كيف تساعد التعليقات شركات التأمين في التغلب على تحديات الرقمنة 28 مارس 2023

مع الانتقال إلى التكنولوجيا الرقمية ، تعاني العديد من شركات التأمين في الواقع من زيادة الاحتكاك بدلاً من تجربة أكثر سلاسة عبر الإنترنت. إذن ما الذي يمكن أن ننسبه إلى هذا؟ في معظم الحالات ، يمكننا أن نلوم ذلك على حقيقة أن قنواتهم الرقمية لا تزال غير محسّنة بشكل كافٍ لحملة الوثائق لتحقيق أهدافهم عبر الإنترنت بنجاح ؛ الأمر الذي يضع عبئًا ثقيلًا على مراكز الاتصال بالعملاء. لذلك ، سواء كان الأمر يتعلق بالمشاركة في عمليات المطالبات الآلية ، أو تنفيذ أنشطة الخدمة الذاتية (أي تحديث السياسة) ، أو إجراء المعاملات عبر الإنترنت (أي شراء التأمين) أو حتى البحث عن التفاعلات البشرية ، سيتعين على صناعة التأمين إيجاد طرق للتغلب على ما يلوح في الأفق السحابة المظلمة لتحديات الرقمنة التي تواجهها حاليًا.

ما لا تعرفه هذه المؤسسات هو أن سر أن تصبح مبتكرًا في مجال التأمين يكمن في ملاحظات العملاء.

في هذا المنشور ، سنلقي نظرة على أربع طرق مختلفة يمكن من خلالها لملاحظات العملاء أن تساعد شركات التأمين في التغلب على تحديات الرقمنة.

دعنا نتعمق!

كيف يمكن للتعليقات أن تساعد في التغلب على تحديات الرقمنة

1. يتيح طريقة عمل أكثر مرونة وكفاءة

تتسارع الصناعة بوتيرة لا تستطيع العديد من شركات التأمين مواكبتها ببساطة. في الواقع ، مع وجود Insurtech الآن على الساحة ، تجد هذه الشركات نفسها في "مأزق قليلاً" عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة يتوقعها حاملو وثائقهم. لا تعمل هذه التقنيات على رفع المستوى فحسب ، بل إنها تعطل الصناعة من خلال تطوير المنتجات وتسليمها.



وفقًا لـ ResponseTek ، انخفض مستوى رضا المستهلكين عن الخدمات الرقمية التي تقدمها شركات التأمين بشكل كبير ، ويبدو أنه يزداد سوءًا مع سفر العميل خلال الرحلة عبر الإنترنت.

على سبيل المثال ، يُنظر إلى البحث والشراء على أنهما عمليات سلسة ، في حين أن إدارة السياسات والمطالبات هي مصدر عدم الرضا لما يقرب من 70٪ من المستهلكين.

ومن هنا تأتي الحاجة إلى طريقة عمل أكثر مرونة وكفاءة.

"إن مفهوم الرشاقة على مستوى المؤسسة ليس جديدًا ؛ تبنته العديد من شركات التكنولوجيا وقادة صناعة الخدمات - لا سيما في البنوك والاتصالات السلكية واللاسلكية. يتجه المزيد من شركات التأمين الآن إلى الأساليب الرشيقة في محاولة للتكيف مع التغيرات السريعة في الصناعة ".

ماكينزي

ملاحظات العملاء تلبي هذه الحاجة بشكل جيد. يمكن أن تضمن الملاحظات سرعة الحركة الرقمية في العمليات المهمة عبر الإنترنت من خلال تزويد المؤسسات بالرؤى التي يحتاجونها لاتخاذ قرارات سريعة وفعالة. في الواقع ، تمكّنك العديد من حلول ملاحظات العملاء في السوق - مثل Mopinion - من جمع التعليقات في الوقت الفعلي وبشكل متسق من خلال نشر نماذج التعليقات المباشرة عبر قنواتك الرقمية الأكثر أهمية.

بعض حلول ملاحظات العملاء قادرة أيضًا على توزيع هذه البيانات عبر مؤسسة التأمين بأكملها ، مما يمنح الفرق الأصغر دورًا أكبر في التكرار السريع للمنتجات والعمليات. هذا سيمنع هذه المنظمات من الوقوع في نماذج التشغيل التقليدية التي أصبحت عفا عليها الزمن بسرعة ، ويساعدها على المضي قدمًا في "تأخير" المنظمة بشكل فعال.

2. يربط نقاط الاتصال ويوفر تجربة متماسكة

غالبًا ما يُنظر إلى عالم التأمين على أنه صناعة أكثر تقليدية ، إلا أنه ليس على دراية بالحلول الرقمية مثل الصناعات الأخرى. نتيجة لذلك ، غالبًا ما تفتقر قنواتهم الرقمية إلى تجربة العملاء المرغوبة (والمتماسكة) التي يبحث عنها عملاؤهم. ومع ذلك ، تحتاج هذه المنظمات إلى إيجاد طريقة للتغلب على هذه الوصمة والبدء في استخدام نهج رقمي أولاً. أو على الأقل استقر على نهج هجين يجمع بين التجارب الرقمية والمادية.

تعمل منظمات التأمين عمومًا مع عدد من نقاط الاتصال المختلفة عندما يتعلق الأمر بالاتصال بالعميل. إنهم يستفيدون من البريد الإلكتروني ومحتوى موقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وبالطبع نقاط الاتصال التقليدية مثل مراكز الاتصال. ومع ذلك ، بدون الأدوات الرقمية المناسبة ، تميل التجارب التي تحدث عبر نقاط الاتصال هذه إلى أن تظل منفصلة تمامًا.

ملاحظات العملاء هي أداة فعالة لمنح هذه القنوات الرقمية الاهتمام الذي تستحقه. إنها أيضًا طريقة رائعة لربط نقاط الاتصال الرقمية المختلفة وإنشاء رؤية شاملة أفضل لتجربة العميل.

دعونا نلقي نظرة على كيفية قيام شركة التأمين Reale Seguros بهذا من خلال صوت برنامج العملاء.

تستفيد Reale Seguros من التعليقات بطريقتين مختلفتين: على الصفحة الرئيسية لموقعها على الويب وداخل بوابة المستخدم. يتم نشر استطلاع الصفحة الرئيسية بشكل سلبي ، مما يعني أنه مرئي دائمًا عبر زر التعليقات على جانب الصفحة ، بينما يتم نشر استطلاع بوابة المستخدم بشكل نشط (يظهر بعد حوالي 15 ثانية من تسجيل الدخول).


مثال على مسح NPS على موقع Reale Seguros.

يتم استخدام أحد مقاييسهم الرئيسية ، وهو Net Promoter Score (NPS) ، عبر المؤسسة بأكملها (بالإضافة إلى المجموعة) ويمكّن Reale Seguros من جمع رؤى الولاء من عملائها الحاليين. هذا ، بالطبع ، مدمج في نماذج التعليقات الخاصة بهم.

تأكد من قراءة شهادة ملاحظات العملاء الكاملة هنا.

هل يقدم حل الملاحظات الخاص بك عمليات الدمج الصحيحة لتزاوج جميع بيانات الملاحظات معًا؟ تأكد من إطلاعك على خيارات التكامل التي يقدمها Mopinion هنا.

3. يساعد مؤسسات التأمين على أن تصبح أكثر "دليلًا على المستقبل"

وفقًا لـ Level.io ، "عادةً ما تدعم شركة التأمين مجموعة التكنولوجيا القديمة والهندسة المعمارية وقد أهملت إجراء إصلاح شامل لتقنيتها لفترة طويلة جدًا".



وهذا في الواقع ينطبق على الغالبية العظمى من المنظمات في هذه الصناعة. لقد عملوا على أنظمة قديمة لسنوات لا حصر لها ونتيجة لذلك ، هذا كل ما عرفوه. ومع ذلك ، إذا كانت هذه المؤسسات ترغب في الاستمرار في جذب شرائح كبيرة من السوق والاحتفاظ بها (مع توقعات منتجات أعلى على ما يبدو) ، فسيتعين عليهم التوقف والتقييم والبحث في نهاية المطاف عن استراتيجية أكثر إثباتًا للمستقبل.

ملاحظات العملاء هي أحد العناصر التي يمكن أن تساعد المنظمات في إنشاء إستراتيجية عبر الإنترنت أكثر أمانًا للمستقبل. إنه مستمر ، إنه بشري ، ويمكن استخدامه لمبادرات متعددة ، سواء كان ذلك تحسين المنتج ، أو تحسين المحتوى ، أو حتى معايرة تجربة المستخدم.

تحسن مستمر
غالبًا ما ينبع رضا العملاء وتجربة العميل الجيدة من التحسينات المستمرة التي يتم إجراؤها على مسارات التحويل وصفحات الويب عبر الإنترنت ، مما يعني أن موقع الويب أو التطبيق الخاص بك لا ينبغي أن يكون وسيطًا ثابتًا ، بل شيء يتغير طوال الوقت. من خلال جمع وتحليل ملاحظات العملاء باستمرار على قنواتك الرقمية ، يمكن لمؤسستك إثبات نفسها في المستقبل والاستعداد لأية تطورات جديدة في السوق ، أي فرص الخدمة الذاتية الجديدة عبر الإنترنت.

ملاحظات المستخدم هي أداة قوية لتحسين التحويلات

تعرف على كيفية قيام Allianz بإلغاء تأمين مفتاح تحسين التحويل من خلال ملاحظات العملاء

يتعلم أكثر

نهج إنساني
يبحث المزيد والمزيد من العملاء - خاصة في صناعة التأمين - عن تفاعلات شخصية وبشرية مع العلامات التجارية. هذا يعني أن مؤسسات التأمين ستضطر إلى تبديل التروس وتلبية احتياجات عملائها على مستوى شخصي أكثر إذا كانوا يريدون البقاء في صدارة البقية.

تعد القدرة على جمع البيانات النوعية من حاملي وثائق التأمين والعملاء المحتملين طريقة رائعة للحصول على رؤى أكثر إنسانية في تجربتك عبر الإنترنت. تعد حلول ملاحظات العملاء مثل تعليقات المحادثة طريقة رائعة للقيام بذلك. توفر لك ملاحظات المحادثة طريقة لجمع الملاحظات بطريقة تشبه الدردشة بشكل أكبر.

شامل
تعد ملاحظات العملاء أيضًا طريقة رائعة للتأكد من أن جميع قنواتك تعمل كما ينبغي باستمرار. تمنحك القدرة على قياس رضا العملاء على موقع الويب الخاص بك وتطبيق الهاتف المحمول وداخل حملات البريد الإلكتروني رؤية شاملة جيدة لكيفية تجربة حاملي وثائق التأمين لعلامتك التجارية ككل. تساعدك الأفكار المسترجعة من هذه المجموعة الواسعة من البيانات على حماية جميع قنواتك في وقت واحد وبشكل مستمر.

4. يساعد على تعزيز حوار هادف مع حاملي وثائق التأمين عبر الإنترنت

عند الحديث عن نهج إنساني ، تعد ملاحظات العملاء أيضًا أداة رائعة لبدء حوار مع حاملي وثائق التأمين والعملاء المحتملين. كما أنه يساهم في إنشاء تجربة أكثر تخصيصًا للعملاء.

على سبيل المثال ، غالبًا ما تكون عملية المطالبات من أولى التفاعلات التي تجريها شركة التأمين مع حامل الوثيقة. لكي تكون هذه العملية ناجحة ، يجب على شركة التأمين التأكد من أنها تزود حامل الوثيقة بتجربة بسيطة وشخصية تساعده في الوصول إلى هدفه بضربة واحدة. من خلال استخدام التعليقات في نقطة الاتصال هذه ، يمكن للمؤسسة مراقبة كيفية تجربة العميل لهذه العملية وحل أي مشكلات بسرعة في الوقت المناسب.

"على الرغم من أن صناعة التأمين تحرز تقدمًا نحو تجارب رقمية أفضل ، إلا أن المستهلكين يجلبون التوقعات من الخارج إلى الداخل. فهم يريدون خدمة تتمحور حول العملاء ، ووكيل مطالبات يستجيب لهم ، بالإضافة إلى نفس المستوى من السهولة والبساطة والتخصيص التي يحصلون على أساس يومي من أمثال Netflix و Spotify و Uber. هذا يعني أن الحد الأقصى مرتفع للغاية بالنسبة لشركات التأمين.

Insurtech ديجيتال

اجعل الطريق إلى الرقمنة سلسًا ...

كل ما يتطلبه الأمر هو التعرف على الأدوات اللازمة لتحويل مؤسستك من القديم إلى الجديد. ستزداد الحاجة إلى تجربة رقمية سلسة فقط في صناعة التأمين ، لذا يعد الآن وقتًا أفضل من أي وقت مضى لبدء بذل جهد. وتعتبر ملاحظات العملاء بالتأكيد خطوة في الاتجاه الصحيح - خاصةً إذا كان هذا الاتجاه يشير إلى تجربة عبر الإنترنت خالية من الاحتكاك.

على استعداد للبدء؟