قم بتحسين رحلة عميلك على الفور: 6 نصائح مجربة

متى كانت آخر مرة كرست فيها وقتًا جادًا وموارد لتحسين رحلة عميلك؟

يقوم العديد من تجار التجزئة بتجنب تحسين رحلة العملاء. بدلاً من ذلك ، يركزون على تعزيز المقاييس التي لها تأثير واضح ومباشر على الإيرادات ، مثل معدل التحويل ومتوسط ​​قيمة الطلب. رضا العملاء يأخذ المقعد الخلفي.

ولكن مع ازدياد قدرة التجارة الإلكترونية على المنافسة ، فإن اتباع نهج يركز على العملاء أمر حيوي.

من المرجح أن يعود العملاء السعداء إلى متجرك ويقومون بعمليات شراء متكررة ، وبالتالي زيادة مبيعاتك وإيراداتك. سواء أدركت ذلك أم لا ، فإن رحلة عميلك تؤثر على أرباحك بشكل كبير.

في هذا المنشور ، سنقدم لك ست نصائح مجربة لتحسين رحلة عميلك. حتى لو نفذت هذه النصائح فقط ولا شيء آخر ، فستضع نفسك في ميزة تنافسية كبيرة.

ماذا ستجد في هذا المقال؟

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة؟
ما هي خريطة رحلة العميل؟
6 نصائح مثبتة لتحسين رحلة عميل التجارة الإلكترونية الخاصة بك
1. إنشاء ملفات تعريف العملاء التفصيلية وشخصيات المشتري
2. اجمع ردود الفعل المباشرة
3. تتبع المقاييس الصحيحة
4. ضمان تجربة الهاتف المحمول السلسة
5. حدد "نقاط الانزال" الرئيسية الخاصة بك
6. قم بإجراء الاختبارات طويلة المدى
استنتاج

يبدو جيدا؟ دعنا نحفر.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة؟

فقط لماذا تعتبر جودة تجربة العملاء مهمة جدًا؟

قد يبدو هذا وكأنه سؤال سخيف. يعلم الجميع أنه من الأفضل أن يكون لديك عملاء سعداء وراضين ، أليس كذلك؟

لكن هناك سبب أعمق. يتجاهل العديد من تجار التجزئة تحسين تجربة المستخدم لصالح إستراتيجيات التحسين التي تركز بشكل أكثر وضوحًا على الإيرادات ، مثل تحسين التحويل. وهذا يبدو وكأنه استراتيجية معقولة.

لكن تجربة المستخدم مهمة جدًا لأنها لها تأثير مباشر وقابل للقياس على جميع مقاييس التجارة الإلكترونية الرئيسية ، بما في ذلك معدل التحويل ومتوسط ​​قيمة الطلب ومعدل الاحتفاظ بالعملاء والولاء والمزيد. لا يتم إهدار المال والوقت الذي يتم إنفاقه في تحديد رحلة العميل وتحسينها.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

باختصار ، تعد خريطة رحلة العميل تمثيلًا مرئيًا لرحلة العميل.

وهي تشمل جميع نقاط الاتصال الممكنة مع العملاء ، مجمعة في مراحل عامة.

يمكّنك من أن ترى بدقة كيف يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية حيث تتطور علاقتهم من الوعي إلى القرار وما بعده.

تعد خرائط رحلة العميل أداة أساسية للتجارة الإلكترونية. (مصدر)
نظرًا لأن خرائط رحلة العميل تمثل جميع التفاعلات المحتملة التي قد يجريها المستخدم مع متجرك (سواء داخل موقع الويب أو خارجه) ، فغالبًا ما تكون مستندات مفصلة تمامًا.

ومع ذلك ، من المهم إنشاء واحدة. تسمح لك خريطتك بمشاهدة رحلة العميل بالكامل ، مما يتيح لك تحديد مجالات المشاكل بالإضافة إلى فرص التحسين.

للحصول على مخطط تفصيلي لكيفية إنشاء واستخدام خريطة رحلة العميل ، تحقق من منشورنا المتعمق حول الموضوع: رسم خرائط رحلة العميل في التجارة الإلكترونية: أمثلة وقوالب.

هل تريد المزيد من الرؤى مثل هذا؟

احصل على نصائح واستراتيجيات التجارة الإلكترونية الأسبوعية والمعرفة الصناعية الرائدة. سلمت مباشرة في بريدك الوارد.

في لقد قرأت سياسة الخصوصية وأوافق على شروط وأحكام الرسائل الإخبارية.

الرجاء تحديد خانة الاختيار هذه للمتابعة

رائع! لقد قمت بالتسجيل للتو. تحقق من صندوق الوارد الخاص بك لتأكيد الاشتراك.

6 نصائح مثبتة لتحسين رحلة عميل التجارة الإلكترونية الخاصة بك

حسنًا ، بعد أن خرج البعد النظري بعيدًا عن الطريق ، فلنلقِ نظرة على ستة من أفضل الطرق لتحسين رحلة عميلك الآن.

1. إنشاء ملفات تعريف العملاء التفصيلية وشخصيات المشتري

تشكل ملفات تعريف العملاء أساس التحسين الفعال لرحلة العميل.

تمنحك ملفات تعريف العملاء التفصيلية رؤى عميقة لاحتياجات زوار موقعك ونقاط الألم ورغباتهم . يمكنك بعد ذلك استخدام هذا الفهم لإبلاغ كل قرار والتحسين المقترح في المستقبل.

عند عرض التغييرات التي طرأت على رحلة العميل من خلال عدسة ملفات تعريف العملاء ، يمكنك طرح أسئلة مثل ، "هل يحل عنصر التصميم الجديد هذا المشكلة المحددة التي يواجهها عملائي في هذه المرحلة من رحلة العميل؟" أو ، "هل سيتفهم جمهوري ويقدر هذه الميزة الجديدة المقترحة؟"

أنشئ ملفات تعريف عملاء تمثيلية لكل شريحة كبيرة من قاعدة عملائك. (مصدر)
يجب عليك إنشاء ملفات تعريف العملاء لكل شريحة رئيسية من قاعدة عملائك . لدى معظم تجار التجزئة مجموعات عديدة ذات خصائص محددة بوضوح والتي تتسوق في متاجرهم.

لا تركز حصريًا على ملفك الشخصي المثالي للعميل (ICP). يجب أن تشمل شخصيات المشتري التي تتعامل معها جميع عملائك الحاليين ، وليس فقط "أفضل عميل" افتراضي . استخدم البيانات الداخلية والتعليقات المباشرة عند تجميع الشخصيات معًا.

2. اجمع ردود الفعل المباشرة

بدون ملاحظات العملاء ، لن تعرف أبدًا كيف يشعر عملاؤك. ردود الفعل المباشرة هي الوقود في "آلة" التحسين الخاصة بك.

اجمع التعليقات من خلال النماذج الموجودة في الموقع وعبر البريد الإلكتروني في المراحل الرئيسية من رحلة العميل.

هناك ثلاثة مجالات على وجه الخصوص حيث يكون من المثالي طلب ملاحظات العملاء:

• في نقاط الشراء المسبق الرئيسية في رحلة العميل - يمكنك طلب التعليقات في أي لحظة مهمة قبل الشراء في رحلة العميل. تتضمن هذه "اللحظات" عندما يعرض العميل صفحة منتج ، أو بعد أن يضيف منتجًا إلى سلة التسوق الخاصة به ، أو عندما يستمر في التصفح بعد التحقق من صفحة إضافة إلى عربة التسوق الخاصة به (دون إكمال عملية الدفع).

لا تحتاج إلى الانتظار حتى بعد الشراء لطلب التعليقات.

• بعد الشراء - اطلب تعليقات على صفحة تأكيد الطلب بعد قيام العميل بالشراء.
• عبر البريد الإلكتروني بعد أن يجرب العميل منتجًا - بمجرد أن يشتري العميل منتجًا ويأخذ عينات منه ، يكون قد أكمل جزءًا كبيرًا من رحلة العميل. يمنحك طلب التعليقات عبر البريد الإلكتروني أيضًا نظرة ثاقبة مهمة حول تجارب العملاء المتكررين.

نصيحة أخرى رائعة هي تقديم مكافأة مقابل الردود . أضف المستجيبين إلى السحب على الجوائز أو قدم قسيمة خصم لتحفيز زوار الموقع والعملاء على التفاعل مع نماذج الاستجابة الخاصة بك.

حسنًا ، حتى تعرف مكان طلب التعليقات. لكن ما هي الأسئلة التي يجب أن تطرحها؟

3. تتبع المقاييس الصحيحة

تعد مقاييس تجربة المستخدم ، بناءً على ملاحظات العملاء ، أهم المقاييس من وجهة نظر تحسين رحلة العميل.

من الضروري طرح الأسئلة الصحيحة على نماذج التعليقات. يمكنك فقط حساب مقاييس معينة بالمعلومات الصحيحة.

تتبع "النتائج" التالية لتجربة العميل:

• صافي نقاط الترويج (NPS) - مصطلح "صافي نقاط المروج" شائع جدًا في عالم تحسين تجربة المستخدم. ولسبب وجيه. إنه مؤشر موثوق به للرضا الحقيقي. يمكنك حسابه من خلال سؤال عملائك ، "ما مدى احتمالية أن توصي بهذه الخدمة أو المنتج على مقياس من واحد إلى عشرة؟" ثم اقتطع نسبة السلبية (أقل من خمسة) من نسبة المستجيبين الموجبين (أكثر من خمسة).

تعد NPS الخاصة بك مؤشرًا موثوقًا به لرضا العملاء بشكل عام. (مصدر)

• نقاط رضا العملاء (CSAT) - تعتبر درجة CSAT الخاصة بك مقياسًا لرضا العملاء بشكل عام. اطلب من العملاء تقييم مستوى رضاهم بعد الشراء على مقياس من واحد إلى خمسة أو عشرة. يعد حساب متوسط ​​رضا العملاء أمرًا بسيطًا: اجمع كل درجاتك واقسمها على عدد المستجيبين.

اطلب من العملاء تقييم مستوى رضا العملاء لديهم لحساب درجة CSAT الخاصة بك. (مصدر)

• نقاط جهد العميل (CES) - تعمل نقاط جهد العميل على نفس الأساس مثل درجة رضا العملاء. يتمثل الاختلاف الرئيسي في أنك ستطلب من العملاء تقييم مستوى السهولة التي تمكنوا من خلالها من إكمال مهمة في رحلة العميل. من غير المرجح أن تسبب العمليات "السهلة" الإحباط والإزعاج ، مما يؤدي إلى تجربة أفضل للعملاء.

نقاط جهد العميل الخاص بك مشابهة جدًا لدرجة رضا العملاء الخاصة بك. (مصدر)
مقاييس تجربة المستخدم مباشرة وسهلة التتبع. على عكس العديد من المقاييس الأخرى ، فإنها لا تتطلب كميات كبيرة من معالجة البيانات.

ضع في اعتبارك أن الغرض من تتبع مقاييس تجربة العملاء هو قياس مدى نجاحك في تحسين رحلة العميل على المدى الطويل.

تحقق من هذه المقالة من HubSpot للحصول على مزيد من المعلومات حول المقاييس الرئيسية وكيفية تتبعها.

4. ضمان تجربة الهاتف المحمول السلسة

من حيث إجمالي المبيعات ، ستشكل الهواتف الذكية ثلث إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في عام 2019. ومن المقرر أن ينمو هذا الرقم في السنوات القادمة.

تمثل الهواتف الذكية عددًا متزايدًا من مبيعات التجارة الإلكترونية. (مصدر)
من الضروري إعطاء وزن أكبر لنقاط الاتصال على الأجهزة المحمولة مثل تلك الموجودة على سطح المكتب.

يجب أن يعكس موقع الويب للجوال الخاص بك العادات التي تعلمها المستخدمون من منصات الوسائط الاجتماعية مثل Instagram . قم بتضمين ميزات مثل صور المنتج القابلة للتمرير السريع والتكبير ، وعبارات الحث على اتخاذ إجراء على مستوى الشاشة (يمكن النقر عليها بأي من الإبهام) ، والحد الأدنى من التصميم دون فوضى غير ضرورية.

قدم أيضًا للعملاء فرصة التسوق من خلال أحد التطبيقات.

5. حدد "نقاط الانزال" الرئيسية الخاصة بك

حدد نقاط الانزال الرئيسية الخاصة بك. تمثل هذه المجالات من رحلة عميلك بعضًا من أكبر الفرص لزيادة رضا العملاء والإيرادات.

اسأل أولاً ، "أين يغادر العملاء المحتملون المتجر دون العودة؟" ثم اسأل ، "لماذا يغادر العملاء في هذه المراحل المحددة؟"

يجب أن تتضمن خرائط رحلة العميل قسمًا عن الفرص. (مصدر)
يمكّنك هذان السؤالان من تحديد المناطق "المتسربة" في رحلة عميلك وإجراء تغييرات عملية لإغلاقها.

6. قم بإجراء الاختبارات طويلة المدى

يعد الاختبار ضرورة مطلقة عندما يتعلق الأمر بتحسين رحلة عميلك.
قبل طرح التغييرات الجديدة ، تأكد من وجود تأثير إيجابي على رضا العملاء ومقاييس المبيعات عن طريق اختبار متعدد المتغيرات واختبار أ / ب.

يعد الاختبار جزءًا أساسيًا من تحسين رحلة العميل. (مصدر)

سيضمن الالتزام بإجراء اختبار طويل الأمد شيئين. أولاً ، أن تتمكن من تحقيق أفضل رحلة ممكنة للعميل. ثانيًا ، أنك قادر على التكيف مع تغير توقعات العملاء وعاداتهم بشكل عام.

هناك ارتباط وثيق بين تحسين رحلة العميل وتحسين تجربة المستخدم. يميل تحسين تجربة المستخدم إلى التركيز على التجارب في الموقع ، بينما تشمل رحلة العميل جميع نقاط الاتصال الممكنة المرتبطة بعلامتك التجارية.

ومع ذلك ، يمكن أن تكون أدوات مثل الإطارات السلكية والنماذج الأولية والاستدلال ومبادئ تجربة المستخدم ذات قيمة أثناء مرحلة العصف الذهني والاختبار.

فيما يلي بعض المقالات التي يجب التحقق منها:

• لا تدمر معدل التحويل الخاص بك: 17 خطأ UX الكارثي
• النماذج الأولية والتخطيط السلكي في اختبار قابلية الاستخدام في التجارة الإلكترونية: تمت الإجابة على 7 أسئلة رئيسية
• استدلال Nielsen وكيفية تنفيذها في التجارة الإلكترونية
• كيف يمكنك تحسين الخروج من متجرك باستخدام استدلال Nielsen

استنتاج

أصبحت التجارة الإلكترونية أكثر قدرة على المنافسة. تكلفة اكتساب عملاء جدد آخذة في الارتفاع. والمتاجر الجديدة تفتح يوميا.

يمنحك توفير تجربة عملاء استثنائية ، عبر جميع نقاط الاتصال بعلامتك التجارية ، ميزة تنافسية حيوية. الحقيقة هي أن معظم تجار التجزئة يتغاضون عن رحلة العميل. وهذا يترك لك فرصة مفتوحة على مصراعيها.

التزم بتحسين رحلة عميلك على المدى الطويل وسيكافئك العملاء. العملاء السعداء والراضون لن يعودوا فقط إلى متجرك لإجراء عمليات شراء متكررة. سيخبرون أيضًا أصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم عنك.

لذلك ، مع وضع كل ذلك في الاعتبار ، حان الوقت لبدء تنفيذ النصائح المذكورة أعلاه!

المزيد من المشاركات

فيما يلي بعض المنشورات الأخرى من Growcode التي قد تكون ذات أهمية:

• 11 نصيحة حول تجربة المستخدم للتجارة الإلكترونية ستساعدك على تحسين معدل التحويل الخاص بك
• رسم خرائط رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية: أمثلة وقوالب
• رحلة العميل مقابل دورة حياة المشتري: ما الفرق؟

قم بتنزيل قائمة التحقق من تحسين التجارة الإلكترونية المجانية الخاصة بنا

تأكد من تحسين موقعك بالكامل من خلال الحصول على قائمة مراجعة التجارة الإلكترونية المجانية المكونة من 117 نقطة. يغطي كل جزء من متجرك عبر الإنترنت ، من صفحتك الرئيسية إلى نموذج الخروج الخاص بك. قم بتنزيله الآن مجانًا.