كيف يعمل الذكاء الاصطناعي التوليفي على تحسين تجربة العملاء ومكالمات الخدمة

تعمل نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية واللغات الكبيرة على تسهيل الوصول إلى منصات تجربة العملاء وجعلها أكثر إنسانية. تستند هذه التطورات في الأشهر الأخيرة إلى سنوات من تطوير الذكاء الاصطناعي الذي وضعته شركة خدمة العملاء والخبرة NICE في برامج الخبرة الخاصة بهم.

كشفت الشركة النقاب عن حالات استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدية في حدث NICE Interactions هذا الأسبوع في نيويورك. Enlighten Actions and Enlighten Copilot يستخدمان نماذج OpenAI التوليدية المضافة إلى منصة NICE's AI-for-CX Enlighten.

قال باري كوبر ، رئيس قسم NICE CX: "إنه يجعل التطبيقات أوسع نطاقًا ويسهل الوصول إليها".

يساعد استخدام الذكاء الاصطناعي في مكالمات خدمة العملاء الوكلاء على خدمة العملاء بشكل أكثر كفاءة. كما أنه يجعل بيانات العميل متاحة لإبلاغ التجارب والإجراءات عبر رحلة العميل.

قال كوبر: "لقد بدأنا في الخدمة ، ولكن بمجرد الانتقال إلى النظام الرقمي ، ستنتقل سريعًا إلى" الاتصال غير المتزامن "(غير المتزامن). "في اللحظة التي تذهب فيها إلى الرقمية ، غير المتزامن - WhatsApp وهذه الأنواع من الأشياء - فإن احتمال استمرار التفاعل لأيام وأسابيع وسنوات يكون أكبر بكثير. ومن ثم فإن احتمال شيء ما بدأ كخدمة للانتقال إلى المبيعات أو أشياء أخرى يكون أكبر بكثير لأن لديك قناة اتصال مفتوحة [مع العميل] ".

لماذا نهتم. في موجة منتجات وميزات الذكاء الاصطناعي التوليدية الجديدة لتطبيقات martech التي تم إطلاقها منذ إطلاق OpenAI's ChatGPT ، من السهل نسيان تاريخ روبوتات الدردشة في خدمة العملاء. يتطلع المسوقون الآن إلى استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي ونماذج اللغة الكبيرة لمساعدتهم على التنقل في إدارة علاقات العملاء أو زيادة إنتاج المحتوى التسويقي عبر مؤسسة التسويق بأكملها. ومع ذلك ، تظل تجربة العملاء وخدمة العملاء مصادر مهمة للتعرف على العملاء بشكل أفضل والاحتفاظ بهم بتجارب أفضل.

تنوير الإجراءات وميزات مساعد الطيار. إن عروض Enlighten AI من NICE موجودة بالفعل في السوق منذ ثلاث سنوات ؛ NICE's CXone لمدة ثماني سنوات. من خلال تنفيذ هذه الأنظمة الأساسية ، تنتقل المؤسسات من الاضطرار إلى التحقق يدويًا من مكالمات خدمة العملاء للتأكد من الجودة والتدريب إلى وجود 100٪ من تفاعلات العملاء جاهزة للتحليل والتصرف على مستوى المؤسسة.

قال كوبر إنه نتيجة لإضافة الذكاء الاصطناعي التوليدي ، يمنح Enlighten المستهلكين الوصول إلى الخدمة الذاتية بنفس فعالية أفضل الوكلاء. ويمنح وكلاء الاتصال "قوى خارقة" من خلال حل المزيد من مشكلات العملاء بسرعة باستخدام لوحات معلومات سهلة الاستخدام تساعد في إنشاء الحلول.

على سبيل المثال ، إذا كان لدى أحد عملاء السفر رحلة ملغاة (كما فعل العديد من الحاضرين في نيويورك بسبب دخان حرائق الغابات الكندي الذي غمر المدينة) ، فسيكون للوكيل فنادق تم إنشاؤها في لوحة القيادة الخاصة به والتي يمكنهم بعد ذلك عرضها للحجز للعميل . وعلى مستوى المشرف ، يمكن للمديرين بسهولة تحديد الاتجاهات ورؤية أن العديد من العملاء في نيويورك يواجهون نفس المشكلة.

هل تحصل على أقصى استفادة من المكدس الخاص بك؟ شارك في استبيان استبدال MarTech لعام 2023 الموجز

محتوى الويب التوليدي. سوف تقوم Enlighten Actions أيضًا بتحديد المشكلات الشائعة وإنشاء مقالات على الويب ونشرها تلقائيًا. سيتم تحسينها في محرك البحث بحيث تظهر كأفضل بحث في محرك البحث. تعمل هذه المقالات بعد ذلك كأداة مساعدة ذاتية أخرى للعملاء الذين يبحثون على Google أولاً بدلاً من البحث عن أدلة على الصفحة الرئيسية للشركة أو إرسال رسائل إلى وكيل مباشر أو chatbot.

الهدف النهائي لهذه المقالات التي تم إنشاؤها تلقائيًا هو مساعدة العملاء وتقليل حجم المكالمات ، ولكن لديهم إمكانية لاستخدامات تسويق المحتوى على نطاق أوسع.

حمولة البيانات. يساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي في جعل التفاعلات أكثر حوارية ، لكن المعرفة العميقة عن العملاء تأتي من التفاعلات معهم من خلال Enlighten ومن خلال المعرفة داخل المنظمة.

قال كوبر: "الحمولة هي المعرفة". "لم نذهب إلى الإنترنت للحصول على هذه المعرفة ، فهي غير موجودة على الإنترنت. إذا كنت تستخدم H&R Block ، و [أنشأت مقالًا] "كيفية حل هذه المشكلة الضريبية" فهي محددة جدًا ولا توجد على الإنترنت. "

تطبق منصة Enlighten الذكاء الاصطناعي على مئات المراحل في رحلة العميل التي تم تحديدها في نظامهم الأساسي السابق والمستمر CXone. هذا يعني أن المسوقين لديهم طريقة فعالة لتحديد الفرص عبر رحلة العميل ، بناءً على ما يشاركه العميل أثناء محادثة مع وكيل.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمسوقين الاعتماد على بيانات العملاء في مكان آخر داخل مكدسهم - من CRM على سبيل المثال - لإضافة المزيد من السياق عند اتصال العميل أو الرسائل.

احفر بشكل أعمق: كيف ينبغي أن يستجيب رؤساء التسويق التنفيذيين لتأثير تسويق ChatGPT

مبيعات ديزني يو بي اس. تستخدم ديزني عددًا من حلول NICE CX وكانت من بين عدد الشركات الحاضرة في مؤتمر نيويورك.

تمكنت Disney من تحديد وقياس الاتجاهات في مكالمات الوكلاء وتحسين الاستراتيجيات التي أدت إلى المبيعات. تم تكليف Craig Nordengren ، مدير تكامل وتطوير الأنظمة في Disney ، باستخدام التكنولوجيا لتحسين مبيعات جلسات التصوير "Magic Moments" التي يمكن لزوار عالم ديزني شراؤها مقابل تكلفة إضافية.

أظهر تحليل كامل للمكالمات أنه عندما يذكر الوكلاء "اللحظات السحرية" للعميل أثناء المكالمة ، فمن المرجح أن يؤدي ذلك إلى البيع. نفذت Nordengren هيكل الحوافز ليس فقط لمزيد من المبيعات ، ولكن لمزيد من الإشارات إلى "اللحظات السحرية" من قبل الوكلاء. يمكن لشركة ديزني بعد ذلك أن ترى تحسنًا في العملاء الفرديين من خلال حساب عدد المرات التي قال فيها الوكلاء "لحظات سحرية".

قال نوردنجرين في جلسة بالمؤتمر: "نتأكد من أن هذه الإجراءات يجب أن يكون الوكلاء قادرين على إنجازها ، لكن هذا أمر مرهق إلى حد ما ، حتى يتمكنوا من القيام بذلك". "ثم ننتقل إلى تحليل الأداء وإجراء التعديلات ، وتستمر هذه العملية مرارًا وتكرارًا."

تتمثل ميزة استخدام الذكاء الاصطناعي في أنه مع تكرار العمليات ، تصبح النماذج أكثر ذكاءً وأكثر ثاقبة حول الأعمال المحددة التي تستخدمها.

احصل على MarTech! يوميًا. حر. في بريدك الوارد.

عنوان البريد الإلكتروني للنشاط التجاري

يشترك يعالج...

انظر الشروط.