كيفية استعادة العملاء المفقودين باستخدام المحتوى المستهدف

بصفتك صاحب عمل ، من الصعب تخيل سيناريو أسوأ من فقدان العملاء. محبط في أحسن الأحوال ومدمّر في أسوأ الأحوال ، إنه غالبًا جزء لا مفر منه من العمل. مع وضع الاستراتيجيات الصحيحة ، يمكنك زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها لزيادة الاحتفاظ بالعملاء وتطوير العملاء المحتملين. سيناقش هذا الدليل كيفية استخدام المحتوى المستهدف لتحسين علاقتك بجمهورك. ستتعلم أيضًا خمس خطوات يمكنك اتخاذها لاستعادة العملاء المفقودين.

ما هو المحتوى المستهدف؟

المحتوى المستهدف هو المحتوى المخصص لجمهور متخصص بناءً على مكان وجودهم في رحلة العميل. يجب أن يساعد المحتوى جمهورك ، ويتعامل مع نقطة الألم ، أو يولد الرغبة. في نهاية المطاف ، الهدف هو إنزالهم إلى أسفل مسار التسويق الخاص بك وتطوير علاقة مع شركتك.

لنفترض أنك تتطلع إلى القيام ببعض دروبشيبينغ ، وقمت بكتابة الكلمات الرئيسية "دروبشيبينغ التجارة الإلكترونية" في Google.

سترى نتائج من مدونة Shift4shop.

هذا مثال على المحتوى المستهدف من أعلى قمع.

يستهدف المحتوى الأشخاص الذين قد ينشئون متجرًا للتجارة الإلكترونية أو لديهم بالفعل متجرًا. يتماشى ذلك مع مراحل رحلة العميل لجمهورنا المستهدف. إذا تمكنا من تحويل جزء من الأشخاص الذين يقرؤون المحتوى إلى عملاء متوقعين ، فيمكننا بعد ذلك تزويدهم بمزيد من المحتوى المستهدف الذي يأخذهم إلى أسفل مسار التسويق.

يمكنك استخدام نفس الأسلوب في توفير المحتوى ذي الصلة لجمهورك في المراحل الرئيسية في مسار التسويق لزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

فيما يلي خطواتك الخمس لتصبح ملكًا للمحتوى المستهدف.

كيفية إعادة العملاء باستخدام المحتوى المستهدف

التعلم من أخطائك جزء لا مفر منه من الحياة. إذا كنت تكافح مع الاحتفاظ بالعملاء ، فإن فهم المشكلة وكيفية حلها أمر أساسي لاستعادتهم مرة أخرى. اتبع الخطوات الخمس الموضحة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

1. استخدم البيانات لتوجيه استراتيجيتك.

ما مدى معرفتك بعملائك؟ أعني ، أفهمهم؟ يعد التعرف على رغبات واحتياجات عملائك أمرًا بالغ الأهمية لعملية الاحتفاظ بهم ومعرفة نوع المحتوى المستهدف الذي يجب استخدامه بعد ذلك.

جمع المعلومات هو أفضل طريقة لاستخراج هذه المعلومات. تحتاج إلى كشف تفضيلات عميلك وما يكره. واحدة من أكثر الطرق فعالية للحصول على هذه البيانات هي من خلال مقاييس RFM. RFM تعني الحداثة والتكرار والنقدية:

• مدى الحداثة : كيف قام أحد العملاء مؤخرًا بزيارة موقع الويب الخاص بك أو إكمال عملية شراء ، على سبيل المثال.
• التكرار : عدد المرات التي أكمل فيها العميل الإجراءات التي تتبعها (إعطاء رقم إجمالي خلال فترة زمنية).
• النقد : المبلغ الذي أنفقه العميل على منتجاتك / خدماتك.

إن وضع عملائك في جدول بيانات ومنحهم درجة من 5 بناءً على هذه المقاييس الثلاثة يمكن أن يمنحهم مجموع نقاط RFM. من الناحية المثالية ، سيكون لديك 5-5-5 (أعلى الدرجات في كل مقياس).

المصدر: الخير

يمنحك تجميع هذه البيانات مسارًا قابلاً للقياس لمدى تفاعل العملاء مع عملك. يمكنك بعد ذلك البدء في تجميع عملائك بناءً على عادات الإنفاق لديهم.

يوضح الجدول أعلاه كيف يمكن تجميع وتحليل نتائج RFM الخاصة بك. سنتحدث قليلاً عن كيفية استخدام هذه البيانات لاحقًا.

كلما كان النظام الذي تستخدمه أفضل لجمع البيانات ، زادت الأفكار التي ستكتسبها عن عملائك. على سبيل المثال ، يمكنك اكتشاف أشياء مثل القيمة الدائمة للعميل وتحديد الاتجاهات الشائعة التي تحدث قبل أن يتراجع العميل. يمكنك بعد ذلك إنشاء نظام لتقديم المحتوى المستهدف للأشخاص الذين تظهر عليهم علامات التحذير هذه.

2. تحديد سبب مغادرة عملائك.

قد يترك العملاء عملك لأسباب عديدة. هناك أربعة أسباب رئيسية وراء مغادرة العميل لعملك. هم انهم:

• كانوا مهتمين فقط بشراء منتج واحد. إنهم عملاء راضون ، ولا يمكنك تقديم أي شيء آخر لهم.
• كان العميل غير راضٍ عن المنتج الذي قدمته. لا يخططون للشراء منك مرة أخرى.
• كانوا غير راضين عن تجربة العملاء. لا يخططون للشراء منك مرة أخرى.
• وجدوا شركة بديلة يشعرون أنها تقدم خدمة أو منتجًا أفضل.

الآن ، ليس هناك الكثير مما يمكنك فعله بشأن هذه النقطة الأولى.

على سبيل المثال ، إذا اشتريت سيارة اليوم ، فسأكون خارج السوق لشراء سيارة جديدة لمدة 5-10 سنوات أخرى - ما لم أتحطم بالطبع.

المحتوى المستهدف لن يجعلني أرغب في شراء سيارة جديدة على الفور. ومع ذلك ، فإن تقديم أشياء مثل الخدمة المجانية والحوافز الأخرى على مدى عمري لامتلاك السيارة قد يعيدني إلى الوكالة عندما أرغب في إجراء عملية شراء جديدة.

يمكنك أن ترى بعض القيود والفرص للمحتوى المستهدف في هذا المثال.

هناك طرق مختلفة لجمع البيانات حول سبب مغادرة عملائك. من أفضل الطرق لمعرفة سبب مغادرة عميلك هو إجراء مسح لهم. الاستطلاعات رائعة في جمع آراء العملاء حول خدمتك.

في بعض الأحيان ، قد يكون من الصعب الحصول على عدد كافٍ من الأشخاص للمشاركة في استطلاع ما ، لذا فإن تحفيز إكمالهم يمكن أن يساعد. يجب عليك أيضًا إجراء مقابلات مع العملاء المنتظمين. يمكن أن يساعدك الحصول على تعليقات منهم على فهم ما تفعله بشكل صحيح.

يعد الوصول إلى هذه الأفكار أمرًا رائعًا أيضًا. يمكنك استخدامها لإنشاء محتوى مستهدف يتناول سبب تحول الأشخاص الذين توقفوا عن الشراء منك إلى عملاء مرة أخرى ، على سبيل المثال. أو قد تحدد مشكلة. على سبيل المثال ، قد تخبرك بعض الأزياء الموالية أنها محبطة من تجربة المستخدم على موقعك. إذا كنت تعرف هذا ، يمكنك إجراء التعديلات اللازمة لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

3. ابتكر خطة الاحتفاظ بالعملاء.

حسنًا ، يجب أن يكون لديك الآن رؤى أفضل حول سبب مغادرة عملائك. يجب أن يكون لديك أيضًا قائمة بعلامات التحذير التي يجب الانتباه إليها. حان الوقت للتغلب على العملاء الضائعين!

مع البيانات التي جمعتها ، تحتاج الآن إلى تحقيق شيئين:

1. حقق ارتفاعًا كبيرًا في هذه المبيعات مرة أخرى من خلال تقديم المنتجات أو الخدمات التي من المرجح أن يشتريها العملاء بناءً على عادات الإنفاق لديهم.
2. استرجع العملاء بالأرقام - يمكنك تحقيق ذلك من خلال إنشاء إستراتيجية تسويق جديدة تشمل كل ما تعلمته من استطلاعاتك والرؤى الجديدة التي واجهتها.

تحتاج إلى تحديد نقاط الضعف الرئيسية في نموذج عملك والتي نشأت من البيانات التي جمعتها. على سبيل المثال ، ربما عرضت علامتك التجارية للبيع بالتجزئة خط إنتاج معين لا يروق لقاعدة عملائك.

ربما كانت الخدمات اللوجستية السيئة سببًا لفقدان العملاء؟ هناك أشياء قليلة محبطة مثل تجربة الشحن السلبية. لذلك ، قم بتنفيذ الشحن في نفس اليوم إذا استطعت لإرضاء العملاء.

إلى جانب إصلاح المشكلات الواضحة ، تحتاج إلى تطوير خطة استبقاء تُشرك الأشخاص الذين تظهر عليهم علامات تحذيرية بفقدان الاهتمام بشركتك. هذا هو المكان الذي يعتبر فيه فهم علامات تخبط العملاء وقدرتك على تقديم محتوى مستهدف أمرًا بالغ الأهمية.

4. ذكّر عميلك غير الراضي بما يخسره

حان الوقت الآن لإنشاء المحتوى المستهدف الخاص بك. ولكن قبل أن ندخل في ذلك ، يجب أن تقرر كيفية إرسال المحتوى.

لديك عدة خيارات. يعد البريد الإلكتروني وإعادة توجيه الإعلانات أفضل خيارين. موقع الويب الخاص بك ، بالطبع ، هو أيضًا مكان جيد للمحتوى الذي تستهدفه. رغم ذلك ، تحتاج إلى نقل هؤلاء الأشخاص إلى موقع الويب الخاص بك لاستهلاك المحتوى.

يمكنك استخدام البيانات التي جمعتها من تحليل RFM لإعداد وقت بدء حملات البريد الإلكتروني وإعادة الاستهداف المؤتمتة. على سبيل المثال ، قد يؤدي إرسال سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التي تروج لمنتج بسعر مخفض إلى جعل العميل السابق يفكر في الشراء من خلال متجرك.

بالإضافة إلى ذلك ، من المفيد مشاركة الخطوات التي اتخذتها لتحسين الخدمة مع العملاء السابقين. قد يشمل ذلك أشياء مثل عرض الشحن المجاني ليوم واحد لجميع العملاء. أو ، سياسة عوائد أكثر سخاء.

5. تقديم الحوافز

الجميع يحب الهدية الترويجية ، أليس كذلك؟

يعد تحفيز عملائك من خلال الخصومات والقسائم ومبيعات الفلاش والهدايا والمسابقات طريقة مضمونة لجذب انتباههم مرة أخرى.

كن واضحًا بشأن ما سيحصل عليه العميل من خلال التسجيل أو إعادة الانضمام. احصل على CTA واضح. لا تنس الرجوع إلى تحليل وبيانات RFM لتحديد نوع الحوافز التي ستعمل بشكل أفضل.

ولكن كيف بالضبط يجب أن تصل إليهم بحوافزك؟ مرة أخرى ، يمكنك استخدام الأنظمة الأساسية التي ذكرتها سابقًا. يحظى التسويق عبر البريد الإلكتروني المرتجع بشعبية خاصة.

يعد تشغيل العروض الترويجية ، على سبيل المثال حول تواريخ التجارة الإلكترونية الشهيرة مثل الجمعة السوداء ، طريقة أخرى لجذب انتباه العملاء السابقين. بالطبع ، لا تحتاج إلى الانتظار حتى الجمعة السوداء لتشغيل هذه الأنواع من الحملات.

تغليف

العملاء هم المحرك الذي يدفع جميع الأعمال إلى الأمام. لا يوجد عملاء يساويون المبيعات ، وفي النهاية لا يوجد عمل. يعد فقدان العملاء تجربة مروعة ، لكن لا يجب أن يكون نهائيًا. من خلال القرارات المعقولة ، والاستماع إلى عملائك عبر الاستطلاعات ، واستخدام حملات التسويق الذكية والبيانات الصحيحة ، يمكنك حفظ السفينة الغارقة باستخدام المحتوى المستهدف بشكل فعال.

شارك هذا الدليل عملية خطوة بخطوة يمكنك تطبيقها لمشاركة المحتوى المستهدف مع جمهورك. ابدأ بمراجعة البيانات المتعلقة بعملائك لتحديد الاتجاهات ، والتحدث إلى عملائك لمعرفة ما تفعله بشكل صحيح وأين تواجه مشاكل. بمجرد إجراء البحث الخاص بك ، ستحتاج إلى وضع استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء.

عن المؤلف

جيمي رودريغيز هو مدير العمليات في Shift4Shop ، وهو حل تجارة إلكترونية مجاني تمامًا على مستوى المؤسسات. إنه مكرس لمساعدة تجار التجزئة على الإنترنت على النجاح عبر الإنترنت من خلال تطوير استراتيجيات التسويق الرقمي وتجارب التسوق المحسّنة التي تدفع التحويلات وتحسن أداء الأعمال.