نموذج كانو: ما هو وكيف يعمل
نشرت: 2022-09-17أساس استراتيجيات التسويق والمبادرات وعمليات الإطلاق هو سلوك المستهلك. قبل البدء في التصميم والتصنيع ، تركز فرق التسويق في الشركات على تفضيلات العملاء والجوانب التي تجذبهم.
تقوم فرق التسويق والمنتجات معًا بفحص البيانات التي تم جمعها في شكل نماذج تسمى أطر العمل ذات الأولوية. هناك العديد من النماذج التي اعتمدتها المنظمات. نموذج كانو هو أحد الأمثلة على ذلك.
دعنا نفحص نموذج Kano وخلفيته والخصائص التي تجعله فعالاً والحالات التي يمكن استخدامه فيها في هذه المقالة.
فهرس المحتوى
- ما هو نموذج كانو
- كيف يعمل نموذج كانو
- اختيار السمات والمستخدمين للتحليل
- اختيار الميزات
- اختيار العملاء
- الحصول على أفضل المعلومات من العملاء
- توضيح الأسئلة
- بدلاً من وصف الميزات ، أظهرها.
- انتبه للعبارات والفهم.
- اسأل العميل عن أهمية الميزة.
- افحص استبيانك.
- حلل النتائج
- تحليل منفصل
- التحليل المستمر
- يسجل الإجابات
- اختيار السمات والمستخدمين للتحليل
ما هو نموذج كانو؟
نموذج Kano ، يُنطق "Kah-no" ، وهو طريقة لتحديد أولويات الميزات في خارطة طريق المنتج بناءً على مدى احتمالية إرضاء العملاء. لتقييم ما إذا كانت إضافة عنصر عالي التصنيف إلى خارطة الطريق خطوة إستراتيجية حكيمة ، قد تقارن فرق المنتج تكاليف التنفيذ مع تكاليف استخدامه.
قد يعطي نموذج Kano فهمًا تفصيليًا لمتطلبات العميل. يمكن استخدام صوت جدول العميل لترجمة النصوص الحرفية التي تم إنشاؤها وتعديلها ، والتي تصبح مدخلاً ممتازًا لنشر وظيفة الجودة (QFD) دار الجودة.
على وجه التحديد ، النموذج له بعدين:
- يتراوح الإنجاز (المحور الأفقي) من عدم قيام المزود بذلك على الإطلاق إلى أداء المورد بشكل جيد.
- يتراوح الرضا (المحور الرأسي) من عدم الرضا التام عن المنتج أو الخدمة إلى الرضا التام عن المنتج أو الخدمة.
كيف يعمل نموذج كانو؟
حان الوقت لمناقشة ما يعنيه استخدام نموذج Kano مع العديد من المستخدمين والميزات الآن بعد أن أصبح لدينا معرفة أساسية بكيفية عمله.
يستند هذا القسم إلى العديد من قصص الممارسين والباحثين الذين يستخدمون نموذج كانو ، والذين شاركوا تجاربهم والوجبات الرئيسية في كل مرحلة من مراحل العملية:
- اختيار السمات والمستخدمين للتحليل ؛
- الحصول على أفضل المعلومات من العملاء ؛
- حلل النتائج.
اختيار السمات والمستخدمين للتحليل
أول شيء يجب مراعاته هو اتساع نطاق التحقيق الخاص بك من حيث الميزات والمستخدمين.
اختيار الميزات
اختر الميزات التي توفر فوائد كبيرة للمستخدم. قد يشمل العمل المتراكم الخاص بك سداد ديون فنية ، أو عنصر مبيعات / تسويق ، أو نظام إعداد تقارير ، أو تحديث للتصميم. كانو لا يغطي هذه.
على الرغم من أن المنتجات أكبر ، يمكننا قياس رضا العملاء من خلال العوامل الخارجية. البحث الذي يتم إجراؤه باستخدام Kano سيكون ضارًا بفريقك وعملائك ونفسك إذا كنت بحاجة إلى أرقام للدفاع ضد عدم الامتثال لطلب من أصحاب المصلحة الداخليين.
إذا كنت تستخدم مشاركين متطوعين ، فقم بتقييد عدد الخصائص في الاستبيان الخاص بك. هذا يجب أن يعزز المشاركة والتركيز.
اختيار العملاء
يجب أن تفكر في بعض المجموعات الديموغرافية أو المنطقية أو الشخصية التي ينتمي إليها المستهلكون (أو المحتملون) الذين تختارهم للمشاركة في الاستبيان الخاص بك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فمن المحتمل أن تكون بياناتك مشتتة على نطاق واسع.
من المحتمل ألا يكون عميلك أو قاعدة احتمالية موحدة ، وكذلك آراءهم حول ميزتك. ولكن يمكنك تقليل الضوضاء بشكل ملحوظ في بحثك إذا كنت تفكر في فئة تنتمي إليها.
الحصول على أفضل المعلومات من العملاء
كان النهج الوحيد الذي استخدمته للمساهمة في بحث كانو هو الاستبيان وكيفية تقديمه. لذلك ، يجب أن تتأكد من أن هذه المرحلة ناجحة بقدر ما يمكنك تحقيقها.
توضيح الأسئلة
يجب أن تسأل أسئلة مباشرة ومختصرة. يجب أن يمثل كل منها سمة واحدة. إذا كانت الميزة معقدة ، فقم بتقسيم الاستعلام.
يجب أن تركز استفساراتك على مزايا المستخدم ، وليس قدرات المنتج. ما هو شعورك إذا كان بإمكانك تحسين صورتك تلقائيًا؟
تجنب الأزواج بين الأسئلة القطبية. السؤال المختل ليس عكس السؤال الوظيفي. يفتقر إلى الوظائف.
بدلاً من وصف الميزات ، أظهرها.
أفضل من طرح الأسئلة المباشرة هو إظهار الوظيفة للمستهلك وسؤاله عن شعوره حيال ذلك.
بدلاً من الاستعلام المكتوب ، يمكنك تقديم نموذج أولي أو إطارات سلكية تفاعلية أو نماذج بالأحجام الطبيعية. قد يفهم المستهلك بشكل أفضل ما يتم اقتراحه من خلال هذا "التفسير" المرئي والديناميكي.
إذا استفسرت بهذه الطريقة ، فاطلب إجابات تقليدية بعد أن يتفاعل المستخدم مع النموذج الأولي للميزة ، مثل استعلام نصي مفصل. سيساعدهم ذلك على تذكر عناصر الاستطلاع دون إرباكهم.
انتبه للعبارات والفهم.
يشعر بعض الأفراد بالحيرة من أمر استجابة كانو. يبدو أن عبارة "أحبها بهذه الطريقة" ألطف من "يجب أن تكون على هذا النحو".
يتم ترتيب الردود من المتعة إلى تجنب الاستياء. تشمل اختيارات الكلمات البديلة ما يلي:
- أحبها بتلك الطريقة.
- أتوقع أنه سيكون مطلبًا أساسيًا.
- أنا غير متحيز.
- لا يعجبني ذلك ، لكن يمكنني التعامل معه.
- أنا لا أحب ذلك ولا يمكنني تحمله.
تحتاج إلى توخي الحذر بشأن كيفية فهم هذه البدائل والتأكد من استيعاب المستجيبين للغرض من الاستبيان. يجب أن يؤدي اختيار أفضل الردود ونقلها إلى المشاركين إلى تحسين النتائج.
اسأل العميل عن أهمية الميزة.
أوصت فرق متعددة بإضافة أسئلة إضافية بعد الزوج الوظيفي / المختل. يتم سؤال العملاء عن مدى أهمية الميزة.
تساعد هذه المعلومات في التمييز بين الميزات وتحديد أيها أكثر أهمية للعملاء. يتيح لك التمييز بين الخصائص الأساسية والثانوية وكيفية تأثيرها على خيارات المستهلك.
افحص استبيانك.
إذا كان ذلك ممكنًا ، فراجع الاستبيان مع عدد قليل من أعضاء فريقك قبل توزيعه على عملائك. التحدث مع أفراد من الخارج سوف يسبب بلا شك أي شك داخلي إن وجد.
حلل النتائج
الآن تصل إلى الدافع وراء الدراسة. بعد جدولة البيانات وتحليلها ، يمكنك تصنيف الخصائص وتحديد أولوياتها. يمكنك استكشاف نوعين من التحليل: - منفصل ومستمر. كلاهما مفاهيم رياضية تربط إجابات المشاركين بفئات كانو. تعتمد كل طريقة على نوع البصيرة التي تريدها.
تحليل منفصل
الطريقة الأكثر مباشرة لتحليل نتائج كانو هي:
- تصنيف المستجيبين على أساس السمات الديموغرافية والشخصية التي تصفهم على أفضل وجه.
- باستخدام جدول التقييم ، صنف إجابات كل مستجيب.
- أضف جميع الردود لكل خاصية (وديموغرافية) لكل فئة.
- الإجابة الأكثر شيوعًا (أي الوضع) ستكون لكل فئة من فئات المعالم.
- استخدم قاعدة الانتصارات الموجودة في أقصى اليسار عندما تكون هناك نتائج قريبة بين الفئات: يجب أن يكون> أداء> جميل> غير مثير للاهتمام.
- إذا طلبت من المستجيبين تقييم أهمية ميزات معينة ، فيجب عليك متوسط إجاباتهم إذا فعلت ذلك.
يوفر لك هذا النوع من التحليل مستوى أساسيًا من المعرفة. إنه مفيد في العديد من المواقف عندما يكون النهج الأكثر شمولاً غير ضروري (على سبيل المثال ، اختبار أفكار التصميم أو عمل مسودة أولية لخارطة الطريق الخاصة بك).
التحليل المستمر
يحتوي التحليل المنفصل على بعض المشاكل ، لكنه مكان رائع للبدء ويعطي فهمًا عامًا للنتائج. يسمى:
- في هذه العملية ، نفقد الكثير من المعلومات. كانت الخطوة الأولى هي تخصيص 25 إجابة محتملة لكل مستجيب لواحدة من المجموعات الست. يتم بعد ذلك دمج الردود من كل مستجيب في فئة واحدة لكل خاصية.
- التباين في البيانات غير معروف تمامًا ؛ يتم إعطاء الردود الأكثر ليونة نفس وزن الردود الأكثر صرامة. ضع في اعتبارك شخصًا جذابًا يعاني من خلل وظيفي "توقعه" مقابل موقف "العيش معه".
يسجل الإجابات
أولاً ، يتم منح كل خيار استجابة قيمة رضا محتملة بين -2 و 4. وكلما زاد الرقم ، زاد رغبة العميل في الوظيفة. يتم تصنيف الأهمية من 1 إلى 9 مثل السابق.
وظيفي: -2 (لم يعجبني) ، -1 (العيش مع) ، 0 ، 2 (يجب أن يكون) ، 4 (أعجبني) ؛
مختل: -2 (أعجبني) ، -1 (يجب أن يكون) ، 0 (محايد) ، 2 (العيش مع) ، 4 (لم يعجبني) ؛
الأهمية: -1 (غير مهم) ، 9 (مهم للغاية).
قد تجد مقياس الاختلال الوظيفي للخلف. ألا تعكس الدرجات الأعلى متعة أكبر؟ في الاستجابات المختلة ، يشير عدم الإعجاب إلى عدم الموافقة بشدة على غياب الميزة. الشمول من شأنه أن يزيد الرضا. وبالتالي ، تحصل على درجة أعلى.
الأساس المنطقي للمقياس غير المتماثل (بدءًا من -2 بدلاً من -4) هو أن الفئات التي تحصل عليها من الردود السلبية (عكسي ومشكوك فيه) أضعف (يجب أن يكون والأداء).
ستصنف هذه الدرجات خصائص المستوى ثنائي الأبعاد. مع هذه الاستراتيجية ، لا حاجة لجدول تقييم.
لنفترض أن إحدى الخصائص تبين أنها عكسية. في هذه الحالة ، يمكنك دائمًا تعريفه على أنه العكس ومبادلة الدرجات الوظيفية والمختلة لتصنيفها إلى فئة Kano مختلفة ؛ بدلاً من ذلك ، يمكنك إزالته من بحثك.
استنتاج
نموذج KANO هو منهجية منظمة لتحديد الأولويات لفرق المنتج. يساعد إطار العمل في تحديد أولويات الميزات التي يعتقدون أنها سترضي العملاء.
تثبت هذه الأساليب فعاليتها في هذا السوق المليء بالتحديات ، حيث تتنافس العناصر على مساحة الرف واهتمام المستهلكين. حتى قبل أن يدخل المنتج مرحلة التطوير ، يسعى نموذج جودة kano إلى توضيح الاستثمار في الميزات والإطار الزمني والموارد اللازمة.
أوضحت دراسة الحالة النموذجية لـ KANO كيفية إطلاق منتج جديد أثناء العمل في ظل قيود محدودة على الموارد والتوقيت.
يمكنك تقييم مشاعر العملاء بسرعة باستخدام QuestionPro. يمكّنك هذا من فحص الاتجاهات في تعليقات العميل. يتيح لك الاهتمام بمدخلات العميل وتحليلها والعمل بناءً عليها إنشاء أفضل تجربة ممكنة للعملاء. جرب الان!