كيف تعمل علامات التجارة الإلكترونية على ابتكار برامج المكافآت

إذا كنت منخرطًا في التجارة الإلكترونية بأي طريقة جادة ، فإن برنامج الولاء هو عنصر لا بد منه في تجربة العملاء الإجمالية. تكشف نظرة سريعة على هذه الإحصائيات لماذا:

• تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 في المائة إلى زيادة الأرباح بنسبة 25 إلى 95 في المائة ، وفقًا لبحث أجرته شركة Bain & Company
• العملاء العائدون ينفقون 67 في المائة أكثر من العملاء الجدد (باين)
• يقول 66 في المائة من المستهلكين إنهم عدلوا سلوك إنفاقهم من أجل تعظيم مكافآتهم ، وفقًا لتقرير ولاء Bond لعام 2016.
• من المرجح أن يستمر 81 في المائة من العملاء في التسوق من علامة تجارية مع برنامج ولاء (Bond)
• يمثل 15 بالمائة من العملاء الأكثر ولاءً للأعمال التجارية ما بين 55 إلى 70 بالمائة من إجمالي مبيعات الشركة ، وفقًا لبحث من مركز إدارة البيع بالتجزئة في جامعة نورث وسترن.

هذه الأرقام تتحدث عن نفسها. لذا ، إذا كان التسويق القائم على الاستبقاء أمرًا ضروريًا ، فما الذي تفعله العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية للحفاظ على هذه البرامج وثيقة الصلة ومثيرة للاهتمام؟ فيما يلي بعض أهم الابتكارات في برامج ولاء التجارة الإلكترونية.

جعل تجربة الهاتف المحمول أولاً

نظرًا لأن المستهلكين أصبحوا أكثر راحة في الشراء باستخدام هواتفهم ، فمن المنطقي أن يقوم تجار التجزئة عبر الإنترنت الآن بإنشاء برامج مكافآت مصممة بالكامل لبيئة الهاتف المحمول. يتمثل جزء أساسي من هذه الإستراتيجية في إنشاء تطبيق جوال يقوم بأكثر من مجرد تمكين العملاء من جمع نقاط الولاء. تحتاج إلى دمج برنامج المكافآت بسلاسة في رحلة العميل.

لا أحد يفعل هذا أفضل من ستاربكس. بينما بدأ تطبيق الهاتف المحمول كبطاقة ولاء ، فقد نضج الآن ليصبح تجربة غنية خاصة به ، مما يسمح للعملاء بالدفع بهواتفهم وطلب المشروبات وتلقي رسائل تسويقية وبالطبع تتبع النجوم التي يكسبونها. اليوم ، تنشأ واحدة من كل أربع معاملات من التطبيق.

Kohl's هو بائع تجزئة آخر يبتكر بعمق مع الهاتف المحمول. لا يسمح تطبيق الهاتف الذكي الخاص بالشركة للعملاء بتصفح متجرها الافتراضي والتسوق منه فحسب ، بل يمكنهم أيضًا إدارة نقاط الولاء الخاصة بهم واستردادها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمتسوقين في المتجر استخدام التطبيق لإدخال القسائم أو الرموز الترويجية والحصول على مدخراتهم في ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية. إنه مثال ممتاز لدمج المتجر عبر الإنترنت والمتجر في تجربة سلسة للقنوات المتعددة.

في ابتكار مثير آخر ، كشفت سامسونج مؤخرًا عن أول برنامج ولاء مدفوع للهاتف المحمول. تدير الشركة أحد أكبر أنظمة الدفع عبر الهاتف المحمول في العالم. الآن ، يمكن للمستخدمين الحصول على مكافأة لاستخدام Samsung mobile pay ، مما يمنح العملاء سببًا إضافيًا لاستخدامه بدلاً من منافس مثل Apple Pay.

يرى عدد متزايد من بائعي التجزئة في التجارة الإلكترونية مثل Subway و FreshDirect و Cheesecake Factory أن روبوتات المحادثة هي مستقبل برامج الولاء. إنهم يستكشفون استخدام روبوتات المحادثة لدفع تفاعل العملاء والاحتفاظ بهم مع وصول الذكاء الاصطناعي إلى مستويات جديدة من التطور.

الوعد هو أن هذه الروبوتات ستكون قادرة على استخدام لغة طبيعية لمساعدة العملاء في العثور بسرعة على ما يريدون وشرائه من موقعك ، ومحاكاة التجربة التي يحصلون عليها في المتاجر الفعلية. من المتوقع أن تنفجر التطورات في تجارة المحادثة خلال العقد المقبل. حتى الآن ، يبدو أن تطبيق Alexa الذي يدعم الصوت من Amazon وتطبيق Facebook Messenger يتصدر هذه المهمة.

بناء الولاء يتجاوز المشتريات

ينشئ تجار التجزئة برامج مكافآت لزيادة المبيعات والإيرادات في نهاية المطاف. لكن المزيد من العلامات التجارية تدرك أن هناك الكثير من الإجراءات الاستهلاكية المهمة الأخرى التي يجب تشجيعها من خلال برامج الولاء. يمكن تحقيق أحد أكبر المكاسب في تواتر ومستوى تفاعل العملاء مع علامتك التجارية ، وذلك بشكل أساسي من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك منح نقاط ولاء للعملاء الذين يتابعون حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو يعيدون تغريد أو إعادة نشر المحتوى الخاص بك ، أو الاشتراك في رسالتك الإخبارية.

استفد من المحتوى المجاني الذي ينشئه المستخدم (UGC). على سبيل المثال ، يمكنك تشغيل ترويج Instagram باستخدام علامة تصنيف ذات علامة تجارية ومكافأة كل عميل يساهم فيه. إذا كان حساب Instagram الخاص بك يحتوي على عدد كبير من المتابعين المتحمسين بالفعل ، فإن مجرد الوعد بالحصول على ترقية بواسطة العلامة التجارية يمكن أن يكون مكافأة كافية للعديد من العملاء. أدار Lululemon مؤخرًا حملة ناجحة للغاية من إنشاء UGC طالبت فيه من متابعيه على Instagram البالغ عددهم مليوني شخص بالنشر باستخدام علامة التصنيف "thesweatlife". حتى الآن ، أنتجت الحملة أكثر من نصف مليون منشور.

تبنى برنامج Elite Rewards من لانكوم الولايات المتحدة الأمريكية بالكامل إمكانات وسائل التواصل الاجتماعي. في الواقع ، يمكن للعملاء كسب المزيد من خلال التفاعل مع العلامة التجارية على الشبكات الاجتماعية بدلاً من إجراء عملية شراء. يمكن لأعضاء برنامج Rewards كسب 10 نقاط مقابل كل دولار يتم إنفاقه ، ولكن ما يصل إلى 50 نقطة مقابل كل مرة يتصلون فيها بعلامة مستحضرات التجميل على Facebook أو Instagram أو Twitter أو Foursquare.

تجاوز الخصومات

برامج الولاء موجودة منذ أكثر من قرن. في هذه الأيام ، لا يبدو تقديم قسيمة بنسبة 10 في المائة للعملاء على شرائهم التالي أمرًا مثيرًا للغاية. لهذا السبب تقوم بعض العلامات التجارية بإنشاء برامج ولاء معقدة للغاية تتجاوز الخصومات أو الشحن المجاني.

إنهم يقدمون تجارب VIP حصرية لأفضل عملائهم لا يمكن شراؤها في أي مكان ، مثل عشاء خاص مع أحد المشاهير أو إجازات فاخرة. شركات بطاقات الائتمان المتميزة هي في طليعة هذا النوع من برامج المكافآت المتطورة. على سبيل المثال ، لدى American Express برنامج "By Invitation Only" الذي يقدم تجربة ليوم كامل مع Rene Redzepi ، طاه Noma الشهير ، أو زيارة خاصة مع Keanu Reeves في شركة Arch Motorcycle Company ، العلامة التجارية الفاخرة المخصصة للدراجات النارية التي شارك فيها تأسست. تقدم برامج VIP الأخرى محتوى "من الداخل" ، مما يسمح للأعضاء المميزين بالوصول المبكر إلى الميزات التي تمت ترقيتها ، والوصول المبكر إلى أخبار الشركة ، والمبيعات الخاصة ، وتذاكر المعارض التجارية ، والمزيد.

في التجارة الإلكترونية ، احتلت أمازون موقع الريادة من خلال برنامج العضوية Prime الخاص بها ، والذي لا يوفر فقط شحنًا مجانيًا لمدة يومين على معظم العناصر ، ولكن أيضًا الأفلام والموسيقى والكتب وتخزين الصور مجانًا ، من بين مزايا أخرى. هذا النوع من القيمة يولد ولاءً عميقاً. يجدد 91 بالمائة من أعضاء Prime للعام الثاني و 96 بالمائة من هؤلاء المشتركين يدفعون للعام الثالث. لكنك لست بحاجة إلى أن تكون علامة تجارية بمليارات الدولارات لتفعل شيئًا مشابهًا لبرنامج الولاء الخاص بك. قم بالشراكة مع علامة تجارية أخرى أو مطعم أو شركة محلية يمكن أن تقدم لعملائك تجربة فريدة من نوعها ، وبناء تلك العروض في برنامج المكافآت الخاص بك.

اكتشف حل Scalefast

إلى جانب مجموعتنا الكاملة من إمكانات التجارة الرقمية الأفضل في فئتها ، نقدم برامج ولاء مخصصة لعلامتك التجارية ومتجرك عبر الإنترنت. اطلب عرضًا توضيحيًا لمنصة التجارة الإلكترونية الخاصة بنا اليوم.