كيفية إنشاء إستراتيجية قوية لملاحظات العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

"عامل عملائك كما لو أنهم يمتلكونك لأنهم يمتلكونك."

- مارك كوباني ، ملياردير وصاحب إعلامي

كلمات خاتم مارك كوبان ينطبق بشكل خاص على أصحاب الأعمال التجارية الإلكترونية.

الحقيقة البسيطة هي أن عملائك يعرفون منتجك أو خدمتك أكثر منك. هم الذين يستخدمونه مرارا وتكرارا.

يعرف عملاؤك نقاط قوتك وما يحتاج إلى تحسين.

ويمكنك استخدام ملاحظات العملاء لصالحك!

أنت تعرف مدى أهمية المراجعات عبر الإنترنت للإثبات الاجتماعي. ملاحظات العملاء هي انعكاس لعملك ككل.

لذلك ، بغض النظر عن المرحلة التي وصلت إليها مع علامتك التجارية ... حان الوقت الآن لشحذ استراتيجية ملاحظات العملاء.

استمر في القراءة بينما نستعرض النقاط الرئيسية:

• ما تستلزمه ملاحظات العملاء ، بما في ذلك استراتيجية ملاحظات العملاء
• أهمية جمع آراء العملاء
• طرق مختلفة لجمع ملاحظات العملاء
• نصائح فعالة لك لجمع آراء العملاء
• ما الذي يجب عليك فعله بعد جمع التعليقات

قبل الغوص بعمق ، عليك أولاً أن تعرف ...

ما هي ملاحظات العملاء؟

ملاحظات العملاء هي المعلومات التي يشاركها عملاؤك حول تجربتهم مع عملك.

يمكن أن يأتي من قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو مراجعات العملاء أو حتى التفاعلات وجهًا لوجه مع العملاء.

مع ذلك ، يمكنك أيضًا جمع ملاحظات العملاء من خلال طرق مختلفة سنناقشها بشكل أكبر في هذه المدونة.

هذا هو ما تستلزمه استراتيجية ملاحظات العملاء. من خلال ملاحظات المستهلك هذه ، يمكنك فهم كيفية إنشاء تجربة أفضل للعملاء بشكل أفضل.

وهذا فقط للمبتدئين.

بعد ذلك ، دعنا نتحدث عن ...

لماذا تعتبر ملاحظات العملاء مهمة؟

1. تحسين الميزات المختلفة لمنتجك أو خدمتك

أنت تعرف كل زاوية وركن في عملك ، أليس كذلك؟

من أعلى إلى أسفل ، لقد قضيت الكثير من الوقت في البحث وتنفيذ كل جانب من جوانب عملك.

ولكن قد يكون هذا أيضًا سبب عدم قدرتك على رؤية عيوبها.

لذلك ، عندما تجمع ملاحظات العملاء ، يمكنك رؤية النقاط العمياء لمنتجك أو خدمتك. تُظهر رؤى العملاء ما يحبه عملاؤك وما يكرهونه.

من خلال تعليقاتهم على المنتج في متناول اليد ، يمكنك إجراء تحسينات عليها. مما يعزز أيضًا مستويات رضا العملاء بشكل عام.

يمكن لهذه الأنواع من الملاحظات القابلة للتنفيذ أيضًا ...

2. يجعل العملاء يشعرون بأنهم أكثر أهمية

إلى جانب تجربة المستخدم الممتازة للعملاء على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، لا شيء يتفوق على هذه الطريقة في جعل عملائك يشعرون بأهميتهم ...

إنه من خلال مطالبتهم بالردود ... واتخاذ الإجراءات!

نعم ، مجرد طلب آراء عملائك سيجعلهم يشعرون بالتقدير.

وتنفيذ ملاحظات العملاء يعني أنك تقدرهم حقًا.

ملاحظات العميل لديها القدرة على ...

3. اكتساب عملاء جدد

يقرأ تسعة من كل عشرة مستهلكين التعليقات قبل شراء المنتج.

نعم ، يجد زوار الموقع آراءً من عملاء آخرين بدرجة عالية من التقدير.

عندما يرون عدد العملاء الذين ساعدتهم ، يمكن أن يزيل أي تردد لديهم بشأن الشراء.

بالطبع ، يمكن لعملائك الراضين أن يقدموا لك ملاحظات جيدة تساعد في الحصول على عملاء جدد. لكن هذا لا يعني أنه يجب عليك تجاهل العملاء غير الراضين.

هذا بسبب...

4. تعطيك الملاحظات السلبية فرصة للتحسين

تذكر: أنت ومنافسيك على بعد نقرتين فقط.

لذلك إذا ترك العملاء تعليقات غير إيجابية ، يجب أن تستمع إليهم!

إن عدم معالجة شكاوى العملاء سيجعلهم غير راضين ... مما يؤدي بهم إلى الذهاب إلى منافسيك بدلاً من ذلك.

هنا المزيد ...

بدلاً من ترك تعليقات مجهولة على وسائل التواصل الاجتماعي ، بذلوا جهدًا لمشاركة تجربة عملائهم. هذا يعني أنهم يثقون بك بدرجة كافية لإصلاح مشكلتهم.

لا تقوم فقط ببناء علامتك التجارية من خلال التعليقات السلبية ، ولكنها أيضًا فرصة لك لتحسين جوانب علامتك التجارية للتجارة الإلكترونية.

عند هذه النقطة ، أنا متأكد من أنك تريد أن تعرف ...

ما هي طرق جمع آراء العملاء؟

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها جمع التعليقات. دعنا ننتقل إلى الطرق الشائعة والفعالة التي يمكنك استخدامها لعملك:

1. البريد الإلكتروني

هناك سبب لاستمرار البريد الإلكتروني لفترة طويلة.

إنها فعالة من حيث التكلفة ومألوفة لعملائك. إنها أيضًا قناة يراجعها الأشخاص بانتظام.

يتوقع المستخدمون بالفعل أن ترسل الشركات دعوات تطلب ملاحظات العملاء.

هم أيضا على دراية بالعملية. هذا يجعلهم يشعرون بمزيد من الثقة عند فتح طلبك لهم لمشاركة الملاحظات.

مع بريدك الإلكتروني ، يمكنك دمج ...

2. استطلاعات آراء العملاء

من منا لا يحب طريقة بسيطة ومباشرة للحصول على تعليقات خدمة العملاء؟

من خلال استطلاع آراء العملاء ، يمكنك طرح أسئلة محددة حول موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. يمنحك الفرصة للحصول على تعليقات حول الجوانب التي تريد التركيز عليها.

لتعظيم هذه الطريقة ، من الأفضل إجراء مسح قصير للرضا. لا يحب الناس حقًا الرد على الأسئلة الطويلة.

نوع آخر من الاستطلاعات لقياس رضا العملاء هو استطلاع درجة الرضا. لا يتطلب الكثير من وقت وجهد عملائك.

لطلب ملاحظات العملاء ، عليك التفكير ...

3. ملاحظات الموقع

التفكير في هذا...

موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك هو عقارك الرقمي. كل مساحة فيه هي فرصة لرفع مستوى سعادة العملاء.

فيما يلي طرق يمكنك استخدامها لجمع التعليقات من خلال موقع الويب الخاص بك:

• صفحة مخصصة للتغذية الراجعة. يمكن أن يكون هذا أيضًا بمثابة صفحة رابط الاستطلاع الخاص بك على رسائل البريد الإلكتروني.

• علامة تبويب الملاحظات. يمكن لعملائك الإجابة عن سؤالين دون مقاطعة عملية الشراء.

• أداة التعليقات. ليس من غير المألوف أن تحتوي مواقع الويب على أخطاء. قد يكون وجود نظام أساسي للإبلاغ الفوري عن ذلك مفيدًا.

هذه الأساليب هي للحصول على ردود الفعل النوعية. للحصول على نتيجة صافي المروج ، من الأفضل استخدام ...

4. الرسائل القصيرة

تعتبر نتيجة المروج الصافي (NPS) ملاحظات كمية مهمة تُظهر رضا العملاء.

يمكنك جدولة NPS الخاص بك عن طريق السؤال ، " ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج لأصدقائك وعائلتك؟ "

ستكون نتيجتك النهائية هي النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منها النسبة المئوية للمنتقدين.

وما هي الطريقة الأكثر فعالية للحصول على إجابات لأسئلتك؟ رسالة قصيرة.

لن ترتبك بكمية كبيرة من التعليقات. إنها أيضًا طريقة رائعة للحصول على تعليقات بشأن عملية شراء واحدة.

ملاحظات العملاء قيد التشغيل ...

5. وسائل التواصل الاجتماعي

العملاء أكثر صدقًا بشأن تعليقاتهم على منتجاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

وحتى إذا كانت التعليقات غير بناءة في معظم الأوقات ، فلا يزال بإمكانك الحصول على تعليقات قيمة من تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي. أو على Facebook و Instagram و Twitter و YouTube.

يمكنك البحث عن المشاركات التي وضع عملاؤك علامة باسمك عليها. تعتبر Hashtags مفيدة أيضًا عند البحث عن أي مشكلات خاصة بالعميل.

بالطبع ، يمكنك أن تطلب من متابعيك الإجابة على استطلاعات الرأي القصيرة من خلال منصات مثل Twitter و Facebook.

لا تقتصر طرق التجميع على سؤال العملاء. من الأفضل أيضًا تضمين ...

6. خرائط الحرارة

توضح لك خرائط Heatmaps كيف يتنقل الزوار حول موقع الويب الخاص بك.

يمكن أن يُظهر لك أي جزء من موقعك يزوره المستخدمون في الغالب ، وأين ينقرون ، وأي جزء يتجنبونه.

باستخدام هذه البيانات ، يمكنك تحسين تنقل الزائرين عبر موقع الويب الخاص بك.

تحليل رضا العملاء عن طريق ...

7. المقابلات

هل ترغب في إلقاء نظرة متعمقة على تجربة عملائك؟

يمكن أن تمنحك المقابلات الفردية رؤية أفضل لرحلة العميل الخاصة بك.

نعم ، المقابلات تتطلب عمالة كثيفة. لكن سماع نغمة عملائك يمنحك إحساسًا أفضل بما يفكرون فيه بشأن علامتك التجارية.

مرة أخرى ، يبدأ تحليل ملاحظات العملاء بالطرق التي ناقشناها.

دعنا ننزل إلى ...

ما هي أفضل الممارسات لجمع ملاحظات العملاء لعملك؟

للحصول على تعليقات إيجابية ، عليك ...

حدد أهدافك

إليك ما يحدث عندما تقفز بشكل أعمى إلى جمع التعليقات بدون أهداف واضحة ...

سوف تضيع!

سيؤدي تعيين أدواتك ثم القفز على رأسك إلى الحصول على بيانات غير قابلة للاستخدام في النهاية.

لذلك ، يجب عليك تسمية أهدافك أولاً. ضع في اعتبارك جمهورك وكيف يمكن للتعليقات التي تجمعها أن تساعدهم بشكل أفضل.

على سبيل المثال ، تريد أن تعرف ما هي ميزة منافسيك. يمكن أن تجيب مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك على بعض أسئلتك حول هدفك الرئيسي.

للحصول على مزيد من التعليقات ، تأكد من ...

اختر الطريقة الصحيحة والوقت

كما تعلم ، فإن تحديد هدفك يسهل عليك اختيار الأساليب الفعالة.

بالطبع ، تحتاج أيضًا إلى التفكير في مواردك. يمكنك التفكير في فريق المبيعات والأدوات التي يمكن أن تساعدك في جمع التعليقات.

يجب أيضًا أن يحدث تفاعل خدمة العملاء في الوقت المناسب.

على سبيل المثال ، يمكنك الحصول على رضا العملاء بشكل أفضل عندما ...

• اسأل الزائرين عن سبب تخليهم عن عرباتهم. يمكنك استخدام نافذة منبثقة لسؤال المستخدمين عن سبب عدم قيامهم بالسداد. من خلال اتخاذ إجراء بشأن ملاحظاتهم ، يمكنك تقليل معدل التخلي عن سلة التسوق.

• اسأل بعد الشراء. يمكن أن يؤدي طلب ملاحظات العملاء مباشرة بعد الشراء إلى زيادة ولاء العملاء. يشعرون بأنهم مشمولين عندما يشاركون آرائهم مع علامة تجارية يحبونها.

• احصل على ملاحظات العملاء بعد جلسة الدردشة الحية. بعد مساعدة العميل ، يمكنك الحصول على تعليقات أولية مباشرة من الدردشة المباشرة. استخدم الرموز أو الرموز التعبيرية كخيارات لتعليقاتهم.

للحصول على شعور أفضل برضا العملاء ، عليك ...

اسأل أكثر من مرة

نعم ، هناك احتمال كبير بأن يقوم عملاؤك بإرسال طلب ملاحظاتك إلى مجلد البريد العشوائي الخاص بهم. أو ربما لن يتمكنوا من رؤيته على الإطلاق.

لذلك ، يمكنك طلب ملاحظات العملاء أكثر من مرة.

استخدم نظام بريد إلكتروني آلي. يمكنه جدولة طلبك نيابة عنك.

زيادة ولاء العملاء عندما ...

اسأل أنواع مختلفة من العملاء

قد تفكر في سؤال العملاء السعداء فقط عن ردود الاستطلاع. بعد كل شيء ، ليس لديهم شيء

لكن الثناء الممتاز على علامتك التجارية.

بالطبع ، قد يكون لدى معظم العملاء غير الراضين كلمات غير مجدية يمكن أن يقولوها عنك.

لكن سؤال العملاء المخلصين فقط يمكن أن يؤدي إلى تحريف بيانات ملاحظات العملاء.

ولن تعرف أي مشكلة قد يواجهها موقعك إذا كانت جميع تعليقات العملاء تأتي من التقييمات الإيجابية. سيؤدي القيام بذلك إلى تفاقم المشكلة وقد يكون ضارًا.

اجعل تحليل آراء العملاء عادة

يعد جمع ملاحظات العملاء المفتوحة أمرًا جيدًا وجيدًا.

ولكن هل تريد جمع وتحليل ملاحظات العملاء باستمرار؟ يمكن أن يساعد بشكل كبير في إرضاء عملائك.

في الواقع ، يمكنك حتى ملاحظة الاتجاهات في استطلاعات الرأي الخاصة بك. بهذه الطريقة ، يمكنك الاستفادة من ملاحظات العملاء على أكمل وجه.

كل تفاعل مع العملاء لديك هو فرصة بالنسبة لك ...

التجربة والتكيف

احتضان التجريب!

يمكن أن يساعدك في البحث عن أحد جوانب المشكلات ، بالإضافة إلى تحقيق نتائج أفضل فيما يتعلق بتعليقات العملاء.

على سبيل المثال ، يمكنك تغيير أسئلة الاستطلاع للإجابة على أسئلة أخرى لديك. أو يمكنك استخدام كلمات رئيسية مختلفة عند البحث في منصات التواصل الاجتماعي.

بمجرد جمع تعليقات العملاء وتصنيفها ، عليك أن تسأل نفسك ...

ماذا يجب أن تفعل بعد جمع آراء العملاء؟

تحسين منتجك أو خدماتك

اتبع نصائح عملائك.

سيؤدي القيام بذلك إلى السماح لعملائك بمعرفة أنك منفتح على آرائهم. يمكن أن يميزك عن منافسيك.

علاوة على ذلك ، إذا كنت تواجه صعوبة في التفكير في منتجات جديدة لبيعها أو تقديم خدمات ... يمكن لملاحظات عملائك أن تنيرك بأكثر من طريقة.

هناك طريقة أخرى لزيادة الملاحظات وهي عندما ...

تحسين مسار التحويل الخاص بك

بمجرد حصولك على بياناتك من خلال خرائط الحرارة ، يمكنك تحسين موقع الويب الخاص بك. يخبرك أي جزء من موقع التجارة الإلكترونية يحتاج إلى إصلاح.

يمكنك خفض معدلات الارتداد عندما ترى المكان الذي ينزل فيه عملاؤك.

أيضًا ، يمكنك إنشاء تجربة مستخدم أفضل للزوار. سيؤدي هذا إلى منع المزيد من التسرب في مسار التحويل الخاص بك.

يمكن أن تظهر لك التعليقات أيضًا الأجزاء ذات أعلى نسبة تحويل. بهذه الطريقة ، يمكنك وضع المزيد من تركيزك عليها.

من خلال التعليقات الموجودة في متناول اليد ، يمنحك القدرة على ...

تحويل العملاء إلى دعاة العلامة التجارية

يمكن أن يؤدي جمع التعليقات إلى تحديد العملاء الأكثر سعادة في عملك.

لذلك ، يمكنك تنميتهم ليصبحوا مدافعين عن علامتك التجارية. يمكنهم التوصية بمنتجك أو خدمتك لأصدقائهم وعائلاتهم.

متابعة التعليقات مثل رسالة شكر بسيطة يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً.

شيء آخر يمكنك القيام به هو ...

تضخيم جهود التسويق الخاصة بك

يمكن لعملائك الهذيان بشأن منتجك في ملاحظاتهم. يمكنك استخدام ما يقولون إنهم يحبونه في منتجك أو خدمتك والتعامل معها.

اختر ميزات علامتك التجارية التي يتفاعلون معها كثيرًا.

عندما تجده ، هناك طرق مختلفة يمكنك من خلالها تضمينه في جهود حملتك التسويقية ، مثل:

• تقديم الخصومات والرموز التي يحبونها.
• صنف ملاحظات العملاء ، ثم قم بتكييف الإعلانات لاستهداف كل فئة من فئات العملاء.
• قم بتخصيص نوع التسويق الذي يريدون رؤيته منك ، مثل التسويق عبر الفيديو.
• إنشاء المزيد من المحتوى المفيد.

تغليف...

كن شركة تجارة إلكترونية تركز على العملاء!

من خلال ملاحظات العملاء ، يمكنك تحسين خدمة العملاء ... وأن تكون علامة تجارية أفضل بشكل عام.

بمجرد اختيار الطريقة الصحيحة للتحصيل لعملك ، استمر في التجربة لإتقان استراتيجية ملاحظات العملاء.

وإليك أفضل جزء ...

تطبيق Debutify Review قادم! لذا استمر بالمرصاد لأنها ستكون ملحمية!

أثناء الانتظار ، لا يزال بإمكانك جمع تعليقات إيجابية من خلال موقع تجارة إلكترونية رائع.

مع Debutify كموضوع Shopify الموثوق به ، سيكون لديك موقع جميل وسريع للغاية.

وإليك المزيد ... إنه أيضًا شريكك في تحسين الربح.

مع أكثر من 50 إضافة ، يمكنك زيادة التحويلات ، AOV ، وزيادة الأرباح.

اصنع تجربة عملاء رائعة مع لاول مرة مجانًا!

نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا. 1-انقر فوق التثبيت. بطاقة الإئتمان غير مطالب بها.