كيفية استخدام CRM لتحسين خدمة العملاء؟

تساعد أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات من جميع الأحجام على إدارة تفاعلاتها مع العملاء الحاليين والمحتملين بطريقة فعالة. تساعد الرؤى حول بيانات العملاء الشركات في تحسين الكفاءة وزيادة الإيرادات. هل استخدام CRM بأي شكل من الأشكال يعزز خدمة العملاء؟ هل يستفيد العملاء من CRM؟ من الممكن لشركتك استخدام نظام CRM لتحسين خدمة العملاء لديك ، وهناك عدة أسباب تجعل القيام بذلك مهمًا لك ولمستقبل شركتك.

إدارة علاقات العملاء (CRM): مفتاح خدمة عملاء أفضل

تساعد إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات في إدارة العلاقات والتفاعل مع عملائها. باستخدام البيانات التي تجمعها حول اهتمامات العميل والمشتريات السابقة والتفضيلات وعوامل أخرى ، يمكنك تخصيص خدماتك وحملاتك التسويقية وسلعك بشكل أفضل لتلبية احتياجاتهم. ستتعزز علاقتك بعملائك وستزيد أرباحك نتيجة لذلك.

إن إنشاء تجارب عملاء ممتازة هو سر تنمية أعمالك. تعمل تجارب العملاء الإيجابية على تقوية ولاء العملاء وتحسين رضاهم عن المنتجات وتقليل استفزاز العملاء. وفقًا للدراسات ، يمكن أن يزيد CRM من الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 27 ٪. يمنحك استخدام CRM لتحسين تجربة العميل ميزة تنافسية ويساعدك على تنمية أعمالك.

فوائد برنامج CRM لخدمة العملاء

تساهم أنظمة إدارة علاقات العملاء في تحسين تجارب العملاء بعدة طرق. مع كل البيانات التي يجمعها CRM عن عملائه ، يمكن للشركة أن تصمم أعمالها وممارساتها لخدمتهم بشكل أفضل. فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية مساعدة أنظمة CRM الشركات في تحسين خدمة العملاء.

1) إضفاء الطابع الشخصي على بيانات العميل

أحد أفضل جوانب CRMs هو قدرتها على تسجيل بيانات العميل الشاملة. لا شك أن الكثير من الشركات تستثمر الوقت والمال في تدريب موظفيها وممثلي خدمة العملاء على كيفية الحفاظ على المعلومات في متناول أيديهم. تُستخدم هذه البيانات عندما يرد أحد المنتسبين على الهاتف أو يُجري مكالمة مع عميل لجعله أكثر تخصيصًا.

إنه الحد الأدنى لتخصيص مكالمة باسم. يمكن أن يمنح نوع العمل الذي يقوم به العميل والطلبات السابقة والاتصال السابق وكلاء خدمة العملاء ومندوبي المبيعات وغيرهم من الموظفين الذين يواجهون العملاء نظرة ثاقبة حول أفضل طريقة للتواصل معهم. تساعد CRMs في الاحتفاظ بكل هذه المعلومات في مكان واحد يمكن أن يكون مفيدًا للغاية وسيكون مفيدًا أثناء اتصالات العملاء.

تسمح لك معظم CRMs أيضًا بإنشاء حقول مخصصة لتخصيص التفاعلات بشكل أكبر.

2) ابق على اتصال مع عملائك

للحصول على تجربة عميل رائعة ، تحتاج الشركات إلى البقاء على اتصال مع عملائها الحاليين والمحتملين. يمكّن نظام CRM القوي عملك من الاتصال بالعملاء بانتظام للحصول على معلومات حول السلع الجديدة والعروض الترويجية الوشيكة والعروض الحصرية. يمكن لعملك أن يستهدف العملاء بالرسالة الصحيحة بناءً على أنشطتهم ومحادثاتهم ومشترياتهم والمناسبات الخاصة مثل أعياد الميلاد.

3) الحصول على التقارير

يقدم برنامج CRM مجموعة متنوعة من التقارير التي تلخص التحليلات القيمة ومؤشرات الأداء الرئيسية. يمكن للمسؤولين مقارنة تفاعلات العملاء مع موظفين محددين لمعرفة الموظفين الذين لديهم أوقات استجابة أبطأ وأسرع وكذلك من يتلقى أكبر عدد من الشكاوى. بالإضافة إلى الميزات الأخرى ، تزداد خيارات إعداد التقارير مع تطور نظام CRM لديك.

يمكن أن تؤدي مراجعة تقارير خدمة العملاء ، كجزء من تقييمات الموظفين ، إلى زيادة المساءلة والسماح لموظفيك بمعرفة أن كل مكالمة فردية وبريد إلكتروني مهم - ليس فقط للعملاء ، ولكن أيضًا لهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعدك التقارير في تحديد الأنماط وخلق فرص تدريب للموظفين الذين يتعاملون مع العملاء.

4) إنشاء اتصالات متسقة

يعد CRM أداة مثالية للتأكد من أن عملائك يسمعون باستمرار من عملك ويدعمهم. عندما يكمل العميل نموذجًا عبر الإنترنت ، يمكن إرسال استفسار العميل تلقائيًا عبر البريد الإلكتروني. من خلال وضع نفس المعلومات التي يستخدمها فريق الدعم الخاص بك على موقع الويب الخاص بك ، يمكنك إعطاء عملائك رسالة متسقة وموثوقة. الاتساق يحسن الولاء ، وسمعة العلامة التجارية ، ورضا العملاء - وبالتالي ، فإنه يحسن خدمة العملاء.

خدمة العملاء هي أكثر من مجرد الرد على الاستفسارات ؛ يتعلق الأمر بإنشاء اتصالات متسقة عبر جميع القنوات.

5) تخزين بيانات العميل في مكان واحد

تخزن أنظمة CRM جميع المعلومات المتعلقة بالعملاء والتوقعات ، بما في ذلك المشتريات والخدمات والعقود وما إلى ذلك. بالإضافة إلى توفير خيارات الاتصال عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي لعملائك ، فإن CRM سيجعل هذه المعلومات متاحة لجميع موظفيك. يمكن لأي ممثل خدمة الوصول على الفور إلى هذه المعلومات ، مما يعزز تجربة العميل.

6) التعامل مع طلبات وسائل التواصل الاجتماعي

يستخدم العملاء الآن وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء. يمكن لنظام CRM الخاص بك جمع طلبات الخدمة أو الإشارات من جميع حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك وتخزينها في مكان واحد. من خلال القيام بذلك ، لن يفوتك أي استفسار أو مشكلة ، وستتمكن من الرد على أي شخص يقوم بالتغريد أو النشر. ستساعد مواكبة منشورات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي والرد بشكل مناسب على الحصول على تجربة إيجابية مع علامتك التجارية.

تأثير إدارة علاقات العملاء على تحسين خدمة العملاء

يمكن لفرق التسويق والمبيعات استخدام CRM لتحسين خدمة العملاء وتجربتهم. إذا كانت لديك بيانات عن أعمار عملائك ومواقعهم وأجناسهم وهواياتهم واهتماماتهم ، فيمكنك تصميم حملات تسويقية واستراتيجيات مبيعات أكثر فعالية من حيث التكلفة. من خلال فهم احتياجات وسلوكيات عملائك ، ستتمكن من تزويدهم بالمعلومات الأكثر صلة بشركتك ومنتجاتك. ستتمكن أنت وعملك من تقديم خدمة أفضل لعملائك بهذه الطريقة.

يمكن أن تساعد بيانات CRM إدارات التسويق والمبيعات في استهداف العروض الترويجية للجماهير المناسبة. يمكن الترويج لمبيعات منتجات معينة لمجموعات المستهلكين التي من المرجح أن تشتريها ، ويمكن تخصيصها لعملائك ، ويمكن تنفيذها في الوقت المناسب. نتيجة لذلك ، سيكون عملاؤك أكثر رضا عن شركتك وستزيد مبيعاتك بشكل هائل.

استنتاج

تستخدم العديد من العلامات التجارية CRMs لزيادة المبيعات ، ولكن يمكنها أيضًا تحسين تجربة العملاء. يمكن لإدارة علاقات العملاء (CRM) تحسين خدمة العملاء ، وتسهيل وقت استجابة أسرع ، وتخصيص اتصالات العملاء ، وتحسين رحلة العميل عبر جميع نقاط الاتصال.