ما يقوله الخبراء عن نتائج تقرير Digital CX Management Benchmark 2023 21 مارس 2023

قبل بضعة أسابيع ، أصدرنا تقرير Digital CX Management Benchmark 2023 ، وهو مليء ببعض النتائج المثيرة للاهتمام. لقد ترك لنا التقرير بعض الأسئلة المثيرة للتفكير ، مثل: لماذا تستثمر الشركات المزيد من الموارد في تجربة العملاء التقليدية بدلاً من تجربة العملاء الرقمية؟ لماذا يحظى قياس الملاحظات وإدارتها باهتمام أكبر من إتقانها؟ أو لماذا توجد اختلافات كبيرة بين الصناعات في إدارة تجربة العملاء الرقمية؟ لجأنا إلى الخبراء لمساعدتنا في الإجابة على هذه الأسئلة وطلبنا منهم مشاركة وجهات نظرهم حول نتائج المعيار المرجعي.

في هذه المقالة ، سوف نستعرض النتائج من تقرير Benchmark ونطلب من الخبراء الرد على أكثر النتائج إثارة للاهتمام. يشارك الخبراء النشطون في مجال CX والتسويق الرقمي وتحليلات التسويق رؤاهم حول إدارة CX ويتنبأون بمستقبل Digital CX.

• قياس CX الرقمي وإدارته وإتقانه
• قياس CX بالتساوي عبر جميع القنوات
• الإبلاغ عن بيانات التغذية الراجعة عبر المنظمة
• إتقان إدارة تجربة العملاء الرقمية
• رد فعل عام
• مستقبل تجربة العملاء الرقمية

قياس تجربة العملاء الرقمية وإدارتها وإتقانها

يقيس المعيار القياسي مستوى نشاط الشركات حول إدارة تجربة العملاء الرقمية من خلال ثلاثة أبعاد: القياس والإدارة والماجستير.

تقيس مرحلة القياس كيفية قيام المؤسسات بجمع التعليقات على قنواتها الرقمية.
تقيس مرحلة "الإدارة" كيفية قيام المؤسسات بتحليل الملاحظات الواردة والإبلاغ عنها.
تقيس مرحلة الماجستير كيفية اتخاذ المنظمات إجراءات بناءً على التعليقات.

أجرينا دراسة استقصائية ، حيث كان على المشاركين تصنيف مستوى موافقتهم على 4 عبارات لكل بُعد على طول مقياس ليكرت المكون من 5 نقاط. تم حساب إجمالي الدرجات من خلال إضافة النقاط وتقسيمها على الحد الأقصى من النقاط التي يمكن منحها ، مما يوفر لنا نسبة مئوية توضح مدى نجاح الشركات في إدارة تجربة العملاء الرقمية الخاصة بهم.

أدناه ، ترى الدرجات التي تم منحها لكل بُعد. نرى أن كلا من مرحلة القياس والإدارة حصلت على درجة 70٪ ، بينما حصلت مرحلة الماجستير على درجة 65٪. يبدو أن متوسط ​​الدرجات لجميع الأبعاد الثلاثة هو حقًا لائق تمامًا ، وأن العديد من المؤسسات تقوم بجمع الملاحظات وتحليلها وإبلاغها إلى فريقها أو مجلس إدارتها. استخدام التغذية الراجعة لإجراء تحسينات ومناقشة التعليقات مع أصحاب المصلحة المعنيين ، فإن مرحلة الماجستير ، تفتقر قليلاً وراء المراحل الأخرى. لجأنا إلى الخبراء لشرح هذه النتائج.

ماذا يقول الخبراء؟

نبدأ مع الخبير ديميتري باتوار لتأمله في هذه المسألة. يعمل ديميتري كمدير أول لتجربة العملاء في Kantar ، إحدى الشركات الرائدة في مجال بيانات التسويق والتحليلات في العالم.

س : تمنح العديد من الشركات درجة أعلى لقياس وإدارة بيانات CX مقارنةً بـ Mastering CX data. لماذا تعتقد ذلك؟ وكيف يمكن للشركات أن تفعل المزيد من خلال اتخاذ إجراءات بشأن بيانات تجربة العملاء؟

ديميتري باتوار : "أعتقد أنه يظهر مستوى نضج مؤسسة ما في مجال تجربة العملاء. عادةً ما تبدأ بالقياس أولاً ، ثم تتابع التحليل والإبلاغ عما يخبرك به عملاؤك. الخطوة التالية ، ضمان متابعة سريعة (ماجستير) أكثر صعوبة للعديد من المنظمات. حيث يمكن القيام بالخطوات الأولى مع مجموعة صغيرة نسبيًا من الأشخاص ، تتطلب هذه الخطوة الأخيرة إشراك المنظمة بأكملها . غالبًا ما يكون هذا أكثر صعوبة ".

"الخبر السار هو أن التوافر المتزايد للبرامج التي يمكنها دعم ذلك. لا تقوم منصات CX هذه بجمع وتحليل ملاحظات العملاء فحسب ، بل تسهل أيضًا متابعة هذه التعليقات من خلال نظام التذاكر. لا يزال التحدي المتمثل في تضمين ملكية تجربة العملاء في المؤسسة حقيقيًا للغاية: فأنت بحاجة إلى فريق أساسي لدفع التفكير المتمحور حول العميل في جميع أنحاء المؤسسة ، وأبطال تجربة العملاء داخل كل قسم مختلف لضمان التبني. يمكن أن تساعد البرامج في هذا الأمر ، لكنها تبدأ بإستراتيجية واضحة وتأييد من أصحاب المصلحة الأساسيين ".

بعد ذلك ، طرحنا نفس السؤال على Kelsey Balimtas . Kelsey هو مدير عالمي لتجربة العملاء في HubSpot . HubSpot هي منصة CRM رائدة في السوق للتسويق والمبيعات وخدمة العملاء.


كيلسي باليمتاس : "يتطلب إتقان بيانات CX محرك استماع في الوقت الفعلي وتنظيمًا للبيانات لتقديم رؤى في الوقت الفعلي. انها تحدي! علاوة على ذلك ، يتطلب إتقان بيانات CX أيضًا حوكمة CX ، وهو نهج منظم لالتماس البيانات والاستجابة لها واتخاذ إجراءات بشأنها. تتطلب حوكمة تجربة العملاء الناجحة المشاركة والمشاركة المستمرة من جميع أنحاء المؤسسة ، وهو أمر تكافح العديد من المؤسسات لتحقيقه. تتمثل إحدى الخطوات الأولى التي يمكن للشركات اتخاذها لتحسين بيانات تجربة العملاء في إنشاء هياكل حاكمة تخلق مساحة لمحاذاة تجربة العملاء والتعاون والمساءلة. يمكن أن يساعد الراعي التنفيذي لإستراتيجية تجربة العملاء (على سبيل المثال ، مدير العمليات أو أي قائد آخر) في دفع هذا التوافق والعمل ".

ملحوظة! أصدرت Mopinion مؤخرًا مجموعات الوصول ، والتي تساعدك على إدارة الملاحظات بشكل فعال عبر المؤسسة والتأكد من استفادة الفرق المختلفة من التعليقات.

قياس CX بالتساوي عبر جميع القنوات

بعد ذلك ، سننظر في مرحلة القياس ، حيث تتطلب بعض النتائج مزيدًا من التوضيح. في الصورة أدناه ، نرى أن درجة قياس تجربة العملاء الرقمية بالتساوي عبر جميع القنوات الرقمية هي 62٪. نرى أيضًا درجة 60٪ لإعطاء قياسات CX الرقمية قدرًا كبيرًا من الاهتمام مثل تجربة CX (التقليدية) غير المتصلة بالإنترنت. لماذا لا يتم قياس تجربة العملاء الرقمية بالتساوي عبر جميع القنوات الرقمية؟ ولماذا يتم تخصيص المزيد من الميزانية والموارد من خلال قياس تجربة العملاء التقليدية مقارنةً بتجربة العملاء الرقمية؟


الدرجات الخاصة بموضوعين فرعيين في مرحلة القياس

ماذا يقول الخبراء؟

طلبنا من إليسا فان دير غراف أن تشاركنا أفكارها حول هذا الموضوع. تعمل Elysa كمتخصصة في تحسين محركات البحث وقائدة CRO في Maatwerk Online ، وهي وكالة تسويق عبر الإنترنت كاملة الخدمات من هولندا.


س : لا يتم قياس Digital CX بالتساوي عبر جميع القنوات الرقمية. هناك اهتمام أكبر بقياس تجربة العملاء على مواقع الويب أكثر من التطبيقات أو رسائل البريد الإلكتروني. ما رأيك يمكن أن يكون سبب ذلك؟

إليسا فان دير جراف : أعتقد أن هناك عدة أسباب. أولاً ، تعد مواقع الويب هي نقطة الاتصال الأكثر شيوعًا للعملاء حيث تحدث معظم التفاعلات . لذلك من المنطقي التركيز على قياس تجربة العملاء هناك. إلى جانب ذلك ، أعتقد أن معظم الشركات غير قادرة على قياس تجربة المستخدم على القنوات الأخرى. كانت مواقع الويب موجودة لفترة أطول بكثير من التطبيقات أو رسائل البريد الإلكتروني ، وبالتالي فهي توفر الكثير من الفرص لتتبع وتحليل سلوك العملاء. يمكن أن يكون قياس تجربة العملاء على التطبيقات ورسائل البريد الإلكتروني أكثر صعوبة بسبب نقص التوحيد القياسي ومحدودية توفر المقاييس والأدوات. بالإضافة إلى ذلك ، تجد الشركات صعوبة في جمع البيانات الصحيحة وتحليلها لقياس تجربة العملاء ، ويرجع ذلك في الغالب إلى نقص المعرفة بالأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية ، خاصة في القنوات الجديدة نسبيًا. أخيرًا ، قد تعطي الشركات الأولوية لقياس تجربة العملاء على مواقع الويب على القنوات الأخرى ، بسبب قيود الميزانية أو قيود الموارد. "

بعد ذلك ، سألنا آنيت فرانز . أنيت هي المؤسس والرئيس التنفيذي في CX Journey ، وهي شركة استشارات إستراتيجية عالمية لتجربة العملاء ، تساعد المؤسسات الأخرى على التركيز بشكل أكبر على العملاء.


س : لا يتم قياس Digital CX بالتساوي عبر جميع القنوات الرقمية. هل هناك سبب لذلك؟

أنيت فرانز : "قد تكون هناك أسباب أخرى ، ولكن السبب الرئيسي الذي يتبادر إلى الذهن أولاً هو أن القنوات المختلفة لها مالكون مختلفون . هذا يمنع القدرة على إنشاء تلك التجربة متعددة القنوات ، وهو يمثل مشكلة للعملاء وتجربتهم. يعني الملاك المختلفون أن هناك حاجة إلى كبير موظفي العملاء لتوحيد الإدارات والقنوات والرؤية عبر المؤسسة. بدون أن يتراجع شخص ما لإلقاء نظرة على الصورة الكبيرة / الكاملة ، غالبًا ما تحدث الملاحظات والقياسات في فراغ ".

نريد أيضًا أن نعرف لماذا لا يزال CX التقليدي يحظى باهتمام أكثر من تجربة CX الرقمية. لذلك سألنا خبير CX Jim Tincher . جيم هو الرئيس التنفيذي في Heart of the Customer ، وهي شركة استشارية لرسم خرائط رحلة العملاء تساعد المؤسسات الأخرى على تحسين تجربة العملاء.

س : لماذا لا تزال تجربة العملاء التقليدية تحظى في كثير من الأحيان باهتمام أكبر من تجربة العملاء الرقمية؟

جيم تينشر : "يأتي القليل من تجربة العملاء من خلفية رقمية ، مما يقود البرامج إلى التركيز أكثر على قياس تجربة العملاء التقليدي. اكتشف بحثنا في حالة برامج تجربة العملاء (الموثقة في كتابي) أنه على الرغم من وجود بعض البرامج الأكثر نضجًا ، فإن الغالبية العظمى من برامج تجربة العملاء تقوم عن غير قصد بإنشاء صوامع خاصة بها ، لقياس تجربة العملاء بالطرق التقليدية. يضع التركيز الحالي على الحالة الرقمية في دور ثانوي ، وقد بدأ القادة في فهم أن الرقمية هي قناة حاسمة لفهم وبدأت في بناء منشورات استماع أقوى لفهم هذه التفاعلات. يبدأ هؤلاء القادة بفهم مشاكل أعمال شركاتهم - والتحول الرقمي مدرج على جدول أعمال كل قائد ".

ليس من غير المألوف أن تواجه المؤسسات تحديات في تقديم تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر قنوات اتصال مختلفة ، مما يؤدي غالبًا إلى جمع بيانات غير مكتمل لتجربة العملاء عبر هذه القنوات. ما مدى أهمية قياس CX حقًا على جميع القنوات؟

س : هل يجب عليك دمج قياسات CX في جميع حملاتك وقنواتك؟

إليسا فان دير جراف : "في الوقت الحاضر ، يتفاعل العملاء مع الشركات بطرق مختلفة. تقدم كل قناة تجربة فريدة يمكن أن تؤثر على تصورهم العام للأعمال. يساعد نهج قياس تجربة العملاء متعدد القنوات الشركات على الحفاظ على قدرتها التنافسية من خلال تقديم تجارب سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات. تمنحك قياسات تجربة العملاء حقًا نظرة شاملة على تجارب عملائك وتساعد في تحديد المجالات الحاسمة للتحسين. إلى جانب ذلك ، يساعدك على قياس فعالية حملاتك وقنواتك. خاصةً لأنه في الوقت الحاضر ، تعمل الكثير من الحملات باستخدام الخوارزميات (مثل عروض التسعير الذكية من Google). لذلك فإن استخدام قياس CX هو مفتاح لتحسين جهودك التسويقية. "

الإبلاغ عن بيانات التغذية الراجعة عبر المنظمة

بعد ذلك ، سننظر في النتائج من مرحلة الإدارة. تظهر النتائج أن مشاركة التعليقات عبر جميع الإدارات ذات الصلة (الدرجة = 72٪) والإبلاغ عن مؤشرات الأداء الرئيسية لتعليقات العملاء على مستوى المجلس (الدرجة = 68٪) تتم بشكل متكرر. على الرغم من أن النتائج جيدة نسبيًا ، لا يزال هناك مجال للتحسينات ، ونهدف إلى تحديد الأسباب الكامنة وراء ذلك.


الدرجات الخاصة بموضوعين فرعيين في مرحلة الإدارة

ماذا يقول الخبراء؟

س : لماذا لا يتم دائمًا مشاركة بيانات تجربة العملاء عبر جميع الإدارات ذات الصلة؟

ديميتري باتوار (Kantar) : "لا يزال بعض العملاء يعانون من مسألة من المسؤول عن تجربة العملاء. في كثير من الأحيان ، يشعر الجميع أن تجربة العميل مهمة ، ولكن في نفس الوقت يشعر أن هناك شخصًا آخر يجب أن يأخذ زمام المبادرة. وهذا بالضبط ما يحبط العملاء: عندما يواجه العميل مشكلة ، فإنه يريد فقط حل المشكلة. لا يهمهم مكان خدمة العملاء أو إدارة الحساب أو فريق إعداد الفواتير الذي يحتاج إلى القيام بشيء ما ، فهم يريدون فقط حلًا سريعًا لمشكلتهم. في النهاية ، يكون لجميع الفرق داخل المؤسسة تأثير على تجربة العملاء : من الفرق الرقمية إلى خدمة العملاء ومن التسويق إلى الموارد البشرية ".

سألنا أيضًا عن أهمية الإبلاغ عن مقاييس تجربة العملاء على مستوى المجلس.

س : ما مدى أهمية الإبلاغ عن مقاييس تجربة العملاء على مستوى اللوحة؟

ديميتري باتوار : "يجب على المنظمات التي تهدف إلى التركيز على العملاء حقًا ، القيام بذلك عبر المؤسسة بأكملها. يعني التفكير من منظور العميل بدلاً من كل قسم على حدة. ويبدأ ذلك بالأعلى: إذا كان مجلس الإدارة غير قادر على التفكير في الصومعة المتقاطعة ووضع العميل أولاً ، فما الذي يمكن أن تتوقعه من الموظفين في الطبقات أدناه؟ وهذا هو سبب أهمية الإبلاغ عن بيانات تجربة العملاء ومناقشتها على مستوى اللوحة ".

جيم تينشر (قلب العميل) : "من الأهمية بمكان أن تفهم القيادة العليا الوضع الحالي للتجربة. عندما نحلل المؤسسات القادرة على التمييز من خلال تجربة العملاء ، يكون لديها حوكمة وإدارة تغيير أقوى بكثير من المنظمات الأخرى. إذا لم تفهم القيادة التجربة الحالية ، فلا يمكنها تمويل الجهود المبذولة لتحسينها أو تحديد أولوياتها. ابدأ بالنتائج المالية المذكورة أعلاه ، ثم ادمج البيانات السلوكية ، واستخدم الاستطلاعات لشرح سبب هذه النتائج. "

إتقان إدارة تجربة العملاء الرقمية؟

كما هو موضح سابقًا ، تفتقر المرحلة الرئيسية إلى مرحلة متأخرة قليلاً عن مرحلة القياس والإدارة. على الجانب الإيجابي ، تبدو الدرجات في مرحلة الماجستير جيدة جدًا ، بمتوسط ​​65٪. نرى أن العديد من المؤسسات لديها اجتماعات متكررة مع أصحاب المصلحة المعنيين لمناقشة ملاحظات العملاء الرقمية (النتيجة = 72٪) ، ولكن لا تتم متابعة ملاحظات العملاء دائمًا في غضون 48 ساعة (النتيجة هي 52٪). بفضل الخبراء ، لدينا بالفعل صورة واضحة تمامًا عن سبب كون إتقان إدارة تجربة العملاء الرقمية يمثل تحديًا. لذا بدلاً من ذلك ، سألنا الخبراء عن كيفية تحسين ذلك.


الدرجات لأربعة مواضيع فرعية في مرحلة الماجستير

هل يمكن للخبراء تقديم المشورة حول كيفية تحسين الدرجات في مرحلة الماجستير؟

سألنا أولاً ستيفان فان سلوتن ، الشريك الإداري في Altuition . Altuition هي شركة استشارية رائدة لتجربة العملاء والموظفين من هولندا.


س : كيف يمكن للشركات إعداد مبادرات تجربة عملاء عبر المؤسسات؟

ستيفان فان سلوتن : "من المهم جدًا ربط تجربة العملاء على مستوى استراتيجي . أنت بحاجة إلى رؤية واضحة جدًا لما تمثله كمنظمة. على سبيل المثال ، باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية الواضحة والطرق الواضحة لقياس هذه المقاييس الرئيسية ، يمكنك تجميع كل شيء معًا. يمكن أن تصبح رحلة العميل وتجربته جزءًا لا يتجزأ من المؤسسة ".

"يوجد الآن في عدد قليل من المؤسسات شخص مسؤول عن تجربة العملاء على أعلى مستوى في المؤسسة. يعد هذا أحد أعلى مستويات نضج تجربة العملاء التي يمكن أن تصل إليها الشركة. لكن هذا ليس هو الحال بالتأكيد في جميع المنظمات حتى الآن ".

Kelsey Balimtas (Hubspot) : "أحد أهم الجوانب عند إضفاء الطابع الديمقراطي على بيانات تجربة العملاء هو جعل المقاييس ملائمة ومتاحة لأصحاب المصلحة. في كثير من الأحيان ، ستركز أقسام أو ممارسو تجربة العملاء بشكل كبير جدًا على صياغة التقارير التي تناسب اهتماماتهم الخاصة أو يقيسون المشاعر في فراغ. على سبيل المثال ، يعد CSAT مقياسًا مهمًا لتجربة العملاء ، لكن قائد الأعمال في وظيفة دعم العملاء سيهتم أكثر بشأن CSAT إذا حددت كيف يؤثر CSAT على أهداف العمل الأوسع مثل الاحتفاظ بالعملاء. في HubSpot ، قمنا بتضمين مقاييس CX مثل CSAT في لوحات معلومات الأعمال الأوسع نطاقًا لمساعدة أصحاب المصلحة لدينا على فهم الارتباط بشكل أفضل ومشاهدة جميع المقاييس ذات الصلة معًا - بما في ذلك مقاييس CX ".

نريد أيضًا معرفة المزيد عن الاستراتيجيات التي يمكن للشركات تنفيذها للعمل على بيانات تجربة العملاء في الوقت الفعلي. نظرًا لأن هذا الموضوع الفرعي الخاص حصل على أقل درجة بين جميع الموضوعات ، فإن بعض الأفكار المنعشة حول هذا الموضوع موضع تقدير كبير.

س : ما مدى جدوى قيام الشركات بإجراء تحسينات في الوقت الفعلي وإعادة توجيهها إلى العميل؟

ستيفان فان سلوتن (بديل) : "مع وجود العديد من المصادر المختلفة التي تجلب بيانات تجربة العملاء ، من المهم تفسير ما يقال بالفعل . لا يمكن إصلاح كل شيء في الوقت الفعلي ، ومن شأنه أن يجعل المنظمة أقل مصداقية إذا قدمت ادعاءات يصعب (للغاية) تحقيقها. ومع ذلك ، عندما يقوم أحد العملاء ، على سبيل المثال ، بتقديم شكوى ، فمن المهم جدًا أن تتفاعل على الفور وتبلغ أنك على دراية بشكواهم وتحاول إصلاحها على الفور. هذا يأخذ بالفعل 3/4 من الشكوى. لكن هذا لا يعني أنه يمكنك إصلاح الأمور على الفور ".

أنيت فرانز (رحلة CX) : "يعتمد الأمر على المشكلة ، ولكن بالتأكيد من خلال عملية تسمى استرداد الخدمة ، هناك أشياء يمكن للعلامات التجارية القيام بها لإجراء تعديلات فورية. يشير استرداد الخدمة إلى الإجراءات التي تتخذها العلامات التجارية لتصحيح التجربة السلبية للعميل. إنها عملية معالجة شكوى أو مشكلة العميل وتقديم حل يلبي توقعاتهم أو يفوقها. يمكن أن يساعد الاسترداد الفعال للخدمة في بناء ولاء العملاء وتحسين رضا العملاء ، حيث يُظهر أن المؤسسة تقدر عملائها وتلتزم بتقديم خدمة عالية الجودة. كما هو الحال مع أي شيء آخر ، إنها عملية يجب إضفاء الطابع الرسمي عليها وتشغيلها. يجب أن يكون جزءًا من "الطريقة التي نؤدي بها الأشياء هنا".

رد فعل عام

سمحت لنا الرؤى التي قدمها الخبراء باكتساب فهم أفضل للاستراتيجيات التي يمكن للمؤسسات تنفيذها لتعزيز إدارة تجربة العملاء الرقمية الخاصة بهم. بالإضافة إلى ذلك ، نحن فضوليون بشأن استجابتهم الإجمالية لتقرير Benchmark ، حيث قد تفاجئهم بعض النتائج أيضًا.

أولاً ، لدى ثلاثة خبراء من Mopinion أيضًا ما يقولونه حول النتائج من Benchmark. شاهد الفيديو لترى ما هذا



احصل على التقرير الكامل (المجاني) هنا.

بعد الاستماع من خبرائنا الداخليين ، حان الوقت للحصول على مدخلات من خبرائنا الخارجيين.

س : ما رأيك في نتائج المعيار المعياري؟ هل فاجأتك أي من النتائج؟

جيم تينشر (قلب العميل) : "للأسف ، لم يفعلوا ذلك. يوضح ملخصك في الصفحة 12 أن الغالبية العظمى من البرامج تفشل في إحداث التغيير ، وهي نفس النتيجة تقريبًا التي أظهرها بحثنا. والخبر السار هو أن برنامجًا واحدًا من بين كل 4 برامج هو من صانعي التغيير ! "

ديميتري باتوار (Kantar) : "يتماشى إلى حد كبير مع ما نراه كل يوم: تحرز المنظمات تقدمًا ، لكنها لا تزال تكافح للتغلب على التفكير المنعزل داخل مؤسستها. هذا يعيق ضمان متابعة سريعة لملاحظات العملاء. في الوقت نفسه ، تتزايد توقعات العملاء عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء. على وجه الخصوص على القنوات الرقمية ، يبني العملاء توقعاتهم على جميع التفاعلات الرقمية لديهم ، وليس فقط التفاعلات التي لديهم مع المؤسسة نفسها أو مع منافسيها المباشرين. أو بعبارة بسيطة: تؤثر تجربتك عند استخدام تطبيق أوبر أيضًا على توقعاتك عند استخدام التطبيق الخاص بمزود خدمات الاتصالات لديك. على أي حال ، من المشجع أن نرى أن 76٪ من المؤسسات التي شملها الاستطلاع أفادت بأنها تعمل على تحسين تجربة العملاء الرقمية بنجاح ! "

Kelsey Balimtas (Hubspot) : "لقد فوجئت بعدد المؤسسات التي شعرت بأنها" ناجحة إلى حد ما "في تحسين تجربة العملاء الرقمية. قد يكون قياس هذا التحسن أمرًا صعبًا ، وسأكون فضوليًا حول كيفية تحديد هذه المنظمات للنجاح ".

أنيت فرانز (رحلة CX) : "أعتقد أن أكبر شيء يدهشني هو أن الناس يعتقدون أن تجربة العملاء الرقمية تختلف عن تجربة العملاء التقليدية. كل شيء CX. العميل هو قلب التحول الرقمي ، تجربة رقمية. هناك ميل إلى وضع التركيز أو التركيز على "الرقمية" ، عندما يتعلق الأمر حقًا بالعميل وكيف يشعر العميل عند التفاعل مع العلامة التجارية ".

مستقبل تجربة العملاء الرقمية

كجزء من استطلاع Benchmark البحثي ، طلبنا من المشاركين مشاركة وجهة نظرهم حول دور ملاحظات العملاء في السنوات العشر القادمة. يحتوي التقرير الكامل على رؤى إضافية حول آرائهم حول مستقبل ملاحظات العملاء. علاوة على ذلك ، نحن حريصون على سماع آراء الخبراء حول مستقبل إدارة تجربة العملاء الرقمية وتعليقات العملاء.

س : ما الذي تعتقد أنه سيحدث لإدارة تجربة العملاء الرقمية في المستقبل؟ وتعليقات العملاء؟

جيم تينشر (قلب العميل) : "سنستمر في رؤية صانعي التغيير يفصلون أنفسهم عن المؤسسات الأخرى من خلال إنشاء نهج أكثر شمولاً لفهم التجربة الحالية (والأهم من ذلك ، نتائجها على الأعمال) ثم المشاركة القيادة العليا في تداعياتها ، مما يؤدي إلى مناهج أكثر استهدافًا من أي وقت مضى ، وهو مفهوم أسميه حذافة الولاء لتجربة العملاء. يمكن للتفاعلات الرقمية تسريع - أو إيقاف - دولاب الموازنة ، وهذه الرؤية أمر بالغ الأهمية ".

ديمتري باتوار (Kantar) : هناك العديد من التطورات المثيرة للاهتمام ، مثل:

• زيادة استخدام منصات CX لإغلاق الحلقة (ضمان متابعة ملاحظات العملاء)
• التحول من تجربة العملاء التفاعلية إلى تجربة العملاء الاستباقية : بدلاً من الاستجابة لتعليقات العملاء ، ستبحث المؤسسات بشكل متزايد عن تحديد مجالات تحسين تجربة العملاء بشكل استباقي واتخاذ الإجراءات مسبقًا. يمتد هذا أيضًا إلى تطوير منتجات وخدمات جديدة ، حيث ستصبح تجربة العملاء عنصرًا رئيسيًا بشكل متزايد (تجربة العملاء حسب التصميم).
• التفكير المتزايد فيما يتعلق بالجماهير المستهدفة : أصبح الجيل الرقمي الأصلي الذي نشأ مع الهواتف الذكية شريحة أكبر ، في حين أن المواليد الأثرياء يستمتعون بمعاشهم التقاعدي. القطاعات المختلفة لها احتياجات مختلفة عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء. وبينما يعتبر التمايز ، على سبيل المثال ، العلامة التجارية أمرًا شائعًا (من خلال إستراتيجيات محفظة العلامة التجارية) ، إلا أن تجربة العملاء (أيضًا) غالبًا ما تكون ذات مقاس واحد يناسب الجميع. أكثر من القنوات الرقمية غير المتصلة بالإنترنت ، توفر بشكل خاص الفرصة لتخصيص التجربة للعميل الفردي. يمكن أن تلعب الزيادة في الذكاء الاصطناعي دورًا محوريًا في تسهيل ذلك ".

كيلسي باليمتاس (Hubspot) : "نحن بالتأكيد نشهد تحولًا نحو التحليلات التنبؤية في تجربة العملاء . يمكن أن تكون أنظمة القياس المستندة إلى الاستبيانات مفيدة ولكن يجب أن تكون جزءًا واحدًا من نهج إدارة تجربة العملاء الرقمية الخاص بك ، لا سيما بالنظر إلى "إجهاد التعليقات". في المستقبل ، أتوقع أن يتم جمع تعليقات العملاء بشكل أكبر عبر تفاعلات العملاء ".

أنيت فرانز (رحلة CX) : "أعتقد أنه ينبغي - إذا لم تكن كذلك بالفعل - أن يتم دمجها مع إدارة تجربة العملاء بشكل عام. هناك تجربة واحدة . لا يمكن اعتبار التجربة مختلفة من قناة إلى أخرى. يجب أن يكون متسقًا في جميع المجالات ، وإلا فإن العميل يعاني ".

إليسا فان دير جراف (ماتويرك أون لاين) : "أعتقد أن تجربة العملاء ستواجه تحديات مختلفة في المستقبل. أولاً ، من الصعب جدًا التأكد من أن تجربة العميل هي نفسها عبر جميع القنوات المختلفة . خاصة مع القنوات الجديدة مثل المساعدين الصوتيين والواقع المعزز (AR) والواقع الافتراضي (VR). تتطور تقنية هذه القنوات بسرعة غير مسبوقة ، وتزداد شهرة هذه القنوات كل يوم. على سبيل المثال ، تستخدم الشركات بالفعل الواقع المعزز لتحسين تجربة العملاء بعدة طرق. الأمر نفسه ينطبق على الواقع الافتراضي ، والذي على الرغم من كونه جديدًا نسبيًا ، إلا أنه يوفر للعملاء تجربة فريدة من نوعها. أعتقد أن استخدام AR و VR كنقطة اتصال في رحلة عميلك سيلعب دورًا مهمًا في المستقبل ، وبالتالي فإن قياس تجربة العملاء على هذه القنوات لا يقدر بثمن لتحديد مجالات التحسين وتوفير تجربة عملاء من المستوى التالي ".

ثانيًا ، وربما الأهم: خصوصية البيانات وأمانها . يجب أن تضمن الشركات أنها تحمي معلومات عملائها ويجب أن تمتثل للوائح الخصوصية الجديدة (GPDR و CCPA) ، مما يجعل قياس CX أكثر صعوبة. "

"على الرغم من هذه التحديات ، أعتقد أن تجربة العملاء ستصبح أكثر أهمية في المستقبل ، لا سيما مع ظهور التقنيات الجديدة مثل التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي. أنا متأكد من أن العملاء سيتوقعون تجارب أكثر تخصيصًا وسلسة عبر جميع القنوات ، وأن الشركات التي لا تقدم ستُترك في الغبار. بصفتك جهات تسويق رقمية ، لن يكفي ببساطة إخراج الإعلانات. يجب أن نتكيف لتلبية هذه التوقعات المتغيرة ، مع التركيز على بناء العلاقات مع العملاء وتقديم القيمة في كل نقطة اتصال ".

شكرا للخبراء ودعونا نرى ما يجلبه المستقبل

هذا كل شيء من الخبراء. نود أن نتقدم بالشكر الجزيل لهم لمشاركتهم رؤاهم القيمة معنا. ألقى تقرير Digital CX Management Benchmark الضوء على كيفية إدارة الشركات في جميع أنحاء العالم لأنشطة تجربة العملاء الرقمية الخاصة بهم. لقد تعمق الخبراء في بعض النتائج الأكثر إثارة للفضول وتوقعوا حتى مستقبل Digital CX والتعليقات عبر الإنترنت.

نتوقع بفارغ الصبر مستقبلًا تستمر فيه Digital CX في اكتساب الأهمية ، وتسعى الشركات جاهدة لاستثمار المزيد من الجهود في تعزيز تجربة عملائها. مع اكتساب التقنيات والأنظمة الأساسية الجديدة شعبية ، نأمل أن نشهد المزيد من التحليلات التنبؤية في تجربة العملاء واستخدام الذكاء الاصطناعي. نعتقد اعتقادًا راسخًا أن إضفاء الطابع الإنساني على هذه الجهود أمر بالغ الأهمية في تحسين تجربة العملاء الرقمية. إلى جانب التطورات التكنولوجية ، يجب على الشركات أيضًا أن تخضع لتحول ثقافي وهيكلية. يجب أن يبدأ هذا التحول على أعلى مستوى في المؤسسة ، ويستمر مع تحمل جميع الإدارات المسؤولية عن تجربة العملاء. في النهاية ، يجب أن تشير جميع الأنوف في نفس الاتجاه لنهج ناجح يركز على العميل.

هل ترغب في معرفة المزيد عن كل الرؤى من Benchmark؟ احصل على نسختك المجانية الآن.

تنزيل تقرير المعيار الكامل!