كيفية الحصول على شهادات العملاء للصفحة المقصودة

قد تصبح المراجعات المزيفة عبر الإنترنت شيئًا من الماضي قريبًا. في نهاية شهر يونيو، أعلنت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) عن قاعدة جديدة: يمكن فرض غرامات تصل إلى 50 ألف دولار على الشركات التي تتلاعب بالمراجعات عبر الإنترنت وتنشر مراجعات غير شريفة. وهذا لا يقتصر على كل مراجعة مزيفة مثبتة فحسب، بل يمكن أن يصل إلى مستوى مرتفع كما هو الحال في كل مرة يقرأ فيها المستهلك مراجعة زائفة - مما يعني أن هذه الغرامات ستتراكم بسرعة كبيرة.

من البديهي أن نقول إنه لا ينبغي للشركات أن تنشر تقييمات مزيفة للتلاعب بنتائجها أو خداع العملاء المحتملين بطريقة غير شريفة. نأمل ألا يتم إخبار أي شخص يقرأ هذه المدونة أن الدليل الاجتماعي - أشياء مثل التقييمات والجوائز وتقييمات العملاء والمعلومات الأخرى التي تثبت كيف تساعد منتجاتك أو خدماتك الأشخاص الحقيقيين - لا يعمل إلا لأنه حقيقي.

ومع ذلك، هناك حقيقة واحدة هنا: قد يكون من الصعب إقناع عملائك وعملائك بترك التعليقات والشهادات! إنها ليست مجرد مسألة "كيف تجعل العملاء يقدمون لك تقييمات جيدة" - فهذا، على الأقل، ينبغي أن يأتي بشكل طبيعي إذا كان لديك منتجات جيدة أو خدمات جديرة بالاهتمام. إنها مسألة، على المستوى الأساسي، كيف يمكنك إقناع العملاء بتقديم شهاداتهم ومراجعاتهم على الإطلاق؟ يعد تعلم كيفية الحصول على شهادات العملاء للصفحة المقصودة بمثابة منحنى تعليمي هائل، خاصة بالنسبة للأعمال التجارية الجديدة.

لذلك، دعونا نعطي بعض الناس فائدة الشك. ربما لا تلجأ الشركة إلى المراجعات التي لا تكون علنية بنسبة 100%، ليس لأن أصحابها يريدون خداع الأشخاص، ولكن لأنهم يواجهون مشكلة في الحصول على شهادات ومراجعات لإثبات اجتماعي حقيقي في المقام الأول.

دعونا نفعل ذلك، إذن. دعونا نلقي نظرة على كيفية الحصول على شهادات من العملاء، وكيفية حث العملاء على ترك تعليقاتهم - وكيف يمكنك استخدام تلك الشهادات على أفضل وجه على الصفحات المقصودة.

في هذه المدونة سنناقش:

• أهمية الدليل الاجتماعي مثل التقييمات والجوائز
• كيف تبدو أفضل أنواع الإثبات الاجتماعي
• أفضل الطرق للحصول على شهادات من العملاء لصفحتك المقصودة أو موقع الويب الخاص بك
• على أية حال، ما الذي يشكل "مراجعة زائفة" - هل يمكن لموظفيك ترك تعليقات؟ (تقول لجنة التجارة الفيدرالية: ربما! المزيد عن ذلك لاحقًا)

لماذا تعتبر تقييمات العملاء وشهادات العملاء مهمة؟

لماذا تحتاج إلى دليل اجتماعي، على أي حال؟ لديك منتج أو خدمة رائعة، ويشرح موقع الويب الخاص بك أو صفحتك المقصودة الطرق العديدة التي يمكن أن تساعد من خلالها في حل المشكلات التي قد يواجهها الأشخاص والتي قمت بتصميمها لمعالجتها. ألا ينبغي أن يكون ذلك كافيا؟

حسننا، لا. بالطبع لا! ففي نهاية المطاف، أنت تعرف أن ما تبيعه هو الصفقة الحقيقية، ونحن نعلم أن ما تبيعه هو الصفقة الحقيقية... لكن العملاء لا يعرفون ذلك.

إن عبارة "تحذير الإمبراطور"، أو "حذر المشتري"، شيء له سبب. لكل ما يعرفه العميل المحتمل، فإن منتجك أو خدمتك مجرد خدعة ولن تحقق نصف ما وعدت به. لماذا يجب أن يأخذوا كلمتك لذلك؟ لا ينبغي لهم ذلك، ولن يفعلوا ذلك.

ولهذا السبب فإن الدليل الاجتماعي مهم جدًا. إن تقييمات العملاء الجيدة وشهادات العملاء ليست مجرد رقم خيالي على الصفحة، أو شريط عشوائي يوضح أن عدد الأشخاص الذين نقروا على الخيار "5*" أكبر من عدد الأشخاص الذين نقروا على الخيار "1*". تثبت تقييمات العملاء الجيدة وشهادات العملاء أن منتجك أو خدمتك ساعدت أشخاصًا حقيقيين على حل مشكلات حقيقية، تمامًا كما قلت.

عندما يقرأ مشتري محتمل مراجعة من إنسان حقيقي يخبر العالم أن لديه مشكلة مثل تلك التي يواجهها المشتري - وأنك قمت بإصلاحها - فمن المرجح أن يفكروا في أن منتجك أو خدمتك يمكن أن تساعدهم أيضًا . هذا هو سبب أهمية الشهادات على الصفحات المقصودة، وسبب أهمية الحصول على تقييمات جيدة من عملائك.

ولهذا السبب يجب أن يكون المسوقون سعداء لأن لجنة التجارة الفيدرالية تتخذ إجراءات صارمة ضد المراجعات المزيفة. لأنه إذا بدأ العملاء والمتسوقون في التفكير في أن تلك التقييمات الرائعة التي حصلت عليها وعرضتها بفخر مزيفة - إذا بدأوا في فقدان الثقة في هذا الدليل الاجتماعي - فلن تكون لدينا طريقة موثوقة لإقناعهم بخلاف ذلك.

ما هي أفضل أنواع الإثبات الاجتماعي؟

يأتي الدليل الاجتماعي في العديد من الأشكال والأحجام. تعتبر شهادات العملاء وعروض الأسعار على الصفحة المقصودة لحل SaaS نوعًا من الدليل الاجتماعي، وكذلك التقييمات والجوائز من خبراء مستقلين. إذا كنت تبيع سلعًا على موقع مثل أمازون، فإن تقييماتك التي حصلت عليها بشق الأنفس من فئة 5* هي نوع آخر من الأدلة الاجتماعية.

ولكن ما هو أفضل نوع من الدليل الاجتماعي؟ كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة من العقارات على موقع الويب الخاص بك أو صفحتك المقصودة - والأهم من ذلك، كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة من وقت عملائك المحتملين حتى يتمكنوا من فهم عرض القيمة الخاص بك بسرعة؟

عندما يتعلق الأمر بالإثبات الاجتماعي، فإن المسوقين لديهم ستة أنواع محددة فعالة بشكل خاص:

• الأرقام – رقم بسيط، مثل عدد العملاء الراضين أو عدد الأشخاص المعجبين بصفحتك على Facebook
• الشهادات – المراجعات النصية وشهادات العملاء. هذا ما يفكر فيه معظم الأشخاص عندما يحاولون الحصول على مراجعات العملاء لموقعهم على الويب أو صفحتهم المقصودة
• الصور - صور من عملاء منتجك أو خدمتك أثناء العمل
• المقاييس - هذه أيضًا أرقام، ولكنها من نوع مختلف عن الأرقام الموجودة في فئة "المجموع". هذه هي نتائج المراجعة الخاصة بك، أو معدل الاحتفاظ بالعملاء (يوضح عدد عمليات الشراء منك مرة أخرى)، أو كيفية مواجهتك للمنافسة
• الجوائز - هذه هي الجوائز التي قد تكون حصلت عليها من مواقع أخرى، مثل Angie's List أو G2
• التواقيع - هذا هو الأخير لأنه ليس نوعًا من الدليل الاجتماعي في حد ذاته، وأكثر فعالية عند مقارنته بآخرين مثل "قل". عندما يكون الشخص الحقيقي على استعداد للتوقيع باسمه (وبالتالي سمعته) على مراجعته، فهذا يثبت أنه على استعداد للوقوف إلى جانب ما يقوله، مما يعني أن الآخرين سيكونون أكثر عرضة للثقة به.

يُطلق على هذه المقاييس أحيانًا اسم 6 "S" - Sum، Say، Show، Score، Shine، Sign.

وبطبيعة الحال، فإن أفضل أنواع الأدلة الاجتماعية، إن أمكن، تجمع بين كل هذه العناصر.

وهنا مثال على ذلك في العمل. مؤخرا انتقلت. (لا أوصي بذلك، إذا كان بإمكانك تجنبه. فالنقل أمر سيء.) ومع ذلك، ولكي أجعل الأمور أقل بؤسًا من جهتي، قمت بتعيين طاقم نقل.

في نهاية عملية النقل، بعد أن تم قول وفعل كل شيء وكان سريري الثقيل للغاية وخزانة الملابس والأثاث الآخر في منزلي الجديد بأمان، ذكر عمال النقل أنهم سيحصلون على مكافأة إضافية مقابل الوظيفة إذا التقطت صورة مع لهم في زيهم الرسمي ونشره لمراجعة إيجابية على جوجل.

لذلك أنا فعلت. على الفور، نجح ذلك في تحقيق أربعة من مؤهلات S الستة: العرض (التقطت صورة)، التوقيع (المراجعة مرفقة باسمي)، قل (ذكرت اثنين من المحركين بالاسم ومدى سعادتي بعملهم الجيد)، و النتيجة (أعطيتهم 5 نجوم). وصفة لإثبات اجتماعي عظيم.

كيف تحصل على التقييمات والشهادات من العملاء؟

إذن، أنت تعرف ما الذي يجعل مراجعة العملاء أو شهاداتهم جيدة لموقعك على الويب أو صفحتك المقصودة... ولكن كيف تحصل عليها؟

الحصول على شهادات العملاء، النصيحة رقم 1: اسألهم

حسنًا، كما رأينا أعلاه، في بعض الأحيان تحتاج فقط إلى السؤال! عندما يساعد منتجك أو خدمتك شخصًا ما بطريقة يشعر بالامتنان لها، يمكنك دائمًا أن تسأل ما إذا كان العميل السعيد سيساعدك من خلال كتابة مراجعة أو تقديم شهادة.

يميل هذا إلى العمل بشكل أفضل في الشركات التي تكون أكثر توجهاً نحو الخدمة، فقط لأن العملاء والعملاء قد يشعرون بالامتنان الشخصي للعمل الشاق الذي يقوم به موظفوك ويريدون مساعدتهم على وجه التحديد.

لنكن صادقين: لم أقدم هذه المراجعة لأنني أحببت شركة النقل حقًا. هذا لا يعني أنني لم أحبهم أو لم أكن راضيًا؛ كانت أسعارها عادلة وكانت جدولتها سهلة ومريحة. لكن تلك لم تكن الأسباب التي دفعتني إلى كتابة المراجعة.

كان سبب تركي للمراجعة هو أنني رأيت شابين يعملان بجد في حرارة أواخر يونيو لإيصال متعلقاتي إلى منزلي الجديد بأمان وكفاءة. لقد كنت ممتنًا لعملهم، وأردت أن يحصلوا على المكافأة الإضافية، لذلك تركت تعليقًا. بالنسبة للشركات الموجهة نحو الخدمات، من المحتمل أن يتفاعل العملاء مع الموظفين الأفراد وقد يشعرون بالامتنان للعمل الذي يقومون به، لذا فإن الاستفادة من ذلك في تقديم مراجعة جيدة للأعمال بشكل عام يمكن أن تكون فعالة.

تحذير: إذا لم يتم القيام بذلك بشكل صحيح، فقد يبدو الأمر مخيفًا واستغلاليًا. لا ينبغي لك أبدًا أن تجعل التعويض العادل لموظفيك يعتمد على المكافآت التي يحصلون عليها من التقييمات الجيدة. قد يرغب العميل الذي يشعر بأن الموظف الذي يتعامل معه يائسًا في منح الموظف تقييمًا جيدًا شخصيًا، لكنه يعاقب الشركة التي لا تشعر أنها تعامل الموظف بشكل عادل. إذا كنت ستقوم بتعويض الموظفين ماليًا الذين يحصلون على تقييمات جيدة للعمل، فتأكد من أنها مكافأة بكل معنى الكلمة.

الحصول على شهادات العملاء، النصيحة رقم 2: اجعل الأمر يستحق وقتهم

لنكن صادقين: معظم الناس مشغولون. إن كتابة المراجعة، خاصة تلك المدروسة، تستغرق وقتًا وجهدًا. هناك سبب وراء أنه من الشائع أن يكون لدى المؤسسات الكبرى مراجعات سلبية على مواقع المراجعة - لأن الأشخاص الذين كانوا سعداء وراضين لن يفكروا في الأمور مرة أخرى، في حين أن أولئك الذين لم يكونوا راضين سيكونون غير سعداء ويريدون تسجيل هذه التعاسة .

فلماذا لا تجعل إقناع العميل بترك تعليق يستحق وقته؟

يمكنك تحفيز المراجعات وحث العملاء على ترك المراجعات والشهادات من خلال مكافأة الأشخاص الذين يتركونهم بالأشياء الجيدة والخصومات وغير ذلك الكثير. إذا كنت مطعمًا، فيمكنك تقديم كوبونات خصم بقيمة 10 دولارات على وجبتهم التالية إذا تركوا مراجعة عبر الإنترنت. يمكن لمتاجر التجارة الإلكترونية تقديم خصم لمرة واحدة على المشتريات المعمول بها لمراجعة كل من العناصر والموقع نفسه. إذا كان لديك عمل SaaS، فيمكنك الحصول على خصم قليل من رسوم الشهر التالي، وما إلى ذلك.

ومن المهم التأكد من أن هذه الحوافز منطقية. إذا كنت متجرًا يبيع مراتب، على سبيل المثال، فليس من المنطقي تقديم خصومات على عملية الشراء التالية لشخص اشترى مرتبة معك. كم عدد المراتب التي يخططون لشرائها، أليس كذلك؟

بدلاً من ذلك، يمكنك العمل مع متجر محلي آخر لإجراء ترويج متبادل حيث يحصلون على خصم على الملحقات مثل أحزمة المراتب أو ملاءات السرير.

تأكد دائمًا من أنك لا تنفق أموالك هنا، ولكن حاول الحصول على خصم لا يستهان به، إذا استطعت. يعد "خصم 10 دولارات إذا تركت تعليقًا" أمرًا رائعًا إذا كنت تبيع عشاء بقيمة 50 دولارًا؛ إنه أقل جاذبية بكثير إذا كان خصمًا على فاتورة SaaS شهرية بقيمة 1000 دولار.

تحذير: من المهم التأكيد على أنك تريد تقييمات صادقة، وليس تقييمات إيجابية فقط. إن الدفع للأشخاص مقابل المراجعات الإيجابية هو بالضبط الشيء الذي تريد لجنة التجارة الفيدرالية تجنبه. طالما أنك تقدم فقط حافزًا لشخص ما ليترك أفكاره - بغض النظر عن أفكاره، سواء كانت إيجابية أو انتقادية - فأنت جيد.

بعد كل شيء، يمكن أن تكون المراجعات السلبية ذات قيمة كبيرة لشركة ما على المدى الطويل، لأنها قد تشير إلى مشكلات تتعلق بمنتجاتك أو خدماتك التي لم تلاحظها بعد، مما يسمح لك بإصلاحها في المستقبل.

الحصول على شهادات العملاء، النصيحة رقم 3: قم بإجراء مقابلات الرضا مع أفضل عملائك

قد لا تكون هذه استراتيجية فريدة خاصة بها عندما يتعلق الأمر بالحصول على مراجعات العملاء والزبائن لصفحتك المقصودة أو موقع الويب الخاص بك، ولكن من الجيد جدًا أن تضعها في الاعتبار. إذا كان كل ما ترسله هو طلبات "أرسل وانسى" للمراجعات، فقد تحصل على طلبات حسد ليست متحمسة جدًا لمنتجك أو خدمتك - لذلك تحتاج إلى العثور على الأشخاص المتحمسين.

تحدث مع عملائك عن الأشياء التي دفعتهم للبحث عنك - ما الذي كانوا يعانون منه؟ ما هي مخاوفهم الأولية بشأن منتجك، وما الذي دفعهم إلى التحول على الرغم من تلك المخاوف؟ ما هي النتائج أو الحلول التي حصلوا عليها من منتجك أو خدمتك، وفي النهاية، ما مدى رضاهم عن النتيجة؟

من خلال القيام بذلك، يمكنك انتقاء الاقتباسات التي يقولون إنها من شأنها تقديم تقييمات أو شهادات رائعة وتحويلها إلى النوع المثالي من الدليل الاجتماعي الذي تريده على الصفحة المقصودة.

يكون القيام بذلك أسهل بكثير إذا كان لديك عمل خدماتي مع عملاء منتظمين وموثوقين - فأنت تعرف من هم عملاؤك الأطول عمرًا والأكثر رضاً، ولديك علاقة معهم لتسألهم. يكون الأمر أصعب قليلاً بالنسبة للشركات القائمة على المنتجات والتي قد لا يكون لديها نقاط اتصال أو لحظات اتصال منتظمة.

ومع ذلك، فإن كلمة "أصعب" لا تعني "مستحيل" بفضل سحر التسويق الحديث. على سبيل المثال، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني تلقائية عندما يكون شخص ما مشتركًا في البريد الإلكتروني الخاص بالمنتجات الجديدة لمدة عام أو أكثر، أو عندما يقوم شخص ما بإجراء عمليات شراء منتظمة من متجرك. من هنا، يمكنك أن تسألهم، أو يمكنك أن تجعل الأمر يستحق وقتهم إذا كانوا سيجلسون معك لإجراء مقابلة مرضية حتى تتمكن من الحصول على جميع الاقتباسات الرائعة التي تريدها.

ما الذي يحدد المراجعة المزيفة، على أي حال؟

دعنا نعيد النظر في المقالة الإخبارية التي بدأت في الأصل مشاركة المدونة هذه. من الواضح أن هناك "المراجعة المزيفة" النموذجية التي ربما تتبادر إلى ذهنك عندما تفكر في هذا المصطلح - فريق تسويق يائس يدفع لشركة مشبوهة لجعل الملفات الشخصية المزيفة تكتب مراجعات متوهجة للعناصر أو الخدمات التي لم يستخدموها أبدًا، وهذا بالتأكيد نوع واحد من المراجعة المزيفة.

لكن أي شيء يمكن أن يجعل المراجعة غير أمينة قد يندرج ضمن هذه الفئة، حتى تلك التي قد تبدو أكثر اعتدالًا للوهلة الأولى.

على سبيل المثال، ذكرنا سابقًا أنه ليس من الجيد أن تقدم فقط حوافز مالية للأشخاص لترك تعليقات جيدة ، وليس مجرد أي تعليق - لأنك بذلك تدفع للناس مقابل التقييمات الجيدة، وهو أصل المشكلة.

وفقًا لصحيفة واشنطن بوست، "[مطالبة العملاء بترك تقييم] لا يزال مسموحًا به لأنه أداة مهمة للشركات الصغيرة لبناء سمعة عبر الإنترنت. لا تحظر القواعد أيضًا على وجه التحديد منح العملاء الشرعيين بطاقة هدايا لترك تعليق، طالما أنهم غير مطالبين بالتعبير عن رأي معين - على الرغم من أنه من الجيد الكشف عن ذلك إذا كان مبلغًا كبيرًا من المال.

لا تستطيع الشركات أيضًا:

• اطلب من المطلعين (مثل الموظفين أو المقاولين الذين ليسوا عملاء) ترك تعليقات دون الكشف عن الحقيقة. إذا كان لديك موظف مر بمرحلة انتقالية "أنا لست مجرد رئيس، أنا أيضًا عميل"، فيمكنه ترك تعليق، وعليه فقط الكشف عن العلاقة
• "اختطاف" المراجعات عن طريق استبدال منتج جديد بصفحة قائمة المنتجات الموجودة. كان هذا الأمر غير قانوني بالفعل، وفرضت لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) غرامة قدرها 600000 دولار على شركة بسبب قيامها بذلك، ولكن الآن أصبح هذا الأمر مخالفًا للقواعد بشكل صريح
• ادعى أنه موقع مراجعة مستقل بينما يكون أيضًا موقع مبيعات. إذا كنت تبيع منتجاتك أو خدماتك على موقعك، فأنت لست مراجعًا مستقلاً.
• قمع المراجعات السلبية . نحن نعلم أنك لا تشعر أن المراجعة السلبية التي حصلت عليها كانت عادلة أو معقولة. ومع ذلك، فهي عبارة عن فواصل للمراجعات عبر الإنترنت، وتحصل عليها كل شركة. لا يمكنك التهديد باتخاذ إجراء قانوني أو التخويف ضد المراجعات السلبية. تسمح لك بعض مواقع المراجعة بالرد على المراجعات السلبية أو التراجع عنها، لكن البعض الآخر لا يفعل ذلك.
  
  وفي نهاية المطاف، كما ذكرنا سابقًا، يجب أن تفكر في المراجعات السلبية باعتبارها تجربة تعليمية. بعض العملاء غير الراضين يكونون غير راضين، ولكن البعض الآخر قد يقدم نقاطًا صحيحة - فلماذا لا تأخذ هذه التعليقات لمحاولة معرفة المزيد حول كيفية تحسين عروضك؟

يمكنك مراجعة إرشادات لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) للتعامل مع المراجعات المزيفة، والتي تخضع للتعليق لمدة شهرين قبل أن تدخل حيز التنفيذ، حتى تعرف ما هي الأنشطة الحدودية المسموح بها، خاصة للشركات الصغيرة، وأيها غير مقبول.

تعتبر المراجعات المزيفة مشكلة لجميع المسوقين. نأمل أن تساعدك هذه المدونة في تعلم بعض الأساليب الرائعة للحصول على تقييمات حقيقية من العملاء الراضين.