أهداف البيع بالتجزئة لعام 2019: تحسين عملية المرتجعات الخاصة بك

جاء يوم العودة الوطني للعطلة الزائفة في وقت سابق من هذا الموسم مقارنة بالسنوات السابقة. قدرت UPS أنها ستقوم بمعالجة وشحن الطرود المرتجعة 1.5 مليون في 19 ^ديسمبر وتوقعت أن تصل موجة أخرى من 1.3 مليون طرد في الثالث من يناير. من غير المعتاد أن نرى ارتفاعًا في العائدات قبل عيد الميلاد. ومع ذلك ، يساهم الخبراء في هذا الاتجاه الجديد في صفقات العطلات الكبرى التي تحدث حتى قبل يوم الجمعة الأسود. بغض النظر عن موعد "يوم العودة الوطني" ، فإن عمليات الإرجاع جزء لا مفر منه من البيع في العطلات أو البيع بالتجزئة بشكل عام. وكيف تتعامل مع العائدات يمكن أن يكون لها تأثير كبير على كل من ربحيتك ورضا العملاء.

لذا ، هل كنت مستعدًا للتعامل مع العائدات هذا العام؟ إذا لم تكن كذلك ، فإليك أحدث النصائح والنصائح حول سبب وجوب تحسين العوائد في عام 2019 وكيفية القيام بذلك.

كيف تؤثر العوائد على ربحيتك

هل العوائد تقتل ربحيتك عبر الإنترنت؟ عند ترك عمليات الإرجاع التي تتم إدارتها بدون تحديد ، يمكن أن يكون لها تأثير خطير على أرباحك النهائية ، خاصة بالنسبة لتجار التجزئة عبر الإنترنت.

ليس سرا أن العملاء يريدون إرجاع مجاني. في الواقع ، يقول 60٪ من المتسوقين أن شحن المرتجعات المجاني هو أهم عنصر للحصول على أفضل تجربة إرجاع. تكمن مشكلة تجار التجزئة الذين يتمتعون بخدمة الشحن والتبادل المجانية في أن تكاليف المناولة يمكن أن تقلل بسرعة من ربحية المعاملة. بعد ذلك ، غالبًا لا يمكن بيع المنتج المرتجع بالهامش الإجمالي الأصلي. من الأهمية بمكان إذن أن يفكر تجار التجزئة في تكلفة معالجة المرتجعات وكيف يمكنك خفضها.

بالإضافة إلى التأثير المالي المباشر فقط ، يمكن أن تكون العائدات أيضًا مفتاحًا للاحتفاظ بالعملاء. تشير الدراسات إلى أنه من بين 60٪ من المتسوقين عبر الإنترنت الذين يحققون عائدًا أو تبادلًا واحدًا على الأقل كل عام ، سيجري 95٪ عملية شراء أخرى إذا كانت تجربة الإرجاع إيجابية.

إذا كانت سياسة وعملية الإرجاع الخاصة بك بحاجة إلى بعض التحسين ، فقد حان الوقت الآن لجعلها أولوية. ستكون العوائد دائمًا جانبًا مهمًا من تجربة العملاء وستستمر التوقعات في الارتفاع. الخبر السار هو أن هناك عدة طرق يمكنك من خلالها تحسين عملياتك من خلال أفضل الممارسات والتكنولوجيا.

كيفية تحسين عمليات عوائد البيع بالتجزئة الخاصة بك

تعد كيفية التعامل مع المرتجعات جزءًا رئيسيًا من تجربة العملاء الخاصة بك. فيما يلي بعض أهم المجالات التي يجب التركيز عليها لإجراء تغييرات مهمة على كيفية تعامل عملك معها.

اجعل سياسة الإرجاع معروفة

متى كانت آخر مرة قمت فيها بتحديث سياسة الإرجاع الخاصة بك؟ هل لديك حاليا واحدة على الإطلاق؟ أولاً وقبل كل شيء ، قم بإنشاء أو مراجعة وتحديث سياسة الإرجاع الخاصة بك. تأكد من أنه من السهل العثور عليها وموجزة وسهلة الفهم. يجب أن يعرف العملاء ماذا ولماذا وكيف يمكنهم إرجاع المنتجات.

يساعد تسهيل العثور على سياستك وفهمها على بناء الثقة مع المستهلكين. يوضح أنك تهتم بسياسة الإرجاع ويحدد توقعات العملاء.

علاوة على ذلك ، تساعدك سياسة الإرجاع على البقاء منظمًا داخليًا أيضًا. يضمن وجود الموظفين في نفس الصفحة وقادرون على توصيل المصطلحات للعملاء بشكل صحيح.

تحقق من هذه المقالة حول كيفية كتابة سياسة إرجاع رائعة أو ألق نظرة على بعض أمثلة السياسة.

ملاحظة: لا بأس من وجود سياسة إرجاع صارمة أو توقع أن يدفع العملاء مقابل الشحن. في بعض الحالات ، مثل القطع الفنية القابلة للتخصيص ، قد لا تكون (ولا يجب) إرجاع عناصرك. يحتاج العملاء إلى معرفة ذلك قبل إجراء عملية الشراء. لا تريد أن يكتشف العملاء عبر الهاتف من أحد ممثلي خدمة العملاء أنه لا يمكنهم إرجاع عنصر بعد أن استثمروا فيه بالفعل.

تبسيط عملية المرتجعات

خلف الشحن المجاني مباشرة ، يريد العملاء سياسة خالية من المتاعب. بصفتك تجار تجزئة ، يجب أن تفكر في جعل عملية الإرجاع بسيطة قدر الإمكان.

يمكن أن يشمل ذلك ملصقات الشحن المطبوعة مسبقًا وصندوق الإرجاع. لا ينبغي أن يضطر العملاء إلى القفز من خلال عدة أطواق لتحقيق العودة. يبسط العديد من تجار التجزئة الأمر ببساطة مثل لصق ملصق على صندوق وإسقاطه في أقرب مكتب بريد.

ملاحظة: يمكن أن تساعد ملصقات الشحن المطبوعة مسبقًا أيضًا في منع عمليات الإرجاع الاحتيالية. يتضمن الملصق عادةً أرقام الفاتورة الأصلية والكميات ووحدات SKU وما إلى ذلك. عندما تتلقى حزمة الإرجاع ، ستعرف كل ما يجب أن يكون بداخلها.

امنح المتسوقين خيارات المرتجعات

حتى بعد سهولة ملصقات الشحن المطبوعة مسبقًا ، تمنح العملاء خيارات متعددة لمكان إرجاع سلعهم. في استطلاع UPS Pulse لعام 2018 من استطلاع المتسوق عبر الإنترنت ، قام 75٪ من المتسوقين عبر الإنترنت بشحن العناصر مرة أخرى إلى بائع التجزئة و 58٪ يفضلون إعادة العناصر إلى متجر مادي.

إذا كنت تدير متاجر فعلية ، ففكر في السماح للعملاء بإعادة العناصر عبر الإنترنت في المتجر أيضًا. يمكن أن تكون هذه طريقة رائعة لتقديم خيار لا يتطلب من العملاء دفع رسوم الشحن. كما أن دخول العملاء إلى المتجر يوفر أيضًا فرصة لبيعهم لعناصر مختلفة.

عند التفكير في تجربة الإرجاع داخل المتجر ، تأكد من التفكير في التدريب المشترك وخطوط الخدمة القصيرة وإمكانية الوصول والأوراق المطلوبة على كلا الطرفين. كل هذه الجوانب مهمة لخلق تجربة جيدة في المتجر.

أتمتة عملية المرتجعات في النهاية الخلفية

ليس كل ما يدخل في عملية العوائد الجيدة يواجه العميل. لكي يقوم بائع التجزئة بمعالجة الإرجاع بشكل صحيح وإصدار استرداد ، هناك الكثير من العمليات التي يجب أن تستمر في خلفية عملك. إذا كنت تدير نظامًا أساسيًا للتجارة الإلكترونية و / أو POS و ERP ، فهناك الكثير من بيانات الطلبات والإرجاع التي يجب تمريرها بين أنظمة التشغيل الخاصة بك.

بدون التشغيل الآلي ، يمكن أن يقع على عاتق أعضاء فريقك تسجيل بيانات الطلب وإدخالها بأنفسهم بين أنظمتك من أجل إصدار استرداد. يمكن أن يكون الإدخال اليدوي للبيانات مستهلكًا للوقت وعرضة للخطأ. هذا يعني أن شركتك يمكن أن تكون بطيئة في إصدار المبالغ المستردة أو القيام بذلك بشكل غير صحيح - إما أنها محبطة للعملاء.

ضع في اعتبارك دمج أنظمة البيع بالتجزئة للمساعدة في أتمتة عملية المرتجعات. هذا يضمن إصدار المبالغ المستردة في الوقت المناسب وبطريقة صحيحة. يمكن أن يساعد أيضًا في دعم متطلبات المرتجعات المعقدة مثل المرتجعات الجزئية لطلب واحد عبر الإنترنت.

امنع أخطائك

كم عدد عوائد عميلك نتيجة أخطائك؟ في بعض الأحيان ، يقوم العميل بإرجاع منتج ما لأنه استلم السلعة الخاطئة أو أن العنصر الذي تم استلامه لم يكن بالجودة المتوقعة. بصفتك بائع تجزئة ، هذان مجالان يمكنك محاولة تحسينهما واتخاذ إجراءات وقائية لتقليل معدلات الإرجاع الخاصة بك.

بالنسبة للبائعين عبر الإنترنت ، من الصحيح بشكل خاص أنك تريد مساعدة العملاء في اختيار المنتج المناسب وتحديد التوقعات لميزات المنتج وجودته. يجب أن تتضمن معلومات منتجك صورًا دقيقة وأوصافًا غنية بالتفاصيل ومخططات تحجيم مفيدة ومراجعات العملاء. عندما يحصل عميلك على منتج في أيديهم ، فلا ينبغي أن يكون هناك مفاجأة بشأن ماهيته. يمكن أن يساعد القيام بهذا العمل الإضافي مقدمًا على خفض معدلات العائد للمنتجات ذات الحجم الخطأ أو التي لا تلبي التوقعات.

خطأ شائع آخر بين تجار التجزئة هو شحن العنصر أو الكمية الخطأ. إذا كنت تفي بطلبات التجارة الإلكترونية أو الطلبات داخل المتجر من نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ، فيجب عليك نقل بيانات الطلب بين أنظمتك. يمكن أن يؤدي الاعتماد على الإدخال اليدوي للبيانات إلى إدخال رقم SKU أو كمية المنتج الخاطئة. يمكن أن تؤدي هذه الأنواع من الأخطاء إلى تكاليف عوائد إضافية كان من الممكن منعها.

تتمثل إحدى طرق حل هذه المشكلة في أتمتة الإيفاء بين أنظمة البيع بالتجزئة الخاصة بك لضمان تمرير معلومات الطلب الصحيحة بين أنظمتك. هناك حلول تكامل متاحة للقيام بذلك.

ما العمل التالي

يعد التعامل مع المرتجعات جانبًا رئيسيًا من جوانب البيع بالتجزئة. عندما تتم إدارة العمليات بشكل سيء ، يمكن أن يؤثر ذلك على أرباحك النهائية وتقييمات رضا العملاء. عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكنك تشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة وحتى تطوير ميزة تنافسية على الآخرين. يتعلق الأمر كله بإجراء عملية سلسة وسهلة للعملاء.

هناك العديد من الطرق لتحسين عمليتك ونأمل أن تبدأ هذه النصائح في الاتجاه الصحيح. لقراءة المزيد حول تحسين عملية المرتجعات الخاصة بك ، تحقق من المقالات التالية:

• هل تقتل العائدات ربحية متجرك عبر الإنترنت؟
• الممارسات الموصى بها للتعامل مع مرتجعات التجارة الإلكترونية
• 5 أشياء قد لا تعرفها عن الخدمات اللوجستية العكسية