5 نصائح لزيادة قيمة عمر العميل في التجارة الإلكترونية

ما هي قيمة العميل مدى الحياة (CLV)؟

قيمة عمر العميل (CLV) هي صافي القيمة أو الربح من عميل واحد يمكن أن يتوقع العمل التجاري تحقيقه خلال علاقته الكاملة مع الشركة. CLV هو أحد المقاييس الرئيسية لقياس ولاء العملاء لأنه يشير إلى أن القيمة التي تقترحها ترضي عملائك الحاليين وتزيد من النمو.

تساعد معرفة CLV الشركات أيضًا على تحسين تجارب العملاء ، مما يؤدي في النهاية إلى جذب عملاء جدد وتحويل العملاء لمرة واحدة إلى معجبين بمنتجك.

لماذا تعتبر CLV مهمة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟

دعونا نلقي نظرة على سبب أهمية CLV لشركات التجارة الإلكترونية. في الأساس ، يمكننا تجميع فوائد تتبع CLV في ثلاث فئات:

1- يساعدك على ضبط الاستراتيجيات

تساعدك قيمة عمر العميل (CLV) على عمل تنبؤات مالية حول التسويق والمبيعات . نظرًا لأنه يرتبط ارتباطًا مباشرًا بمقدار الربح الذي يمكن أن تتوقعه من عميل واحد قبل أن يتحول إلى زبون ، فإنه يعطي نظرة ثاقبة لتكلفة اكتساب العملاء وكيفية الحفاظ عليها عند الحد الأدنى.

يؤثر CLV على عدد المرات التي تبيع فيها منتجك للعميل ويقنعهم بإنفاق المزيد مع كل عملية شراء . لذلك ، سيكون من الأسهل عليك اتخاذ قرارات بشأن إستراتيجيتك التسويقية.

2- يحسن العلاقات مع العملاء

يعتبر نهج العميل أولاً أمرًا بالغ الأهمية بشكل خاص لأي عمل تجاري إلكتروني. تجربة سلبية واحدة يمكن أن تخلق تأثير الدومينو وتجعلك تفقد العديد من العملاء المربحين.

بعد كل شيء ، تفاحة واحدة فاسدة تكفي لإفساد البرميل كله.

لذلك ، من الضروري الاستثمار في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل وتحديد نقاط الاتصال . يبدأ إنشاء علاقات عملاء مربحة طويلة الأجل باتخاذ خطوات استباقية وتوقع أي مشاكل قد يواجهها العميل.

يساعدك الحفاظ على تركيزك على CLV على فهم ما يدفع العملاء الحاليين إلى إنفاق المزيد من الأموال على منتجك ، مما يسمح لك بتوجيه تلك البيانات لاكتساب عملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك ، يشير ارتفاع CLV إلى زيادة رضا العملاء. هذا لأنك تولي اهتمامًا لاحتياجات قاعدة عملائك وتوفر القيمة في المكان والزمان المناسبين.

قارن بيانات CLV السابقة الخاصة بك مع الحاضر لمعرفة الفواصل في مسار التحويل الخاص بك ومضاعفة المناطق التي ترى نموًا على المدى الطويل.

إرسال رسائل البريد الإلكتروني للذكرى السنوية ، والتواصل مع جمهورك عبر قنوات مختلفة على أساس منتظم ، وإنشاء حملات مخصصة تقطع شوطًا إضافيًا في الترابط مع عملائك النشطين.

3- زيادة عائد الاستثمار في التسويق

أصبح إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء على الاستحواذ أكثر أهمية لشركات التجارة الإلكترونية خلال العام الماضي. هذا بفضل CLV.

"كيف؟" يمكنك السؤال.

كلما طالت مدة بقاء العميل معك ، زاد إنفاقه. من خلال زيادة تكرار الشراء ، يمكنك زيادة عائد الاستثمار التسويقي (ROI). لن تنفق أموالًا إضافية على الإعلان أو اكتساب عملاء جدد لأن عملائك الأوفياء سيخفضون التكلفة لزيادة المبيعات عن طريق شراء المزيد منك.

كيف تحسب CLV؟

قبل أن نتمكن من حساب متوسط ​​قيمة عمر العميل ، يجب علينا حساب المقاييس الأخرى:

• متوسط ​​قيمة الطلب (AOV): يتم حسابه بقسمة إجمالي إيرادات شركتك على إجمالي عدد عمليات الشراء التي تمت خلال فترة زمنية
• متوسط ​​معدل تكرار الشراء (APF): يتم حسابه بقسمة إجمالي عدد المشتريات على عدد العملاء الفعليين الذين أجروا عمليات شراء خلال تلك الفترة الزمنية
• متوسط ​​عمر العميل (ACL): يتم حسابه بقسمة عدد السنوات التي واصل فيها العملاء عمليات الشراء على إجمالي عدد العملاء
  

الآن بعد أن أصبح لديك الأرقام الدقيقة ، يمكننا حساب القيمة الدائمة لعميلك. إليك معادلة بسيطة:

CLV = AOV X APF X ACL

دعونا نضعها في منظورها الصحيح لنرى الصيغة قيد التنفيذ. لنفترض أن لديك متوسط ​​قيمة أمر بقيمة 100 دولار. تكرار الزبون في السنة هو 4 مشتريات ومتوسط ​​عمر العميل 3 سنوات.

لذلك ، سيكون CLV الخاص بك:

100 × 4 × 3 = 1200 دولار

5 نصائح لزيادة قيمة عمر العميل في التجارة الإلكترونية

1- تقديم تجربة شخصية

تتمثل إحدى الطرق الأكثر فعالية لتحسين قيمة عمر العميل لشركات التجارة الإلكترونية في تعزيز مشاركة العملاء باستمرار من خلال تجربة مخصصة . هذا هو المكان الذي يلعب فيه إنشاء المحتوى والتسويق.

من المستحيل إنشاء منشور مدونة أو مقطع فيديو يجذب كل عميل هناك. سيكون بعض العملاء على دراية بعملك ، بينما سيبحث الآخرون عن معلومات حول مكانتك. بمعنى آخر ، لا يمكنك البيع لمن يبحثون عن معلومات قيمة عن قصد. هل ستتجاهلهم رغم ذلك؟

سأجيب على هذا السؤال: لا.

بدلاً من ذلك ، ستقوم بإنشاء شرائح العملاء وتخصيص وقتك وجهدك لنشر المحتوى الذي يبحثون عنه بنشاط . إذا أراد العميل معرفة المزيد عن مكانتك ، فيمكنك إنشاء أدلة "كيفية" أو مشاركة الإحصائيات. يوفر هذا النوع من المحتوى قيمة ولا يتطلب من العميل إنفاق أمواله ، لذلك يشجعه على قضاء المزيد من الوقت على موقع الويب الخاص بك.

ويعرضهم لمنتجاتك.

إذا كان العميل على دراية بصناعتك وخدماتك ، فيمكنك تقديم تحليل متعمق أو مراجعة المنافسين أو تقديم نصائح لجعل تجربتهم أفضل وأبسط . يمكن أن يساعد استهداف كل شريحة بإعلانات البحث المدفوعة في عرض منتجاتك أمام المزيد من العملاء المستعدين للشراء.

المصدر: DataFeedWatch

الإعلان المدفوع ، عند القيام به بشكل صحيح ، يزيد من معدلات التحويل الخاصة بك. تساعدك هذه الإعلانات أيضًا في الحفاظ على ميزانيتك التسويقية تحت السيطرة.

بشكل عام ، يقرر العميل ما إذا كانت القيمة التي تقترحها تخصه أم لا. أظهر لهم أنك تستمع لاحتياجاتهم وتتفهم رغباتهم. اجعل منتجك مميزًا من خلال معالجة أسئلتهم واهتماماتهم بمحتوى مخصص.

2- تبسيط عملية الإعداد

يعد معدل الاحتفاظ بالعملاء أحد المؤشرات الرئيسية التي تحدد ما إذا كان عملك يغرق أو يسبح. يمكن أن يخبرك التأثير الكلي لمنتجك على العميل أيضًا عن خدمة العملاء ، وموقع الويب UX ، وطريقة الخروج ، ومن الواضح ، إعداد العملاء.

وفقًا لدراسة أجرتها PWC ، سيتوقف 32 ٪ من جميع العملاء عن التعامل مع الشركة بعد تجربة سيئة. 59٪ من العملاء ينسحبون بشكل دائم بعد عدة تجارب سيئة.

المصدر: PWC

هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان لشركات التجارة الإلكترونية أن تستقبل عملائها بأكبر قدر ممكن من السلاسة. نظرًا لأن العملاء مطالبون بتنفيذ إجراءات معينة لإكمال مشترياتهم ، فمن المستحيل تخيل تسلسل إعداد التجارة الإلكترونية بدون عناصر تفاعلية.

إذن كيف يمكنك إنشاء تجربة تأهيل رائعة لعملائك؟

بادئ ذي بدء ، يجب أن يكون الإعداد قصيرًا وبسيطًا . إذا كان الأمر معقدًا للغاية ويستغرق وقتًا طويلاً لإكماله ، فسيفقد العملاء الاهتمام أو يصابون بالإحباط. كل خطوة إضافية تضيفها إلى عملية الإعداد الخاصة بك تخلق احتكاكًا وتقلل من اهتمام العميل.

تصبح قائمة التحقق الخاصة بالتأهيل المنقذ في هذه الحالة. يمكنك إضافة الخطوات الضرورية التي يجب على العميل إكمالها قبل إعداد حسابه ومعلومات الدفع وإجراء عملية شراء. عندما يكملون كل مهمة ، يمكنهم وضع علامة عليها ومتابعة تقدمهم بشريط تقدم.

المصدر: UserGuiding

يعمل الإعداد البسيط والتفاعلي على تبسيط تجربة العميل ويشجعه على التفاعل مع منتجك وموقعك على الويب . يمكنك أيضًا تصميم العملية بناءً على شخصيات المشتري وإنشاء قوائم تحقق متعددة بناءً على سلوكهم.

يمكن للمتابعة من خلال استبيان الرضا ، مثل NPS ، تحسين تجربة الإعداد الخاصة بهم.

3- إنشاء برامج ولاء

دائمًا ما يكون الوضع المربح للجانبين مثاليًا للعملاء ، وشركات التجارة الإلكترونية التي تستفيد من ذلك تحصل على مكافآتها من خلال زيادة النمو والإيرادات. تكتسب برامج الولاء شعبية سريعة حقًا ، ولم يفت الأوان أبدًا لتجربتها بنفسك.

يكافئ برنامج ولاء العملاء العملاء ويقدم الحوافز الذين يتفاعلون بانتظام مع علامة تجارية أو يجرون عمليات شراء منها . إنها استراتيجية احتفاظ تهدف إلى زيادة عمليات الشراء من العملاء. يمكن لمتاجر التجارة الإلكترونية تشجيع عملائها على الانضمام إلى برامجهم وتقديم مكافآت ، مثل الخصومات أو مكافآت النقاط للحصول على مزايا أو الشحن المجاني أو بطاقات الولاء .

تعمل طريقة إحالة صديق أيضًا بشكل جيد وتعزز الإعلان الشفهي. لكل صديق يقوم بعملية شراء ، يمكن للعميل الحصول على نقاط إضافية أو امتيازات أخرى. يمكن أن تؤدي إضافة تاريخ انتهاء الصلاحية أيضًا إلى خلق إحساس بالإلحاح والمطالبة باستخدام مكافآتهم لإجراء المزيد من عمليات الشراء.

يعد جذب عملاء جدد أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، لذا فإن تقديم برنامج ولاء يمكن أن يساعد في توفير المال والوقت.

4- استمر في الانخراط في التسويق عبر البريد الإلكتروني

تتداخل هذه النصيحة مع توفير تجارب مخصصة لعملائك ، ولكن إليك مشكلة: حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني لها قواعد مختلفة.

إذا لم يتعرف عليك العملاء ، فلن يشتروا منك.

تعتبر حملات البريد الإلكتروني رائعة لإشراك العملاء النشطين وإعادة استهداف العملاء غير النشطين. تساعدك هذه الحملات أيضًا على زيادة CLV الخاص بك.

يساعد إرسال رسائل إخبارية شهرية حول عملك ، والحملات القادمة ، والعرض خلف الكواليس لشركتك (مثل طلبات التغليف للشحن) العملاء على التواصل مع علامتك التجارية. تذكر أن عملائك يتلقون بالفعل الكثير من رسائل البريد الإلكتروني الترويجية ، لذلك عليك التأكد من أنك تقدم قيمة تتجاوز تجربة الشراء الخاصة بهم.

المصدر: بينتيريست

5- كشف نقاط الألم وتقديم خرائط طريق للحل

يعتبر أخذ ملاحظات العملاء لتحديد ما هو الأداء الضعيف ومضاعفة ما يرضي العميل طريقة جيدة لضمان CLV عالية ومستدامة. تتعامل استطلاعات رضا العملاء أو Net Promoter Surveys (NPS) على جمع التعليقات بسهولة. يمكنك اكتساب نظرة ثاقبة على مشاكلك المتكررة والمشكلات المتكررة واتخاذ خطوات قابلة للتنفيذ لمنعها.

توفر هذه الاستطلاعات أيضًا نصائح لاتخاذ الإجراءات قبل حدوث مشكلة ، حتى تتمكن من منع إحباط العملاء. يؤدي الوصول إلى العملاء وتقديم حل تدريجي لمشكلتهم إلى تحويل التجربة السلبية إلى تجربة إيجابية ويمكنك حل المشكلات في أسرع وقت ممكن.

استنتاج

وضع العملاء أولاً يؤتي ثماره دائمًا. إن مطالبتهم بالردود واتخاذ إجراءات فورية لمعالجة مشاكلهم أو مكافأتهم على التزامهم طويل الأمد يظهر مدى تأثيرهم على عملك ويؤسس اتصالاً أعمق.

التركيز على الاحتفاظ بعملائك الحاليين والمخلصين يقلل من نفقاتك على المدى الطويل ويزيد من عائد الاستثمار التسويقي الإجمالي. من المرجح أن ينفق العملاء أكثر على منتجاتك بدلاً من الذهاب إلى منافسيك ، وهذا ينشر الوعي بعلامتك التجارية. إذا كنت تبحث عن طريقة لتعزيز CLV الخاص بك ، فإن النصائح التي ذكرناها يمكن أن تساعد في تنمية عملك بشكل أسرع.