آراء العملاء السلبية: ماذا يجب أن تفعل؟

تبلغ القيمة السوقية للعلامة التجارية 25٪ + حول سمعتها ، وتكفي مراجعة سلبية واحدة للعميل لعكس هذه الشهرة التي اكتسبتها بشق الأنفس. نعم ، التقييمات السيئة مؤثرة إلى هذا الحد - العملاء ، إذا فرك منتجك أو خدماتك العملاء بطريقة خاطئة ، فسوف يتأكدون من أن الجميع يعرفون ذلك. للأسف ، فإن العكس ليس صحيحًا بالنسبة للتجارب الإيجابية بنفس القدر. في الواقع ، تعد المراجعات السلبية ضارة بالأعمال التجارية ، ولكن في الوقت نفسه ، لا توجد مراجعات سلبية أيضًا موضع شك ! إذن ، ما الفائدة؟

المراجعات السلبية الصحيحة والبناءة حتمية ، لكنها ضرورية. لذا ، كن رياضيًا بما يكفي للتعامل مع هذه الأمور وجلب المزيد من الزيارات والتحويل والاحتفاظ والولاء لعملك.

هل تعلم أن زيادة التقييم بنجمة واحدة تعني زيادة بنسبة 5-9٪ في الأرباح ؟

و

بسبب المراجعات السلبية ، تصل احتمالية فقدان العملاء إلى 59.2٪ !

ما الذي يمكنك تحقيقه من خلال التعامل مع المراجعات السلبية؟

يمكن أن تساعد المعالجة الذكية لمراجعات العملاء السيئة هذه على نمو عملك. ببساطة من خلال الرد المناسب ، وبعض الإصلاحات السريعة لمنتجك أو خدمتك - يمكنك ذلك

لذا ، هل أنت مستعد لتعلم حيل التعامل مع آراء العملاء السلبية مثل المحترفين؟

حسنًا ، الغوص في:

لماذا تحدث مراجعات العملاء السلبية؟

قبل أن تعرف الحيل والنصائح للتعامل مع المراجعات السلبية ، عليك أولاً أن تفهم سبب إسقاط العملاء لهذه الكلمات السيئة:

حسنًا ، هناك 3 أسباب رئيسية وراء ترك العملاء لآراء سلبية. هؤلاء هم

1. جودة المنتج السيئة

في حال كنت تتعامل مع أي نوع من السلع الاستهلاكية ، يصبح من الصعب بعض الشيء إرضاء المائة في المائة من العملاء. والعملاء الذين يشعرون بعدم الرضا ، يسقطون التعليقات السلبية. في حال كنت تقدم أي نوع من الخدمات ، فهناك إمكانية لذلك. يقال أن 1 فقط من كل 10 عملاء سعداء يتركون المراجعة .

تشير الأبحاث إلى أن العميل الذي لديه تجربة سلبية مع منتجك من المرجح جدًا أن يترك تقييمًا سلبيًا. على العكس من ذلك ، فإن العميل ، الذي يتمتع بتجربة جيدة ، من غير المرجح أن يكتب حتى مراجعة جيدة. هم فقط يتجنبونه!

لذلك ، عليك العمل على الجودة لتجنب المراجعات السلبية.

في المتوسط ​​، كانت 19٪ من المراجعات المستلمة سلبية. ولتغطية آثار مراجعة واحدة سلبية ، تحتاج إلى أكثر من 40 تقييمًا إيجابيًا !

2. ضعف خدمة العملاء

السبب الشائع التالي وراء المراجعات السلبية هو خدمة العملاء السيئة. قد لا يكتب العملاء غير الراضين عن منتجك أو خدمتك مراجعة إذا تلقوا خدمة جيدة منك. أيضًا ، يمكنهم تخطي المراجعة إذا كان من السهل إكمال عملية الاسترداد.

باختصار ، قد يتخطى العملاء غير الراضين التقييمات السلبية في حال تمكنوا من إعادتها بسهولة. حتى إذا لم يتمكنوا من العثور على خيار العودة ، إذا كنت قادرًا على توجيههم خلال العملية ، فقد لا يكتبون على الأقل مراجعة بنجمة واحدة. يمكنك استخدام روبوتات المحادثة ورسائل البريد الإلكتروني / المكالمات لمتابعة الشراء وما إلى ذلك لضمان خدمة ممتازة من نهايتك. سيخلق تجربة ممتعة للعملاء ، وسوف يمتنعون عن إسقاط رأي سلبي.

من بين المنتجين اللذين لهما تقييمات مماثلة ، فإن المنتج الذي يحتوي على المزيد من التقييمات يبيع أكثر.

3. سياسات الإخلال

سبب آخر وراء المراجعات السلبية هو السياسات غير الصحيحة - ربما منتج إضافي أو قسيمة أو نقاط عند إجراء عملية الشراء التي لم يتلقوها.

قد يبدو أنه سبب ضئيل وراء المراجعات السلبية ولكنه يسيء إلى العملاء كثيرًا من خلال معالجة نقص الجدارة بالثقة. نتيجة لذلك ، يسقطون تعليقات غاضبة.

لحل هذه المشكلة ، عليك أن تفي بوعودك - ما لم تحافظ على وعودك ، فلا تعد بأشياء معينة.

هل كنت تعلم؟

يخبر العميل السعيد 2-5 أشخاص عن المنتج / الخدمة ، لكن العميل غير الراضي ينشر ذلك إلى 9-20 شخصًا ! ينتج عنه تشغيل أعمال أقل بنسبة 86٪! عدم الرضا معدي جدا!

كيف تؤثر المراجعات السلبية على العملاء الجدد؟

المصدر: Finance Online

باختصار ، تقييمات العملاء الإيجابية تحتفظ بالمستخدمين وتحولهم إلى مشترين وتزيد من الاحتفاظ بهم . من ناحية أخرى ، فإن ردود الفعل السيئة تفعل العكس تمامًا.

يقول الخبراء أن هدفك هو أن تبقى 4 نجوم في التصنيف طوال الوقت ، والتحدي الحقيقي هو رحلة الوصول إلى الأعلى من 4 نجوم!

من ناحية أخرى ، فإن مراجعات العملاء السلبية تدفع المستخدمين الجدد بعيدًا وتفسد صورة علامتك التجارية. لكن هل تعلم أنه يمكنك جلب حركة المرور والتحويل من خلال معالجة المراجعات السلبية؟

نعم ، هذا ممكن - اكتشف كيف؟

آراء العملاء السلبية هل أحبطتك؟ تعامل مع هذه بسهولة!

دعونا نعترف بذلك! المراجعات السلبية أمر لا مفر منه - حتى أفضل العلامات التجارية لم تخرج من هذا. فكيف يتعاملون مع هذا الإزعاج؟

إنهم يتصرفون فقط وفقًا لذلك ، وبالتالي يستخدمون هذه لمصلحتهم! نعم ، هذه هي القصة!

1. اكتشف المراجعات السلبية أولاً

الآن ، حقيقة أنه في المتوسط ​​، 19٪ من المراجعات سلبية تمامًا أو تحمل نغمة سلبية لمنتجك / خدمتك. لكن في الواقع ، ليست كل هذه المراجعات السلبية حقيقية - من خلال حصر المراجعين السلبيين بقاعدة البيانات الخاصة بك ، ستجد أن العديد من المراجعين ليسوا من عملائك على الإطلاق.

لذلك ، عليك معرفة العملاء الذين أساءوا فعلاً بسبب منتجك أو خدمتك. لهذا ، تحتاج إلى الاحتفاظ بإخطاراتك للتعرف عليها في كل مرة تأتي فيها المراجعة.

إن فهم ما إذا كانوا مستخدمين لك على الإطلاق هو مهمة معقدة بعض الشيء وتستغرق وقتًا طويلاً. ومع ذلك ، ننصحك بالقيام بذلك. للمضي قدمًا خطوة أخرى ، يمكنك التفكير في علامة "تم التحقق منها" للمستخدمين الحقيقيين.

هل كنت تعلم؟

المراجعات الإيجابية التي تم التحقق منها تجلب عمليات شراء أكثر بنسبة 15٪ من المراجعات المجهولة

2. رد بلطف

حان الوقت للانتقال إلى الجزء الأكثر أهمية في هذه المقالة - الرد على التعليقات السلبية! حسنًا ، هذه حقيقة أن المراجعات السلبية أمر لا مفر منه ، وبغض النظر عن مدى تميزك ، ستحصل على الأقل على بعض المراجعات السلبية.

وأسوأ ما في الأمر أن المالك لا تتاح له دائما الفرصة لحذف مراجعة سلبية حتى لو كانت مزيفة. لذا ، فإن الاستجابة مهمة لأن الآخرين (الحاليين والجدد وغير المستخدمين) يراقبونك.

هل تعلم أن 75٪ من الشركات لا تستجيب أبدًا لأي مراجعة ؛ ومع ذلك ، فإن الاستجابة لمراجعة واحدة تزيد الإيرادات بنسبة 4٪؟

لتتصدر المفاجأة ، فإن الاستجابة لـ 25٪ من المراجعات تزيد من إجمالي الإيرادات بنسبة 35٪ !!

كيف ترد على آراء العملاء السلبية؟

تذكر أن لهجة الرد مهمة! تذكر أيضًا أنك تخضع للمراقبة دائمًا. لذا ، تجنب أن تكون وقحًا - حافظ على نغمة مصقولة واحترافية بدلاً من ذلك.

3. انظر القضية المثارة

أثناء الرد على تعليقات العملاء السيئة ، اطلب من الفريق المستجيب لمؤسستك التحقق من الأمر. بمعنى آخر ، عليك معرفة ما إذا كان هناك خلل على الإطلاق أم لا.

بمجرد أن تصادف مراجعة سلبية من أي عميل. يجب أن تحصل على تفاصيل أخرى من العميل لحل المشكلة - لهذا ، تحتاج إلى طرح أسئلة لجمع التفاصيل من العميل. إذا كانت المشكلة حقيقية ، فكن معتذرًا في ردك شخصيًا وعلنيًا.

3.3 تصنيف النجوم وما لا يقل عن 40 تقييمًا عبر الإنترنت هي أقل نقاط التفتيش للتواصل مع العملاء في العلاقات التجارية!

4. إصلاح المشكلة

لذلك ، لقد تلقيت مراجعة سلبية ووجدت أن الخلل في نهايتك. هنا ، يصبح إصلاح المشكلة إلزاميًا بحيث يمكنك محاولة تحويل المراجعة السلبية إلى مراجعة إيجابية.

لذلك ، يجب أن تهدف إلى تقديم حل بشكل استباقي. استشر فريقك لمعرفة الإطار الزمني المطلوب لإصلاح هذه المشكلة واطلب نفس الوقت من العميل.

يعد إجراء مراجعة سلبية على الصفحة أمرًا شائعًا للغاية ، ولكن ترك المشكلة المثارة دون معالجة سيؤثر على صورة علامتك التجارية ككل. لذا ، قم بإصلاح المشكلة على وجه السرعة.

غذاء للفكر:

يمكن أن يساعدك الرد على 30٪ من المراجعات على البقاء في صدارة منافسيك. والمستهلكون على استعداد لدفع 49٪ أكثر عندما يستجيب المالك.

5. المتابعة مع المحكم

بمجرد إصلاح المشكلة ، تحتاج إلى المتابعة مع العميل. في غضون ذلك ، عليك أن تحاول حث العميل على تحديث تقييمه السلبي إلى تقييم إيجابي.

7 من كل 10 عملاء على استعداد لتغيير رأيهم بعد الرد لاتخاذ إجراء.

6. نقدر لتحديث المراجعة

بالكاد يقوم العملاء بتحديث المراجعة - ولكن إذا نجحت في إقناعهم بتحديث مراجعاتهم السلبية إلى مراجعات إيجابية ، فلا تنس أن تشكرهم. أظهر امتنانك على كل من الصفحات الشخصية والعامة.

7. قم بترقية هذا بمجرد حله عبر القنوات

هل حصلت على مراجعة محدثة؟ اعتبره إنجازًا وشاركه قبل المراجعة وبعدها مع لقطات شاشة على ملفاتك الشخصية على مواقع التواصل الاجتماعي. سيُظهر مدى استباقية فريقك وخدمتك.

ما يجب فعله وما لا يجب فعله للحصول على المزيد من آراء العملاء!

للحصول على ملخص سريع ، إليك بعض النصائح والأمور التي يجب تجنبها للحصول على المزيد من التقييمات الإيجابية:

لا تنسَ الترحيب بالمراجعات لأن 40 تقييمًا إيجابيًا على الأقل يمكن أن تقنع المشترين بشراء منتج 2.5-3 نجوم.

ابق على اطلاع بآراء العملاء السلبية للحفاظ على ازدهار عملك

كما ذكرنا سابقًا ، لا مفر من مراجعات العملاء السلبية. سيستمر ذلك - ولكن معالجة شكاوى العملاء بجدية وعاجلة ستجعل مسارك المستقبلي أكثر سلاسة.

لا يمكن إنكار أن بعض المراجعات السلبية بناءة ، وتقدم رؤى تفصيلية حول المنتج. اعترف 42٪ من جهات التسويق بأن المراجعات السلبية تساعد في جعل المنتج / الخدمة ذات مصداقية. علاوة على ذلك ، يجد 95٪ من المشترين أن المنتج / الخدمة مشبوهة إذا لم يكن بها مراجعة سلبية!

وقد رأيت أيضًا كيف تساعد الاستجابة وإحصائياتها ، أليس كذلك؟

لذا ، قم بالرد على المراجعات السلبية - انظر إلى المشكلة ، وحاول إصلاحها ، وقم بتعزيز علامتك التجارية ، وسوف ترحب بعدد كبير من الزيارات والتحويلات في المستقبل.

بالإضافة إلى ذلك ، عليك دائمًا أن تهدف إلى تقديم خدمة مرضية للعملاء لتجنب المراجعات السيئة. أيضًا ، يجب أن تكون جودة المنتج وأسعاره دقيقة ، جنبًا إلى جنب مع عملية طلب ودفع قصيرة وبسيطة. يؤدي ذلك إلى إزالة التعقيدات غير الضرورية ومساعدة العملاء في الحصول على المنتج / الخدمة أو إعادته بسرعة وسهولة.