كيفية بناء برنامج إحالة عملاء قوي لعملك

إلى أين تذهب عندما تبحث عن مكان جديد لوجبة فطور وغداء ، أو عرض آخر لمشاهدة حفلة على Netflix ، أو بنطلون جينز مثالي؟ قبل أن تبدأ في استكشاف الاحتمالات بنفسك ، من المحتمل أن تطلب من أصدقائك وعائلتك أفكارًا - وربما تثق في تلك التوصيات.

هذا هو السبب في أن مخططات إحالة المستهلك تعمل بشكل جيد.

إذا اقترح شخص ما تعرفه أن تجرب منتجًا أو خدمة معينة ، فمن المحتمل أنك ستفكر في ذلك على الأقل. تدرك الشركات قيمة التسويق الشفهي ، لذلك غالبًا ما يشجعون كبار عملائهم على العمل كسفراء للعلامة التجارية وإحالة الآخرين مقابل الحصول على مكافآت (مثل الخصم أو الهدايا). عندما يقوم عميل جديد بعملية شراء ، يستفيد الطرفان: يتلقى المحامي مكافأة وتستفيد الشركة.

لماذا العميل الإحالة؟

يمكن أن تساعدك برامج إحالة العملاء على توسيع قاعدة عملائك مع توليد تدفق مستمر للإيرادات لشركتك. لكن ، قبل أن تبدأ ، أعد نفسك للنجاح من خلال فهم الأساسيات. تستخدم الشركات برامج الإحالة لأنها فعالة في اكتساب عملاء جدد وبناء الثقة وزيادة المبيعات.

لماذا تعمل إحالة العملاء؟

إحالة العملاء هي أكثر أنواع الإعلانات فعاليةً ، وعادةً ما تكون مجانية. إنه فعال لخمسة أسباب.

1. مندوب المبيعات المتطوع هو صديق موثوق به أو مستشار.
2. تأتي النصيحة من طرف ثالث ، وليس الشركة المصنعة.
3. عادة ما تكون الرسالة حقيقية وخالية من الإعلانات.
4. يتم تحديد قيمة المنتج أو الخدمة وفقًا للمتلقي.
5. يشرح المُحيل القيمة حتى يفهمها المستلم تمامًا.

كيف يعمل برنامج إحالة العملاء؟

يشتمل برنامج الإحالة الجيد على التكنولوجيا والمنتجات والرسائل المناسبة وربما الأهم من ذلك ، حوافز الإحالة.

ستستخدم معظم المؤسسات حل برنامج التسويق لتتبع رمز أو رابط الإحالة المشترك للعميل عند تطوير برنامج إحالة وتنفيذه. عندما يستخدم مشتر جديد هذا الرمز أو الرابط لإجراء عملية شراء ، يتلقى عميلك الحالي مكافأة. يمكن للمستهلك الجديد بعد ذلك تكرار الإجراء مع شخص آخر في شبكته ، وهكذا. يولد هذا التكرار تدفقًا مستمرًا للأعمال الجديدة ، والمعروفة باسم "الحلقة الفيروسية" ، وكل ذلك بسبب عميل واحد. كثيرًا ما يكون الناس على استعداد لمشاركة شيء ما - عادة المعرفة - إذا كان ذلك يجعلهم يظهرون أو يشعرون بتحسن. ونتيجة لذلك ، يستخدمون (أو "ينفقون") عملتهم الاجتماعية بشكل متكرر لمشاركة تجربة عملائهم أو التوصية بالمنتجات التي يقدرونها ويعتقدون أن الآخرين سيستمتعون بها أيضًا. عندما ترى اتصالات هؤلاء المروجين على وسائل التواصل الاجتماعي منتجًا موصى به من قبل مصدر موثوق ، فمن المرجح أن يشتروا ذلك المنتج. عندما يشترون شيئًا ما ، فإنه يعزز العملة الاجتماعية لشركتك والموصي ، بالإضافة إلى عائداتك.

لمعرفة ما يفكر فيه العملاء ، تستخدم معظم الشركات التي تركز على العملاء مناهج بسيطة مخادعة. إنهم يفهمون رد الفعل المتسلسل الذي هو متعة العميل. وفقًا لبرنامج أبحاث المساعدة الفنية (TARP) ، وهو عمل بحثي عن ولاء المستهلك ، فإن العملاء الراضين يخبرون في المتوسط ​​من 5 إلى 8 أشخاص عن تجربتهم مع شركة أو منتج ، بينما يخبر العملاء غير الراضين من 10 إلى 16 شخصًا.

دعنا نطبق صيغة TARP لفهم الإمكانات الهائلة للعملاء غير الراضين. للحجة ، سنستخدم النطاقات الدنيا. افترض أن لديك 10000 عميل تريد قياس رضاهم باستخدام أداة استطلاع. أدخل بيانات الرضا من شركتك لمعرفة التأثير.

كيفية قياس الضجة الناتجة عن ملاحظات العملاء

إجمالي عدد العملاء = 10،000

النسبة المئوية للعملاء المسرورين = 65٪ أو 6500

الإحالات المرضية = 6500 * 5

إجمالي الإحالات السعيدة = 32500

٪ من العملاء الساخطين = 35٪ أو 3500

الإحالات غير الراضية = 3500 * 10

إجمالي الإحالات غير السعيدة = 35000

يوضح هذا أن أكثر من نصف الإحالات الخاصة بك يمكن أن تكون سلبية ، على الرغم من أن ثلث العملاء فقط غير راضين. يضاف إلى ذلك إمكانية الوصول إلى الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي.

لهذا السبب عندما ننظر إلى برنامج إحالة العملاء ، نحتاج إلى فهم أنه نظرًا لأن أبطال علامتك التجارية هم من يقدمون الاقتراحات ، يمكن أن تؤدي برامج الإحالة إلى أكثر من مجرد عملية بيع أخرى - فهي تؤدي في كثير من الأحيان إلى زيادة ولاء العملاء. يعرف مؤيدوك ما يعجبهم في علامتك التجارية ومنتجاتك ، لذلك سيبحثون عن أشخاص في شبكتهم يقدرون نفس الصفات والفوائد.

يمكن أن يتغير تيار إحالات العملاء غير الراضين لصالحك ويؤدي إلى تعميق ولاء العملاء.

يمكن أن يكون إنشاء برنامج إحالة العملاء وتنفيذه مسعى شاقًا ، ولكن اتخاذ خطوة واحدة في كل مرة سيجعل العملية أقل صعوبة. يجب عليك تحديد الحوافز التي تجذب جمهورك المستهدف وتخصيص برنامجك وفقًا لمؤشرات الأداء الرئيسية والسلع الخاصة بشركتك. يعد التحضير أمرًا أساسيًا لتشغيل حملة إحالة ناجحة ، لذا تأكد من أن لديك كل شيء بالترتيب قبل إطلاق برنامجك.

1. تحديد أهدافك

سيساعدك الاستفسار مع عملائك ونفسك عن هدفك النهائي في تحديد مسارك وما تريد القيام به. ستوفر الوقت والمال ، وستكون قادرًا على تحقيق أهدافك بسرعة أكبر.

يمكن عرض برنامج الإحالة على أنه سير عمل ، وكما هو الحال مع أي سير عمل ، يجب أن تفهم ما يجب أن يحدث للانتقال من النقطة أ إلى النقطة ب.

هذا يعني أنه يجب عليك إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية.

مؤشرات الأداء الرئيسية مهمة مثل الأهداف. يوضحون ما ينجح قبل اتخاذ أي قرارات مهمة.

2. اتصل بعملائك (داخليًا وخارجيًا)

نظرًا لأن العملاء الحاليين هم القوة الدافعة وراء أي برنامج إحالة ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن لديك علاقة واضحة وحقيقية معهم.

سيكشف التواصل المستمر مع عملائك عما يقدرونه أكثر وما يفضلون مشاركته مع أقرانهم.

سيتحدثون من خلال التجربة ، والتي هي أكبر ميزة لك. ليس فقط للترويج لسلعك ولكن أيضًا لتحسين العناصر والتفاصيل التي ربما تكون قد أغفلتها سابقًا.

هناك طريقة رائعة أخرى لتحقيق ذلك وهي إلقاء نظرة فاحصة على ما يحدث في جميع أقسام شركتك.

3. حدد حوافز ومكافآت برنامج الإحالة الخاص بك

قبل أن تتمكن من استخدام برنامج الإحالة الخاص بك لجذب عملاء جدد ، يجب عليك أولاً تحديد الحوافز التي ستشجع المستهلكين الحاليين على الترويج لشركتك. قم بأداء واجبك وتعرف على عملائك حتى تتمكن من تخصيص مكافآت برنامج الإحالة وفقًا لاهتماماتهم. ومع ذلك ، تأكد من الالتزام بميزانيتك - فأنت لا تريد أن يكلفك برنامج الإحالة الخاص بك أموالاً. بعض الحوافز الأكثر بروزًا لبرنامج الإحالة هي:

• كوبونات أو خصومات
• النقاط أو رصيد المتجر
• تحسينات المنتج أو الخدمة
• الاشتراكات أو الأشياء المجانية (الهبات)
• غنيمة شخصية

إذا كنت ترغب في بدء برنامج إحالة ولكنك تتمتع بميزانية منخفضة ، فراجع ما إذا كنت تريد تجميع أي منتجات زائدة موجودة حولك ، والتي يمكن استخدامها كحوافز إحالة.

4. اختر من سيحصل على الجوائز أو الحوافز.

بمجرد الانتهاء من إنشاء البرنامج الخاص بك ، اختر برنامجًا لا يتعامل معه فحسب ، بل يساعدك أيضًا في الحفاظ على علاقات المستهلك التي أنشأتها نتيجة لذلك.

ابحث عن برنامج يمكنه:

• تتبع روابط الإحالة الخاصة بك - من طرف المرسل والمتلقي.
• جهود التسويق التي تم اختبارها A / B.
• افحص مؤشرات النجاح الحاسمة.
• يجب تتبع التحويلات (عندما تؤدي إحالات المستخدمين لديك إلى مبيعات).

يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ضروريًا أيضًا. سوف تستفيد مما يلي:

• حافظ على الاتصال مع عملائك المحتملين.
• الحفاظ على العلاقات مع العملاء
• اجعل اتصالات العملاء أكثر خصوصية.
• احتفظ بسجل لتفضيلات عميلك.

من خلال المعلومات الحيوية التي يوفرها CRM ، يمكنك تغيير برنامجك حسب الحاجة ليناسب المتطلبات الخاصة لعملائك - وشركتك.

5. ضع في اعتبارك قنوات التوزيع الخاصة بك.

هذه المرحلة حاسمة لأنها الطريقة التي ستقدم بها عرضك لعملائك. لذلك ، أولاً وقبل كل شيء ، يجب أن تكون بسيطة بالنسبة للعميل. بعض قنوات التوزيع الأكثر فاعلية والمستخدمة على نطاق واسع هي:

• الصفحات المقصودة
• رسائل البريد الإلكتروني
• رسائل
• النشرات الإخبارية
• تحسينات المنتج
• دخول المدونة
• الدردشات في الوقت الحقيقي
• روبوتات المحادثة

يتطلب برنامج الإحالة ، مثل أي جهد تسويقي آخر ، اتباع نهج جيد التخطيط. لهذا السبب يجب عليك اختيار قنوات التوزيع الخاصة بك بعناية.

افحص المكان الذي تحصل فيه على أكبر عدد من الزيارات ، وما هي التكتيكات التي يحبها عملاؤك الحاليون ، وتجاهل الآخرين الذين لا يعملون.

أنت الآن تفهم قنوات التوزيع الأفضل لك ولجمهورك المستهدف. الخطوة التالية هي أتمتة قدر الإمكان.

بمجرد وضع جميع الخطوات في مكانها الصحيح ، راقب دورات تحويل المبيعات الخاصة بك وهي تتقلص وتقلص عمليات تحويل العملاء بشكل كبير.