قم بقياس تجربة Phygital مع ملاحظات العملاء 09 مايو 2023

دعنا نحصل على phygital ، phygital ... يعمل العديد من تجار التجزئة في الوقت الحاضر سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال. بالإضافة إلى المتاجر المادية ، فقد فتحوا متاجر على الإنترنت بسبب التغيرات التكنولوجية والمجتمعية على مر السنين ، خاصة في السنوات الثلاث الماضية (دعنا لا نذكر كلمة C مرة أخرى). لكن وقت الذهاب للتسوق وزيارة المتاجر الفعلية لم ينته بعد. يستمتع العديد من المستهلكين بالذهاب إلى المركز التجاري لشراء بعض النوافذ القديمة الجيدة. ونتيجة لذلك ، تتم رحلة العميل بأكملها عبر الإنترنت وخارجه. للتوضيح: في المنزل ، يقوم المستهلك بالبحث عن المنتجات من خلال زيارة مواقع الويب المختلفة ، وقراءة المراجعات والتمرير عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ثم يزورون المتجر لإلقاء نظرة على المنتج في الحياة الواقعية. والشراء نفسه؟ يفعلون ذلك عبر الإنترنت من خلال هواتفهم الذكية. تمتزج التجارب عبر الإنترنت وغير المتصلة معًا - المادية والرقمية - والتي يشار إليها باسم تجربة Phygital.

في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على ماهية تجربة Phygital في الواقع ، ولماذا من المهم ربط التجربة عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت وكيفية قياس كليهما. نظرًا لأن لدينا الكثير من قصص العملاء حول كيفية جمع التعليقات عبر الإنترنت ، فسوف نلقي نظرة على كيفية قيام ثلاث شركات بدمج هذه الجهود مع التجارب غير المتصلة بالإنترنت.

ما هي تجربة phygital؟

تعد تجربة phygital مزيجًا من التجربة غير المتصلة بالإنترنت (المادية) والتجربة عبر الإنترنت. إنه جسر بين البيئتين ويهدف إلى تقديم تجربة سلسة وبديهية ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العميل.

مثال على تجربة phygital هو البحث عن معلومات المنتج أو الأسعار على الهاتف الذكي أثناء التواجد في المتجر الفعلي. أو محطة كمبيوتر في متجر لإلقاء نظرة على ألوان وأحجام مختلفة في المتجر عبر الإنترنت. هذه كلها مجرد أمثلة بسيطة ، لكن الشركات تستثمر في تجارب أكثر تقدمًا في مجال phygital باستخدام الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز. على سبيل المثال ، اختبر المكياج أو الملابس على نفسك من خلال كاميرا هاتفك الذكي والتسوق عبر الفيديو المباشر.

مثال على Phygital ، محطة لمسح رمز QR على مكتب استقبال

لماذا من المهم الاستثمار في تجربة Phygital؟

تحتاج تجربة phygital إلى إضافة قيمة إلى العميل وتسهيل رحلة العميل. عندما أكون في متجر أحذية وأحتاج إلى هاتفي الذكي لمعرفة ما إذا كان لديهم حذاء بألوان مختلفة ، فهذه ليست تجربة رائعة. أريد أن أعرف ذلك دون إخراج هاتفي من جيبي. كلما كان بإمكانك استخدام التكنولوجيا لدعم الخبرة البدنية وتحسينها والعكس صحيح ، يجب أن تستثمر في تجربة Phygital. سيؤدي ذلك إلى رحلة عميل أكثر سلاسة وتجربة علامة تجارية واحدة.

في حين أن phygital عبارة عن مزيج من البيئتين ، يجب أن تكون التجربة هي نفسها ويجب أن يكون الانتقال بين القنوات سلسًا. إذا بحث أحد العملاء عن منتج في المتجر الإلكتروني ، ثم زار المتجر لشراء المنتج ، فيجب أن تكون التجربة رائعة بنفس القدر. هذا شيء قد ترغب في قياسه. وإلا كيف تعرف أن هناك انقطاعًا في التجربة؟ أو ما الذي تحتاج إلى تحسينه في كلتا البيئتين؟

كيف تقيس تجربة phygital؟

يمكنك قياس التجربة عبر الإنترنت وغير المتصلة بعدة طرق. دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة.

قياس التجربة على الإنترنت

• ملاحظات العملاء هي إحدى أسهل الطرق لجمع التعليقات النوعية على قنواتك الرقمية. إذا كنت تريد معرفة رأي عملائك في موقعك على الويب أو تطبيقك أو رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك وتجربتهم ، فما عليك سوى طلب التعليقات من خلال نماذج التعليقات. تعرف على ما يريده عملاؤك بالضبط ، وما تحتاج إلى تحسينه ، وما الذي يعمل بالفعل عبر الإنترنت.
• يمكن أن توفر لك تحليلات التسويق (مثل Google Analytics) بيانات كمية حول كيفية تفاعل عملائك مع قنواتك الرقمية. على سبيل المثال ، معدل الارتداد والصفحات التي تمت زيارتها والتحويلات التي تمنحك مؤشرًا على كيفية تجربة عملائك لقنواتك. إذا رأيت صفحة بها انخفاض كبير في مدة الجلسة ، فقد حان الوقت للعمل.
• تذاكر الدعم . يمكن أن يُظهر عدد بطاقات الدعم مدى رضا عملائك. يمكن أن يكشف النظر في التفاصيل عن مجالات التحسين لتجربة العميل.

قياس التجربة في وضع عدم الاتصال (المادية)

• يمكن بالطبع أن يتم جمع التعليقات في متجر فعلي شفهيًا . يمكن للموظفين طرح أسئلة على العملاء حول تجربتهم ولعب دور كبير في تحسين تجربة العميل. على الرغم من عدم تخزين هذه المعلومات بشكل مباشر ، يمكن للموظفين تمرير الملاحظات إلى الإدارة العليا أو استخدام الملاحظات مباشرةً. مهلا ، الشكاوى اللفظية هي أيضًا ردود فعل!
• يمكن أيضًا مراقبة التجربة في وضع عدم الاتصال باستخدام محطة ملاحظات ، حيث يمكن للعميل النقر فوق كيفية تقييم التجربة. على سبيل المثال ، قد ترى في المطار محطة ملاحظات حيث يمكنك النقر فوق ابتسامة للإشارة إلى مستوى رضاك.
• قديمة الطراز بعض الشيء ، ولكن في بعض الأحيان يمكنك تقديم ملاحظات من خلال نموذج ورقي أو من خلال صندوق الاقتراحات في المتجر الفعلي.

كيف تقيس التجربة الجسدية مع Mopinion؟

بينما يتم استخدام Mopinion بشكل أساسي لقياس التجربة عبر الإنترنت ، إلا أن هناك طرقًا لجمع التعليقات حول التجربة في المتاجر الفعلية أيضًا. دعونا نلقي نظرة على كيفية قيام بعض عملائنا بذلك.

انترجاما

إحدى المنظمات التي تجمع التعليقات في كل من المتجر الفعلي عبر الإنترنت هي Intergamma ، وهي المنظمة الأم التي تقف وراء متجرين كبيرين للأجهزة اليدوية في هولندا ؛ جاما وكروي. في المتجر الفعلي ، توجد العديد من المحطات الطرفية الرقمية حيث يمكن للعملاء والموظفين البحث عن المعلومات والمنتجات في المتجر الإلكتروني. هناك لديهم نفس نموذج الملاحظات السلبية الذي قد تراه عندما تزور موقع الويب على هاتفك أو جهاز الكمبيوتر الخاص بك. يمكن للعملاء (وكذلك الموظفين) تقديم ملاحظات في المتجر. على سبيل المثال ، عندما لا تكون معلومات المنتج مفصلة بشكل كافٍ ، أو عندما لا تعمل الميزة بشكل جيد. في الواقع ، تأتي معظم التعليقات من الموظفين الذين يساعدون العميل ، وفقًا لـ Intergamma.

نموذج ملاحظات Mopinion على الجهاز في متجر جاما

بينما يستخدمون نفس نموذج الملاحظات في المتجر الإلكتروني وعلى المحطة ، تتعقب Intergamma مصدر التعليقات. في لقطة الشاشة أدناه ، توضح الأشرطة البرتقالية عدد عناصر التعليقات من موقع الويب ، بينما تعرض الأشرطة الزرقاء عناصر التعليقات من المحطة. يمكنك أن ترى أن هناك المزيد من التعليقات المقدمة على الموقع. هذا أمر منطقي ، لأن المحطات الطرفية لديها حركة مرور أقل ولا تروج بنشاط لزر الملاحظات. لكنه يمنحهم رؤى حول التجربة في المتجر الفعلي ، ويعلمهم خيار التعليق المفتوح بالتحسينات الممكنة.

مخطط شريطي من لوحة أجهزة القياس في Intergamma في Mopinion

أومودا

Omoda هو متجر أزياء مشهور في هولندا به العديد من المتاجر الفعلية ومتجر ويب واسع النطاق. يجمعون تعليقات تجربة العملاء في كلا المكانين. يتعلق الكثير من التعليقات الواردة بالتجربة في المتجر الفعلي. دعونا نلقي نظرة على كيفية تعامل Omoda مع هذا.

لدى Omoda برنامج ولاء يمكن للعملاء من خلاله الحصول على مزايا متعددة. إذا اشترى أحد الأعضاء منتجًا من المتجر الفعلي أو جاء لاستلام طلب عبر الإنترنت ، فسيتم ربطه بنظام العميل الذي يحتوي على عنوان بريده الإلكتروني. بعد الزيارة ، قد يتلقون دعوة عبر البريد الإلكتروني لتقديم ملاحظات حول التجربة. هذا ، بالطبع ، ليس بعد كل عملية شراء ، ولكن يمكن دعوة الأعضاء إلى هذا مرة واحدة كل 6 أشهر.

في نموذج التعليقات ، يُطلب من العملاء إلى أي مدى يوصون بأومودا للأصدقاء والعائلة. يقيس Omoda صافي نقاط الترويج (NPS) هنا. بعد سؤال NPS ، يتم طرح عدد من الأسئلة حول المدى الذي يجد فيه العملاء Omoda ملهمة وطموحة ومدهشة. من خلال هذه الأسئلة ، يقيس Omoda ما يشعر به العملاء أثناء زيارة المتجر.

دعوة Omoda استبيان عبر البريد الإلكتروني حول تجربة المتجر

تُستخدم التعليقات لتتبع رضا العملاء وولائهم لكل متجر. يحتوي كل متجر على NPS الخاص به. مدير المتجر ، أو الشخص المسؤول عن Mopinion في المتجر ، لديه حق الوصول إلى البرنامج ولوحة القيادة الخاصة به. في لوحة القيادة يمكنهم تتبع NPS على أساس يومي. ثم يقرر المتجر ما يجب فعله بالتعليقات. يمكنهم على الفور البدء في إجراء تحسينات ، أو مناقشة التعليقات مع الفريق أثناء اللحاق بالركب اليومي. حتى أن أحد المتاجر يكتب عمودًا حول التعليقات الخاصة بشبكته الداخلية. بالإضافة إلى نقاط التحسين ، يمكن القول أيضًا أن Omoda يتلقى الكثير من الثناء. كم هو جميل!

تقوم Omoda حاليًا بتحسين نماذج التعليقات لاستخراج المزيد من البيانات. إنهم لا يتلقون ما يكفي من التعليقات المفتوحة ، والتي تنتج في الواقع الكثير من البيانات القيمة. وهذا هو سبب رغبتهم الآن في العمل مع مربعات الاختيار التي يمكن للعميل من خلالها الإشارة بالضبط إلى ما يحبه في الزيارة ولماذا أجرى عملية الشراء. هل هذا هو فريق العمل الودود؟ المجموعة الواسعة؟ مظهر المتجر؟ أو أي شيء آخر؟ باستخدام مربع الاختيار في النموذج ، يكتسب Omoda نظرة ثاقبة حول ما يقدره العميل أكثر في المتجر وما الذي لا يزال بحاجة إلى العمل.

من الجيد أيضًا أن نذكر أن هناك تحديًا داخليًا لـ NPS. المتجر الذي حقق أعلى زيادة في NPS مقارنة بالعام الماضي يفوز بجائزة. ما الذي لا يمكنك استخدام Mopinion من أجله؟ حتى الآن ، أدى التحدي إلى الحصول على درجة NPS عالية جدًا ، وهذا أمر واعد لبقية العام.

ألبرت

ألبرت هو أحد أكبر بائعي التجزئة في جمهورية التشيك ، حيث يضم أكثر من 330 متجرًا. تعتبر ملاحظات العملاء مهمة جدًا بالنسبة لهم ، وبفضلها يمكنهم أن يصبحوا أفضل ، وسيكون العملاء أكثر رضا. لقد قاموا بتوسيع مجموعة التعليقات الخاصة بهم إلى ما وراء القنوات عبر الإنترنت لتشمل التجارب في المتجر أيضًا. وقد وجدوا طريقة مبتكرة للقيام بذلك. لنلقي نظرة.

لدى ألبرت تطبيق برنامج ولاء يتضمن الوصفات ومعلومات المنتج وحتى يقدم خصومات شخصية ونظام ائتمان. مع نظام الائتمان ، يمكن للعملاء استبدال ائتماناتهم بـ CZK (الكورونات التشيكية) واستخدامها كخصم على عملية الشراء التالية. عندما يقوم العملاء بإجراء عمليات شراء في المتجر ، يمكنهم مسح رمزهم الشخصي ضوئيًا من تطبيق الولاء للحصول على خصم (شخصي) وأرصدة. كما يقدم خصومات أعلى على المنتجات المختارة بالإضافة إلى العروض الشخصية (أي أرصدة إضافية للمنتجات الأكثر شراءًا).

بعد الشراء ، يتلقى العميل إشعارات فورية في التطبيق تشكره على شرائه ويقدم معلومات عن الخصومات والائتمانات. يدعوهم إشعار آخر إلى مشاركة ملاحظاتهم حول تجربتهم في المتجر من خلال نموذج Mopinion في التطبيق. يشتمل نموذج التعليقات على سؤال NPS بمقياس من 0 إلى 10 ، وسؤال مفتوح لشرح التصنيف ، وسؤال لتقييم متجر منافس (أي المنافس الذي زاره العميل مؤخرًا). لتجنب إزعاج العملاء ، لا يطلب ألبرت من العملاء ملاحظاتهم بعد كل عملية شراء ، ولكن بشكل مستمر.

لضمان قدرتهم على تحليل التعليقات ومتابعتها ، يقوم Albert بتضمين عناصر البيانات في النموذج لربطها بالمتجر الذي تم تقييمه. يقوم فريق خدمة العملاء بمراجعة التعليقات لتحديد أي مشكلات ويتم الإبلاغ عن جميع التعليقات ذات الصلة على الفور إلى المتجر الصحيح.

سيتم تصدير التعليقات مجهولة المصدر و NPS إلى أداة إعداد تقارير داخلية ، بحيث يمكن تتبعها على أساس يومي. بهذه الطريقة ، يتم تخزين جميع البيانات في موقع مركزي ويمكن مقارنتها بمصادر البيانات الأخرى. تعمل NPS كمقياس رئيسي يستخدم في جميع أنحاء المنظمة وحتى تتم مقارنتها بالمناطق والبلدان الأخرى.

على الرغم من أنهم بدأوا مؤخرًا فقط ، إلا أن ألبرت يتلقى الكثير من التعليقات الإيجابية من عملائهم بمعدل استجابة جيد. الآن يمكن لألبرت مقارنة أداء المتاجر المختلفة وحتى مقارنة نفسه بالمنافسين ، واكتساب رؤى قيمة لتحسين تجربة العملاء في جميع المتاجر. والأكثر إثارة للدهشة ، أن معدل الاستجابة المرتفع هذا يتحقق بدون أي دعم اتصالات تسويقي إضافي أو مكافآت العملاء.

ابدأ الاستثمار في تجربة phygital

Phygital هو قادم وقادم ، لأنه يجمع بين أفضل ما في العالمين على الإنترنت وغير المتصلين. نحن فقط في طليعة التطورات التكنولوجية التي ستطمس الخطوط الفاصلة بين المادية والرقمية. بينما نحن متحمسون لرؤية المزيد من الذكاء الاصطناعي والواقع الافتراضي والواقع المعزز في الحياة الواقعية ، نعتقد أنه من المهم أن نبدأ بالفعل في وضع الأساس لإنشاء تجربة سلسة وسلسة على جميع القنوات (بما في ذلك في وضع عدم الاتصال). هذا هو السبب في أنه من الجيد أن نرى أن بعض الشركات تجمع بالفعل آراء العملاء في كلتا البيئتين لتحسين تجربة العلامة التجارية الشاملة.
بينما يتم استخدام Mopinion بشكل أساسي لجمع التعليقات حول القنوات الرقمية ، إلا أنه بفضل خيارات التخصيص والاستهداف المتقدمة التي يمكن تطبيقها على احتياجات محددة.