائل البريد الإلكتروني التي تلقاها المستهلكون في بداية الوباء. من يريد إشعارًا آخر من متجر اشتراه قبل عام ، بعد كل شيء؟
ومع ذلك ، يحتاج المستهلكون إلى السماع منك. وفقًا لدراسة مشتركة أجرتها Berkeley Communications و Arlington Research ، يشعر 31٪ من المستهلكين بالقلق من أن الشركات التي لا تشارك المعلومات أثناء الوباء تعاني من صعوبات مالية.
يقول لينسي باري ، المدير العام في شركة Berkeley Communications في المملكة المتحدة: "من الواضح أنه بدون استراتيجية اتصال واضحة ، فإنك تخاطر بتوصل المستهلكين إلى استنتاجاتهم الخاصة - وقد لا تكون هذه الاستنتاجات صحيحة". لا يهم ما إذا كنت قد خرجت من الوباء أقوى ولديك سياسات صارمة للغاية للصحة والسلامة. لا يعرف العملاء ذلك ما لم تخبرهم وقد يترددون في تقديم طلب في حالة عدم قدرتك على التسليم.
في الواقع ، عدد قليل جدًا من العملاء يتم إيقافهم عن طريق الاتصال المؤسسي في الوقت الحالي. وجدت دراسة حول تفاعل المستهلك أجرتها Twilio أن 73٪ من المستهلكين قالوا "أبدًا ، نادرًا ، أو أحيانًا" عند سؤالهم عما إذا كانوا قد انزعجوا من التواصل. في الواقع ، قال 47٪ من المستهلكين إنهم يريدون سماع المزيد من العلامات التجارية في كثير من الأحيان أو بالمعدل نفسه الذي كان عليه قبل الوباء.
علاوة على ذلك ، فإن التحديثات المتعلقة بسياسات الصحة والسلامة هي بالضبط نوع الاتصال الذي يريده المستهلكون. في دراسة أجرتها شركة أبحاث السوق Morning Consult ، أدرج المستهلكون الإشعارات المتعلقة بالامتثال حول التنظيف والتباعد الاجتماعي في المرتبة الثالثة في قائمة من ثمانية تحديثات مفضلة للعلامة التجارية.
قم بإنشاء صفحة مقصودة مخصصة لسياساتك المتعلقة بالجائحة
كتب Tess Bemporat في شركة Lightspeed ، مزود حلول الأعمال المستقل: "في أوقات الأزمات ، يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك بمثابة مصدر للحقيقة والتحديثات لعملائك". هذا يعني وجود صفحة مخصصة لممارساتك المتعلقة بفيروس كورونا. يجب أن تتضمن تفاصيل سياسات الصحة والسلامة الخاصة بك ، بالإضافة إلى معلومات المنتج ذات الصلة ، وأوقات التسليم ، ومعلومات الاتصال ، والموارد المتعلقة بفيروس كورونا ، وقائمة بالأسئلة الشائعة.
عند القيام بذلك ، ستتبع تقدم الغالبية العظمى من تجار التجزئة في Digital Commerce360 Top 100. وفقًا لبيانات الشركة ، 75٪ من تجار التجزئة هؤلاء لديهم شكل من أشكال الرسائل المتعلقة بـ COVID على مواقعهم الإلكترونية.
كن محددًا ، كما يقول Robin Strathdee ، منسق التسويق الرقمي في وكالة التجارة الرقمية Classy Llama. تكتب: "لا تفترض أنهم يعرفون أنك تتخذ احتياطات إضافية". "من المحتمل أن يكون عملاؤك قلقين للغاية بشأن سلامة المنتجات التي يجلبونها إلى منازلهم ، وسلامة أولئك الذين يعملون في الشركات التي تصنع تلك المنتجات."
إذا كنت تقوم بتعقيم المنتجات ، فقم بوصف العملية. إذا كنت تنظف مستودعاتك ، فقل ذلك. إذا كان الموظفون يتخذون إجراءات أمان إضافية ، فشرح معدات الوقاية الشخصية التي يرتدونها.
تأكد من تضمين تفاصيل حول عملية الشحن الخاصة بك ، كما كتب Errol Denger ، مدير الإستراتيجية وإدارة المنتج في Adobe. صف الخطوات التي تتخذها لتقليل التلوث مع توضيح أن العبوات في الواقع منخفضة المخاطر للغاية عندما يتعلق الأمر بالإرسال. قد يكون من الحكمة أيضًا تقديم إرشادات حول كيفية الحفاظ على التباعد الاجتماعي عند استلام الحزمة من سائق التوصيل.
تأكد من رؤية سياساتك المتعلقة بالجائحة
لا فائدة من إنشاء صفحة شاملة لفيروس كورونا إذا لم يراها أحد. لهذا السبب يوصي المؤسس المشارك لـ Smart Insights Dave Chaffey بإضافة ملاحظة في الجزء العلوي من كل صفحة على موقع الويب الخاص بك. يمكن أن يشمل ذلك كل ما تريد قوله فيما يتعلق بـ COVID-19 أو ، على الأرجح ، رابط إلى صفحة مخصصة لفيروس كورونا.
ومع ذلك ، لا تعتمد على لافتة وحدها. يلاحظ كيم سالازار ، كبير المتخصصين في تجربة المستخدم في مجموعة Nielsen Norman Group ، أن اللافتات الموجودة أعلى الصفحات قد تُفوت. يتمثل أحد الحلول في استخدام ألوان متباينة وعناصر بصرية أخرى لإضافة وزن إليها - ولكن حتى ذلك قد لا يفي بالغرض. الحل؟ قم بتضمين معلومات مهمة عن الصفحات الرئيسية مثل عربات التسوق وعمليات الدفع.
يعد البريد الإلكتروني طريقة أخرى لإعلام المستهلكين بسياسات الصحة والسلامة الخاصة بك دون الحاجة إلى زيارة موقعك. لا تدع هذه هي القناة الوحيدة التي تستخدمها خارج الموقع ، على الرغم من ذلك ، تكتب مستشارة الاتصالات الاستراتيجية جيسيكا نابل.
تشرح قائلة: "تميل العلامات التجارية إلى الإفراط في الاعتماد على البريد الإلكتروني لأنه غير مكلف ، وأوقات الإنتاج قصيرة". "ومع ذلك ، فإن البريد الوارد للمستهلكين غارق في الرسائل التسويقية. لضمان وصولك إلى جمهورك بمعلومات حساسة للوقت ، وتطوير المعلومات ، والاستفادة من مجموعة متنوعة من القنوات المملوكة والمدفوعة والمكتسبة ".
اضبط النغمة الصحيحة في جميع الاتصالات
مهما كانت القناة التي تستخدمها ، من المهم أن تتبنى النغمة الصحيحة عندما تتحدث مباشرة إلى العملاء. حافظ على رسالتك في صميم الموضوع ولديك هدف واضح. يلاحظ Jeff Beer من Fast Company أن رسائل فيروس كورونا تميل إلى الانحدار إلى ثلاثة مستويات: رسالة الخدمة وصديق العلامة التجارية والبريد الإلكتروني العشوائي. تأكد من إرسال رسائل خدمة المستوى الأول فقط.
عندما ترسل رسائل ، التزم باستخدام إطار عمل HEART ، الذي طوره أساتذة الأعمال في كلية Rawls بجامعة تكساس للتكنولوجيا ، تيد والدرون وجيمس ويثرب. إنه "يوفر إرشادات حول ما يجب قوله - وما لا يجب قوله - للمستهلكين أثناء الأزمات المستمرة." الأهم من ذلك ، أنه يساعدك على التركيز على توعية العملاء بخططك والقيمة التي تقدمها.
على وجه الخصوص ، انتبه إلى القسم "أ" من إطار العمل ، والذي يمثل "طمأن المستهلكين بأن قيم الشركة ستستمر". المفتاح ، شرح Waldron و Wetherbe ، هو وصف كيف ستستمر علامتك التجارية في تقديم الخدمة لعملائك على الرغم من الاضطرابات. أوضح أن ممارسات السلامة الخاصة بك تعني أن شيئًا لم يتغير وأنه لا يوجد سبب يدعو العملاء للتسوق في أي مكان آخر.
إنها ليست مجرد رسالة صادرة تحتاج إلى التفكير فيها.
لا بد أن يكون لدى المستهلكين أسئلة حول علامتك التجارية وممارسات الصحة والسلامة الخاصة بك. البعض ، ربما يكون الوباء قد شدد عليه ، سيكون لديهم شكاوى. يقول عالم النفس الإكلينيكي جاي ونش إنه من المهم الاعتراف بأي أسئلة وتعليقات وشكاوى والتعامل معها بسرعة. في وقت كهذا ، ابذل قصارى جهدك للإقرار بالتعليق ، واجعل المستهلك يشعر بالتحقق من صحته ، ثم تعامل مع المشكلة بأفضل طريقة ممكنة.
تذكر أن توصيل سياسات الصحة والسلامة الخاصة بك لا ينتهي عند نشر صفحة المعلومات المتعلقة بفيروس كورونا. قد يحتاج الموظفون إلى تهدئة مخاوف العملاء في كل تفاعل. هذا يعني أن كل من يعمل لديك يجب أن يكون واضحًا تمامًا بشأن سياساتك أيضًا.
تصوير : جويل مونيز ، بريان ماكجوان ، كيلي سيكيما