تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية اليوم

وفقًا للإحصاءات ، ينفق عملاء التجارة الإلكترونية الحاليون حوالي 70٪ أكثر من العملاء الجدد. أشار بحث آخر أجرته جامعة هارفارد إلى أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ يمكن أن تزيد من ربح المتجر بنسبة 25٪ -95٪.

وبالتالي ، يجب أن تكون زيادة ولاء العملاء من أهم أولويات التجار عبر الإنترنت.

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا إلكترونيًا ، فربما تكون قد سمعت عن برامج الاحتفاظ بالعملاء ، وتتساءل عن إمكانية العمل مع أرقام المبيعات.

ما هو برنامج ولاء العملاء؟

في الأساس ، يقدم مثل هذا البرنامج مجموعة متنوعة من الامتيازات والفوائد التي تحفز المتسوقين على العودة وشراء المزيد.

تعمل معظم برامج ولاء التجارة الإلكترونية على نظام النقاط ، حيث يربح كل دولار يتم إنفاقه (أو إجراء ملتزم) المتسوق قدرًا معينًا من أرصدة المتجر الداخلي ، والمعروف أيضًا باسم نقاط المكافأة.

هذه النقاط ، بدورها ، تدخل إلى حساب متجر العميل ويمكن استبدالها بأي مشتريات مستقبلية.

كيف تعمل في التجارة الإلكترونية اليوم؟

الحقيقة هي: تطور مشهد التجارة الإلكترونية بشكل كبير خلال العقد الماضي - بعض الأشياء التي كانت تعمل بشكل جيد ليست فعالة الآن.

أثرت التغييرات على النهج التقليدي لبناء برامج الولاء.

في هذه الأيام ، يقدم كل متجر عبر الإنترنت تقريبًا للمتسوقين نوعًا من المكافآت لكونهم مخلصين. لذلك ، فإن مجرد المكافأة على الشراء لا يكفي لجعل العملاء يعودون ويشترون مرة أخرى.

في هذه المقالة ، سنقوم بوصف بعض الطرق الجديدة والمبتكرة ، ولكن غير المعروفة لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء في السيناريو الحالي.

دعنا نلف.

1. تطوير الاتصال العاطفي مع المتسوقين

تعتبر العواطف عاملاً حاسمًا في إنشاء علاقات طويلة الأمد بين أي تاجر ومتسوق.

يعتقد تيم كينينغهام ، مؤلف كتاب "لماذا يهم الولاء" ، أن السبب وراء عدم قدرة معظم العلامات التجارية على إنشاء اتصال فعال مع العملاء هو أنها تركز على الولاء العقلاني.

نعم ، قد لا تتصرف أنظمة التجارة الإلكترونية مثل البشر ، ولكن اليوم ، هناك الكثير من أدوات الحفلات ثلاثية الأبعاد التي ستساعدك على إضافة بعض الصفات التي ستجعل هذه الأنظمة أكثر إنسانية.

لذلك إذا كنت:

• إرسال نقاط المكافأة كهدية لمناسبة معينة ( عيد ميلاد العميل ، حفل زفاف ، إلخ )
• التواصل مع العملاء وتحديد متطلباتهم الفردية وإرسال أرصدة المتجر لهم لتلبية احتياجاتهم الشخصية
• مكافأة العملاء على إجراءات معينة على موقع الويب الخاص بك ( كتابة شهادة ، والتبرع للمؤسسة الخيرية التي تدعمها ، والإعجاب بصفحتك على Facebook ، وما إلى ذلك )

يمكن أن يساعدك ذلك على التفاعل عاطفيًا مع المتسوقين لديك وتعزيز الاتصال الشخصي مع ذلك ، وهو أمر مهم للغاية لتطوير سلوك العملاء المخلص.

الأشياء المذكورة أعلاه ليست صعبة التنفيذ تقنيًا.

إذا كان متجرك يعمل على Magento ، فيمكنك بسهولة كل هذه الخيارات من خلال امتداد نقاط مكافآت الولاء لـ Magento.

2. تقديم امتيازات ولاء قصيرة وطويلة الأجل

للحفاظ على اهتمام العملاء ، يجب أن تستمر في إثارة اهتمامهم.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي تطوير نظام مكافآت متدرج . وبالتالي يمكنك إظهار الامتنان للولاء الأولي للعملاء وتحفيزهم على البقاء مع علامتك التجارية من خلال تقديم فوائد أكبر على المدى الطويل.

هذه هي الطريقة التي يعمل بها. عندما ينضم المتسوقون إلى برنامج الولاء الخاص بك ، فإنهم يحصلون على مكافآت صغيرة. يمكن أن يكون:

• الترحيب بنقاط المكافآت ،
• مبلغ محدد من أرصدة المتجر لإنشاء حساب على موقع الويب الخاص بك ،
• خصومات شخصية للأوامر الأولى واللاحقة.

بمجرد أن يرتقي المتسوقون في سلم الولاء ، يزداد مقدار مزايا البرنامج بالمقابل. على سبيل المثال ، يمكنك منح خصم دائم أكبر للعملاء الذين:

• طلبت معك عددًا معينًا من المرات
• وصلت إلى مستوى إنفاق معين

يعمل نظام المكافآت المتدرج بشكل أفضل مع متاجر التجارة الإلكترونية التي تبيع سلعًا تكميلية (مثل الأثاث وأجهزة الطهي وما إلى ذلك) وتجار التجزئة الكبار عبر الإنترنت الذين يقدمون فئات مختلفة من المنتجات.

انظر كيف يفعل Marvel ذلك.

في برنامج الولاء الخاص بهم ، هناك 4 مستويات من الداخل ، الوكيل ، النخبة و True Believer . مباشرة بعد تسجيل الدخول وإنشاء حساب على موقع الويب الخاص بهم ، تصبح من الداخل مع حوالي 5000 نقطة في حسابك.

بعد ذلك ، إذا أظهرت التزامك تجاه المجتمع ، فإنك تتقدم وتحصل على المزيد من نقاط المكافآت. يمكن استخدام هذه النقاط لشراء سلع معينة على موقع الشركة.

3. توفير وصول (مجاني) محدود الوقت إلى امتيازات VIP

هل يقدم موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك منتجات أو خدمات عالية الجودة؟ هل تقدم مزايا VIP أو تقدم صفقات حصرية لمجموعات معينة من المستخدمين؟

إذا كان الأمر كذلك ، فلماذا لا تسمح للمتسوقين العاديين بالوصول إلى تلك الامتيازات الحصرية والتمتع بوضع VIP لبعض الوقت؟

يُظهر البحث الذي أجرته Technology Advice أن 56.8٪ من المتسوقين من المرجح أن يشاركوا في برنامج الولاء ، إذا تمكنوا من الوصول إلى مكافآت حصرية. ومع ذلك ، نظرًا لأنه من الصعب تحقيق معظم امتيازات VIP ، فقد يستسلم الأشخاص في البداية.

إن تقديم وصول مجاني محدود الوقت إلى جميع مزايا العميل المميز سيتيح للمتسوقين الشعور بالقيمة الحقيقية التي يمكنهم الحصول عليها ، والتي من المرجح أن تزيد من فرص بقائهم في متجرك.

هذه هي الطريقة التي تقوم بها أمازون برايم بذلك. تقدم الشركة امتيازات مثل التوصيل المجاني لمدة يومين والوصول المجاني إلى خدمة البث وحتى التسليم السريع إلى مواقع معينة.

من خلال القيام بذلك ، تتيح أمازون لعملائها الشعور بمزيد من الخصوصية والقيمة ، مما أدى بالفعل إلى وجود أكثر من 7 ملايين مستخدم أمازون برايم ينفقون ضعف ما ينفقه الأعضاء غير الرئيسيين.

4. تقديم قيم غير مادية مهمة لعملائك

بينما يقدم كل شخص لعملائه خصومات وعروضًا حصرية ، يمكنك التميز وتقديم شيء قيِّم لهم حقًا. شيء أفضل من الأشياء المادية.

أنا أتحدث عن فهم القيم الحقيقية لعملائك ومعرفة ما يجلب لهم الإحساس بالقيمة. يمكن القيام بذلك بشكل أساسي بطريقتين.

المساهمة في المجتمع

عندما يكون لدى الناس فرصة للمساهمة في مجتمع ما ، فإن ذلك يمنحهم شعورًا بالإنجاز ويخلق شعورًا بالانتماء. لتزويدهم بهذه الفرصة ، يمكنك إنشاء منصة حيث يمكنهم:

• مشاركة تجربتهم
• نساعد بعضنا البعض بنصيحة
• تقديم الخدمات المتعلقة بمنتجاتك

على سبيل المثال ، إذا كنت تدير متجرًا للأعمال اليدوية (DIY) ، فيمكنك إنشاء منتدى ، حيث سيتمكن عملاؤك من مشاركة خبراتهم في النجارة وإصلاح الأثاث وما إلى ذلك ؛ اعرض ما فعلوه بمساعدة منتجاتك ، بل أعلنوا عن خدماتهم.

يوجد أدناه مثال رائع بواسطة Magento . تمكنت الشركة من إنشاء واحد من أكبر المجتمعات وأكثرها ولاءً في التجارة الإلكترونية من خلال تقديم:

• سوق ماجنتو الجديد
• منتديات ماجنتو
• DevBlog رسمي
• Magento StackOverflow قسم
• مجموعة من موارد التعلم القيمة
• و اكثر

تتسبب في التسويق ودعم الجمعيات الخيرية

يمكن أن يكون دمج التسويق لأسباب في برنامج الولاء طريقة رائعة للتفاعل مع العملاء ، ومنحهم الشعور بأنهم يفعلون شيئًا جيدًا.

يقول البحث الذي أجرته Cone Communications أن حوالي 90 ٪ من جميع العملاء سيختارون علامة تجارية مسؤولة اجتماعيًا وتدعم قضية منظمة خيرية. ومن ثم يمكنك:

• إطلاق حملة لدعم بعض المنظمات الخيرية
• دع العملاء يتبرعون عند الخروج
• التبرع بمبلغ معين من كل طلب لجمعية خيرية أو التسبب في دعمك أنت وعملائك

Project7 ، على سبيل المثال ، يتبرع بمبلغ معين من كل عملية بيع لمختلف المنظمات الخيرية. بهذه الطريقة ، يقوم كل عميل أجرى عملية شراء في هذا المتجر تلقائيًا بتقديم مساهمة لدعم نوع معين من الأعمال الخيرية.

5. إضافة عناصر التلعيب

لا يوجد شيء ينطوي على أكثر من الألعاب.

اصنع لعبة من برنامج الولاء الخاص بك والتي ستجعل عملية الشراء ممتعة للغاية.

يتمثل الجانب الأكثر تحديًا في دمج الألعاب في برنامج الولاء الخاص بك في إنشاء النوع الصحيح من اللعبة. يجب أن يكون لها صدى لدى جمهورك وأن تجذب مجموعات مختلفة من عملائك.

يمكنك مكافأة المشاركين في اللعبة بـ:

• أرصدة المتجر الداخلي
• فتح الخصومات الخاصة
• فتح مزايا VIP

أيضا ، الناس مغرمون بالمنافسة الصحية. اسمح لزوار متجرك بالتنافس ضد بعضهم البعض ، وقم بإشراكهم في اللعبة من خلال عرض قائمة المتصدرين مع النتائج التي يتم تحديثها بانتظام.

أيضًا ، أحد المكونات الرئيسية للتلاعب هو التعرف ، لذا تأكد من الترويج له عبر جميع القنوات التسويقية الممكنة ( رسالتك الإخبارية ، PPC ، مواقع الشركاء ، وما إلى ذلك ).

هذا مثال على التلاعب في برنامج الولاء بواسطة Simply Party Supplies .

لقد جمعوا بين حبهم للألعاب وحب عملائهم للتسوق. في كل صفحة منتج ، يمكن للعملاء ربح نقاط من خلال تنفيذ إجراءات معينة.

هناك 35+ شارة للفوز بها لإكمال مهام معينة ، والمكافأة الكبيرة - 40٪ على أي عنصر في المتجر. لذا فإن هذا البرنامج يستحق بالتأكيد الانضمام إليه.

الحد الأدنى

كما ترى ، على الرغم من وفرة برامج الولاء المماثلة ، يمكنك جعل برنامجك متميزًا.

في حين أنه من المغري التفكير في أن الخصومات الكبيرة هي ما يصنع برنامج ولاء فعال للتجارة الإلكترونية ، فإن المفتاح الحقيقي للنجاح هو جعل برنامجك فريدًا وجذابًا وممتعًا.

هل لديك برنامج ولاء لعملاء متجرك؟ هل تعرف أي طرق لجعلها مميزة؟ لا تتردد في مشاركة أفكارك في قسم التعليقات أدناه.