كيف يمكن للعلامات التجارية إنشاء تجربة تجارة إلكترونية سلسة

كلنا كنا هناك. أنت تتصفح الإنترنت وتجد إعلانًا عن شيء يبدو ممتعًا. تنقر وتجد نفسك على صفحة لا تشبه إلى حد بعيد ما وعد به الإعلان. أنت تضغط على الفور.

أو ربما تزور متجرًا في المركز التجاري المحلي ، ثم انتقل إلى الموقع الإلكتروني لاحقًا في المنزل. لكن التجربة عبر الإنترنت ليست هي نفسها. إنه يشعر بأنه أقل تلميعًا وأقل دعوة. والأسوأ من ذلك ، أن العنصر الذي لفت انتباهك في المركز التجاري غير متوفر حتى عبر الإنترنت.

أو ربما وصلت إلى حد وضع شيء ما في عربة التسوق الخاصة بك ، ولكن عملية الدفع معقدة للغاية - ولا يبدو أنها تعمل على جهازك المحمول. لذلك ، بالطبع ، تنقر.

في هذه الأيام ، يطالب المستهلكون بتجربة تسوق سلسة عبر النظام البيئي الكامل للعلامة التجارية من نقاط الاتصال المادية وعبر الإنترنت. لقد اعتادوا أن يكونوا غير صبورين ولا يرحمون ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالتجارة الرقمية. عندما لا تتطابق التجربة عبر الإنترنت مع ما يتوقعه العملاء من العلامة التجارية ، يكون من الصعب ، إن لم يكن من المستحيل ، تحويل المتصفحات إلى مشترين.

بالنسبة للعلامات التجارية ، هذا يعني أكثر من مجرد وجود استراتيجية قناة شاملة. إنها تتجاوز التواجد في أي قناة واحدة. ذلك لأن رحلة المشتري لم تعد خطية. من المحتمل أن تتنقل ، الانتقال من الرقمية (رؤية إعلان مصور) إلى المادي (الذهاب إلى المركز التجاري) ، والعودة إلى الرقمية (الشراء عبر الإنترنت) ، على سبيل المثال. يكمن التحدي في دمج نقاط الاتصال هذه في تجربة تسوق موحدة تشعرك أيضًا بأنها شخصية ومتوافقة تمامًا مع العلامة التجارية.

كتب كين موريس ، مدير في Boston Retail Partners ، في استطلاع حديث عن التجارة الإلكترونية: "لتحقيق تجربة العلامة التجارية الشاملة السلسة التي يريدها العملاء ، يحتاج تجار التجزئة إلى تنفيذ منصة تجارة موحدة". "يدرك معظم تجار التجزئة هذا ، حيث أن 78 بالمائة من تجار التجزئة الذين شملهم الاستطلاع يخططون لتطبيق منصة تجارة موحدة في غضون خمس سنوات."

وفقًا للاستطلاع ، أشار 43 بالمائة من تجار التجزئة إلى أن إنشاء تجربة علامة تجارية متسقة عبر القنوات يمثل أولوية قصوى.

"تجربة تسوق سلسة عبر القنوات ليست مجرد أمنيات ؛ وخلص التقرير إلى أن هذا هو ما يتوقعه المستهلك اليوم. "ما كان في السابق مسارًا خطيًا للشراء هو الآن تمرين في ربط النقاط لتجار التجزئة وهم يحاولون تجميع معلومات العميل وسجل التصفح والمشتريات ورؤية المخزون في الوقت الفعلي وغير ذلك الكثير لفهم وتخصيص تجربة لكل عميل ".

فيما يلي بعض الطرق المهمة التي يمكن لعلامتك التجارية من خلالها إنشاء تجربة تجارة إلكترونية سلسة:

لا تبتعد عن منتجك الأساسي

ألق نظرة فاحصة على ما تقدمه في متجرك عبر الإنترنت. هل تعزز المنتجات عرض العلامة التجارية أم أنها تشتت الانتباه عنه؟ هل فئاتك منطقية أم تبدو عشوائية نوعًا ما؟ هل سيتعرف العملاء في متجرك الفعلي على ما يتم بيعه عبر الإنترنت؟ إذا لم يتم تحويل متجرك (ولكن لديك علامة تجارية قوية) ، فقد حان الوقت للعودة إلى الأساسيات باستخدام استراتيجية البيع بالتجزئة الخاصة بك. بدلاً من تقديم قائمة شاملة بالفئات والفئات الفرعية ، ركز على منتجك الأساسي.

منتجك المحدد هو المنتج الذي تشتهر به علامتك التجارية. يمكن التعرف عليها بسهولة وسرعة على أنها ملكك وحدك. إنه الخيار الذي سيكون منطقيًا لعملائك على الفور عندما يمشون في متجرك أو يهبطون على صفحتك الرئيسية.

للحصول على مثال ممتاز ، توجه إلى موقع ModCloth على الويب. استحوذت شركة وول مارت مؤخرًا على متاجر التجزئة المستقلة التي نمت بشكل كبير منذ أيامها الأولى ، لكن فئتها الأساسية كانت دائمًا فساتين نسائية ذات طراز عتيق. لا يزال هذا المنتج الرئيسي في المقدمة والوسط على صفحته الرئيسية اليوم. تشتهر ModCloth أيضًا بالحجم الذي يمكن الوصول إليه ، لذلك تتميز صفحتها الرئيسية بشكل استراتيجي بنماذج الحجم الزائد.

هذه العلامة التجارية المتسقة تجعل من السهل التعرف على الموقع من قبل الجمهور المستهدف والعملاء الحاليين ، وتولد على الفور مشاعر الألفة والثقة.

حافظ على اتساق علامتك التجارية

العلامة التجارية الجيدة هي كل شيء عن الاتساق. ومع ذلك ، ستجد أن الكثير من العلامات التجارية تبتعد عن رسائلها الأساسية أثناء انتقالها عبر قنوات مختلفة. يعمل هذا فقط على وضع علامات الاستفهام في ذهن المستهلك.

تحتاج إلى إنشاء تجربة سلسة ومتسقة في جميع جوانب استراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك. لن تكون قادرًا على إظهار قيمة علامتك التجارية بشكل أفضل فحسب ، بل ستكتسب أيضًا الثقة - وهو أمر لا بد منه هذه الأيام لزيادة التحويلات حيث أصبح المستهلكون متشككين بشدة في العلامات التجارية.

يجب ألا تنحرف كتابة النصوص الخاصة بك - النغمة والنحو والإلقاء والطول - عبر قنوات التسويق ونقاط الاتصال مع المستهلك. يجب أن يتطابق صوت نسختك مع شخصية علامتك التجارية ، ويجب أن يكون له صدى لدى جمهورك المستهدف.

الشيء نفسه ينطبق على الصور. تضيف كل من الإضاءة والخلفية والزوايا والفلاتر والتحرير جمالية شاملة يجب أن يتعرف عليها عملاؤك على الفور ، سواء شاهدوا الإعلان في المتجر أو عبر الإنترنت. Apple هي المعيار الذهبي في إنشاء تجربة علامة تجارية متسقة طوال رحلة العميل. من موقعها الإلكتروني الاحتياطي المصمم جيدًا إلى متاجرها المادية الاحتياطية المصممة جيدًا ، تركز Apple على علامتها التجارية. المشي داخل أحد متاجرها يشبه التواجد داخل أحد منتجات Apple. لا توجد سجلات نقدية. مجرد موظفين يرتدون قمصان زرقاء مع أجهزة iPad. إنه نظيف وجيد الإضاءة. إنه بالضبط ما تتوقعه من Apple.

أخيرًا ، حافظ على ثباتك في التسليم وكذلك العرض. لا تريد أن يطلب العملاء شيئًا من موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، ويتوقعون أن يبدو مثل المنتج المعروض على الإنترنت ، فقط ليكون مختلفًا تمامًا عند فتح الحزمة. يجب أن تستمر تجربة العلامة التجارية حتى الميل الأخير.

كن ذكيًا في مزج تجاربك

واحدة من أكثر الطرق فعالية لإنشاء استمرارية العلامة التجارية هي التزاوج من وجود التجارة الإلكترونية الخاص بك مع المواقع الفعلية. يجب أن يظل صوت العلامة التجارية وشخصيتها كما هي من اللوحات الإعلانية وعلامات نافذة واجهة المتجر إلى الصفحات المقصودة لموقع الويب وانفجارات البريد الإلكتروني. تريد إنشاء مسار واضح لجلب وجودك عبر الإنترنت إلى أصولك غير المتصلة بالإنترنت ومتسوقي التجزئة إلى تواجدك عبر الإنترنت.

عندما افتتحت ModCloth أول متجر لها على الإطلاق في أوستن ، تكساس ، على سبيل المثال ، وضعت العلامة التجارية قدرًا هائلاً من التفكير في جعل تجربتها الرقمية في وضع عدم الاتصال. قرر التنفيذيون اتباع فكرة فريدة: لن يحمل المتجر مخزونًا مثل منفذ البيع بالتجزئة العادي. بدلاً من ذلك ، يلائم المصممون الشخصيون العملاء في المتجر ثم يتم شحن مشترياتهم.

سمح هذا المفهوم لمصممي الأزياء بالعمل عن كثب مع العملاء ، الذين يتسلحون بعد ذلك ببيانات مناسبة يمكنهم استخدامها لتخصيص تجربة التسوق عبر الإنترنت من خلال موقع التجارة الإلكترونية أو تطبيق ModCloth الشهير للهاتف المحمول.

قال مات كانيس ، الرئيس التنفيذي لشركة ModCloth ، في مقابلة مع Refinery29: "لقد وجدنا بصفتنا بائع تجزئة رقمي أن مفهوم المتجر المناسب يقوم بمجموعة من الأشياء المفيدة للأعمال التجارية عبر الإنترنت". "الأول هو أن المتاجر وسيلة رائعة لزيادة الوعي بالعلامة التجارية ، ونشر قصتنا ، وجلب أشخاص جدد إلى مجتمعنا ، واكتساب عملاء جدد ، وهو أمر رائع كعلامة تجارية رقمية مباشرة إلى المستهلك ... ربط عدم الاتصال بالإنترنت مرة أخرى في تجربة الإنترنت ... هو مستقبل البيع بالتجزئة الرقمي من منظور متعدد القنوات. "

يمزج غالبية المتسوقين الآن بين التجارب عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت عند التسوق. على سبيل المثال ، قد يذهبون إلى Best Buy للتصفح بحثًا عن المنتجات ، لكنهم يستخدمون هواتفهم الذكية للشراء فعليًا من Amazon ، حيث يمكنهم الحصول على صفقة أفضل. كيف يجب أن تستجيب العلامات التجارية لظاهرة التسوق "phy-gital"؟ من خلال استخدام الاستراتيجيات التي تدمج التجربة عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، بما في ذلك:

• السماح للعملاء باستلام الطلبات عبر الإنترنت في أي متجر مادي وقد تكون تجربة الخروج سهلة وسريعة للغاية. طرحت ستاربكس مؤخرًا خدمة الطلب عبر الأجهزة المحمولة ، مما يسمح للعملاء بتجاوز الخطوط للحصول على المشروبات التي طلبوها مسبقًا عبر الإنترنت.
• السماح بالعودة في أي مكان بغض النظر عن مكان الشراء ، بما في ذلك عبر الإنترنت.
• وضع أكشاك رقمية للسماح للعملاء بتصفح مخزون المتجر الكامل و / أو تخصيص طلباتهم.
• اسمح للعملاء باستخدام قسائمهم عبر الإنترنت ومكافآت العضوية في المتجر الفعلي.
• تطوير تطبيقات داخل المتجر باستخدام iBeacons لتتبع العملاء أثناء تجولهم في المتجر وتقديم معلومات وخصومات في الوقت الفعلي.

مهما كانت الاستراتيجيات التي تستخدمها ، فإن مفتاح تجربة التجارة الإلكترونية السلسة هو فهم سمات علامتك التجارية الفريدة والالتزام بها بلا هوادة ، عبر الإنترنت وغير متصل ، من الشعار إلى رسائل البريد الإلكتروني إلى تسليم المنتج الفعلي.