كيف تنشئ تجربة أفضل للعملاء؟

البقاء في الانتظار أو انتظار معاودة الاتصال ، هي أشياء من الماضي. لا يملك المستهلكون اليوم الصبر للانتظار حتى يتم حل استفساراتهم أو سماع آرائهم. في هذه البيئة الرقمية ، العملاء مدللون للاختيار.

السؤال المليون دولار هو ، هل يمكننا ضمان الاحتفاظ بالعملاء وولاء العملاء لمنتجاتنا وخدماتنا بكفاءة وفعالية؟ وكل هذا مع تحقيق أقصى استفادة من مواردنا المتاحة.

هذه هي الأسئلة التي تأتي في طليعة أي عمل تجاري وتحدد المحصلة النهائية من بياناتها المالية. أثبتت أبحاث السوق حول الاتجاهات السلوكية للعملاء مرارًا وتكرارًا حقيقة أن توقعات العملاء لتجارب العملاء قد نمت بشكل متعدد. تشمل توقعاتهم الخدمة الاستباقية والتفاعلات الشخصية والتجارب المتصلة عبر القنوات الرقمية. عندما يكون العميل في الخارج ، يتطلع إلى تلبية احتياجاته ، فإنه يتطلع أيضًا إلى تلبية رغباته ، وهذا يجعل جميع أصحاب الأعمال يتدافعون ليكونوا عاملًا مميزًا في سوق تتلاشى فيه الاختلافات بين المنتجات والخدمات.

ما هي تجربة العميل؟

تعتبر تجربة العميل تجربة شخصية ناتجة عن تفاعل ممتع لا يُنسى وهادف. غالبًا ما يكون لهذه التجارب الشخصية نغمات عاطفية وهي بطبيعتها ذاتية.

تبدأ غالبية كبيرة من المستهلكين رحلة التسوق عبر الإنترنت لإنهاء معاملاتهم إما خارج الإنترنت أو عبر الإنترنت. تعد مسارات الشراء اليوم أكثر تعقيدًا نظرًا لوجود نقاط اتصال متعددة ويمكن للعملاء التحرك في أي اتجاه أو تخطي خطوات قليلة تمامًا خلال التجربة. لم يعد الأمر مجرد مسألة تقديم "تجربة مثالية" في كل نقطة من نقاط الاتصال. سيعود العملاء الذين يتمتعون بتجربة عملاء رائعة وسيوصون الشركة في دوائرهم الفعلية أو الافتراضية. هذا هو El Dorado لجميع الشركات.

تحليلات المعلومات- CRM

هذا هو المكان الذي يلعب فيه CRM دورًا مهمًا. تدمج Good CRM (إدارة علاقات العملاء) بيانات العملاء من أنظمة المعاملات (الطلبات ، وما إلى ذلك) ، وبرامج الولاء ، واستطلاعات الرضا ، ومراكز الاتصال. تتمثل الإستراتيجية الجيدة للعملاء في ضمان معاملة جميع القطاعات بشكل فريد وتنسيق تجربة العميل عبر الأعمال وإدماج عمليات رؤية العميل في العمليات اليومية.

لقد أتاح تطوير خوادم تكنولوجيا المعلومات البعيدة والخوادم السحابية تقليل تكلفة تخزين بيانات العملاء إلى حد كبير والاستفادة من قوة الحوسبة التي لا مثيل لها.

المعلومات المستخدمة ثروة - المعلومات غير المستخدمة هدر

مباشرة من جيل العملاء المحتملين إلى الإدارة الرائدة ، يتم التقاط رحلة العميل بشكل فريد ، وأصبحت العديد من التطبيقات الملموسة متاحة لعدد أكبر من الشركات لإثراء تجارب العملاء هذه التي تعادل "ka-ching" في السجل النقدي.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات لإثراء تجربة العملاء:

1. مارشال الأنشطة المتعلقة بالعملاء

تأكد من أن كل قسم يتبنى السياسات وينفذ الأنشطة بطريقة متكاملة مصممة لتوفير سلس "سهل القيام بالأعمال مع" خدمة لكل عميل.

2. تقليل جهد العملاء

من بين 70٪ من العملاء في جميع الصناعات ، يبحث 40٪ من العملاء عن منتجات وخدمات أحدث إذا كان عليهم بذل جهد كبير في رحلة تجربة العملاء الخاصة بهم. هذه نتيجة مباشرة لانخفاض التكامل داخل نظام الأعمال. يساعد نظام CRM الجيد في جلب كل شخص داخل الشركة على نفس الصفحة فيما يتعلق بالعميل. سيضمن هذا أيضًا الاستخدام المناسب لقدرات إنشاء قوائم العملاء المحتملين. تتيح هذه الجبهة الموحدة تقديم تجربة عملاء مفيدة وربطًا بالعلامة التجارية للعملاء.

3. نهج معرفة العملاء

من أفضل الممارسات في أي بيئة أن تكون استباقيًا وليس رد فعل. تسمح إدارة العملاء المحتملين بتوقع سلوك العملاء حتى قبل حدوثه ، بحيث يمكن توجيه العميل إلى نقاط الاتصال التي ستثري تجربة العميل الخاصة به إلى المستوى التالي وبالتالي إنشاء رابطة رائعة بين المستخدم النهائي والمنتج / الخدمة. من خلال الانتقال نحو نهج موجه نحو العميل أو موجه نحو الخدمة ، تكون الشركات في وضع يمكنها من اكتشاف الإشارات والنوايا الضعيفة ، وإضفاء الطابع الشخصي على قصتها ، وتكييف عروضها في الوقت الفعلي. يتفهم نظام CRM للمبيعات الجيدة هذا ويقسم العملاء بشكل حدسي بناءً على المدخلات وبالتالي ضمان تجارب استراتيجية للمستخدم النهائي.

4. التحول من التسويق إلى التسويق المتصل

ضمنت الرقمنة التحول من نموذج المزيج التسويقي (4 P's- المنتج ، والتسعير ، والمكان ، والترويج) إلى نموذج التسويق العلائقي. وهذا يستدعي تطوير رؤية طويلة المدى حيث لا تستند القيمة إلى سلسلة من المعاملات بل تكتسب من تطوير قيمة العميل بمرور الوقت من خلال إرضاء الثقة والالتزام الذي يطوره العميل تجاه الشركة. هذا النهج في معرفة العملاء المتمايزة والتنشيط يبرز المزيد من أسواق العملاء التي يمكن للشركات الوصول إليها. باختصار ، يجب أن تتكامل استراتيجية التسويق مع استراتيجية العميل

5. تُترجم تجربة الموظف المحسّنة إلى تجربة عملاء ثرية

نحن على أعتاب ثورة كاملة في أسواقنا. أثناء تبني الاستراتيجيات وتوقع التغييرات ، من الضروري أيضًا إجراء تغييرات داخل الشركات. هناك علاقة مباشرة بين الموظفين المتمكنين والموظفين الكرام وبين ولاء العملاء الناتج عن تجربة العملاء المحسنة. من خلال إثراء تجربة الموظف داخل الشركة من خلال توفير فرص التعلم والرفاهية الشاملة للموظفين ، نسمح بالتنمية المستدامة لقصة تجربة العملاء.

الهدف هو توفير أفضل تجربة للعملاء مع الاستخدام الأمثل للموارد المتاحة مع الحفاظ على انخفاض تكاليف التشغيل وتأمين النمو المستدام للأعمال.