كيفية تحسين تأهيل العملاء في الخدمات المصرفية

بعد أن كانت مثقلة تقليديًا بالأعمال الورقية وتتباطأ بسبب الإجراءات اليدوية والتفاعلات "الشخصية" التي تستغرق وقتًا طويلاً، يمكن الآن تحسين عملية تأهيل العملاء في مجال الخدمات المصرفية من خلال دمج التقنيات الرقمية في ممارسات العمل اليومية.

بالنسبة للبنوك والمؤسسات المالية الأخرى، أتاح التحول الرقمي تبسيط تجربة العملاء وتحسينها مع زيادة الكفاءة التشغيلية في الوقت نفسه. ومن خلال الاستفادة من التقنيات المتطورة مثل الذكاء الاصطناعي ومنصات تحليل البيانات والأتمتة، أصبحت البنوك في وضع يمكنها من تطوير عملية تأهيل سلسة ومريحة وآمنة. بدءًا من إنشاء حساب وحتى التحقق من الهوية، ومن إرسال المستندات إلى تطوير العروض الشخصية، يمكن تسريع وتبسيط كل من هذه الأنشطة من خلال اعتماد الحلول الرقمية.

قبل الخوض في الممارسات والأدوات التي من خلالها تعمل الرقمنة على تحسين تأهيل العملاء في الخدمات المصرفية، فلنبدأ بتوضيح ما نعنيه بالتأهيل الرقمي في الخدمات المصرفية.

المحرك الرئيسي للخدمات المصرفية للعملاء؟الرقمنة

وفي فترة تاريخية اتسمت بالتقدم التكنولوجي السريع وتطور توقعات العملاء، يعد التحول الرقمي القوة الأساسية التي يمكنها إعادة تشكيل الطريقة التي تعمل بها البنوك، وتتفاعل مع عملائها، وتقدم خدماتها. وعلى وجه الخصوص،أثرت الرقمنة بشكل كبير على عملية الترحيب بالعملاء الجدد في البنك وإبلاغهم بالفرص التي يقدمها.

في القطاع المصرفي، يمكن تعريف الإعداد الرقمي على أنه العملية الآلية التي توفر للعملاء إمكانية الوصول إلى المنتجات والخدمات المالية.وهي تشمل العديد من العمليات التي كانت حتى سنوات قليلة مضت تناظرية حتما، مثل فتح حساب مصرفي أو التقدم بطلب للحصول على قرض.

مفهوم جديد لإمكانية الوصول

غالبًا ما تمنع القيود الجغرافية والقيود الزمنية العملاء من زيارة الفروع فعليًا، مما يتسبب في حدوث احتكاك وتأخير في عملية الإعداد. لقد أعاد التحول الرقمي تعريف مفهوم إمكانية الوصول في عملية تأهيل البنوك : من خلال البوابات الإلكترونية، وتطبيقات الهاتف المحمول، والتفاعلات الافتراضية، يمكن للبنوك الآن التفاعل مع العملاء بغض النظر عن مكان وجودهم، مما يضمن إمكانية بدء عملية الإلحاق متى وأين وعلى القناة التي يريدونها. يفضل.في مجال الخدمات المصرفية، يتكيف تأهيل العملاء، من خلال تسريع إنشاء الحساب من خلال الأتمتة، مع نمط الحياة الرقمي النموذجي للمستهلك المعاصر، مما يساعد على زيادة رضاهم بشكل عام.

فهم أعمق وأكثر دقة

تتجاوز فوائد التحول الرقمي في مرحلة الإعداد الراحة والفرصة. تمكن قدرات تحليل البيانات المتقدمة البنوك من الحصول على فهم أعمق لتفضيلات عملائها وسلوكياتهم واحتياجاتهم.تتيح هذه المعرفة المفصلة للمؤسسات المالية تقديم خدمات مخصصة وتوصيات مستهدفة في مجال البيع الإضافي والبيع المتبادل. وهذا ينقل رسالة اهتمام واهتمام للمستخدمين: حيث يكرم البنك كل واحد منهم على حدة وبالقيمة التي يمثلونها.

ثقة أكبر

عندما نتحدث عن الابتكار التكنولوجي، فإن الأمن والثقة دائمًا ما يكونان من القضايا ذات الأهمية القصوى، ويزداد هذا أهمية في صناعة مثل الخدمات المصرفية.

تعطي البنوك التي تستثمر في الإعداد الرقمي الأولوية لحماية البيانات الحساسة لعملائها. يعد التشفير والمصادقة متعددة العوامل والتحقق البيومتري كلها إجراءات أمنية قوية يمكنها حماية المعلومات الشخصية والمالية.وفي بيئة تتزايد فيها التهديدات السيبرانية، يساعد ذلك على تعزيز ثقة العملاء في البنك.

إن فوائد الإعداد الرقمي هائلة، كما رأينا، إلا أن بعض المقاومة والقضايا الحرجة لا تزال قائمة.

- عدم التطابق بين التوقعات والواقع

يتم إجراء عملية تأهيل العملاء الرقمية في مجال الخدمات المصرفية، والتي تم تصميمها لتكون سريعة وسهلة التنفيذ وآمنة، حصريًا عبر الإنترنت، ولكن لا يزال يتعين عليها الالتزام بنفس القوانين واللوائح التي تنطبق خارج الإنترنت. وعلى الرغم من التقدم الهائل في السنوات الأخيرة، تواصل العديد من البنوك والاتحادات الائتمانية التعامل مع تجربة العملاء الرقمية بطريقة قذرة وسطحية، مما يساهم في انفصال كبير بين توقعات المستهلكين وواقع ما يتم تقديمه لهم.

لنأخذ على سبيل المثال الحالة التي تم فيها إقناع الشخص أخيرًا بالاشتراك في منتج أو خدمة جديدة ويتوقع عملية تأهيل سريعة وبسيطة ورقمية بالكامل. في العديد من المؤسسات المالية، لا يزال الإعداد يتطلب من العملاء الدخول إلى فرع أو موقع فعلي لإكمال العملية. وفقًا لتقرير الخدمات المصرفية الرقمية، يعد التحقق من الهوية والتوقيعات الخطوتين الأكثر شيوعًا التي تتضمن التفاعل "المادي".

وينطبق الشيء نفسه على البنوك التي لا تتيح سوى بضع خطوات رقمية للتأهيل. مرة أخرى، بالنسبة للمستهلكين، تميل هذه إلى أن تكون تجربة سيئة وتستغرق ببساطة الكثير من الوقت مقارنة بما اعتادوا عليه.

وجدت دراسة استقصائية كبيرة أجرتها شركة Signicat الأوروبية المزودة لتكنولوجيا الهوية أن ما يصل إلى 68% من الأشخاص قد تخلوا عن عملية الإعداد الرقمي لمنتج مصرفي بحلول عام 2022 (في عام 2020 كانت النسبة 63%). إن الاتجاه نحو التخلي التام عن عملية لا تعمل كما هو متوقع أمر مثير للقلق بشكل خاص عندما نأخذ في الاعتبار أن العديد من المشاركين ينتمون إلى الجيل Z، وبالتالي فهم مواطنون رقميون. تؤثر تداعيات عمليات تأهيل العملاء المعقدة والمرهقة على التصور العام للتجربة مع البنك ولها تداعيات سلبية من حيث النتائج المالية.يعد الإعداد الرقمي لحظة مهمة للمؤسسات المالية، وإذا فشلت الاستثمارات التسويقية في إشراك جميع المستخدمين بنجاح في هذه المرحلة من رحلتهم، فمن المرجح أن تكون خسارة الأموال - قطع العلاقة مع البنك نتيجة لذلك - كبيرة.

بالإضافة إلى القضايا الحاسمة التي سلطنا الضوء عليها،مقارنة بالتفاعلات التقليدية في البنك الفعلي، يعد الإعداد الرقمي أسرع وأرخص وأكثر قابلية للتطوير.ولهذا السبب قامت البنوك وشركات التكنولوجيا المالية الجديدة ببناء نموذج أعمالها بالكامل على هذه الممارسة. كما أنها أكثر ملاءمة للعملاء، وخاصة العملاء الأصغر سنًا الذين نشأوا في اقتصاد رقمي محلي بشكل متزايد. إن الاحتكاك الأقل والتوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع هو عامل النجاح الحقيقي للجيل Z وجيل الألفية، الذين يميلون إلى تفضيل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت على الخدمات المصرفية التقليدية.

الخدمات المصرفية للعملاء: ما هي التغييرات التي تأتي مع التحول الرقمي؟

في ضوء ما كتبناه حتى الآن، يبدو من الواضح أنه من أجل تحسين تجربة العملاء في مجال الخدمات المصرفية ، فإن أحد أكثر الخيارات التطلعية التي يمكن للشركات اتخاذها هو اعتماد عمليات الإعداد الرقمي.إن تقديم نهج يفضل العمليات وطرق الاتصال الرقمية بالكامل والمختلطة لا يبسط عملية اكتساب العملاء فحسب، بل يجلب أيضًا العديد من الفوائد، لكل من العملاء والبنوك. في الواقع، يعمل الدمج الرقمي على إعادة تشكيل الخدمات المصرفية على ثلاث جبهات على الأقل: فهو يقلل من تكاليف الطباعة، ويدمج نقاط الاتصال المختلفة مع أنظمة الأعمال، ويسهل على العملاء فهم المنتجات والخدمات.

قم بتبسيط عملية الإعداد: قل وداعًا لتكاليف الطباعة

يتضمن تأهيل العملاء التقليدي أعمالًا ورقية تستغرق وقتًا طويلاً، ومهام متكررة، وقبل كل شيء، كميات هائلة من النماذج الورقية التي سيتم طباعتها وتعبئتها. لقد أدى الإعداد الرقمي إلى تحويل هذه العملية بالكامل، مما ساهم بشكل كبير في تقليل التكاليف التشغيلية في الصناعة المصرفية. مع انتقال العملاء من القنوات والفروع المادية التقليدية إلى المنصات عبر الإنترنت، تقل الحاجة إلى البنية التحتية المادية. ومن خلال إعطاء الأولوية للنماذج والتفاعلات عبر الإنترنت، تمكنت البنوك من تقليل تكاليف الطباعة بشكل كبير.إن تقليل استخدام الورق لا يتماشى فقط مع الممارسات الصديقة للبيئة ولكنه يساهم أيضًا في تحقيق وفورات كبيرة في التكاليف. وهذا يسمح للمؤسسات المالية بإعادة تخصيص الموارد المتاحة لابتكار تجربة العملاء. وقد أدى هذا التحول إلى عمليات أصغر حجما، وتقليل النفقات العامة، وتحسين الكفاءة العامة. ولا يتضح التوفير في التكاليف فيما يتعلق بالعقارات والموظفين فحسب، بل أيضًا في تقليل متطلبات المستندات المادية والمهام الإدارية، مما يؤدي في النهاية إلى عملية تأهيل أكثر بساطة وكفاءة.

تعرف على عملائك بشكل أفضل لإنشاء نقاط اتصال مخصصة

يفتح الإعداد الرقمي فرصًا كبيرة للبنوك لفهم عملائها بشكل أفضل. ومن خلال النماذج عبر الإنترنت، والمواقع المستجيبة، ومقاطع الفيديو الشخصية والتفاعلية، تستطيع البنوك جمع البيانات التي توفر نظرة ثاقبة لتفضيلات الأفراد واحتياجاتهم وسلوكياتهم.يمكن بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإنشاء نقاط اتصال ومحتوى وعروض تلبي الاحتياجات المحددة لكل عميل. على سبيل المثال، يمكن للبنوك استخدام بياناتها لاقتراح منتجات وخدمات مالية مصممة خصيصًا لتتوافق مع الأهداف المالية المحددة للعميل. إذا أظهر العميل ميلًا للسفر، فقد يوصي البنك بخدمات لتسهيل صرف العملات أو بطاقات الائتمان التي تبني نقاطًا يمكن استبدالها بمكافآت مثل رحلات الطيران والإقامات في الفنادق وتأجير السيارات والمزيد. ومن خلال الاستفادة من هذه المعلومات، تعمل البنوك على تحسين مشاركة العملاء وبناء علاقات أقوى وأطول أمدا.

دمج نقاط اتصال مختلفة للحصول على تجربة سلسة

يتوقع العملاء المعاصرون تجربة سلسة تتجاوز مجرد التسجيل الأولي. يمكّن الإعداد الرقمي البنوك من تحقيق ذلك من خلال دمج نقاط الاتصال المختلفة بسلاسة في نظامها البيئي. على سبيل المثال، بمجرد تخزين بيانات العميل بشكل آمن في نظام البنك، تصبح التفاعلات اللاحقة أكثر سلاسة. سواء كان العميل يتقدم بطلب للحصول على قرض، أو يقوم بإنشاء حساب جديد، أو يبحث عن مشورة مالية، فإن معلوماته يمكن الوصول إليها بسهولة، ولم تعد هناك حاجة لإرسال بيانات زائدة عن الحاجة. بالإضافة إلى ذلك، تمكّن الأنظمة المتكاملة البنوك من تقديم تجارب متعددة القنوات : يمكن للعملاء بدء رحلة الإعداد الخاصة بهم عبر الإنترنت والانتقال بسهولة إلى التفاعلات داخل الفرع أو العكس، دون أي انقطاع.ويعزز هذا المستوى من الاستمرارية رضا العملاء ويعزز سمعة البنك باعتباره بنكًا متقدمًا تقنيًا ومرتكزًا على العملاء في سوق تنافسية بشكل متزايد.

• فرص جديدة للبيع والبيع المتبادل.يؤدي تكامل العمليات ضمن الإعداد الرقمي إلى خلق فرص جديدة للارتقاء بالمبيعات والبيع المتبادل. أثناء مشاركة العملاء في عملية الإعداد، يمكن إنشاء محتوى مخصص لمنتجات وخدمات مصرفية إضافية تتماشى مع احتياجات العميل المالية وأهدافه. ومن خلال تحليل المعلومات المقدمة من العملاء وتاريخ المعاملات، يمكن للنظام تقديم اقتراحات مستهدفة من خلال تعزيز مشاركة العملاء منذ بداية رحلتهم المصرفية.

• الدعم الشامل وفي الوقت المناسب.هناك جانب رئيسي آخر لدمج نقاط الاتصال المختلفة في تجربة الإعداد في مجال الخدمات المصرفية وهو يتضمن عمليات رعاية العملاء الرقمية. ومن خلال روبوتات الدردشة في الوقت الفعلي، وأنظمة الدعم القائمة على الذكاء الاصطناعي، ومنصات إدارة الاتصالات الآلية، يمكن توجيه العملاء طوال عملية الإعداد. ويضمن هذا التكامل حل أي أسئلة أو مخاوف أو مشكلات تنشأ أثناء عملية الإعداد بسرعة، مما يدل على التزام البنك بتقديم دعم شامل وسريع الاستجابة.

• نظرة شاملة لرحلة العميل.يوفر التكامل السلس لعملية الإعداد الرقمي مع النظام البيئي للتطبيقات الخاص بالبنك، بما في ذلكإدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة حل المشكلات، رؤية شاملة لرحلة كل عميل ونهجًا منسقًا لتلبية احتياجات العملاء ومراقبة تقدمهم.ومن خلال رسم خرائط لتفاعلات العملاء وطلباتهم، يحصل البنك على معلومات مفصلة عن نقاط الضعف ومجالات التحسين، والتي بدورها تعمل على تحسين كفاءة العملية بشكل عام ورضا العملاء.

• نقاط الاتصال الأمثل.توفر عملية الإعداد الرقمي للبنوك مرونة أكبر في تحسين نقاط الاتصال الحالية وتنفيذ نقاط جديدة. ومع تطور تفضيلات العملاء والتكنولوجيا، يمكن للبنوك تكييف عملية الإعداد الخاصة بها لتشمل المنصات والقنوات الرقمية الناشئة. تسمح هذه المرونة للبنوك بالبقاء في الطليعة، والوصول إلى العملاء حيث يكونون أكثر نشاطًا، وتجربة الأساليب المبتكرة التي تعزز تجربة الإعداد مع الحفاظ على الاتساق عبر نقاط الاتصال.

في الختام،تُحدث التكنولوجيا الرقمية ثورة في الخدمات المصرفية للعملاء من خلال التخلص من تكاليف الطباعة، وتعزيز فهم أعمق للعملاء، وتنويع نقاط الاتصال التجارية، ودمجها بشكل فعال في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.لا يفيد هذا النهج التحويلي البنوك فقط من خلال تبسيط العمليات وتقليل تكاليف التشغيل، ولكنه يوفر أيضًا للمستخدمين تجربة تأهيل مريحة وشخصية وآمنة. مع استمرار تطور المشهد الرقمي، يُظهر اعتماد الصناعة المصرفية للتأهيل الرقمي التزامًا مستمرًا بتحسين تجربة العملاء.