5 طرق لتحسين متجر Shopify لخدمة العملاء
نشرت: 2020-04-21"70٪ من تجربة الشراء تعتمد على شعور العميل بأنه يعامل."
- ماكينزي.
تتمثل إحدى المزايا الرئيسية التي تتمتع بها متاجر Brick and Mortar على متاجر التجارة الإلكترونية في قدرة الإنسان الواقعي على مساعدة العملاء أثناء اتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم. يتيح التفاعل السريع وجهاً لوجه مع العميل للشركة بناء الثقة بسرعة ، والتغلب على الاعتراضات ، وحتى اقتراح منتجات تكميلية أو إضافية. كما هو مقترح في الإحصاء من McKinsey أعلاه ، فإن هذه العوامل التي تؤثر على شعور العميل تعتبر بالغة الأهمية لدفع المبيعات.
بصفتك تاجر Shopify ، السؤال هو ، كيف تتنافس مع ذلك ؟ فيما يلي بعض الأمثلة والنصائح المحددة حول كيفية مساعدتنا Shopify التجار تحسين موضوعهم لخدمة العملاء.
1. واجهة مستخدم أفضل (UI) وتجربة مستخدم (UX)
كما أشرنا في البداية ، كيف يشعر عملاؤك هو المحرك لكيفية تصرفهم. في حين أن بياننا واسع ، يحتاج متجر Shopify الخاص بك إلى تكرار "الوجه المبتسم" الذي يراه المتسوقون عند دخولهم إلى متجر B&M. تصبح علامتك التجارية وصورك ونسختك ولغتك كلها أجزاء أساسية من واجهة المستخدم التي تولد "الشعور" لزوار الموقع. في النهاية ، تساعد كل هذه العوامل في بناء تلك العلاقة والثقة في المتجر.
"46.1٪ من الأشخاص يقولون أن تصميم موقع الويب هو المعيار الأعلى لتحديد ما إذا كانت الشركة ذات مصداقية أم لا."
- جامعة ستانفورد
بالإضافة إلى ذلك ، يحتاج التجار إلى تسهيل عثور العملاء على المنتجات والمعلومات التي يحتاجون إليها قدر الإمكان ، ولكن الأهم من ذلك ، معرفة كيفية التحدث إلى الإنسان إذا احتاجوا إلى ذلك. على وجه التحديد ، يعد التنقل الواضح أمرًا بالغ الأهمية لخدمة العملاء. هنا في Blend ، رأينا زيادات ثلاثية في معدلات التحويل لمتجر Shopify عندما يتم تحسين التنقل عن طريق تبسيط "الاتجاهات" المعطاة للتجار.
فيما يلي مثال لأحد عملائنا الذي قمنا بتغيير التنقل الخاص به للتركيز بوضوح على التسوق ، وتقسيم القائمة الرئيسية إلى فئات حقائبهم الرئيسية ، وقد تلاحظ أيضًا القائمة المنسدلة "خدمة العملاء" التي تضم جميع المعلومات الهامة اللازمة للمساعدة العملاء يفهمون ويتواصلون مع الشركة.
2. الأسئلة المتداولة
من المهم للغاية التأكد من أن لديك صفحة أسئلة وأجوبة لا تحتوي فقط على الأسئلة الشائعة ولكن الاعتراضات الشائعة لعملائك على شراء منتجاتك. إذا عدنا إلى مقارنة متجر B&M ، فإن الأسئلة الشائعة هي ما يعادل قدرة مندوب المبيعات على طمأنة العميل ، قبل تسليم بطاقته الائتمانية مباشرةً. من خلال قسم الأسئلة الشائعة ، ستتمكن من فعل الشيء نفسه لمتجر Shopify الخاص بك.
فيما يتعلق بالاعتراضات ، قد يساعدك التفكير في الاعتراضات العامة الشائعة على أن تكون محددًا للغاية. تسمح لك "الأسئلة الشائعة المتعلقة بالاعتراض" بالعودة إلى USPs الخاصة بك وتكرار عوائدك السخية للغاية و / أو سياسات الضمان. فيما يلي بعض الأمثلة الشائعة:
لقد قرأت عن منتج مشابه ، لماذا هو منتجك أفضل؟
ماذا يحدث إذا انكسر هذا؟
هل يمكنك أن تقدم لي أي نوع من الضمان؟
من وجهة نظرنا ، نعتقد أيضًا أن إضافة الأسئلة الشائعة إلى صفحة المنتج يمكن أن تكون طريقة ممتازة لتحسين خدمة العملاء . فيما يلي مثال على كيفية قيامنا بذلك مع أحد عملائنا.
3. مؤشرات الثقة
على الرغم من أنه من الشائع رؤية مؤشرات الثقة مثل "الشحن المجاني" على الصفحة الرئيسية لمتجر Shopify ، على الأقل ، يجب عليك التأكد من وجود رموز بالقرب من Call to Actions (CTAs) الرئيسية. تحمل هذه الرسائل بسرعة رسائل الدفع الآمن ، والمرتجعات / الضمانات الخاصة بك وحتى حد الشحن المجاني الخاص بك.
على الرغم من أن الأمثلة المذكورة أعلاه قد تبدو أساسية ، إلا أن طمأنة العميل عند النقطة التي يحتاج فيها إلى الالتزام يساعد في تقديم خدمة رائعة ويساعدك أيضًا على التحويل . بالنسبة لبعض عملائنا ، استخدمنا مؤشرات الثقة مثل:
صناعة يدوية في الولايات المتحدة الأمريكية
<اسم العلامة التجارية> الضمان
شجرة مغروسة مع كل أمر.
4. تفاصيل الاتصال
تعد إضافة رقم هاتف جهة اتصال أو أداة الدردشة المباشرة خيارات رائعة ، ولكن عدم توفرها لتلقي المكالمات أو الرد على الرسائل يمكن أن يؤدي إلى مشكلات كبيرة في خدمة العملاء.
سيكون البديل الرائع لما ورد أعلاه هو تقديم دعم الدردشة عبر الرسائل القصيرة حيث يكون لديك عملاء يكملون نموذج اتصال SMSBump ، وهذا سيسمح للمحادثة بالاستمرار بشكل طبيعي عبر الرسائل النصية مما يسمح لك وللعملاء بالقراءة والرد عندما يكون ذلك ممكنًا.
بالإضافة إلى ذلك ، سيكون لديك رقم هاتفهم لاستخدامه في العروض الترويجية والتسويق المستقبلية.
5. تفضيلات الاتصال
تقوم العديد من الشركات بجمع عناوين البريد الإلكتروني ، باستخدام النوافذ المنبثقة الذكية أو الأدوات الذكية لتوجيهها إلى التدفقات والمسارات على أمل تحويلها إلى عملاء في وقت لاحق. وفقًا للإحصاءات ، يتم تحويل متوسط تدفق الترحيب عبر البريد الإلكتروني بنسبة 3.04٪.
من أجل زيادة هذه النسبة المئوية ، يمكنك تقديم خيار للعملاء حول كيفية تسجيلهم لمعرفة المزيد عن عملك ، وإعلامك بالمبيعات والإصدارات الجديدة والمزيد. لا يستجيب الجميع جيدًا للبريد الإلكتروني ، ومن خلال تقديم طريقة اتصال بديلة مثل الرسائل القصيرة ، حيث يمكن للعملاء الاشتراك إما بالبريد الإلكتروني أو برقم هاتف ، يمكنك زيادة جزء العملاء الذين يفضلون عدم الاتصال عبر البريد الإلكتروني ولا يزالون يقدمون طريقة يتم تسويقها لهم.
لقد قمنا مؤخرًا بتثبيت هذا الخيار المزدوج في أحد متاجر عملائنا وكانت النتائج مذهلة ؛ لم نشهد فقط زيادة في معدل تحويل تدفق الترحيب بالبريد الإلكتروني ولكننا لاحظنا أن تدفق الترحيب بالاشتراك في SMSBump كان يتم تحويله بأكثر من ضعف تدفق البريد الإلكتروني.
استنتاج
في حين أن الحصول على خدمة العملاء بشكل صحيح قد يستغرق وقتًا ، إلا أن التركيز النشط على كيفية "شعور" العميل يمكن أن يساعد في وضع علامتك التجارية بشكل أفضل أمام العملاء الحاليين والجدد. خذ الوقت الكافي للنظر في كيفية نشر بعض هذه التكتيكات في متجر Shopify الخاص بك ، وتقييم كيفية تحسين خدمة العملاء في عملك.
المؤلف: بيتر جاردنر
بيتر هو مدير العمليات في Blend Commerce ، وهي وكالة خبراء Shopify "متكاملة" تساعد العلامات التجارية الناشئة على تحقيق إمكانات نموها الكاملة. Blend هم شركاء استراتيجيون رئيسيون مع SMSBump ويعملون عن كثب مع فريق SMSBump لتطوير حلول للنمو المرتفع Shopify التجار.