5 مفاهيم خاطئة شائعة حول الاحتفاظ بالعملاء

كانت الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم العمود الفقري للاقتصاد العالمي منذ عقود.

في الولايات المتحدة ، على سبيل المثال ، كان 28 مليون شركة صغيرة ومتوسطة الحجم المساهم الرئيسي في النمو الاقتصادي وخلق فرص العمل. وفقًا لمكتب الممثل التجاري للولايات المتحدة ، يمثل هذا ثلثي جميع الفرص التي تم تحقيقها في القطاع الخاص خلال العقد الماضي.

أدت المنافسة الشديدة في السوق ، إلى جانب التقدم التكنولوجي السريع ، إلى قيام شركات صغيرة ومتوسطة الحجم بقيادة تطور تسويق B2B و B2C. على رأس قائمة الأشياء التي يجب على الشركات الصغيرة القيام بها للبقاء واقفة على قدميها ، تعمل على تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

هناك العديد من المفاهيم الخاطئة حول الاحتفاظ بالعملاء والتي تكلف الشركات الصغيرة الملايين من العائدات كل عام. فيما يلي خمسة من المفاهيم الخاطئة الأكثر شيوعًا حول الاحتفاظ بالعملاء والتي لا يمكنك تحمل الوقوع فيها.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم

تزدهر الأعمال التجارية اليوم على العملاء العائدين ، وليس العملاء الجدد. يشكل العملاء المتكررون ما يصل إلى 40٪ من إيرادات أي نشاط تجاري. يساعد تحسين الاحتفاظ بالعملاء أيضًا على خفض تكاليف التسويق. بعد كل شيء ، يكلف الحصول على عميل جديد حوالي خمس مرات من الاحتفاظ بعميل حالي ، وفقًا لمراجعة القانون الوطني .

أثبتت الأبحاث التي أجرتها شركة Bain & Company أيضًا فوائد الاحتفاظ الفعال بالعملاء للشركات الصغيرة. يمكن أن تؤدي زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة ربحية الشركة بنسبة تصل إلى 7٪. تلعب هذه الإحصائية دورًا قريبًا من القاعدة القائلة بأن 80٪ من مبيعات الشركة تأتي من 20٪ فقط من العملاء.

التسويق المخصص هو استراتيجية الاحتفاظ بحجم واحد يناسب الجميع

أتاح التطور السريع للتكنولوجيا للمسوقين ورجال الأعمال تقديم خدمات تسويقية وخدمات مخصصة لعملائهم. الدليل على نجاح التخصيص واضح في كل إستراتيجية تسويقية تعتبر "فعالة" اليوم.

ومع ذلك ، مع تغير العالم ، فإن التخصيص وحده لن يقطعه اليوم. لم يعد إرسال بريد إلكتروني "شكر" إلى العميل مع ذكر اسمه على سطر التحية أمرًا مثيرًا للإعجاب كما كان من قبل.

تحتاج إستراتيجية الاحتفاظ الصحيحة بالعملاء إلى بذل جهد إضافي لخلق قيمة لا تُقاوم للعميل - حتى بعد قيامهم بعملية الشراء للتو.

أكثر الأعمال نجاحًا اليوم هي تلك التي تتبنى نهجًا فريدًا لاستراتيجيات التسويق الخاصة بها. بصفتك رائد أعمال ، يجب عليك تطوير إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء التي تعمل من أجل عملك وتكون فعالة للعملاء الذين تستهدفهم.

لا توجد استراتيجية ذات مقاس واحد يناسب الجميع يمكنك استخدامها للحفاظ على عودة عميلك إليك اليوم.

يمكن للشركات استخدام طرق اكتساب العملاء للاحتفاظ بالعملاء الحاليين

قد يكمن الاختلاف بين الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تزدهر وتلك التي تفشل في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. إذا قمت بتنفيذ إستراتيجية فعالة لاكتساب العملاء ، فقد يكون من المغري الاستمرار في استخدامها مع العملاء الحاليين.

إذا نجحت في جذبهم في المرة الأولى ، فينبغي أن تعمل على الاحتفاظ بهم ، أليس كذلك؟ خاطئ.

يجب أن تتطور استراتيجيات تسويق عملك مع نمو الشركة. بعد فترة ، ستحتاج إلى استراتيجيات تسويق مختلفة لاكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء.

يجب أن تكون كل استراتيجية فريدة ومدروسة جيدًا ومرتجلة لاستهداف مجموعات محددة من العملاء. يجب أن يعطي قسم التسويق الأولوية دائمًا للاحتفاظ بالعملاء الحاليين على اكتساب عملاء جدد.

يعود العملاء تلقائيًا إذا استمتعوا بخدمتك

أحد أكثر المخاطر شيوعًا بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة هو الاعتقاد بأنه بمجرد أن تخدم العميل جيدًا ، فإنها ستحتفظ به بشكل طبيعي. قد يكون هذا هو الحال في بعض الحالات ، ولكن ليس هناك ما يضمن عودة العميل لمجرد أن الشركة ذهبت إلى أبعد الحدود لخدمتهم.

خدمة من الدرجة الأولى لا تكفي أبدًا

الحقيقة القاسية هي أن الخدمة النموذجية ليست سوى استراتيجية قصيرة الأجل للاحتفاظ بالعملاء. تلعب العوامل الدافعة الأخرى مثل ابتكارات المنتجات وتقنيات التسويق والتسعير والاستراتيجيات الترويجية وقنوات المبيعات الجديدة أدوارًا ثانوية ، ولكنها ليست الأكثر أهمية في الاحتفاظ بالعملاء.

تجربة العملاء غير موضوعية. بينما يجب أن تسعى الشركة لتقديم أفضل خدمة لعملائها ، يجب ألا تعتمد عليها بمفردها لإبقاء العميل يعود.

الاحتفاظ بالعملاء معقد للغاية

من الصحيح أن نقول إن الاحتفاظ بالعملاء صعب التنفيذ بل ويصعب قياسه. ومع ذلك ، هناك العديد من الطرق الجديدة لتحديد ما إذا كانت استراتيجية الاحتفاظ تعمل أم لا.

أحد أكثر الطرق فعالية هو استخدام نقاط العميل المتوقع لتحديد سلوك وسمات العملاء المتوقعين في التسويق.

كيف يمكن أن يؤدي تقييم العملاء المحتملين إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء

يُعد تعيين درجات العملاء الحاليين طريقة ممتازة لتحديد مدى نشاطك أو سلبيتك في التعامل معهم. قد تعمل تقنية التسويق الرقمي هذه بشكل جيد مع اكتساب العملاء ، ولكنها أكثر فاعلية في الاحتفاظ بالعملاء.

تقييم العملاء المحتملين عبارة عن منهجية تصنيف تجعل من الممكن والسهل تخصيص التوعية التسويقية بناءً على خوارزمية مبسطة.

عند تنفيذها بشكل صحيح ، يمكن أن تكمل استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء الحالية لعملك عن طريق إضافة طبقة جديدة من تخصيص الوصول إلى العملاء لتعزيز استراتيجية التسويق الخاصة بك. يُعد دليل نقاط العميل المتوقع هذا مكانًا ممتازًا للبدء في فهم كيفية عمله وكيف يمكنك استخدامه لزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

يجب أن تركز إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء حصريًا على العميل

سيكون من الخطأ الكبير افتراض أن استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء يجب أن تتضمن مكافأة العملاء وزيادة مبيعاتهم فقط ، دون أخذ الموظفين وأصحاب المصلحة الآخرين في الاعتبار. غالبًا ما يرتكب رواد الأعمال الجدد هذا الخطأ.

أثناء قيامك بتطوير استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء ، من المفيد دمج الموظفين في الخطة. يقدم بعض الموظفين 110 ٪ كل يوم لإرضاء العملاء. يجب أن تتعرف استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء على هؤلاء الموظفين وتكافئهم وفقًا لذلك. بعد كل شيء ، فهي مفيدة للغاية في الحفاظ على عودة العملاء.

في الجمع

الاحتفاظ بالعملاء عملية مستمرة وليست إستراتيجية لمرة واحدة يجب أن تعمل من المحاولة الأولى. يتعين على معظم الشركات استخدام التجربة والخطأ للعثور على الإستراتيجية الأكثر فاعلية لمكانتها وأسواقها. مهما كان عملك ، فإنه يساعد على دحض هذه المفاهيم الخاطئة الشائعة قبل وضع القلم على الورق لإنشاء استراتيجية رابحة للاحتفاظ بالعملاء.

استمتعت بقراءة المدونة؟ اشترك في النشرة الإخبارية نصف الشهرية لتلقي الأخبار والنصائح التسويقية .