كيف يقيس شيك شاك التجربة وينشط رؤى العملاء

Shake Shack ، سلسلة بدأت كمنصة برغر واحدة بالقرب من مبنى Flatiron في نيويورك ، نمت إلى أكثر من 450 موقعًا في الولايات المتحدة وحول العالم. تقوم الشركة بتحديث القائمة وتجربة العملاء من خلال عروض جديدة محدودة الوقت (LTOs) وطلب من السيارة للضيوف. وراء كل هذه التغييرات اتصال وثيق مع العملاء مدعومًا بأدوات القياس والتحليل.

عندما قدم شيك شاك White Truffle Burger و White Truffle 'Shroom Burger باعتباره LTO حديثًا ، استمعوا عن كثب إلى العملاء.

قال تشارلي فرانكييفيتش ، مدير رؤى وتحليلات المستهلك في Shake Shack: "استند تطوير هذه العناصر إلى الاستجابة الإيجابية التي تلقيناها من ضيوفنا حول LTO سابق ، وهو Black Truffle Burger". "استجاب ضيوفنا بشكل متساوٍ أيضًا إلى White Truffle Burger و White Truffle 'Shroom Burger. هناك قوة جادة في الاستماع إلى ملاحظات الضيوف والتفاعل معها - تؤكد فرقنا على هذا النهج كل يوم في أكواخنا ومطابخنا ".

قياس تجارب العملاء

نفذ Shake Shack عددًا من أدوات تجربة العملاء (CX) وأبحاث العلامة التجارية من شركة Qualtrics لإدارة الخبرة لجمع التعليقات في الوقت الفعلي من العملاء وقياس أداء العلامة التجارية مقابل المنافسين.

تقيس العلامة التجارية التجربة من خلال أكواد QR وروابط استطلاع رقمية شخصية يمكن للعملاء النقر عليها لمشاركة التعليقات. يمكن لـ Shake Shack استخدام هذه الملاحظات لمراقبة وقياس مؤشرات الأداء الرئيسية.

قال Frankievich: "تدير فرقنا بيانات الضيوف وردود الفعل من خلال أنظمة متعددة بما في ذلك التكنولوجيا الداخلية والخارجية ، مما يسمح بمعالجة مجمعة ورؤى أسرع". "نحن نربط بين أبحاث العلامة التجارية وسلوك الضيف وبيانات تجربة العملاء لإنشاء عرض 360 درجة لما يقوله ضيوفنا عن Shake Shack ، وكيف نفي بهذه التوقعات ، وما يعنيه ذلك لسلوك الضيف واحتمال التوصية بـ Shake Shack كمطعم مفضل ".

هل تحصل على أقصى استفادة من المكدس الخاص بك؟ شارك في استبيان استبدال MarTech لعام 2023 الموجز

احتمالية التوصية مقياس رئيسي

من خلال عرض 360 درجة هذا ، يمكن لـ Shake Shack التصرف بناءً على سلوكيات الضيوف وتعليقاتهم في أي مرحلة من مراحل رحلة العميل. ومع ذلك ، فهم يركزون على مقياس رئيسي واحد فوق الآخرين ، وهو احتمال التوصية (LTR). مقياس آخر مهم ، صافي نقاط الترويج (NPS) ، هو نتيجة مقياس LTR.

تستخدم العلامة التجارية LTR لتغييرات "اختبار الضغط" التي تجريها على تجربة الضيف ، من تغليف المنتج إلى الالتقاط الرقمي والإجراءات الأخرى. سيؤدي التغيير الإيجابي في أي من هذه المجالات إلى عودة العملاء.

قال فرانكييفيتش: "من خلال جميع أبحاثنا ، نعلم أن تجربة الضيف الإيجابية تؤدي إلى زيادة الزيارات". "الضيوف الجدد الذين لديهم تجربة أولى إيجابية في Shake Shack هم أكثر عرضة بنسبة 40٪ -60٪ للعودة في الأشهر الستة المقبلة مقارنة بالضيوف الذين مروا بتجربة سلبية."

يعرف Shake Shack أيضًا من ملاحظات العملاء أن المكونات عالية الجودة و "تجربة الشعور بالرضا" هي نقاط قوة العلامة التجارية. عندما يذكر العملاء هذه القيم في التعليقات ، فمن المرجح أن يكونوا قد زاروا Shake Shack في الأشهر الثلاثة الماضية أكثر بثلاث مرات مقارنة بأولئك الذين لا يوافقون على هذه الادعاءات.

قال فرانكييفيتش: "لا يزال إنشاء تجربة قوية للضيوف وتقديم تجربة" الشعور بالرضا "المتوقعة من الضيوف هي الاستراتيجية الأكثر فاعلية لإشراك ضيوفنا الأساسيين".

من خلال القيادة لتجربة أفضل للعملاء

بدأ Shake Shack كعربة نقانق مفردة ، في عام 2000 ، نفد مطبخ مطعم Eleven Madison Park صاحب المطعم Danny Meyer's Eleven Madison Park. ساعد ماير في إنشاء حديقة ماديسون سكوير بارك ، التي طورت Shake Shack الأصلي طويل الأمد داخل الحديقة في عام 2004.

كان من الممكن أن يكون الانتقال بالسيارة غير عملي في الموقع الأصلي ، لكن السلسلة توسعت الآن لتشمل 32 دولة وأكثر من 150 موقعًا دوليًا وسط توسع سريع في العقد الماضي. يعد الطلب من خلال محرك الأقراص جزءًا مهمًا من اقتحام أسواق جديدة وتقوية الأسواق الحالية بمبيعات إضافية.

قال فرانكييفيتش: "محليًا ، نعمل على توسيع نطاق وصولنا إلى الأسواق الأساسية في جميع أنحاء البلاد ، ودفعنا بقوة إلى أعمالنا التجارية". "هذا يخلق موقعًا جديدًا وفرصًا للتفاعل لمقابلة ضيوفنا حيث يفضلون طلب Shake Shack."

نظرًا لأن drive-thrus هي قناة جديدة للعلامة التجارية ، فإن Shake Shack يواصل "التعرف على كيفية تصرف الضيوف في هذه القناة مقارنة بقنواتنا الأخرى و [يقوم] بتعديل نهجنا لتلبية هذه الاحتياجات على أفضل وجه" ، أوضح فرانكييفيتش.

وأضاف فرانكييفيتش ، “كانت الضيافة المستنيرة حجر الزاوية في صيغة نجاح شيك شاك منذ أول شاك في ماديسون سكوير بارك. برنامج قياس الخبرة لدينا هو تحديد هذه الركائز كميًا ويمكن فرقنا من إدارة جودة التجربة بشكل فعال عبر قاعدة Shack المتنامية. "

حفر أعمق: استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء وتنسيق رحلة العميل

احصل على MarTech! يوميًا. حر. في بريدك الوارد.

عنوان البريد الإلكتروني للنشاط التجاري

يشترك يعالج...

انظر الشروط.