مقابلة مع أنتوني تشاو ، شركة Newegg Commerce حول جلب القيمة والتكنولوجيا معًا

محتوى

مع نمو شركات التجارة الإلكترونية واستهداف أسواق جديدة ، يجب أن تتكيف باستمرار مع عالم الإنترنت سريع التطور. ومع ذلك ، فإن عالم الإنترنت ليس هو العالم الوحيد الذي يمر بالتغييرات. في ضوء الوباء الأخير ، والحرب الحالية في أوكرانيا ، والركود الناتج عن ذلك في الاقتصاد العالمي ، يجب على رواد التجارة الإلكترونية اتخاذ خطوات فعالة لمعالجة الصعوبات التي سببتها الأحداث الأخيرة. يفضل على الفور.

البنية التحتية التقنية التي عفا عليها الزمن تؤخر التقدم. الأتمتة هي الخطوة الأولى للبقاء واقفاً على قدميه. بخلاف ذلك ، يمكن أن تصبح العمليات التجارية أكثر تشابكًا في شبكة معقدة من الموردين وطرق الخدمات اللوجستية وقنوات التوزيع المتعددة.

وبغض النظر عن المشكلات الفنية ، يجب على تجار التجزئة أن يضعوا في اعتبارهم دائمًا القيمة التي يجتذبون بها عملائهم. قيمة الشركة هي الحمض النووي للشركة. يوجه العمل من خلال جهود الأتمتة أو مبادرات الشراكة أو أساليب التسويق. وفي الوقت نفسه ، يعتقد 31.9٪ فقط من المستهلكين أن هناك فرقًا ملموسًا بين البائعين.

إذن ، كيف تحافظ على أداء الأعمال أثناء إنشاء عروض قيمة جديدة في مواجهة الاضطرابات المحتملة؟ دعنا ننتقل إلى الأسماء الكبيرة في الصناعة ونكتشف كيف يتعاملون مع تحديات اليوم.

في الآونة الأخيرة ، تحدثت Dinarys إلى أنتوني تشاو ، الرئيس التنفيذي في Newegg Commerce. Newegg هي مزود خدمة كاملة في مجال تكنولوجيا المعلومات والخدمات اللوجستية والتسويق وخدمة العملاء مع قاعدة عملاء تزيد عن 40.3 مليون عضو.

أثناء مناقشة القيم والتكنولوجيا ، استكشفنا منظور Newegg حول ما يحدث في النظام البيئي للتجارة الإلكترونية ، والتحديات اللوجستية وكيف يتم حلها ، وكيفية تنفيذ الكلام الشفهي بطريقة حديثة ، والخدمات المصغرة ، وما هي إشارات الثقة للعملاء التسوق على Newegg.

تشرفت بمقابلتك أنتوني! كما أعلم ، فقد وجهت قيادتك Newegg خلال بعض سنواتها الأكثر تحوّلًا. هل يمكنك إخبارنا بالمزيد عن مسارك الوظيفي في Newegg وفي التجارة الإلكترونية بشكل عام؟

تكمن خلفيتي في إستراتيجية الشركات والاستثمار ، وعلى وجه التحديد إعادة هندسة كيفية قيام شركات التجارة الإلكترونية بأعمالها. لقد شاركت في Newegg منذ البداية. كنت نائب رئيس أعمال Newegg في أمريكا الشمالية من 2006-2008 ، ثم قادت عمليات Newegg China حتى عام 2011.

تركت Newegg لتبدأ منصب الرئيس التنفيذي لمجموعة OTTO Group Greater China ، وهي شركة تابعة لأحد أكبر بائعي التجزئة عبر الإنترنت لمنتجات الأزياء وأنماط الحياة في ألمانيا. هناك ، قدمت العديد من العلامات التجارية الغربية إلى الأسواق الآسيوية الرئيسية.

في عام 2015 ، تم تعييني نائبًا لرئيس شركة Haier China ، وهي شركة عالمية لتصنيع الأجهزة المنزلية والأجهزة الإلكترونية الاستهلاكية. هناك ، كنت رائدًا في التكنولوجيا المتعلقة بـ O2O (البيع بالتجزئة عبر الإنترنت إلى غير المتصل بالإنترنت).

في عام 2019 ، عدت إلى Newegg لقيادة الشركة. لقد قمت حتى الآن بإعادة تصميم المنصة العالمية لتوحيد المبيعات المباشرة والسوق. لقد قمت أيضًا بإعادة هيكلة المنظمة لتصبح نموذجًا مرتكزًا على المجال. شهدت Newegg منذ ذلك الحين تحولًا ماليًا كبيرًا وتم إدراجها في بورصة ناسداك.

طوال مسيرتي المهنية في التجارة الإلكترونية ، ركزت على الاهتمام بالتفاصيل في إدارتي. أستخدم ثلاث كلمات لتحديد أسلوبي: التنفيذ والتنفيذ والتنفيذ ، أنا رجل عمليات. أنا أحب الأتمتة. هذه هي العناصر الأساسية للتجارة الإلكترونية كما أراها.

بالإضافة إلى تطوير تكنولوجيا المعلومات ، في Newegg ، ستشارك في العديد من مجالات التجارة الإلكترونية الأخرى: التسويق والخدمات اللوجستية وخدمة العملاء. هل يمكنك أن تخبرنا ما هي احتياجات العمل التي تراها حاليًا في هذه المجالات؟

سأتحدث عن كيفية تلبية احتياجات العملاء في كيفية ربط عملاء الولايات المتحدة بالمصنعين والبائعين في الخارج في آسيا.

تدور احتياجات التسويق حول تقديم منتجات وعلامات تجارية جديدة إلى السوق الأمريكية. لدينا فريق استوديو داخلي ينتج صورًا للمنتج ومقاطع فيديو ومحتوى تحريري لنقاط مختلفة في رحلة العميل. من منظور تسويق الأداء ، يمكننا كسب الكثير من الزيارات دون شراء نقرات أو دفع عمولة مبيعات بسبب استثمارنا في المحتوى الأصلي.

تشمل التحديات اللوجيستية العثور على تخزين للمنتجات عندما يكون هناك "أزمة تخزين" في الولايات المتحدة وإنشاء عمليات تنفيذ دقيقة وفي الوقت المناسب وفعالة في سياق متعدد القنوات. وهذا يشمل النقل وإدارة الناقل للميل الأخير.

تتضمن تحديات خدمة العملاء إنشاء حلول الاستعانة بمصادر خارجية بنظام تسليم المفتاح ، وبناء العمليات التجارية ، وتلبية احتياجات عملاء اليوم الذين يرغبون في الاتصال عبر قنوات متعددة.

تشمل احتياجات تطوير تكنولوجيا المعلومات أتمتة الخلفية للأعمال المتكررة المتعلقة بمعالجة المبيعات عبر الحدود والاستفادة من التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي لرفع الأنشطة الرقمية.

يضع المزيد والمزيد من العملاء المتمرسين في مجال التكنولوجيا إدراك قيمة الأعمال في صميم ما يفعلونه ، ولا تُعد Dinarys استثناءً. كيف يمكنك تشكيل عرض القيمة لشركتك لتلبية احتياجات جمهورك المستهدف؟

بالنسبة إلى Newegg Partner Services ، فإن الجمهور المستهدف هو الشركات المصنعة الأجنبية التي تبيع منتجاتها في أمريكا الشمالية. تفتقر هذه الشركات إلى البنية التحتية والخبرة اللازمة لتسويق منتجاتها وبيعها حيث نمارس أعمالنا.

يتمثل عرض القيمة لدينا في معالجة كل نقطة ألم تتعلق بالتجارة الإلكترونية عبر الحدود. لدينا a3PL للتخزين والوفاء عبر جميع قنوات البيع الرئيسية. نحن نقدم خدمات تسويقية لإنشاء حملات مستهدفة وإنتاج محتوى أصلي. نحن نقدم خدمات الويب لبناء وإدارة وجود مستقل للتجارة الإلكترونية ، وخدمة توظيف لتوسيع نطاق خدمة العملاء وعمليات التنفيذ ، وخدمات لمعالجة المعاملات عبر الحدود ، وأكثر من ذلك - كل ذلك في نظام أساسي واحد.

من جانب المستهلك ، ينصب تركيزنا على تقديم أفضل تجربة تسوق عبر الإنترنت لجمهور خبير في التكنولوجيا. هذه هي الطريقة التي تميز Newegg نفسها عن تجار التجزئة الأوسع نطاقًا. في الآونة الأخيرة ، انحنى فريق التطوير لدينا إلى التخصيص. على سبيل المثال ، يُدخل العميل الذي يستخدم Gaming PC Finder عناوين الألعاب المفضلة لديه ودقة الشاشة المطلوبة ومعدلات الإطارات للكشف عن أجهزة كمبيوتر قادرة على تفضيلاتهم. يجيب المحتوى الموجود على الصفحة على الأسئلة المتداولة على طول رحلة العميل وروابط إلى أدوات وأدوات أخرى مفيدة بناءً على ما يبحثون عنه.

أعتقد أيضًا أن تجربة التسوق الرائعة عبر الإنترنت تأتي من التفاعل بين المستهلكين والمنصة وبين المستهلكين وأقرانهم - وخاصة جيل الألفية وجيل Z. مع وضع ذلك في الاعتبار ، أطلقنا برنامج تسوق مباشر. في كل يوم من أيام الأسبوع ، يتفاعل آلاف المشاهدين مع العلامة التجارية ويقومون بعمليات شراء في التطبيق أثناء العرض. تشمل الأمثلة الأخرى للمحتوى الأصلي مقاطع الفيديو التي يتم فك تشفيرها ، والمسلسلات الأصلية مثل Newegg Now و Gamer Lounge ، والبث المباشر المدعوم ، والمزيد - لقد ألهمت أكثر من سبعمائة ألف مشترك على Newegg YouTube.

كيف بالضبط يساعد برنامج D2C من Newegg الشركات على بناء الوعي بالعلامة التجارية؟

ما قد تسميه D2C نشير إليه بخدمات شركاء Newegg (NPS). خلال عقدين من العمل لدينا ، أنشأنا نظامًا بيئيًا لسلسلة القيمة لأنفسنا. تقوم فرق التطوير لدينا ببناء أنظمة قوية لأتمتة إدارة الطلبات والمخزون. ترتبط هذه الأنظمة بمجموعة من أدوات التسويق لإنشاء المحتوى والإعلان والترويج. متصل بهؤلاء هو شبكة لوجستية متعددة القنوات مع أنظمة مدمجة لإدارة جهات اتصال العملاء.

لذلك ، فإن فكرة NPS هي تحقيق الدخل من نظامنا البيئي لسلسلة القيمة من خلال بيع مجموعة من الخدمات المتعلقة بالتجارة الإلكترونية والوفاء بشركات أخرى في جميع أنحاء العالم. نحن متجر شامل لخدمات البيع عبر الإنترنت - داخل Newegg.com وخارجه.

تحقيقًا لهذه الغاية ، تساعد NPS الشركات على بناء الوعي بالعلامة التجارية على موقعنا بطريقتين أساسيتين.

أولاً ، نخلق فرصًا لتسويق العملاء المستهدف. يحدث هذا من خلال التسويق الاجتماعي والمؤثر ، وإنتاج المحتوى الأصلي ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، واختيار العناصر التكتيكية عبر التسويق عبر محرك البحث / تحسين محركات البحث ، وفي التسوق المباشر وبرامج الفيديو الأخرى.

ثانيًا ، نمنح الشركات الشريكة التحكم في التجربة في الموقع. يتحكمون في إدارة صفحة الويب لعناصرهم ومتجر العلامة التجارية. نوفر لهم التحليلات والتقارير الثاقبة حتى يتمكنوا من قياس النجاح وتعديل نهجهم.

يتطلب الأمر تقنية تجارة إلكترونية قوية للنجاح في تصنيفات محرك البحث. ما هو برأيك الحل الأفضل لتجار التجزئة الرقميين فيما يتعلق بالرؤية العالية؟

هناك العديد من العناصر المختلفة لاستراتيجية تحسين محركات البحث الناجحة. على أعلى مستوى ، يجب على تجار التجزئة نشر محتوى فريد مفيد للقارئ بشكل روتيني. يجب أن يلتزموا بالنصائح الفنية التي أتاحتها Google. من الجيد دائمًا تفويض العمليات إلى موظفين ذوي خبرة متخصصة.

أود أن أضيف أن الجيل الأصغر يجد معلومات على قنوات أكثر من محركات البحث. لهذا السبب ، نؤكد على تسويق المحتوى المصمم للاستهلاك على المنصات الاجتماعية ، مثل برمجة التسوق المباشر وإنتاج الفيديو.

لذلك ، فأنت تستهدف جيل الشباب بجهودك التسويقية. ما هو ملف تعريف العميل المثالي لشركة Newegg بشكل عام؟

Newegg.com هو المكان الذي يذهب إليه خبراء التكنولوجيا لشراء التكنولوجيا. تم تصميم موقعنا الإلكتروني خصيصًا للعملاء المتمرسين في مجال التكنولوجيا. نحن نركز على مساعدة المتحمسين في العثور على المنتج المثالي من خلال توفير المحتوى الأصلي والمعلومات المفيدة طوال رحلة العميل.

عادةً ما يميل عملاء Newegg إلى الذكور ، والأكثر ثراءً ، والأكثر تعليماً من عامة السكان.

بدأنا نرى اتجاهًا نحو انضمام المستهلكين الأصغر سنًا إلى Newegg. لدى جيل الشباب توقعات مختلفة حول المنتجات التي يشترونها وكيفية شرائها. إنهم يريدون الحصول على تجربة والمشاركة طوال رحلة العميل - مع العلامات التجارية وأقرانهم. استجابةً لذلك ، فإننا نخلق فرصًا للمشاركة من خلال تحديث تجربة الهاتف المحمول لدينا ، وتقديم برامج التسوق المباشر ، وغير ذلك من المحتوى المخصص المصمم لمنصات التواصل الاجتماعي.

يطلب عملاء اليوم تجربة omnichannel ليغمروا أنفسهم تمامًا في وسيلة التسوق المفضلة لديهم. ما هي حلول الأتمتة التي يمكن أن تساعدهم على توحيد جميع نقاط الاتصال بسلاسة في نظام مركزي واحد؟

Newegg هي شركة تجارة إلكترونية تعمل بشكل خالص ، ويتواصل عملاؤنا معنا من خلال موقعنا على الويب وموقع الهاتف المحمول والتطبيق. غالبًا ما يتنقلون بين هذه القنوات على طول رحلة العميل. على سبيل المثال ، يمكن للعملاء تصفح مقارنات المنتجات على موقع سطح المكتب وإنهاء عملية الدفع على أجهزتهم المحمولة باستخدام تطبيق الدفع أو طريقة دفع أخرى مدعومة. لهذا السبب ، كانت ميزات الاستمرارية جزءًا مهمًا من تطورنا بحيث يتمتع المستخدمون بتصفح متسق ومسارات تسوق عبر جميع القنوات ولديهم اتصالات ما بعد الشراء في مكان واحد.

نعتقد أيضًا أن تحديث تجربة الهاتف المحمول يتيح للعملاء التفاعل مع علامتنا التجارية وأقرانهم في الوقت الفعلي. مع وضع ذلك في الاعتبار ، أطلقنا برامج التسوق المباشر على تطبيقنا وعلى منصات التواصل الاجتماعي مثل YouTube و TikTok و Instagram وغيرها. بالإضافة إلى ذلك ، يقدم معرض Newegg تجربة تشبه Pinterest حيث يمكن للعملاء استعراض تصميمات أجهزة الكمبيوتر الشخصية الخاصة بهم والتفاعل مع بعضهم البعض. يتم استخدام المحتوى للأغراض التعليمية وليس لأغراض المعاملات فقط.

ما هي الإجراءات التي تتخذها لتحديث تجربة الهاتف المحمول التي تقدمها؟

يعد التخصيص جزءًا مهمًا من تجربة الهاتف المحمول. المنتجات والعلامات التجارية التي اشتراها العميل أو تصفحها ، والمحتوى المعلوماتي الذي يشاهده خلال رحلته - نستخدم هذه البيانات لتكييف تجربة الهاتف المحمول مع الاهتمامات والتفضيلات الفريدة للعميل. لعرض التفضيلات ، كنا من بين أول من قدم الوضع الداكن وعرض الخط الموسع في تجربة الهاتف المحمول.

تتضمن خطواتنا التالية تطوير ميزات الدردشة داخل التطبيق لتعزيز الاتصالات بين العملاء والبائعين الخارجيين. الهدف هو تسهيل اتصال العملاء مع Newegg ونظام السوق الخاص بنا قدر الإمكان.

ربما تظل الكلمات الشفوية واحدة من أهم القنوات لعلامات التجارة الإلكترونية. كيف يمكن الاستفادة من الكلام الشفهي داخل نموذج السوق لزيادة المبيعات؟

الكلام الشفهي هو أقدم وأفضل أشكال التسويق. بالنسبة لنا ، يحتل المحتوى الذي ينشئه المستخدم المرتبة الأولى في تجربة التسوق ، فلدينا أكثر من 4.5 مليون تقييم من العملاء حول المنتجات المتاحة على موقعنا. غالبًا ما تتضمن المراجعات صورًا وكمية جيدة من التفاصيل. لدينا أيضًا مراجعات للبائعين الذين يقومون بأعمال تجارية على موقعنا. هذه إشارات ثقة مفيدة للعملاء الذين يتسوقون على Newegg.

معرض Newegg هو مساحة للمستخدمين الذين يرغبون في عرض صور من تصميماتهم المخصصة وإعداداتهم التقنية. فرصة أخرى هي برنامج التسوق المباشر الذي يبث كل يوم من أيام الأسبوع. يعرض المضيفون العديد من المنتجات في كل حلقة ؛ يمكن للمشاهدين طرح الأسئلة والتفاعل معهم في الوقت الفعلي.

عند الحديث عن التحديات اللوجستية ، فقد أثر COVID -19 بشكل كبير ، وأقول أنه غيّر سلسلة التوريد للتجارة الإلكترونية ، بالإضافة إلى عمليات الركود القادمة حول العالم خلال الحرب في أوكرانيا ... حساب شبكات التوريد عبر الحدود تصل إلى 30٪ من إجمالي القيمة المضافة في أوروبا.

كيف تعتقد أن هذه الأزمة ستغير صناعة التجارة الإلكترونية؟

شهدنا هذا العام كيف تأثر سلوك الشراء الاستهلاكي بقوى الاقتصاد الكلي التي أدت إلى تراجع الطلب. على جانب العرض ، زادت العقوبات الناجمة عن الحرب في أوكرانيا ، مما أدى إلى تشبع السوق بالمنتجات. شكل كلاهما تحديات علينا أن نستوعبها. قمنا بتحسين عملياتنا للحفاظ على التكاليف تحت السيطرة استجابة لظروف السوق.

يجب أن يتوقع قادة التجارة الإلكترونية حدوث اضطرابات بسبب أي عدد من الظروف. يجب أن نبذل قصارى جهدنا للتنويع للتخفيف من هذه الاضطرابات الحتمية. التكنولوجيا في صالحنا. نحن ندرك أن عمليات التقدم في التشغيل الآلي والتعلم الآلي ستجعل سلاسل التوريد أكثر كفاءة ومرونة بمرور الوقت.

قد تشمل الاتجاهات المحتملة التي تشكل حقبة COVID-19 لتجارة التجزئة تجار التجزئة الذين يشكلون شراكات جديدة لدعم مزيج المنتجات الجديدة ؛ وتوقعات الصحة والسلامة الجديدة التي تحدد العلاقة بين العميل وتاجر التجزئة ؛ مطالب بالراحة في قيادة المزيد من المعاملات غير التلامسية ، والأهمية المتزايدة التي تولى لبناء ثقة المستهلك.

ما هو الفرق بين استهلاك الولايات المتحدة والاتحاد الأوروبي ، في رأيك؟

في ملاحظتي الشخصية ، يميل الأوروبيون إلى أن يكونوا أكثر وعيًا بما يستهلكونه. العملاء الأمريكيون أكثر حساسية تجاه الأسعار ؛ يستمتعون بالتسوق والشراء. نتيجة لذلك ، فإن الولايات المتحدة أثقل في الأنشطة التسويقية. الأوروبيون أقل حساسية للسعر. الجودة هي شغلهم الشاغل.

هل يمكنك من فضلك مشاركة بعض الأفكار حول كيفية حماية الخدمات اللوجستية لأعمال التجارة الإلكترونية في المستقبل مع تقليل عبء العمل؟

لقد أجبرتنا السنوات القليلة الماضية على التطلع إلى الأمام والتخطيط للمستقبل. تتمثل بعض أهم الأشياء في تنويع سلسلة التوريد وقاعدة الناقل ، وإعطاء الأولوية للشحن المجاني والسريع ، وزيادة بصمة الإنجاز للاقتراب من العميل ، وإضفاء الطابع الإقليمي على المخزون ، بحيث تتم موازنته عبر الشبكة وعمليات البناء من أجل الخدمات اللوجستية العكسية.

تتطلب حلول الكل في واحد خلفيات خلفية قوية ومرنة. هل تمتلك الخدمات المصغرة اليد العليا بالفعل على الهندسة المعمارية المتجانسة ، أم أن الأخيرة لا تزال استثمارًا مفيدًا للحلول ذات الأحمال العالية للبنية التحتية؟

نعم ، تكتسب الخدمات المصغرة زخمًا. تقدم الخدمات المصغرة مزايا مثل قابلية التوسع والتطوير الأسرع والأمان الإضافي. تتوفر معظم تطبيقات التجارة الإلكترونية وإدارة الأعمال الجديدة لدينا على خدمات مصغرة الآن.

نهج API الأول يكتسب الآن قوة جذب أيضًا. هل يمكنك إعطاء بعض الأمثلة عندما يكون تطبيق إستراتيجية API الأولى أمرًا بالغ الأهمية لتجارة التجزئة للمؤسسات؟

إن وجود نهج واجهة برمجة التطبيقات أولاً يجعلنا نتمتع بالمرونة والانفتاح على تكامل الشركاء. أحد الأمثلة على ذلك هو برنامج إعلانات المنتجات الدعائية (SPA) الخاص بنا. سمح لنا نهج API-first بالتكامل مع شركاء خارجيين مثل Channel Advisor و Pacvue في غضون أسابيع.

ما هي التقنيات أو الأساليب التي تعتقد أنها يمكن أن تكون مفيدة للغاية لدعم مفاهيم الاستدامة والاستهلاك المسؤول؟

في شبكتنا اللوجستية ، نعتمد على البائعين لدينا لمساعدتنا في دعم أهداف الاستدامة. نحن نعمل معهم لتعويض بصمتنا الكربونية لنصبح محايدًا للكربون. كما تساعد الأتمتة وكفاءة المستودعات وكفاءة الشحن والتقدم في تكنولوجيا تخطيط المخزون في تقليل الآثار البيئية.

لقد كانت محادثة رائدة ، مليئة بالتفاصيل حول كيفية تكيف الأسماء الرائدة مع التغييرات الجديدة في تطوير السوق والتسويق والخدمات اللوجستية وخدمة العملاء. شكرا لتقاسم أفكارك حول هذا. من خلال الطريقة التي تنفذ بها قيم عملك ، أنا متأكد من أنك ستنجح على الرغم من كل شيء. أبقه مرتفعاً!