ما هي خدمة العملاء متعددة القنوات وكيفية تقديمها

أصبح التسوق عبر الإنترنت للسلع والخدمات مجرد أسلوب حياة ، ومع مرور كل يوم ، أصبحت المزيد والمزيد من الشركات جزءًا منه. وبالتالي ، يبدو أن أهمية ونمو التسوق عبر الإنترنت سيستمران في التوسع بشكل كبير. ومع ذلك ، فإن العصر الجديد للأعمال الرقمية لم يغير فقط كيفية شراء السلع ولكن أيضًا سلوك المستهلكين.

لماذا هذا قد تسأل؟ جوابه هو أن العملاء يريدون الآن تجربة تسوق مخصصة عبر الإنترنت إلى جانب حلول سريعة وموحدة لمشاكلهم. علاوة على ذلك ، يتوقع العملاء الحصول على ردود في الوقت المناسب على استفسارات الخدمة عبر مجموعة من منصات الوسائط بما في ذلك موقع الويب الخاص بالشركة بالإضافة إلى قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. في الواقع ، تشير البيانات الواردة من NetDNA إلى أن أكثر من 20٪ من العملاء يشكون للعلامات التجارية علنًا عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. وبالتالي ، تحتاج العلامات التجارية إلى أن تكون حاضرة في كل مكان حتى تتمكن من تقديم نتائج خدمة عملاء أسرع وأيضًا تعزيز نمو أعمالها بشكل عام.

ماذا تعني خدمة العملاء Omnichannel؟

المصدر: Freepik.com

يمكن الإشارة إلى خدمة العملاء Omnichannel كطريقة لربط العملاء بقسم خدمة العملاء للعلامة التجارية عبر قنوات اتصال متعددة أو نقاط اتصال.

ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء Omnichannel لا تقتصر فقط على ربط العملاء بالعلامات التجارية حيث يجب أن تتزامن أيضًا مع بيانات العملاء (مثل الطلبات السابقة والمحادثات وأي معلومات أخرى ذات صلة) لإنشاء عملية موحدة ومبسطة. وهذا بدوره يتيح لوكلاء خدمة العملاء الحصول على جميع معلومات المستخدم ذات الصلة المتاحة لهم.

باستخدام هذه البيانات ، يمكن لوكيل خدمة العملاء تقديم نتائج أسرع لمشكلات العملاء ، بغض النظر عن قناة الاتصال التي اختاروها (موقع الويب / وسائل التواصل الاجتماعي ، إلخ). علاوة على ذلك ، فهي طريقة ممتازة لتحسين تجربة خدمة العملاء الفردية لأن العملاء أنفسهم لا يواجهون أي تأخير ويتجنبوا طرح أسئلة غير ضرورية حول عمليات الشراء السابقة.

تتضمن بعض قنوات الاتصال التي يستخدمها المستخدمون للاتصال بشركة ما ...

• منصات التواصل الاجتماعي مثل Instagram و Facebook و Twitter وما إلى ذلك.
• بريد الالكتروني
• الرسائل النصية القصيرة
• هاتف
• روبوتات المحادثة

ما هي مزايا خدمة العملاء Omnichannel؟

المصدر: Freepik.com

تساعد خدمة العملاء Omnichannel العملاء على التواصل مع العلامة التجارية بطريقة هادفة. سيفضل العملاء دائمًا التسوق مع العلامات التجارية التي تقدم مستوى استثنائيًا من تجربة العملاء ، حيث يأتي جزء من هذه التجربة من معرفة أن الوكيل الذي يتحدثون إليه لديه جميع المعلومات ذات الصلة لتسليمها حول تفاعلهم السابق مع العلامة التجارية نفسها.

فيما يلي بعض فوائد وجود قناة شاملة لعلامتك التجارية:

• خدمة عملاء مبسطة

إن وجود خدمة عملاء متعددة القنوات يعني أن جميع بيانات العميل متزامنة ومتاحة بسهولة لكل وكيل خدمة فردي.

من خلال الاستفادة من بيانات العميل وبرامج مركز الاتصال الأخرى ، يقوم النظام تلقائيًا بتوصيلك بوكيل خدمة أفضل تجهيزًا للمساعدة ، ولديه معرفة برحلة عميلك ، ويمكنه تقديم حلول مخصصة لمشاكلك.

• سرعة أعلى لقرارات العملاء

وفقًا لمسح أجرته Comm100 ، يشعر 71٪ من العملاء أن الحل السريع لمشكلتهم من فريق الخدمة يساهم في تحسين تجربة العملاء بشكل عام.

يمكن أن تساعد قناة Omnichannel في تحقيق هذا الهدف نظرًا لأن المستهلكين لديهم طرق متعددة للتواصل مع علامة تجارية حول مشكلاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، تحصل على استجابة فورية لاستعلام الخدمة ، وبالتالي يتم حل المشكلة (المشكلات) بسرعة أكبر.

• تحسين ولاء العملاء

ولاء العملاء هو أحد الأهداف الرئيسية التي تبحث عنها العلامات التجارية الناجحة عبر الإنترنت. وبالتالي ، من خلال تقديم تجربة عملاء متعددة القنوات مريحة وشفافة وفي الوقت المناسب لحل مشكلات العملاء ، سيُظهر العملاء أنفسهم في المقابل ولاءً لتلك العلامة التجارية.

• تجربة خدمة العملاء الشخصية

يعد التخصيص طريقة مهمة لجعل العميل يشعر بأنه يحظى بالأولوية والتقدير والمشاركة العاطفية في عملك. تتضمن إستراتيجية الخدمة متعددة القنوات محاولة توصيل العميل بنفس وكيل الخدمة في كل مرة يتصلون فيها.

يساعد هذا أيضًا في بناء العلاقة بين العميل والعلامة التجارية ومن المرجح أن يؤدي إلى قيام العملاء بتوصية الشركة للآخرين. يبدو القول المأثور القديم "الناس يشترون من الناس" صحيحًا ، لذا فإن بناء علاقة من خلال الاتصال بالوكيل نفسه في كل مرة يعد جزءًا مهمًا من هذه العملية.

• زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء

العلامات التجارية التي تقدم خدمة العملاء متعددة القنوات لديها معدل استبقاء عملاء أعلى بنسبة 91٪ من العلامات التجارية بدونها.

يكون هذا واضحًا عندما تفكر في الأمر لأننا نعلم بالفعل أن خدمة العملاء متعددة القنوات توفر حلولاً أسرع وأكثر كفاءة لاستفسارات العملاء. وبالتالي ، فليس من المستغرب أن العملاء الذين يتمتعون بهذا المستوى من الخدمة هم أكثر عرضة لاستخدام هذه الشركة مرة أخرى في المستقبل.

• تسريع مبيعات الأعمال

تعمل تجربة العملاء متعددة القنوات أيضًا على تسريع نمو مبيعات العلامة التجارية بعدة طرق غير مباشرة. من خلال الاستفادة من تجربة القناة الشاملة ، يمكن للعملاء الوصول إلى المشتريات أو العناصر المحتملة والتسوق بسهولة أكبر من وسائل التواصل الاجتماعي مثل Instagram و Facebook وما إلى ذلك ، مما يزيد من عائدات العلامة التجارية. هناك العديد من أدوات التسويق المتاحة مثل Cloudtalk و Snov و Hubspot التي تفيد في توسيع هذا النوع من نمو الأعمال.

كيف تساعد خدمة العملاء Omnichannel في نمو عملك؟

المصدر: Freepik.com

فيما يلي الطرق التي تفيد من خلالها خدمة العملاء متعددة القنوات في عملك:

1. يساعدك على فهم أنماط سلوك العملاء

تعني تجربة العملاء متعددة القنوات بشكل أساسي إنشاء رحلة عميل سلسة مع علامتك التجارية. اليوم ، يريد كل عميل من العلامة التجارية أن تراها فريدة وتزودهم بالخيارات وفقًا لتفضيلاتهم الشخصية. لتحقيق هذه الرغبة ، فإن الخطوة الأولى هي جمع أكبر قدر ممكن من بيانات المستخدم.

يمكن القيام بذلك من خلال أنماط شراء العملاء ، والاستطلاعات والتعليقات ، وما إلى ذلك. بمجرد حصولك على البيانات التي يمكن أن تصف نوع العميل ، وتفضيلات الاختيار ، وطريقة الدفع المفضلة وغيرها من الأفكار ، يمكنك تقسيم هؤلاء العملاء إلى مجموعة معينة والحصول على صورة لرحلة العميل الفردية.

2. تخصيص علامتك التجارية حسب توقعات المستخدم

بمجرد تحديد رحلة العميل ، فإن الخطوة التالية هي إنشاء أفكار حول كيفية جعل هذه الرحلة أكثر تماسكًا للعميل. التواجد في كل مكان على منصات متعددة هو جزء أساسي من القيام بذلك.

يجب أن يكون لديك نظام CRM قوي وقوي ومتكامل للاستفادة من بيانات المستخدم من أي قناة تواصل من خلالها المستخدم مع علامتك التجارية في الماضي. سيساعدك هذا على دراسة متطلبات العملاء بشكل متعمق وتخصيص تجربة العلامة التجارية بطريقة أكثر تأثيرًا على العميل.

3. احصل على رؤى حول بيانات تجربة العملاء

تذكر أن تجربة العملاء متعددة القنوات هي عملية مستمرة وتحتاج باستمرار إلى التحديث والتحسين. ومن ثم ، يجب أن يبحث وكيل الخدمة دائمًا عن تحليل البيانات التي تم جمعها من العملاء باستخدام برنامج مركز الاتصال الخاص بهم.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم أيضًا جمع التعليقات من خلال الاستطلاعات أو سجل المكالمات أو تفاعلات الوسائط الاجتماعية. كلما زادت البيانات التي تجمعها ، ستتمكن من تكوين رؤى أفضل ، وفي النهاية ستتمكن من توفير جودة أعلى لتجربة العملاء متعددة القنوات.

كيف تختلف خدمة العملاء متعددة القنوات عن خدمة العملاء متعددة القنوات؟

المصدر: Dmit.com

غالبًا ما يتم الخلط بين خدمة العملاء متعددة القنوات ومتعددة القنوات مع بعضها البعض. على الرغم من أنها تشترك في بعض الميزات المشتركة ، إلا أنها مختلفة تمامًا عن بعضها البعض.

تتعلق الخدمة أو الاتصال متعدد القنوات بتوحيد اتصالات وكيل العملاء ودمجها ومزامنتها عبر منصات مختلفة. على العكس من ذلك ، فإن خدمة العملاء متعددة القنوات هي عملية تحاول ربط العلامات التجارية بالعملاء عبر قنوات مختلفة (على الرغم من أنها ليست متكاملة مع بعضها البعض)

في حالة الاتصال متعدد القنوات ، تتم مزامنة بيانات العميل ، ويمكن لوكيل الخدمة البدء بالاتصال حيث تركها سابقًا مع نفس العميل. ومع ذلك ، في وسيلة اتصال متعددة القنوات ، يحتاج العملاء إلى إعادة بدء قصتهم في كل مرة يتصلون فيها بوكيل خدمة على قناة مختلفة.

دعونا نلقي نظرة على الاختلافات الرئيسية لكليهما:

أفضل الممارسات التي يجب اتباعها من أجل تجربة عملاء محسّنة متعددة القنوات

المصدر: Freepik.com

من الواضح تمامًا أن تقديم خدمة عملاء متعددة القنوات يعد أمرًا ذا قيمة للعلامة التجارية وكذلك مفيدًا للعميل. لذلك دعونا نفحص الممارسات التي يمكن أن تحسن إستراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات الخاصة بك:

استجابة فورية لمشاكل العملاء عبر الدردشة الحية

المصدر: sage.com

أكبر إحباط للعملاء هو الانتظار في قوائم الانتظار للوصول إلى دعم العلامة التجارية. يمكن أن تحفز إحدى التجارب السيئة العميل على التخلي عن علامتك التجارية بشكل دائم ومن المحتمل أن تنشر تعليقات ضارة عنها. لمواجهة هذه المشكلة ، فإن الدردشة المباشرة هي الحل الأفضل.

يمكن لوكلاء الدردشة الحية التعامل مع العديد من العملاء في وقت واحد وتحسين وقت انتظار قائمة الانتظار بشكل ملحوظ. أظهرت الأبحاث أن العلامات التجارية التي تقدم الدردشة الحية لديها معدل رضا أعلى بنسبة 34٪ مقارنة بالعلامات التجارية التي لا تقدم دردشة مباشرة.

رسم خرائط رحلات العملاء مع توقعات العملاء

إن تلبية توقعات العملاء هو ما يولد ولاء العملاء على المدى الطويل. وبالتالي ، يجب أن تكون على دراية وأن تنظر باستمرار إلى رحلات العملاء الخاصة بك من أجل رسم استراتيجية الخدمة الخاصة بك.

تتمثل إحدى طرق تحقيق هذا الهدف في إلقاء نظرة على محادثات العملاء السابقة وتفاعلاتهم. ثانيًا ، تحتاج إلى تحديد القنوات الأكثر تفضيلاً التي يستخدمونها عادةً لهذا التفاعل. بناءً على هذه البيانات ، يمكنك بعد ذلك إنشاء إستراتيجية لمساعدتهم على تحقيق نتائج أسرع باستخدام أقل قدر من موارد دعم العملاء.

تقديم حلول صديقة للجوال

المصدر: Freepik.com

تعد إمكانية الوصول عبر الهاتف المحمول أمرًا حيويًا في التجارة الإلكترونية مع عدم اختلاف خدمة العملاء. يتوقع العملاء أن تكون قنوات الاتصال صديقة للجوال وبديهية تمامًا وعند استخدام أجهزة سطح المكتب. وبالتالي ، تأكد من أن قنوات وصفحات دعم العملاء متوافقة مع الجوّال إلى أدنى حد ممكن.

تقديم خيارات الخدمة الذاتية للعملاء

تتطلع الشركات اليوم دائمًا إلى استكشاف طرق جديدة للتواصل مع العملاء والتكيف معها. يعد تقديم خيارات الخدمة الذاتية للعملاء لحل مشاكلهم أحد أكثر الطرق ابتكارًا لتحقيق ذلك وهو توفير الوقت الفعلي.

تقدم بوابات الخدمة الذاتية معلومات للمستهلكين وتمكنهم من حل المشكلات دون الحاجة إلى إشراك الإنسان في الطرف الآخر. تقلل هذه الطريقة من تكاليف خدمة العملاء بهامش كبير وهي طريقة رائعة لتثقيف العملاء بمنتجاتك.

دمج أدوات المشاركة الحية

تساعد أدوات التصفح المشترك والدردشة المرئية في تقديم إستراتيجية اتصال فعالة متعددة القنوات تربط العلامات التجارية بالعملاء.

من خلال وجود دردشة فيديو شخصية يمكن حلها بشكل أسرع مقارنة بالدردشة الحية القائمة على النص. أيضًا ، تعد هذه الأدوات رائعة في تبسيط دعم العملاء وتساعد على جعل العميل يشعر أكثر بالرضا عن النتيجة كما تحدث (تقريبًا) مباشرة مع شخص حقيقي.

تمكين فريق الدعم بالمهارات المناسبة

المصدر: Freepik.com

إذا كنت ترغب في بناء إستراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات ، فإن أحد الجوانب الأساسية التي يجب مراعاتها هو تعيين أشخاص لديهم مجموعة المهارات المناسبة. يجب أن يكون الممثلون في الخط الأمامي لقناة خدمة العملاء على دراية بالمعرفة الصحيحة بالمنتج ، ولديهم مهارات اتصال ممتازة ، وأن يكونوا على دراية جيدة ببرنامج مركز الاتصال التي تستخدمها لتقديم نتائج إيجابية لجميع أنواع المشاكل.

تقديم الحلول عبر منصات التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي قناة أساسية للعلامات التجارية التي ترغب في تقديم تجربة خدمة عملاء متعددة القنوات. علاوة على ذلك ، تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي سريعة ومريحة للعملاء حيث لا يحتاجون إلى البحث عن عناوين البريد الإلكتروني للشركة أو أرقام الهواتف - يمكنهم فقط تسجيل الدخول إلى قناتهم المفضلة والاتصال بالعلامة التجارية مباشرة. وبالتالي ، يجب أن تكون العلامات التجارية قادرة على الاستجابة في الوقت المناسب ولديها جميع المعلومات التي تحتاجها لخدمة كل عميل على حدة.

دعم مختلط من خلال تحقيق التوازن بين الأتمتة والخدمة البشرية

المصدر: Freepik.com

دخلت الأتمتة في جميع مجالات الحياة ، فلماذا لا تشارك في دعم خدمة العملاء؟ يساعد الذكاء الاصطناعي على توفير نتائج سريعة لمشاكل المستخدم بكفاءة. ومع ذلك ، هناك خط دقيق لتحقيق التوازن بين الأتمتة والذكاء اليدوي لضمان تخصيص التجربة لجميع العملاء.

إذا نجحت علامتك التجارية في تحقيق ذلك ، فقد تكون طريقة رائعة لتحقيق الكفاءات بالإضافة إلى توفير دعم خدمة العملاء على مدار الساعة للاستفسارات التي لا تتطلب دائمًا تفاعلًا بشريًا. الحيلة هي معرفة قيود الدعم المدفوع بالذكاء الاصطناعي ومعرفة ما إذا / متى يريد العملاء أن يتعامل معهم إنسان.

التكامل مع الأدوات والبرامج متعددة القنوات

المصدر: Freepik.com

الطريقة الأسهل والأكثر فاعلية لتعزيز وجودك متعدد القنوات هي دمج برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء) الحالي في إستراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات.

سيضمن ذلك أن يكون لديك دائمًا سجل تفصيلي للعملاء ، مثل معلومات الاتصال الخاصة بهم ، والملاحظات الشخصية ، وتفضيلات قنوات الاتصال ، وما إلى ذلك والتي يمكن أن تساعدك على تقديم أفضل الحلول لاستفساراتهم.

خاتمة

يعد تحقيق خدمة العملاء متعددة القنوات جزءًا مهمًا من تحقيق النجاح الشامل لعملك على المدى الطويل. يطلب العملاء استجابات سريعة ويريدون حلولاً سريعة لمشاكلهم (من قنوات الاتصال المفضلة لديهم). وبالتالي ، فإن العلامات التجارية التي تستفيد من هذه الفرصة وتخلق إستراتيجية ناجحة لخدمة العملاء متعددة القنوات باستخدام العديد من منصات الوسائط الاجتماعية ستظل في صدارة اللعبة مقارنة بالمنافسين الذين يفشلون في استغلال الفرصة.

مؤلف

Vineet Gupta هو متخصص تسويق SaaS يساعد الشركات في تحسين تواجدها على الإنترنت وتوليدها. هو يكتب بلوق في 5minutesseo.com. تواصل معه لمزيد من المحادثات الجذابة على Linkedin.