حان الوقت لإعطاء الأولوية لتجربة العملاء في B2B

لا يتوقع عملاء B2B الحديثون المزيد في هذه الأيام - إنهم يطالبون بذلك بصراحة.

واجهات عالية الشدة والاستجابات البطيئة لن تقطعها بعد الآن. يريد عملاء اليوم إجابات سريعة وتجارب مخصصة وخالية من المحادثات الزائدة عن الحاجة. ولماذا لا يفعلون ذلك؟

مع منصات التسويق والمبيعات القوية اليوم في متناول أيدينا ، ليس هناك عذر للتقصير. لا يتعلق الأمر فقط بإجراء عملية بيع. يتعلق الأمر ببناء الثقة وتحويل العملاء إلى معجبين مدى الحياة.

فهم توقعات تجربة العملاء الحديثة

كيف يمكننا استخدام تكنولوجيا التسويق ليس فقط لتلبية هذه التوقعات العالية بل لتجاوزها؟ يبدأ بمعرفة ما يريده العملاء.

يتوقعون سهولة في تفاعلاتهم

في بيئة B2B ، غالبًا ما يتعامل العملاء مع منتجات وخدمات معقدة ، وذلك بعد التعامل مع رحلات الشراء الصعبة. في عالم التسوق بنقرة واحدة ، يكون لدى العملاء توقعات أعلى لأي شركة يتفاعلون معها. يريدون أن تكون التفاعلات سهلة وخالية من الاحتكاك قدر الإمكان. يتضمن ذلك واجهات مستخدم بديهية واتصال واضح ودعم سريع الاستجابة.

يريدون الوصول السريع إلى المعلومات

الوقت هو جوهر المسألة. يريد مشترو B2B الوصول الفوري إلى المعلومات ، سواء كانت مواصفات المنتج أو الأسعار أو وثائق الدعم. يمكن أن يلبي قسم الأسئلة الشائعة المصمم جيدًا ، وروبوت الدردشة (المفيد) ، والدردشة الحية الفعلية على موقع الويب الخاص بك ، وخدمة العملاء التي يمكن الوصول إليها بسهولة هذه الحاجة.

يتوقع عملاؤك خيارات متعددة عند الاتصال بك عندما لا يتمكنون من العثور على المعلومات بسرعة - من الدردشة المباشرة إلى البريد الإلكتروني إلى المكالمات الهاتفية. إذا كنت تستفيد من نظام أساسي للخدمة ، فمن السهل إدارة الدردشة الحية وتوجيه العملاء المحتملين / الاستفسارات بسرعة بناءً على من هو متاح.

مهما كانت النظام الأساسي الذي تستخدمه ، لا تتجاهل ميزات مثل هذه إذا كانت لديك تحت تصرفك. لقد رأيت أن هذا صحيح ، مع وجود عذر هو أن مشتري B2B ليس لديهم نفس احتياجات خدمة العملاء مثل B2C. في حين أن هذا قد يكون صحيحًا في بعض النواحي ، فإن التوافر الضعيف يؤدي إلى تجربة محبطة بشكل عام - وتلك التي تلون الثقة مع الشركة المعنية.

إنهم يرغبون في الشعور بأنهم على دراية جيدة

تحدث إلى أي مدير تسويق يحاول تحديد أداة أتمتة وستدرك بسرعة أن المشترين يريدون الشعور بالثقة في قراراتهم. إنهم يريدون أن يعرفوا أن قرارهم بالذهاب مع المنتج (أ) مقابل المنتج (ب) هو قرار ذكي ويمكنهم أن يفخروا به - وليس قرارًا يطارد ماضيهم وقد يعرض أمنهم الوظيفي للخطر.

هذا يتطلب معلومات شفافة وشاملة من البائعين. إنهم يريدون مراجعات العملاء وأدوات المقارنة والتحليلات والشروحات التفصيلية التي تساعدهم على فهم قيمة ووظيفة منتج أو خدمة. غالبًا ما ترسم شركات SaaS بشكل خاص صورة وردية جدًا لما يفعله البرنامج ، لكن في الواقع ، هذا لا يرقى إلى المستوى المطلوب.

لقد رأيت هذا في وعود حول كيفية تكامل منصة برمجية مع أخرى. لقد أدركنا أن كلمة "تكامل" يتم طرحها بشكل فضفاض. يريد المشتري أن يعرف "كيف" سيعمل هذا ويرى مثالاً إن أمكن.

يريدون تجنب المحادثات المتكررة

ربما يمكنك تذكر وقت اضطررت فيه إلى تكرار معلوماتك ثلاث أو أربع مرات حيث تم تسليمك من نموذج طلب إلى روبوت إلى مندوب (ثم إلى ممثل آخر ...). أو عندما يبدأ مندوب المبيعات في طرح أسئلة عليك أجبت عنها بالفعل بشكل مكثف في نموذج العميل المحتمل. إلى أي مدى كنت لا تزال ترغب في التعامل مع الشركة بعد لحظة كهذه؟

لا شيء يحبط العميل أكثر من الاضطرار إلى تكرار ما قاله. هذا صحيح عند التعامل مع خدمة لك سيارة أو تغيير خطط الهاتف الخليوي. وهذا ينطبق على شراء B2B - خاصةً لأن معظم سيناريوهات الشراء B2B تتضمن في أي مكان من 5 إلى 10 من أصحاب المصلحة.

يعد ضمان الاتساق في بيانات العميل عبر نقاط الاتصال المختلفة أمرًا حيويًا - وهذه هي النقطة التي يجب أن تقودها إلى المنزل عند استخدام CRM وحفظ البيانات فعليًا في النظام. في كثير من الأحيان ، تضع الفرق معلومات المبيعات في CRM لكنها تفشل في إضافة ملاحظات وتفاصيل تسرع المحادثات عند جلب أشخاص جدد إلى اجتماعات الصفقة. عندما يتم التأكيد على الأسباب الكامنة وراء نقاط البيانات هذه ، من المرجح أن تستخدمها الفرق.

بينما ننتقل إلى النصف الثاني من العام ، أوصي بتخصيص بعض الوقت لعكس مدى نجاح فريقك في مزامنة المعلومات عبر المبيعات والدعم والتسويق - سواء كانت مكالمة مبيعات أو شكوى مقدمة أو ملء نموذج. يجب أن تعيش بيانات كل عميل في نفس المكان.

أعط الناس ما يريدون: ضع هذه الدروس موضع التنفيذ

مع وضع كل هذا في الاعتبار ، كيف يمكنك تطبيق هذه المبادئ في عملك؟ في حين أن هناك عددًا من الطرق لتنفيذ هذه الأفكار ، فقد قضيت الجزء الأكبر من حياتي المهنية في مساعدة الفرق على الاستفادة من منصة تسويق مثل HubSpot لتصميم وتقديم تجارب عملاء رائعة. قد يحتوي عدد من المنصات في السوق أيضًا على بعض هذه الميزات على الأقل ، أو بديل مشابه ، ولكن إليك كيف أوصي بالمضي قدمًا إذا كنت تستخدم مجموعة أدوات HubSpot ، لكن الدروس العامة قابلة للتطبيق على الأنظمة الأساسية الأخرى أيضاً.

التسويق: تقديم محتوى ذي صلة

في مشهد B2B ، يعد توفير المحتوى ذي الصلة أمرًا أساسيًا لإشراك العملاء المحتملين وتعزيز العلاقات القائمة.

استفد من منصة التسويق الخاصة بك من أجل:

• مزامنة الإعلانات الجماهير . يسمح هذا بالإعلان المستهدف ، مما يضمن وصول المحتوى المناسب إلى الجمهور المناسب. استخدم بيانات CRM الخاصة بك لإنشاء حملات إعلانية عالية الاستهداف واكتشاف المعلومات القيمة.
• إنشاء مدونات متعددة لجماهير مختلفة . من خلال امتلاك مدونات مختلفة لشرائح مختلفة ، يمكنك تخصيص المحتوى لاحتياجات واهتمامات محددة.
• استخدم منشئ الرسائل الإخبارية . تساعد أداة مثل هذه في إنشاء رسائل إخبارية مخصصة ، وتوفر المعلومات والتحديثات ذات الصلة للمشتركين.
• تعيين تجزئة محددة وتسجيل يؤدي . من خلال الاستهداف الدقيق وتحديد أولويات العملاء المحتملين ، يمكنك ضمان توجيه جهود التسويق حيث سيكون لها أكبر تأثير.

يتعلق جزء من هذه العقلية بمقابلة العملاء في وقتهم الخاص ، بدلاً من مقاطعتهم. لاحظ أن عنصرًا واحدًا فقط من هذه العناصر الأربعة يتعلق بالإعلانات: من خلال تقديم المحتوى ، فإنك تسمح للعملاء باتخاذ الخطوات التالية وفقًا لسرعتهم الخاصة ، مما يخلق تجربة أكثر إمتاعًا.

المفتاح هو تحقيق التوازن بين كلتا الاستراتيجيتين ، باستخدام الأساليب الصادرة لتكملة وتعزيز النهج الداخلي. الحديث عن الصادر ...

المبيعات: ضمان تجارب عملاء متسقة

يعد الاتساق في تجارب العملاء أمرًا حيويًا لبناء الثقة وتسهيل المعاملات السلسة. من التحديد الواضح لتفاعلات مندوبي المبيعات إلى إنشاء طريقة متسقة لتقديم عروض الأسعار ، يمكنك الاستفادة من برنامجك للحصول على تجارب إيجابية أكثر موثوقية.

ما الذي يمكنك فعله لتحسين اتساق تجربة المبيعات؟

• استخدم شيئًا مثل HubSpot Playbooks للحصول على بيانات متسقة عبر الممثلين . يضمن ذلك حصول جميع مندوبي المبيعات على نفس المعلومات ، مما يؤدي إلى تفاعلات موحدة ومتسقة.
• استخدم آليات الاقتباس والمعاملات السهلة . استخدم هذه الأنواع من الميزات لتبسيط عملية المبيعات ، مما يسهل على العملاء فهم التسعير وإتمام المعاملات.
• استخدم مركز المعرفة لتقديم إجابات متسقة . يجب أن يكون جميع مندوبي المبيعات قادرين على الوصول إلى قاعدة معرفية مركزية حتى لا يتم إعطاء العملاء معلومات متضاربة أو وعود كاذبة عرضية.

إذا كنت تستخدم HubSpot ، فتأكد من الاستفادة من إمكانات التجزئة التفصيلية في حسابك حتى تتمكن من تخصيص تجارب العملاء المحتملين بسهولة أكبر ، والتأكد من أن تفاعلات المبيعات مخصصة لاحتياجاتهم الفردية.

تخصيص البريد الإلكتروني: استخدم نقاط البيانات لجعل رسائل البريد الإلكتروني أكثر خصوصية

تلقى رسائل البريد الإلكتروني المخصصة صدى أكبر لدى المستلمين ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات المشاركة. هذا أكثر من مجرد "عزيزي [الاسم]". في الواقع ، فإن التخصيص المزيف (كما نسمي ذلك) غالبًا ما يكون سلوكًا ضارًا ، خاصةً إذا كان أي من هذه المجالات خاطئًا.

تتمثل مغزى القصة هنا في إرسال رسائل بريد إلكتروني ذات صلة بالعميل بناءً على اهتماماتهم أو سلوكهم. استخدم الأدوات المناسبة لتخصيص رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك:

• خصائص الاتصال. هذا يسمح بتحديد ملامح جهات الاتصال بشكل مفصل ، مما يتيح محتوى بريد إلكتروني عالي التخصيص.
• التقسيم ومراحل دورة الحياة والخصائص المخصصة . تسهل هذه الميزات إنشاء حملات بريد إلكتروني مستهدفة تعكس مكان جهة الاتصال في رحلة الشراء الخاصة بهم.

حفر أعمق: من الحملات إلى المحادثات: مستقبل التسويق عبر البريد الإلكتروني

خلق تجارب عملاء رائعة

إن تلبية (وتجاوز) توقعات العملاء لا يتعلق فقط بإجراء عملية بيع. يتعلق الأمر ببناء علاقات طويلة الأمد ، وتعزيز ولاء العلامة التجارية ، وتحويل العملاء إلى دعاة لعملك. يتعلق الأمر بفهم أن تجربة العميل لا تنتهي بالشراء ؛ إنها رحلة مستمرة تتطلب مشاركة ورعاية مستمرة.