دليل شامل لاستراتيجية Omnichannel

ما هي استراتيجية omnichannel؟

في المبيعات ، تُعد إستراتيجية omnichannel نهجًا يهدف إلى تقديم تجربة متسقة وسلسة لعملائك ، بغض النظر عن قناة المبيعات المستخدمة. يعتمد على تكامل جميع قنوات الاتصال المتاحة ، مثل المتاجر الفعلية ، والمواقع الإلكترونية ، والشبكات الاجتماعية ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، ومراكز الاتصال.

ولكن في B2B ، وأكثر من ذلك في قطاع SaaS ، نتحدث عن استراتيجية رقمية متعددة القنوات - تعتمد على القنوات الرقمية مثل البريد البارد ، والتنقيب على LinkedIn ، وما إلى ذلك.

سواء في B2B أو B2C ، تمكننا إستراتيجية omnichannel من تلبية التوقعات المتزايدة للمستهلكين لتجربة تسوق سلسة وأقل إلحاحًا وخالية من الاحتكاك. باختصار ، شيء أكثر طبيعية!

علاوة على ذلك ، توفر إستراتيجية omnichannel العديد من المزايا للشركات. تمكنهم من الوصول إلى جمهور أوسع باستخدام قنوات اتصال مختلفة. وهذا يمكنهم من الرد في جميع الأوقات ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العميل المحتمل أو العميل.

بالإضافة إلى ذلك ، هناك هدف آخر لاستراتيجية omnichannel وهو أنها توفر للشركات الفرصة لجمع بيانات قيمة عن تفضيلات العملاء وسلوك الشراء. يمكن استخدام هذه البيانات لتخصيص تجربة العميل بشكل أكبر واقتراح العروض والتوصيات المستهدفة.

وهذا ما نريد دفعه في LaGrowthMachine!

ما الفرق بين القنوات المتعددة والقنوات الشاملة؟

يتم استخدام المصطلحين "omnichannel" و "multichannel" في سياق المبيعات والتسويق لوصف استراتيجيات التفاعل مع العملاء عبر قنوات مختلفة. ومع ذلك ، فإن لديهم مقاربات مختلفة:

1. متعدد القنوات: في نهج متعدد القنوات ، تقدم الشركة عدة قنوات اتصال متميزة للتفاعل مع العملاء. على سبيل المثال ، قد يشمل ذلك قنوات مثل المتاجر الفعلية ، وموقع الويب ، وتطبيق الهاتف المحمول ، وخط الهاتف المخصص ، والشبكات الاجتماعية ، وما إلى ذلك. تعمل كل قناة بشكل مستقل وتوفر للعملاء عدة خيارات للتفاعل مع الشركة. ومع ذلك ، قد يكون هناك القليل من الاتساق أو عدم وجود اتساق بين القنوات ، مما يعني أن المعلومات والتفاعلات لا تتكامل وتتزامن دائمًا.
2. Omnichannel: يأخذ نهج omnichannel الأشياء خطوة إلى الأمام ، ويسعى إلى دمج تجربة العميل بسلاسة عبر جميع القنوات المتاحة. في نموذج omnichannel ، لا تزال الشركة تقدم العديد من قنوات الاتصال ، لكن التركيز ينصب على الاتساق والاستمرارية والتكامل بين هذه القنوات. هذا يعني أنه يمكن للعميل بدء تفاعل على قناة واحدة (على سبيل المثال ، على موقع الويب) ومتابعته بسلاسة على قناة أخرى (على سبيل المثال ، عبر تطبيق الهاتف المحمول) دون فقدان المعلومات أو السجل.

يكمن الاختلاف الرئيسي في درجة التكامل والاتساق بين قنوات الاتصال. تقدم القنوات المتعددة العديد من خيارات الاتصال المستقلة ، بينما تهدف omnichannel إلى إنشاء تجربة سلسة وسلسة بين جميع القنوات المتاحة ، مما يوفر للعملاء تجربة أكثر تماسكًا وشخصية. غالبًا ما يُنظر إلى نهج omnichannel على أنه أكثر تقدمًا وتكييفًا مع توقعات العملاء المتطورة من حيث تجربة الشراء والخدمة.

ما هي مزايا استراتيجية omnichannel؟

تتمتع إستراتيجية القناة الشاملة بالعديد من المزايا لشركتك. سوف ندخل في مزيد من التفاصيل في الأقسام أدناه.

تجربة أفضل للعملاء

أولاً وقبل كل شيء ، يعزز تجربة العميل من خلال تقديم تفاعل سلس ومتسق عبر جميع القنوات. يتيح ذلك للعملاء الانتقال بسلاسة من قناة إلى أخرى ، مما يعزز رضا العملاء وولائهم.

هدف أوسع

علاوة على ذلك ، يمكّنك نهج omnichannel من الوصول إلى جمهور أوسع باستخدام قنوات اتصال مختلفة . على سبيل المثال ، يمكنك جذب عملاء جدد على الشبكات الاجتماعية ، مع الاحتفاظ بأولئك الذين يفضلون التسوق في المتجر.

من واقع خبرتي ، رأيت فرقًا حقيقيًا في المبيعات مع العملاء الذين تبنوا قناة omnichannel كاستراتيجية. في الواقع ، يقدر العملاء المرونة واختيار القنوات المقدمة ، مما يترجم إلى نمو الإيرادات لشركتنا.

معرفة أفضل للعملاء

علاوة على ذلك ، تعمل إستراتيجية omnichannel أيضًا على تحسين معرفتك بعملائك. باستخدام قنوات مختلفة ، يمكنك جمع بيانات قيمة عن تفضيلاتهم وسلوكيات الشراء واحتياجاتهم. تمكنك هذه المعلومات من تخصيص عروضك واقتراح منتجات أو خدمات تتكيف بشكل أفضل مع كل عميل.

أداء أفضل ... بتكلفة أقل!

أخيرًا ، تعمل إستراتيجية القناة الشاملة على زيادة الكفاءة التشغيلية لشركتك. من خلال دمج قنوات الاتصال والمبيعات المختلفة ، يمكنك تبسيط عملياتك وتقليل التكاليف.

لتلخيص هذا القسم ، تتمتع إستراتيجية omnichannel بالعديد من الفوائد لشركتك ، بدءًا من تحسين تجربة العميل إلى زيادة المبيعات وإبراز العلامة التجارية. من خلال اعتماد نهج omnichannel ، يمكنك الاستفادة من قنوات الاتصال المختلفة للوصول إلى جمهور أوسع ، وتخصيص عروضك ، والتعاون مع الشركات الأخرى ، وتحسين كفاءتك التشغيلية.

كيفية تطوير إستراتيجية فعالة للقنوات المتعددة؟

لمساعدتك في تطوير إستراتيجية فعالة للقنوات المتعددة ، قمنا بتجميع دليل تفصيلي خطوة بخطوة. إنه ليس أكثر ولا أقل من تخطيط للعملية الكلاسيكية ، التي تستهدف المبيعات و / أو استراتيجيي التسويق.

1. فهم عملائك

تتمثل الخطوة الأولى في فهم تفضيلات العملاء وسلوكياتهم. قم بتحليل البيانات المتاحة لتحديد قنوات الاتصال الأكثر استخدامًا من قبل العملاء المحتملين. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام الاستطلاعات عبر الإنترنت ، أو تحليل إحصاءات حركة المرور على موقع الويب الخاص بك ، أو التفاعل مباشرة مع عملائك لجمع ملاحظاتهم.

لتعميق فهمك لقاعدة عملائك ، قد يكون من المفيد تقسيم جمهورك إلى مجموعات سكانية مختلفة ، مثل ..:

• عمر؛
• جنس
• الموقع الجغرافي؛
• إلخ…

سيمكنك هذا من تصميم إستراتيجية omnichannel بشكل أكبر وفقًا للاحتياجات المحددة لكل مجموعة.

2. اعتماد نهج يركز على العملاء

الخطوة الثانية هي فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم وتفضيلاتهم. ستحتاج إلى تكييف استراتيجيتك وفقًا لذلك.

على سبيل المثال ، إذا كانت الشريحة التي تستهدفها تقدر الاتصال البشري ، فتأكد من تضمين الهاتف كقناة مفضلة في استراتيجيتك.

معلومات سريعة

باستخدام LaGrowthMachine ، يمكنك بالتأكيد دمج قناة الهاتف من خلال تضمين خطاف ويب مباشر من حملتك إلى CRM الخاص بك ، على سبيل المثال.

نهج آخر يركز على العملاء هو تقديم تجربة سلسة ومتسقة عبر جميع قنوات الاتصال. هذا يعني أنه يجب أن يكون عملاؤك قادرين على الانتقال بسهولة من قناة إلى أخرى دون مواجهة صعوبات. على سبيل المثال ، إذا بدأ أحد العملاء طلبًا عبر الإنترنت ، لكنه أراد بعد ذلك إكماله في المتجر ، فتأكد من توفر جميع المعلومات الضرورية لتسهيل هذا الانتقال.

3. استخدم أدوات الاتصال الصحيحة

حدد قنوات الاتصال الأنسب وفقًا لأهدافك وقاعدة عملائك.

من المهم أيضًا مراعاة تفضيلات الاتصال لعملائك. يفضل البعض تلقي إشعارات الرسائل القصيرة ، بينما يفضل البعض الآخر رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.

ضع في اعتبارك أنه من خلال تقديم خيارات مختلفة ، فإنك تزيد من فرص الوصول إلى آفاقك!

4. تحدث بصوت واحد

التواصل المستمر عبر جميع القنوات أمر بالغ الأهمية. تأكد من محاذاة رسالتك ونبرة صوتك وعروضك الترويجية عبر جميع قنوات الاتصال الخاصة بك. هذا يعزز مصداقية علامتك التجارية ويتجنب الارتباك لعملائك.

تحقيقًا لهذه الغاية ، يعد استخدام أداة omnichannel مفيدًا للغاية للحفاظ على صوت متسق عبر جميع القنوات. تسهل هذه الأدوات إدارة وتخطيط الرسائل المراد بثها على كل قناة مع ضمان الاتساق العام.

في الختام ، يتطلب تطوير استراتيجية فعالة للقنوات المتعددة فهمًا شاملاً لقاعدة عملائك ، ونهجًا يركز على العميل ، واستخدام أدوات الاتصال الصحيحة ، والتواصل المتسق عبر جميع القنوات. باتباع هذه الخطوات ، ستتمكن من إنشاء تجربة عملاء متناغمة وزيادة فعالية إستراتيجيتك متعددة القنوات.

نصائح إضافية: ادمج الأتمتة في إستراتيجية omnichannel الخاصة بك

يمكن أن تجعل الأتمتة إدارة إستراتيجيتك متعددة القنوات أسهل بكثير.

يمكن أتمتة إستراتيجية Omnichannel على عدة مستويات:

• أتمتة مبيعات Omnichannel
• الدعم الآلي (أو خدمة العملاء)
• أتمتة التسويق

أتمتة مبيعات Omnichannel

هذا هو بالضبط ما نقدمه مع LaGrowthMachine: باستخدام أداتنا ، يمكنك برمجة تسلسلات omnichannel آليًا مسبقًا ، مما يتيح لك إرسال عشرات الرسائل يوميًا إلى نقاط اتصال مختلفة.

تمكّنك تسلسلات omnichannel LaGrowthMachine من الوصول إلى العديد من العملاء المحتملين وتحويلهم بشكل أفضل ، في وقت أقل بكثير من التنقيب التقليدي.

الدعم الآلي (أو خدمة العملاء)

علاوة على ذلك ، يمكن أن يؤدي استخدام روبوتات الدردشة على موقع الويب الخاص بك إلى:

• تحسين تجربة المستخدم
• إراحة فرق الدعم الخاصة بك

روبوتات المحادثة عبارة عن مساعدين افتراضيين مبرمجين للإجابة على أسئلة العملاء الشائعة.

يمكنهم تقديم إجابات سريعة ودقيقة ، وتوفير الوقت وتقليل عبء العمل على فريق خدمة العملاء الخاص بك. يمكنك تخصيصها لتتناسب مع نبرة صوتك وحالة الاستخدام الخاصة بك ، والمساهمة في العلامة التجارية وتقديم تجربة متسقة لعملائك ، مهما كانت قناة الاتصال المستخدمة (chatbot ، ودعم البريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك).

أتمتة التسويق

شخصيًا ، لقد استخدمت بالفعل الأتمتة لإرسال رسائل إخبارية مخصصة بناءً على تفضيلات عملائي أو العملاء المتوقعين ، مما جعلهم يشعرون بأنهم مأخوذون في الاعتبار وزاد من استجابتهم:

• ارتباط؛
• حفظ؛
• معدل التحويل؛
• بيع.

عندما تدمج الأتمتة في إستراتيجيتك متعددة القنوات ، فإن الميزة الكبرى هي أنه يمكنك توفير الوقت الثمين في التسويق .

باستخدام أدوات الجدولة التلقائية والنشر على الشبكات الاجتماعية مثل Hootsuite ، على سبيل المثال ، لم تعد بحاجة إلى الاتصال يدويًا بكل نظام أساسي لمشاركة المحتوى.

يمكنك تخطيط منشوراتك مسبقًا ، بما يتماشى مع التقويم التحريري الخاص بك ، والسماح بنشرها تلقائيًا في الأوقات الأنسب للوصول إلى جمهورك المستهدف.

لكن هذا ليس كل شيء!

يمكن أيضًا استخدام الأتمتة لتقسيم حملاتك التسويقية واستهدافها . من خلال تحليل بيانات عملائك ، يمكنك إنشاء شرائح محددة بناءً على تفضيلاتهم أو سجل الشراء أو السلوك عبر الإنترنت.

يمكنك بعد ذلك أتمتة تسليم الحملات المخصصة لكل شريحة ، مما يزيد من احتمالية التحويلات وولاء العملاء.

يمكنك حتى توصيل CRM بحل أتمتة التسويق لديك لزيادة تحسين سير العمل.

تستخدم بعض حالات وأمثلة استراتيجيات المبيعات متعددة القنوات

كما رأينا ، تجمع إستراتيجية omnichannel ككل العديد من المشكلات. في هذا القسم الأخير ، سأقدم لكم بعض الأمثلة لإلقاء بعض الضوء على حالات استخدام إستراتيجية القناة الشاملة. ويمكن التوفيق بين حالات الاستخدام هذه!

برنامج الولاء Omnichannel

تخيل شركة بيع بالتجزئة تقدم لعملائها برنامج ولاء متعدد القنوات. عندما يشترك العملاء في البرنامج ، يمكنهم ربط حساباتهم عبر الإنترنت وتطبيق الهاتف وبطاقة الولاء داخل المتجر لإنشاء ملف تعريف عميل واحد. من الآن فصاعدًا ، ستقوم الشركة بتتبع مشتريات العميل وتفضيلاته عبر جميع القنوات.

عندما يزور العميل المتجر ، سيتمكن الموظفون من الوصول إلى ملفهم الشخصي وتقديم توصيات بناءً على مشترياتهم السابقة عبر الإنترنت. علاوة على ذلك ، يمكن للعملاء إضافة عناصر إلى سلال التسوق الخاصة بهم عبر الإنترنت واستلامها من المتجر في الوقت الذي يناسبهم. يمكن أيضًا تطبيق العروض الترويجية والمكافآت باستمرار عبر جميع القنوات. تتيح هذه الاستراتيجية تجربة سلسة للعميل ، مما يعزز ولاء العلامة التجارية ويشجع على تكرار عمليات الشراء.

الدردشة الحية وخدمة العملاء omnichannel

تنفذ شركة التجارة الإلكترونية إستراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات من خلال دمج الدردشة المباشرة عبر موقع الويب الخاص بها وتطبيق الهاتف المحمول والشبكات الاجتماعية. عندما يكون لدى العميل سؤال أو مشكلة ، يمكنه الاتصال بخدمة العملاء عبر أي قناة والحصول على مساعدة متسقة.

لنفترض أن أحد العملاء بدأ محادثة على الدردشة المباشرة لموقع الويب ، ولكن يتعين عليه مغادرة الكمبيوتر قبل الحصول على رد. في وقت لاحق ، يمكنه / يمكنها استئناف المحادثة على تطبيق الهاتف المحمول دون فقد سلسلة المحادثة.

تتمتع خدمة العملاء بإمكانية الوصول الكامل إلى سجل تفاعل العميل ، مما يمكنها من تقديم مساعدة سريعة وشخصية. يعزز هذا النهج تجربة العميل من خلال تقديم دعم سلس وتقليل الاحتكاك عند التواصل مع الشركة.

تجربة متصلة في المتجر

يطبق بائع تجزئة للأزياء إستراتيجية omnichannel في متاجره الفعلية ، باستخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العميل.

عندما يدخل العملاء المتجر ، يمكنهم استخدام تطبيق جوّال لمسح رموز QR ضوئيًا للمنتجات محل الاهتمام. تربط رموز QR هذه العميل بصفحات المنتجات عبر الإنترنت ، حيث يمكنهم الحصول على مزيد من المعلومات والمراجعات والتوصيات ذات الصلة.

إذا لم يكن أحد العناصر متاحًا في المتجر ، فيمكن للعميل شرائه مباشرةً عبر تطبيق الهاتف المحمول واختيار توصيله إلى منزله أو استلامه في المتجر. تتم مزامنة معلومات المخزون في الوقت الفعلي بين المتجر الفعلي والقناة عبر الإنترنت ، مما يوفر تجربة سلسة وتجنب خيبة أمل المنتجات غير المتاحة.