كيفية بناء استراتيجية تنسيق رحلة العميل
نشرت: 2023-05-24يستخدم تنسيق رحلة العميل (CJO) أدوات مختلفة لتوفير تجارب سلسة للعملاء وزيادة الإيرادات. نظرًا لأن تنسيق رحلة العميل يلقي بشبكة واسعة عبر دورة حياة العميل بأكملها ، فمن الضروري أن يكون لديك استراتيجية لتقنيتك.
قال كارلوس هيدالغو ، الرئيس التنفيذي لشركة استشارات martech Digital Exhaust ، في مؤتمر MarTech: "عندما نتحدث عن تنسيق العملاء ، فإننا نتحدث عن أكثر بكثير من مجرد رحلة المشتري".
فيما يلي بعض الإرشادات لبناء إستراتيجية CJO.
التكنولوجيا ليست استراتيجية
في كثير من الأحيان ، تضع المنظمات العربة أمام الحصان وتحصل على التكنولوجيا دون معرفة ما سيفعلونه بها.
قال Hidalgo: "يمكن للتكنولوجيا فقط تمكين الاستراتيجية التي صممتها بالفعل". "لذا إذا اشتريت التكنولوجيا على أمل تنظيم رحلة العميل وكنت تكافح مع هذه التكنولوجيا ، فمن المحتمل أنها ليست خطأ التكنولوجيا. من المحتمل أنه ليس لديك استراتيجية محددة ".
ضع في اعتبارك النطاق الكامل لتفاعلات العملاء
قال هيدالغو: "التنظيم أيضًا ليس قمعًا أو مقاييس تحويل". "وهذا ليس مسار شراء أولي".
تتضمن رحلة العميل جميع مسارات الشراء. تكمن المشكلة في أن هذه المسارات لا تسير في خط مستقيم أو مسار قمع يمكن تمييزه بسهولة ، على الرغم من أن هذه طريقة شائعة يشير إليها المسوقون.
وقال: "فكر على نطاق أوسع فيما يتعلق بهذا الطيف الكامل للعملاء" ، موضحًا أن 90٪ من قيمة عمر العميل موجودة بعد الشراء الأولي.
قال Hidalgo: "يحدث الكثير من رحلة العميل هذه بعد الشراء الأولي ، ولكن هناك أيضًا مجموعة كاملة يجب أن نقلق بشأنها قبل الشراء الأولي ، لأن هذا هو المكان الذي يمكننا فيه حقًا البدء في الانخراط في تفاعلات ذات مغزى".
رسم خريطة رحلة العميل
قال هيدالغو إن تنسيق رحلة العميل هو استراتيجية تم تمكينها بواسطة التكنولوجيا. يجب أن يمتد عبر المؤسسة ولا يمكن تفويضه إلى فريق واحد مثل خدمة العملاء.
فيما يلي المجالات العامة أو "المراحل الكلية" التي يجب أن تتضمنها إستراتيجية تنسيق رحلة العميل.
للبقاء على رأس هذه المراحل ، تحتاج إلى تعاون حقيقي في المنظمة لأنه يجب تضمين فرق مختلفة في الإستراتيجية.
"نعلم من خلال كل هذه الأشياء ، أن هناك مدًا وجزرًا ، وهناك أشخاص مختلفون معنيون ، وهناك تأثيرات خارجية ... تؤثر على عملائك وستغير طريقة تفاعلهم مع منتجاتك ، مما قد يغير عملية الشراء ، وقد تغيير ما سيفعلونه من منظور التجديد أو الاحتفاظ "، قال هيدالغو.
تعرف على عميلك
تتوافق مراحل رحلة العميل مع الأدوار في المنظمة. تابع مع هؤلاء الأشخاص الرئيسيين واكتشف ما يعرفونه عن العملاء في مراحل محددة.
ملاحظات العملاء والاستطلاعات والمقابلات وبيانات العملاء هي أيضًا مصادر للمساعدة في معرفة العملاء مباشرة.
قال Hidalgo ، "هناك الكثير من الطرق المختلفة للتعرف على عملائنا". ينطبق هذا بشكل خاص على عملاء B2B ، حيث تكون المحادثات الطويلة حول رحلة عملائهم مناسبة.
قال: "تحدث مباشرة إلى [العملاء] ، واسألهم كيف تبدو رحلتهم من البداية إلى النهاية". "من الوقت الذي تتعامل فيه مع علامتنا التجارية ، فأنت الآن تمتلك منتجنا أو خدمتنا وقد جددت معنا - كيف يبدو ذلك؟ من كان متورطا؟ "
حفر أعمق: أسئلة لطرحها على البائعين قبل شراء حل تنسيق رحلة العميل
ربط تنسيق رحلة العميل بالتجربة
صرح Hidalgo أنه "بدون التنسيق ، لا يمكنك تقديم تجربة العملاء".
بمجرد أن تعرف مراحل رحلات عملائك واحتياجاتهم في كل مرحلة ، يمكنك بناء تجارب رقمية تلبي تلك الاحتياجات. يتضمن ذلك الموقع الإلكتروني ، وتطبيق الهاتف المحمول ، والوسائط الاجتماعية ، ومحادثات الخدمة ، والوسائط المدفوعة ، وغيرها من نقاط الاتصال الرقمية وغير المتصلة بالإنترنت.
قال هيدالغو: "عندما أتحدث عن التنظيم ، لا أتحدث عنك كمنظمة تطالب أحد العملاء بالقيام بهذه الأشياء حتى تتمكن من بيع منتجك أو خدمتك". "ما أقوله هو ، فهم تلك الرحلة حتى تتمكن من تنسيق هذا الارتباط."
قال إن العميل سوف يتحكم دائمًا في رحلتهم. السبب الذي يجعل المسوقين بحاجة إلى استراتيجية تنسيق رحلة العميل هو أن يكونوا قادرين على تقديم تجربة أفضل خلال تلك الرحلة.
احصل على MarTech! يوميًا. حر. في بريدك الوارد.
انظر الشروط.
سجل وشاهد مؤتمر MarTech هنا.
قصص ذات الصلة
جديد على MarTech