اتصال Omnichannel: إطلاق العنان لإمكاناته لدعم العملاء

بالنسبة للعديد من الشركات ، يعد تزويد العملاء بالدعم الممتاز أمرًا أساسيًا لتحقيق النجاح على المدى الطويل.

لتحقيق هذا الهدف ، يتجه المزيد والمزيد من الشركات إلى الاتصال متعدد القنوات - دمج قنوات خدمة العملاء المختلفة في عملية واحدة مبسطة.

من خلال دعم طرق الاتصال المتعددة (مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي) ، يمكن للمؤسسات تحسين الاستجابة مع اكتساب رؤى قيمة حول تجربة العميل.

في هذه المقالة ، سننظر في كيفية استخدام الاتصالات متعددة القنوات لضمان حصول عملائك على خدمة من الدرجة الأولى على كل نظام أساسي.

ما هو الاتصال متعدد القنوات ولماذا هو مهم للشركات

الاتصال متعدد القنوات هو ممارسة استخدام قنوات اتصال متعددة للوصول إلى العملاء.

يتضمن ذلك القنوات التقليدية مثل الشخصية والهاتف والبريد الإلكتروني والبريد المباشر ، بالإضافة إلى قنوات مثل المراسلة الفورية والرسائل النصية ومواقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول والوسائط الاجتماعية.

إنها طريقة فعالة للشركات للتفاعل مع عملائها وبناء علاقات على مستوى أعمق.

فوائد استخدام نهج omnichannel عديدة. على سبيل المثال:

يسمح للشركات بإضفاء الطابع الشخصي على تجربة عملائها من خلال إنشاء رسائل مخصصة تلقى صدى لدى العملاء الفرديين.

يساعدهم في تكوين المزيد من العملاء المحتملين والتحويلات من خلال توفير تجربة مستخدم متسقة عبر منصات متعددة.

تمكن الشركات من فهم جمهورها المستهدف بشكل أفضل من خلال أدوات التحليل المتقدمة التي تساعد في تحديد أنماط سلوك العملاء وتفضيلاتهم.

يحسن معدلات الاحتفاظ بالعملاء لأنه يسمح للشركات بتتبع التفاعلات مع العملاء بسهولة بمرور الوقت. باستخدام هذه المعلومات ، يمكن للشركات تطوير برامج ولاء وعروض مخصصة للحفاظ على مشاركة عملائها والعودة للحصول على المزيد.

يمنح الشركات القدرة على الاستجابة بسرعة عند وجود مشكلة أو فرصة لتحقيق أقصى قدر من النتائج.

باختصار ، يعد الاتصال متعدد القنوات ضروريًا للشركات الحديثة التي تتطلع إلى أن تظل قادرة على المنافسة والبقاء في الطليعة من حيث استراتيجيات مشاركة العملاء.

باستخدام قنوات متعددة معًا ، يمكن للشركات إنشاء علاقات هادفة مع عملائها تستمر لسنوات قادمة.

فوائد استخدام الاتصالات متعددة القنوات

تعد اتصالات Omnichannel ميزة رائعة للشركات ، لأنها تتيح لهم التواصل مع عملائهم بطريقة فعالة وفعالة.

تسمح اتصالات Omnichannel للشركات باستخدام قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والنصوص وإشعارات تطبيقات الأجهزة المحمولة ونماذج مواقع الويب ومنشورات الوسائط الاجتماعية والمزيد للوصول إلى عملائها.

تسمح هذه القنوات للشركات بتوفير اتصالات متسقة عبر جميع الأنظمة الأساسية وبناء علاقات مع عملائها ، والتي تأتي بدورها مع العديد من الفوائد لجميع الأطراف المعنية.

1. زيادة خدمة العملاء

تتمثل إحدى مزايا الاتصال متعدد القنوات في زيادة خدمة العملاء. باستخدام قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والدردشة ورسائل الوسائط الاجتماعية ، يمكن للشركات تقديم استجابات سريعة ويمكن الوصول إليها عند الحاجة.

يساعد ذلك في ضمان رضا العملاء عن تجربتهم وزيادة احتمالية عودتهم لعمليات الشراء المتكررة .

بالإضافة إلى ذلك ، تسمح الاتصالات متعددة القنوات للشركات باكتساب رؤى حول تفضيلات العملاء حتى يتمكنوا من استهداف المزيد من العروض والعروض الترويجية ذات الصلة التي تناسب الاحتياجات الفردية لكل عميل.

2. تحسين كفاءة التسويق

ميزة أخرى للتواصل متعدد القنوات هي تحسين كفاءة التسويق. من خلال الاستفادة من قنوات متعددة مثل النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني ، والإعلانات المستهدفة على وسائل التواصل الاجتماعي ، ونماذج مواقع الويب ، يمكن للشركات ضمان رؤية رسالتها من قبل الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب.

يساعد هذا في زيادة فعالية الحملات مع تقليل التكاليف المرتبطة بأساليب الإعلان التقليدية مثل اللوحات الإعلانية أو الإعلانات التلفزيونية.

3. الراحة لكل من الأعمال وعملائها

أخيرًا ، توفر الاتصالات متعددة القنوات الراحة لكل من الأعمال وعملائها.

لم يعد العملاء بحاجة إلى زيارة متجر أو الانتظار للحصول على المساعدة - يمكنهم فقط إرسال بريد إلكتروني أو رسالة نصية وتلقي استجابة سريعة من فريق خدمة العملاء الفعال في الشركة.

تستفيد الشركات أيضًا من وجود مصدر واحد للحقيقة - يتم تسجيل جميع المحادثات عبر جميع الوسائط مما يبسط تتبع دورات المبيعات وسجل المشاركة ومقاييس التحليلات الأخرى التي تساعد في اتخاذ القرارات الإستراتيجية في المستقبل.

بشكل عام ، فإن دمج الاتصالات متعددة القنوات في استراتيجية عملك له فوائد عديدة لك ولعملائك على حد سواء

أهمية استجابة أفضل

تعد الاستجابة الأفضل عاملاً رئيسيًا في إرضاء العملاء ولديها القدرة على تكوين عملاء مخلصين. في عالم اليوم الرقمي ، يتوقع العملاء أن تكون العلامات التجارية متاحة وأن تستجيب بسرعة عندما يكون لديهم سؤال أو يحتاجون إلى المساعدة.

يمكن قياس الاستجابة بطرق مختلفة ، مثل وقت الاستجابة ودقة الردود ووقت الحل ورضا العملاء بشكل عام.

الشركات القادرة على تقديم استجابات أسرع وأكثر دقة هي في وضع أفضل لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وكذلك منع زخم العملاء المحتملين.

بالنسبة للشركات التي تريد أن تصبح أكثر استجابة وتحسن قدرات خدمة العملاء لديها ، هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكن تنفيذها.

• من المهم للشركات أن تستثمر في التكنولوجيا مثل روبوتات المحادثة والاستجابات الآلية التي يمكن أن توفر إجابات سريعة لأسئلة العملاء أو احتياجاتهم دون أن تجعلهم ينتظرون وكلاء الدعم البشري.

• يجب على الشركات تحديد أفضل قنوات الاتصال التي يفضل عملاؤها أن تكون متاحة على المنصات حيث يكون جمهورهم أكثر نشاطًا.

• يجب أن تضمن الشركات أن لديها ما يكفي من موارد الموظفين المتاحة حتى يتمكنوا من الاستجابة بسرعة عند الحاجة مع توفير حلول مفيدة أيضًا.

من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات وتحسين الاستجابة عبر جميع قنوات الاتصال ، ستكون الشركات مجهزة بشكل أفضل لتقديم تجارب خدمة عملاء عالية الجودة والتي ستؤدي في النهاية إلى زيادة ولاء العملاء ورضاهم.

أهمية رؤى العملاء

إن الفهم الراسخ لما يريده العملاء ويحتاجونه هو أمر ضروري لنجاح أي عمل تجاري. يتيح اكتساب رؤى قيمة للعملاء للشركات إنشاء منتجات وخدمات وتجارب أفضل تجذب الجمهور المستهدف.

من خلال هذه المعرفة ، يمكن للشركات تحسين حملاتها التسويقية وتطوير استراتيجيات أكثر فاعلية.

المفتاح لاكتساب رؤى العملاء هو جمع البيانات من مصادر متعددة مثل الاستطلاعات ، والمقابلات ، ومجموعات التركيز ، وأبحاث السوق ، وتحليلات الويب ، وتحليلات الوسائط الاجتماعية ، ونماذج ملاحظات العملاء ، وما إلى ذلك.

يساعد هذا الشركات في الحصول على فكرة عن الاتجاهات والتفضيلات الحالية في السوق وتصميم عروضها وفقًا لذلك.

بالإضافة إلى ذلك ، يساعدهم في تحديد نقاط الضعف في منتجاتهم أو خدماتهم الحالية والتوصل إلى حلول لمعالجة هذه المشكلات.

أخيرًا ، يوفر اكتساب رؤى حول سلوك العملاء للمؤسسات فرصة لإجراء تحسينات في مجالات أخرى مثل خدمة العملاء والخبرة.

كيفية تنفيذ استراتيجية omnichannel

من خلال إنشاء تجربة موحدة عبر مختلف القنوات ونقاط الاتصال ، يمكن للشركات أن تضمن أنه بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يستخدمه عملاؤهم ، فإن لديهم تجربة متسقة وجذابة.

هناك العديد من الخطوات التي يجب على الشركات اتخاذها عند تنفيذ إستراتيجية شاملة.

الخطوة 1: قم بإنشاء خريطة رحلة العميل أو مسار التحويل

يوضح هذا المستند النقاط المختلفة التي يتفاعل عندها العملاء مع النشاط التجاري وعلامتهم التجارية ، من اكتشافها عبر الإنترنت إلى إجراء عملية شراء في المتجر أو عبر الإنترنت.

الخطوة الثانية: التحسين

بمجرد اكتمال خريطة رحلة العميل ، فإن الخطوة التالية هي التأكد من أن كل قناة قد تم تحسينها لتتناسب مع تجارب العملاء طوال العملية بأكملها.

يتضمن ذلك تحسين المحتوى لأنظمة أساسية مختلفة مثل صفحات الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وحسابات الوسائط الاجتماعية.

يجب على الشركات أيضًا إعطاء الأولوية لتوفير انتقالات سلسة بين القنوات المختلفة بحيث لا يضطر العملاء إلى تكرار أنفسهم عند التبديل بينهم.

الخطوة الثالثة: تنفيذ الإستراتيجية

تتمثل الخطوة الثالثة في تنفيذ إستراتيجية omnichannel في تعزيز العلاقات مع العملاء من خلال توفير محتوى مخصص عبر جميع نقاط الاتصال.

يمكن للشركات القيام بذلك عن طريق الاستفادة من البيانات التي تم جمعها من تفاعلات العملاء على قنوات مختلفة لإنشاء رسائل مستهدفة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العملاء الفردية واهتماماتهم.

يتيح ذلك للشركات بناء الثقة مع العملاء بالإضافة إلى زيادة المشاركة مع علامتها التجارية بمرور الوقت.

الخطوة 4: تكامل منصة المراسلة

ادمج المراسلة عبر جميع القنوات بحيث تظل الرسالة متسقة بغض النظر عما إذا كان العميل يكتشفها من خلال بحث Facebook أو Google أو Google أو الإعلان أو نتائج البحث العضوية.

سيساعد ذلك في بناء الاعتراف بعلامتك التجارية بين المستهلكين ويساعد في بناء الثقة من خلال الألفة.

مع أخذ هذه الخطوات في الاعتبار ، ستتمكن الشركات من تنفيذ إستراتيجية شاملة للقنوات بشكل فعال تزيد من الوصول والمشاركة مع جمهورها المستهدف مع بناء الولاء لعلامتها التجارية بمرور الوقت.

الاستفادة من قنوات متعددة

عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، فإن استخدام قنوات متعددة هو المفتاح. كل عميل فريد وله تفضيلات مختلفة حول كيفية تلقي الدعم.

يتيح لك استخدام قنوات متعددة تقديم أفضل تجربة ممكنة لعملائك.

غالبًا ما يكون الدعم عبر الهاتف هو الطريقة الأكثر فاعلية للحصول على استجابات سريعة من العملاء ويسمح للوكلاء بالقيام بعمل أكثر شمولاً لتلبية احتياجات العملاء. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في تقديم مكالمات فيديو ومكالمات صوتية ثنائية.

يعد البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي أيضًا أدوات رائعة لتصعيد المشكلات أو تقديم معلومات مفصلة حول موضوع يتطلب مزيدًا من التفكير أو البحث.

من خلال توفر قنوات متعددة ، يمكن للعملاء اختيار القناة التي تناسبهم والإجابة على أسئلتهم في الوقت المناسب.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن وجود قنوات متعددة يمنح الوكلاء الفرصة للتعامل مع استفسارات العملاء بطرق أسرع وأكثر كفاءة ، مما يقلل أوقات الانتظار ويحسن مستويات رضا العملاء بشكل عام.

في النهاية ، سيضمن استخدام قنوات متعددة أن عملك يوفر أفضل تجربة ممكنة للعملاء مع زيادة الكفاءة وتقليل التكاليف المرتبطة بخدمة العملاء.

أمثلة لشركات تستخدم الاتصالات متعددة القنوات بنجاح

هناك العديد من الأمثلة على الشركات التي نجحت في الاستفادة من الاتصالات متعددة القنوات لتحقيق أهداف أعمالها.

ستاربكس

أنشأت الشركة برنامج ولاء شامل يتيح للعملاء جمع النقاط عند شراء القهوة أو غيرها من المنتجات من خلال قنوات مختلفة.

يمكن للعملاء استخدام نقاط المكافآت الخاصة بهم للحصول على خصومات على عمليات الشراء المستقبلية أو فتح عروض حصرية.

بالإضافة إلى ذلك ، تستخدم ستاربكس أيضًا مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال المختلفة مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني والإعلانات الرقمية للتفاعل مع العملاء والترويج لمنتجاتهم.

وول مارت

مثال رائع آخر لشركة تستخدم الاتصالات متعددة القنوات هو وول مارت. طور عملاق البيع بالتجزئة تجربة تسوق متعددة القنوات من خلال دمج وجودها عبر الإنترنت مع المتاجر الفعلية.

يمكن للعملاء الآن شراء العناصر عبر الإنترنت واستلامها من متجرهم المحلي أو توصيلها مباشرة إلى منازلهم.

يستفيد Walmart أيضًا من منصات الوسائط الاجتماعية للتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي ومعالجة أي استفسارات قد تكون لديهم حول منتجاتهم أو خدماتهم بسرعة وكفاءة.

هذه مجرد أمثلة لبعض الشركات التي نفذت بنجاح استراتيجيات الاتصالات متعددة القنوات وشهدت نتائج رائعة من القيام بذلك.

من خلال النهج الصحيح المعمول به ، يمكن للشركات التفاعل مع العملاء عبر قنوات متعددة لزيادة المبيعات وزيادة ولاء العلامة التجارية واكتساب عملاء جدد بالإضافة إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين على المدى الطويل.

للختام

توفر اتصالات Omnichannel للشركات العديد من المزايا التي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العميل ، بما في ذلك تحسين الاستجابة واكتساب رؤى قيمة للعملاء.

يتطلب تنفيذ إستراتيجية قناة شاملة استخدام قنوات متعددة وتبسيط العمليات عبر جميع الأنظمة الأساسية ، ولكن القيام بذلك يمكن أن يؤتي ثماره بشكل جيد للشركات من حيث زيادة المبيعات والمشاركة والولاء.

للحصول على أدوات مفيدة ، يمكنك استخدامها في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، من النوافذ المنبثقة إلى برامج الدردشة ، وتحقق من الحلول والميزات الفريدة من Giosg ، والتي من المؤكد أنها ستساعدك على تحقيق أهداف عملك.

عن المؤلف

كريس هاردي هو مسوق محتوى يعمل بدوام كامل ويدير عدة مدونات متخصصة وقناة متنامية على YouTube. بصفته مدرسًا في القلب ، أمضى كريس أكثر من 10 سنوات كمدرب محترف للرقص ومعلم اللغة الإنجليزية قبل الغوص في عالم الأعمال التجارية عبر الإنترنت حيث صنع لنفسه اسمًا على YouTube ويكشف عن عمليات الاحتيال "لكسب المال". لمعرفة المزيد ، قم بزيارة: https://selfmadenewbie.com