خارطة طريق بيانات وتحليلات الكترولوكس لتحسين تجربة العملاء

تمتلك شركة Electrolux العالمية للأجهزة المنزلية أكثر من 70 علامة تجارية ، بما في ذلك Frigidaire و AEG. يبيعون ما يقرب من 60 مليون من المنتجات المنزلية في حوالي 120 سوقًا. مع مؤسسة بهذا الحجم ، كانت هناك قيمة كبيرة يمكن اكتسابها من خلال توحيد البيانات ونشر التحليلات. ولكن لتنفيذ هذا النوع من التغيير ، احتاج الكترولوكس إلى خارطة طريق.

شكلت المنظمة فريقًا عالميًا للمستهلكين والتحليلات في عام 2021. في ذلك الوقت ، كانت البيانات لامركزية للغاية. بدأوا العمل مع شركة تكنولوجيا بيانات العملاء Actable لتوجيه إستراتيجية التحليلات الخاصة بهم والمساعدة في بناء خارطة طريق. قاموا أيضًا بتطبيق CDP من BlueConic لبدء مركزية البيانات وتفعيلها.

قالت إيريكا كامبل ، مديرة بيانات المستهلك العالمي والتحليلات لشركة Electrolux ، في The مؤتمر MarTech .

مواءمة الفرق مع التعريفات المشتركة

لكي تعمل خطة بيانات Electrolux على مستوى المؤسسة ، يجب وضع تعريفات قياسية حول نقاط البيانات الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية.

"ماذا نعني ببيانات المستهلك؟" سأل كامبل. "ما هو الحد الأدنى من الحقول المطلوبة لحساب منتج مسجل [في النظام]؟"

كما كان عليهم التعامل مع أسئلة الامتثال. والأهم من ذلك ، هل احتاجت الشركة إلى خيار الاشتراك لاعتبار المستهلك قابلاً للتسويق في كل بلد ، حتى في حالة عدم وجود لوائح محددة بشأنه في هذا السوق المحدد؟

بعد التأكد من توافق الفرق عبر المؤسسة وفقًا لهذه الشروط ، كانت الخطوة التالية هي الاتفاق على البيانات التي يجب تحليلها والحسابات التي يجب استخدامها.

قال كامبل: "على سبيل المثال ، يمكن حساب معدل تسجيل المنتج بعدة طرق مختلفة". "لقد اضطررنا إلى التوافق مع ذلك وحتى CLV (قيمة عمر العميل) ، وهو أمر معقد للغاية ويستغرق منا الكثير من الوقت لمناقشة المنهجية حول كيفية حسابه."

وأضافت: "الآن يتم توثيق كل شيء حيث يمكن لجميع مستخدمي الأعمال الوصول إلى التعريف والتعليق عليه وتحديثه. لذلك ، إنها عملية عضوية ، ولكنها موثقة أيضًا لمصممي البيانات أو مطوري أدوات التصور لاستخدامها في بيئاتهم المحددة ".

حفر أعمق: كيف قامت Coca-Cola بتنشيط CDP الخاص بمؤسستها

إعداد خارطة الطريق

وضعت الكترولوكس خارطة طريقها باستخدام ثلاث ركائز: التحليلات والتكنولوجيا والأفراد. يمثل الجزء التحليلي هدف الشركة لاستخدام البيانات للتنشيط.

قال كامبل: "في بداية هذه العملية ، قررنا التركيز إلى حد كبير على جانب التنشيط ، وفهم أننا نبني بياناتنا - بحيرة البيانات الخاصة بنا ونماذجها - من أجل التنشيط". "أردنا بناء القدرات لاستهداف مستهلكينا بشكل أفضل ، وتزويدهم بتجربة أفضل وتحسين كفاءة التسويق."

لتعزيز التكنولوجيا ، نفذت Electrolux CDP عالميًا يتم تجريبه حاليًا في أمريكا اللاتينية وسيتم طرحه قريبًا في أسواق أخرى داخل المنظمة.

أضافت Electrolux أيضًا أدوات أكثر تعقيدًا لتحليل الهوية بالإضافة إلى ما لديها بالفعل. بين هذا و CDP ، تتطلع الشركة إلى زيادة CLV من خلال تقسيم العملاء وتخصيص الرسائل بشكل أكثر فعالية.

من أجل استخدام تقنيات التحليلات والبيانات في جميع أنحاء المؤسسة ، يجب أيضًا إعطاء الأولوية للأشخاص العاملين في Electrolux في خريطة الطريق. إلكترولوكس لديها أكثر من 50000 موظف.

قال كامبل: "لقد بدأنا العمل مع فرق المنتج مع أشخاص جدد وأدوار جديدة ، وبالتالي كان التوافق والعمل أيضًا على تقليل العمل اليدوي - تحسين كفاءة الفريق - أمرًا بالغ الأهمية". "لذلك كان علينا أن نفهم ما يمكننا فعله بما لدينا ، وما هي الثغرات التي كان علينا سدها في كل من التكنولوجيا والعمليات."

أهداف فورية وطويلة المدى

لا تزال هناك أهداف يجب تحقيقها ، وهي جزء من خارطة طريق إلكترولوكس.

قال كامبل: "قائمة رغباتي التي أحلم بها هي الحصول على تقسيم تنبؤي استنادًا إلى كل تلك البيانات القادمة من التسويق ، ومن المنتجات ، ومصادر البيانات المختلفة - وأيضًا من نماذج التحليلات المتقدمة التي نبنيها".

وأضافت: "لقد تم بالفعل إنجاز الكثير من الأعمال التأسيسية في مجال العمل الأول الذي نقوم بتنفيذ CDP ، ولكن لدينا المزيد في المستقبل. لذلك فهو ماراثون طويل الأمد ، بالتأكيد ليس عدو سريع للغاية ".

أوصى كامبل أيضًا بوجود فريق منتج CDP مع مالك منتج واضح يعمل كنقطة اتصال رئيسية لجميع الفرق الأخرى التي تعمل مع البيانات.

إن وضع خارطة الطريق وبناء التكنولوجيا يجعل Electrolux أقرب إلى جعل كل نقطة اتصال مخصصة في رحلة العميل. إنها مهمة كبيرة لشركة عالمية بها 70 علامة تجارية ، ولكن المردود في زيادة CLV يمكن أن يكون يستحق كل هذا العناء.

سجل لحضور مؤتمر MarTech هنا.

احصل على MarTech! يوميًا. حر. في بريدك الوارد.

عنوان البريد الإلكتروني للنشاط التجاري

يشترك يعالج...

انظر الشروط.