الوضع الطبيعي الجديد: 5 أشياء يتوقعها المتسوقون من بائعي التجزئة عبر الإنترنت بعد أزمة COVID-19

قد يبدو من الصعب تخيل ذلك الآن ، ولكن سيكون هناك يوم يخلف فيه COVID-19 - سواء كان ذلك عن طريق اللقاح ، أو مناعة القطيع ، أو الحجر الصحي الناجح ، أو مزيجًا ما. ولكن بغض النظر عن كيفية تلاشيها في الوقت الحاضر ، فإنها ستبقى في المقدمة وتتركز في أذهان المستهلك في المستقبل ، ومن المرجح أن تغير عادات التسوق بشكل كبير. يحتمل إلى الأبد.

بينما يجب أن ينصب تركيزك بشكل أساسي على الأزمة الحالية وكيف ستنجح في تجاوزها ، لا يضر النظر إلى المستقبل. من خلال فهم كيف يمكن أن تتغير توقعات المستهلك ، يمكن أن يساعدنا بشكل أفضل في الاستعداد لهذا العالم الجديد. لذلك دعونا ندخل إلى ما يتوقعه المتسوقون من بائعي التجارة الإلكترونية بعد أزمة COVID-19.

ماذا ستجد في هذا المقال؟

أوقات معالجة وشحن أسرع
انتقاء سلس من المتجر
وعي ما بعد COVID
الالتزام بالاستدامة
احتضان التكنولوجيا
استنتاج

يبدو جيدا؟ دعنا نتعمق!

أوقات معالجة وشحن أسرع

هذا هو الاتجاه الذي شهدناه بالفعل ينمو في العام أو العامين الماضيين ، وسيستمر في النمو بشكل كبير. لقد رأينا ، بشروط غير مؤكدة ، أن أمازون هي المعيار القياسي للشحن عبر الإنترنت ، ونحن جميعًا نلعب اللحاق بالركب بأفضل ما نستطيع. في استطلاع أجرته Convey في نوفمبر الماضي - قبل أشهر فقط من وطأة أزمة COVID-19 التي ضربت شواطئ الولايات المتحدة - أوضح أن الشحن المجاني لمدة يومين يُنظر إليه على أنه توقع في جميع المجالات. من بين الذين شملهم الاستطلاع ، قال ما يقرب من 80 ٪ أن الشحن المجاني لمدة يومين كان مهمًا بالنسبة لهم.

قالت Kirsten Newbold-Knipp ، كبيرة مسؤولي النمو في Convey ، إنها الأفضل: "بالنسبة للعلامات التجارية التي تحب أن تعتقد أنها لا تتنافس مع Amazon ، تشير البيانات بوضوح إلى أن المتسوقين يعتقدون أنهم كذلك."

لسوء الحظ ، بالنسبة لأي شخص يكافح بالفعل من أجل المواكبة ، لا تظهر أمازون أي علامات على التباطؤ. على الرغم من الفواق الذي حدث خلال بداية الأزمة ، بما في ذلك زيادة أوقات شحن البضائع غير الأساسية إلى أسبوع واحد ، إلا أنها لا تزال في مسار تصاعدي. نظرًا لأن المستهلكين أصبحوا أكثر اعتيادًا على طلب الأشياء عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى ، فإن توقعاتهم لشحن ومعالجة أسرع ستنمو أيضًا.

ومع ذلك ، من المهم أيضًا أن نفهم أنه في حين أن وقت المعالجة ووقت الشحن هما طولين مختلفين من الوقت ، فإن المستهلك لا يراه بهذه الطريقة. حتى أمازون عرضة لسوء الفهم هذا. بينما تقدم Amazon عضوية Prime التي تضمن الشحن لمدة يومين ، تبدأ تلك الساعة في اللحظة التي يتم فيها شحن العنصر ، وليس في اللحظة التي يتم فيها تقديم الطلب - والكثير من العملاء لا يفهمون ذلك. يمتد هذا المفهوم الخاطئ إلى كل بائع تجزئة يتاجر معه العميل ، ومن المهم أن تضعه في اعتبارك أثناء الإعلان عن أوقات الشحن الخاصة بك.

(مصدر)

انتقاء سلس من المتجر

بينما رأينا العديد من تجار التجزئة يرمون المنشفة ويغلقون أثناء الحجر الصحي ، فقد صعد البعض حقًا إلى اللوحة وتكيفوا بسرعة. إحدى هذه الشركات هي شركة Michaels ، التي بدأت في تقديم خدمة الاستلام من المتجر في نفس اليوم لأي عملية شراء تتم بحلول الساعة 1 ظهرًا. في غضون أسابيع ، تمكنوا من التركيز على سيارات بيك آب على جانب الرصيف ، مما سمح لهم بإعادة فتح متاجرهم بسرعة ، والحفاظ على طاقم العمل (وإن كان بمعدل أقل) ، وأن يكونوا مصدرًا مناسبًا للإمدادات الحرفية التي يمكن الحصول عليها على الفور وبأمان.

قدم مايكلز التغييرات بسرعة في التسليم (المصدر)

منافس لمايكلز ، هوبي لوبي ، تعثر بشدة في هذا المجال في نفس الوقت. في البداية ، أبقوا متاجرهم مفتوحة الأسابيع الماضية عندما طُلب منهم الإغلاق ، وواجهوا رد فعل شعبي عنيف. أخيرًا ، في أبريل ، أعلنت Hobby Lobby عن إغلاق جميع متاجرها وإجازة جميع موظفيها دون أي خطط لتقديم أي نوع من إعادة الفتح - باستثناء إعادة الافتتاح القصيرة التي قاموا بها لبعض المتاجر بعد أسبوع واحد ، متحدية الأوامر المحلية بالبقاء مغلقة . وغني عن القول ، إنهم ليسوا على رأس أولويات مستهلكي الإمدادات الحرفية عندما يتعلق الأمر باتخاذ تدابير للحفاظ على سلامة موظفيهم وعملائهم.

ومع ذلك ، فإن الالتقاط على الرصيف هو ممارسة يمكن للعديد من المستهلكين أن يتخلفوا عنها ، وخاصة بيك آب في نفس اليوم. في النهاية ، ستكون هناك سرعة قصوى يمكن لتجار التجزئة من خلالها شحن عنصر ما إلى المستهلك ، ولن تكون بالسرعة التي يمكن أن يقودها الكثير منهم إلى المتجر لاستلامه بأنفسهم. بعد COVID ، يجب على العديد من تجار التجزئة عبر الإنترنت الذين لديهم مواقع من الطوب وقذائف الهاون التفكير بجدية في تنفيذ خطة التقاط قوية على الرصيف ، بشكل مثالي مع الاستلام في نفس اليوم. لن يرغب المستهلكون في الانتظار بضعة أيام حتى يكون طلبهم جاهزًا للاستلام - بعد كل شيء ، فإن الحصول على العنصر بشكل أسرع مما يمكنهم شحنه إليهم هو نوع من بيت القصيد.

بالنسبة لمتاجر التجارة الإلكترونية التي لا تحتوي على واجهات متاجر فعلية ، فقد يرغبون في التفكير في الشراكة مع بائع تجزئة يفعل ذلك.

وعي ما بعد COVID

حتى عندما لم يعد COVID يمثل تهديدًا جسديًا ، فإن التأثيرات على الطريقة التي نعيش بها ستظل في صدارة أذهان جميع المستهلكين. سيتوقعون أن يشعر تجار التجزئة بذلك أيضًا ، ويوضحون أنهم يؤدون دورهم ويكيفون شركتهم مع العالم الجديد. يتوقع المستهلكون أن يلعب تجار التجزئة دورًا نشطًا في وضع سياسات جديدة وتوضيحها ، والتفكير بوعي في كيفية مساهمتهم في جعل شركاتهم وعملياتهم أكثر أمانًا. يمكن أن يتشكل هذا بعدة طرق:

• معايير النظافة. لم يكن الصرف الصحي قريبًا من صدارة أذهان أي مستهلك قبل ستة أشهر ، لكنه يشغل غالبية أفكار اليقظة هذه الأيام. حتى عندما يتم تخفيف القيود وإعادة فتح المصانع ، سيرغب العملاء في معرفة أن هذه المرة كان لها تأثير على تجار التجزئة ، وسيرغبون في معرفة كيف يخططون لتطبيق معايير الصرف الصحي - إما معايير جديدة ، أو الاستمرار في نفس المعايير التي طبقوها خلال COVID .
• سياسات العمل من المنزل. اكتشف العديد من المستهلكين أنه يمكن أداء وظائفهم من المنزل ، ويتوقعون أن يدرك تجار التجزئة ذلك أيضًا. كانت الوظائف من المنزل آخذة في الازدياد بالفعل ، وقد سلط COVID الضوء عليها حقًا. بالطبع ، ستكون هناك أشياء لا يمكن القيام بها من المنزل ، ولكن توضيح أن هؤلاء الذين يمكنهم العمل من المنزل يتم إعطاؤهم الخيار هو مكان جيد للبدء.
• شفاء سلسلة التوريد. في حين أن هذا أقل مواجهة للخارج من النقطتين السابقتين ، واجه العديد من تجار التجزئة سلاسل إمداد غير متوقعة أو ممزقة ، حيث تستغرق المنتجات أسابيع أو شهور للوصول إلى المستهلكين. كانت هذه المرة تجربة بالنار - ويتوقع المستهلكون منك التعلم منها. كيف تقوم بتغيير سلسلة التوريد الخاصة بك لتصبح أكثر مرونة في المستقبل؟
• سياسات الإرجاع المحدثة. في حين أن قبول عوائد التجارة الإلكترونية أثناء الوباء كان يمثل تحديًا ، فإن إحدى الطرق التي تكيف بها تجار التجزئة هي السماح بنوافذ عودة ممتدة. نظرًا لأن سلاسل التوريد أصبحت أكثر موثوقية ، يتوقع المستهلكون من تجار التجزئة تحديث سياسات الإرجاع الخاصة بهم لتشمل سياسات الصرف الصحي ، لا سيما بالنسبة للعائدات في المتجر ، وقد يتوقعون أيضًا بقاء فترة الإرجاع الممتدة.

يمكننا بالفعل أن نرى هذا التحول يحدث الآن. في دراسة أجرتها شركة McKinsey حول كيفية تغير سلوك المستهلك ، لاحظوا تحولًا كبيرًا نحو "اقتصاد الصحة والرعاية". على وجه الخصوص ، أفاد المستهلكون أنهم "يشترون المزيد من الشركات والعلامات التجارية التي تحتوي على عبوات صحية وصحية ، ويظهرون الرعاية والاهتمام لموظفيهم." من المرجح أن يستمر هذا الاتجاه في المستقبل المنظور.

في النهاية ، سيريد المستهلك فقط أن يعرف: كيف تعلمت من الدروس التي علمتنا إياها هذه الجائحة؟ كيف تعكس تلك الدروس في الطريقة التي تدار بها شركتك؟

الالتزام بالاستدامة

تركز كل أزمة نواجهها بشكل أكبر على الاستدامة ، خاصة للأجيال الشابة. سواء كانت كارثة طبيعية أو جائحة عالمي ، فإن جيل الألفية وجيل Z يفكرون باستمرار في كيفية تأثير ذلك على مستقبلهم. مع مرور الوقت ، يتوقع المستهلكون من الشركات الاعتراف بدورها في خلق مستقبل أكثر استدامة ، وسيضعون أموالهم في مكانها الصحيح. لكن من أين تبدأ؟

أولاً ، ابدأ بالتغليف الخاص بك. هذه واحدة من أسهل المجالات وأكثرها وضوحًا والأكثر تأثيرًا والتي يمكنك من خلالها تنفيذ ممارسات مستدامة جديدة. قم بتحديث العبوة الخاصة بك لتشمل ما يلي:

• العبوات ذات الحجم المناسب - تقليل الحجم الزائد يقلل من النفايات
• حشو أقل - تعتبر تجربة فتح العبوة مهمة ، ولكن في مرحلة معينة ، تكون مجرد خردة أكثر
• المواد المستدامة - ضع في اعتبارك استخدام مواد التعبئة والتغليف من شركة مثل EcoEnclose التي لديها العديد من خيارات التعبئة والتغليف المصنوعة من مواد معاد تدويرها يمكن إعادة تدويرها مرارًا وتكرارًا

بعد ذلك ، انظر إلى خيارات تعويض الكربون. ستكون هناك دائمًا سلبيات بيئية لا مفر منها لطرود الشحن ، ولكن يمكنك تعويض ذلك من خلال الاستثمار في المشاريع التي تسعى إلى تقليل انبعاثات غازات الاحتباس الحراري. في عام 2019 ، أصبحت Etsy أول شركة تجارة إلكترونية عالمية تعلن أنها ستعوض جميع انبعاثات الكربون من شحنات البائعين. قد لا تكون قادرًا على البدء بمحاذاة الكربون ، ولكن يمكنك أن تشق طريقك نحو ذلك.

(مصدر)

انظر أيضًا إلى تقليل مسافات الشحن من خلال تقريب المنتجات من المستهلكين. إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها تحقيق ذلك هي العمل مع شركة لوجستية تابعة لجهة خارجية (3PL) ، والتي سيكون لديها مستودعات لتخزين المخزون الخاص بك والتي يتم وضعها بشكل استراتيجي حتى يتمكنوا من الوصول إلى العميل بشكل أسرع. لن يؤدي ذلك إلى حل مشكلة المعالجة والشحن الأسرع من النقطة الأولى في هذه المقالة فحسب ، بل سيقلل أيضًا من بصمة الشحن عن طريق شحن كميات أكبر بكميات كبيرة إلى المستودعات.

أخيرًا ، انظر إلى طرق أخرى أصغر لكنها مؤثرة يمكن لشركتك أن تحدث فرقًا. هل يمكنك تقليل استخدام الطاقة في المصانع أو المكاتب؟ هل يمكنك أخذ العناصر المرتجعة وإعادة بيعها كعناصر مجددة بدلاً من التخلص منها - أو حتى إعادة تدوير العنصر لتحقيق المزيد في المستقبل؟ هل يمكنك تحويل منتجاتك إلى محور لدعم الممارسات المستدامة نفسها؟ كل تغيير مهم.

أخيرًا ، عندما تحدد خططك للتغيير ، اجعل المعلومات عامة وشفافة. يجب أن يكون التزامًا تلتزم به علنًا ، وأن تدمجه في قلب شركتك. سوف تجتذب المستهلكين الذين يهتمون كثيرًا بالطريقة التي تقلل بها تأثيرك - وهذه التركيبة السكانية تنمو كل يوم.

احتضان التكنولوجيا

يرجع الفضل في التكنولوجيا ، من نواح عديدة ، إلى أن حياتنا اليومية في الحجر الصحي ليست ثقيلة بائسة. لدينا الكثير من الوصول ، كمستهلكين ، إلى الكثير من وسائل الترفيه. يمكننا شراء المنتجات عبر الإنترنت ، ويمكننا بث ساعات لا نهاية لها من العروض ، ويمكننا إجراء محادثات فيديو مع أصدقائنا وعائلتنا. ويمكن للتكنولوجيا أن تساعد صناعة التجارة الإلكترونية في تنفيذ الكثير من التغييرات التي سيبحث عنها المستهلكون.

يعتمد ذلك على الصناعة التي تعمل بها شركتك ، ولكن هناك العديد من الطرق التي تدفع بها أحدث التقنيات تجربة الشراء إلى المستقبل:

• الواقع المعزز للتسوق. لماذا تذهب شخصيًا لإلقاء نظرة على قطعة أثاث بينما يمكنك رؤيتها ممثلة بأبعاد ثلاثية في منزلك؟ هذا هو المستقبل الذي يتطلع إليه العديد من تجار التجزئة للسلع المنزلية ، وسيكون هذا مهمًا بشكل خاص بعد COVID. لا يحد هذا النوع من سلوك التصفح من الاتصال الشخصي فحسب ، بل يمكن أن يؤدي أيضًا إلى زيادة رضا العملاء وتوفير الوقت.
• تسليم الطائرات بدون طيار. في حين أن عمليات تسليم الطائرات بدون طيار ليست قابلة للتطوير بعد ، إلا أنها ستكون في المستقبل القريب جدًا. غالبًا ما يكون "الميل الأخير" هو الجزء الأكثر تكلفة والأكثر استهلاكا للوقت في عملية الشحن ، وسيكون تسليم الطائرات بدون طيار أكثر أمانًا وأسرع وأكثر ملاءمة - بمجرد أن يصبح أقل تكلفة.
• التشغيل الآلي. من المحتمل أنك تقوم بالفعل بأتمتة العديد من الأشياء داخل شركتك (جمع البيانات ، وإعادة الترتيب ، وكشوف المرتبات) ؛ استعد لأتمتة المزيد. عند استخدام الأتمتة لتحسين تجربة العميل ، يمكن أن توفر الوقت والمال على الجانبين. روبوت المحادثة الآلي هو مثال رائع على ذلك ، حيث يمكن برمجته للإجابة على الأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء دون إشراك أي شخص في فريقك.
• زيادة خيارات الدفع. يكره العملاء صفحات الدفع المعقدة أو الطويلة ، ولا يحب أي عمل عربة مهجورة. من خلال زيادة خيارات الدفع ، والسماح للعملاء بحفظ تفاصيل البطاقة ، وتبسيط عملية الدفع الخاصة بك (بشكل مثالي في صفحة واحدة) ، يمكنك أن تفقد عددًا أقل من العملاء وتظهر أنك تستمع إلى مطالبهم من أجل عمليات دفع أفضل.
• تحسين الهاتف المحمول. هذا ليس بالضبط "طليعة" التكنولوجيا ، ولكن يجب أن يقال. يتوقع المستهلكون أن كل بائع عبر الإنترنت قد تبنى التسوق عبر الأجهزة المحمولة منذ فترة طويلة ، وهذا لا يعني فقط جعل موقع الويب الخاص بك قابلاً للقراءة على الهاتف المحمول (أو إنشاء تطبيق - من فضلك لا تفعل ذلك). بدلاً من ذلك ، فهذا يعني تحسين موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك للأجهزة المحمولة. هذا يعني أنه يتم تحميله بسرعة وسهولة في الاستخدام ويتدفق الهيكل العام بشكل جيد للعميل.

استنتاج

على الرغم من أننا لسنا في "الوضع الطبيعي الجديد" بعد ، إلا أنه لا يزال من المهم التطلع إلى المستقبل. لن يرى المستهلكون هذا على أنه لمحة صغيرة على الجدول الزمني ؛ من المرجح أن يروا أنه حدث رئيسي محدد لهذا العقد. إنهم لا يريدون أن تتظاهر الشركات بأن ذلك لم يحدث أبدًا أو تحاول التغاضي عنه ، بل يريدون الالتزام والعمل من أجل استجابة أفضل للأزمة التالية ، وبناء مستقبل أفضل معًا.

بينما تخوض غمار هذا الانكماش الاقتصادي ، فكّر في كيفية تنفيذ الدروس التي تتعلمها عندما يأتي الارتفاع أخيرًا.

السيرة الذاتية للمؤلف:

جيك رود هو مدير التسويق لشركة Red Stag Fulfillment ، وهو مستودع لتنفيذ التجارة الإلكترونية نشأ عن التجارة الإلكترونية. لديه سنوات من الخبرة في التجارة الإلكترونية وتطوير الأعمال. في أوقات فراغه ، يستمتع جيك بالقراءة عن الأعمال ومشاركة تجربته الخاصة مع الآخرين.

هل تشعر بالفضول بشأن أفضل اتجاهات التجارة الإلكترونية لعام 2020؟

تم إدراجها في كتابنا الإلكتروني المجاني: احصل على المراجعة النهائية لجميع اتجاهات التجارة الإلكترونية لعام 2020 للتعرف عليها جميعًا. 2020 هنا بالفعل - من الأفضل الحصول على نسختك في أسرع وقت ممكن