أحدث إحصائيات عوائد التجارة الإلكترونية في عام 2021 وأفضل الأساليب للتعامل معها

تبدو عوائد التجارة الإلكترونية بمثابة كابوس لأي بائع تجزئة عبر الإنترنت ، حيث تؤدي إلى عبء عمل غير مرغوب فيه ، وتكبد تكاليف مخفية غير مريحة ، وتؤثر سلبًا على هامش المنتج. في حين أن عودة المنتجات أصبحت تدريجيًا أمرًا طبيعيًا جديدًا في عصر التسوق عبر الإنترنت ، فمن الضروري أن نفهم أنه لا يمكن تجنب العوائد تمامًا. في الواقع ، يمكن للطريقة التي تستعد بها لعودة التجارة الإلكترونية ، قبل الشراء وبعده ، أن تحدث فرقًا وتساعد علامتك التجارية في التميز. في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على أحدث إحصائيات معدل عائد التجارة الإلكترونية ونكتشف أفضل الممارسات للمساعدة في جعل عوائد المنتجات هي ميزتك التنافسية.

تُرجع التجارة الإلكترونية أحدث الإحصائيات والاتجاهات

1. إحصاءات معدل إرجاع التجارة الإلكترونية

• في عام 2021 ، امتدت عائدات الشراء عبر الإنترنت في جميع فئات المنتجات الرئيسية تقريبًا ، حيث تراوحت من 8٪ إلى 88٪. يختبر تجار الملابس بالتجزئة عوائد التجارة الإلكترونية أكثر من غيرها ، حيث أن هذا هو القطاع الذي قرر 88٪ من المستهلكين إعادة طلباتهم إليه. ^[1]

• طريقة الدفع التي يستخدمها معظم العملاء الذين يعيدون طلبهم عبر الإنترنت هي بطاقات الائتمان (22.78٪). ^[2]

• تحول اليوم الوطني للعائدات 2021 ، والذي يحدث غالبًا في بداية شهر يناير ، إلى أسبوع العائدات الوطنية بسبب الزيادة الهائلة في عدد العائدين. توقعت UPS أن يكون هناك إجمالي قياسي يبلغ 8.75 مليون حزمة إرجاع خلال أسبوع 4 يناير 2021 ، بزيادة قدرها 23 ٪ مقارنة بموسم العطلات 2019-2020. ^[3]
• توقعت CBRE أن عائدات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة قد تصل إلى 66.7 مليار دولار في موسم العطلات لعام 2021 ، وهو معدل زيادة بنسبة 45.6٪ مقارنة بعام 2016. ^[4]
• 17٪ فقط من تجار التجزئة استخدموا تقنية الذكاء الاصطناعي لدعم إدارة سلسلة التوريد والعائدات. ^[5]
• عرضت نصف الشركات في أمريكا الشمالية وأوروبا بالفعل عوائد مجانية وخططت لمواصلة ذلك في عام 2021. ^[6]

2. عودة المستهلك على الإنترنت عادة

• أحد الأسباب الحاسمة لتشجيع الناس على التسوق عبر الإنترنت هو سياسة الإرجاع السهلة (33٪). العوامل الأخرى التي يمكن ذكرها هي التوصيل المجاني والخصومات. ^[7]
• يعتقد 80٪ من العملاء عبر الإنترنت أن تجربة العودة السيئة يمكن أن تحطم ولائهم. ^[8]
• يفضل 57٪ من المتسوقين تجربة تسوق عبر الإنترنت توفر عوائد بسيطة وموثوقة. ^[9]
• يعتقد 30٪ من العملاء عبر الإنترنت أن عمليات استرداد الأموال السريعة ستسهم في تجربة إرجاع ممتعة. ^[10]

• أجرى 55٪ من المشاركين عمليات شراء عبر الإنترنت وهم يعلمون أنه من المحتمل أن يعيدوا بعض العناصر المشتراة. ^[11]
• يتوقع 63٪ من العملاء أن تصل فترة الإرجاع إلى 30 يومًا ، بينما يتوقع 23٪ الحد الأدنى التقليدي وهو 14 يومًا. ^[12]

• يعتقد 3 من أصل 4 متسوقين في الدراسة الأخيرة التي أجرتها Cycleon أنه يمكنهم انتظار استرداد الأموال لفترة أطول إذا تم ذلك بطريقة صديقة للبيئة. ^[13]
• سيتحقق 49٪ من المستهلكين عبر الإنترنت من سياسة الإرجاع قبل أن يقرروا طلب شيء ما. ^[14]
• 76٪ من العملاء لأول مرة الذين يستمتعون بتجربة إرجاع سهلة يقولون إنهم سيتسوقون مع بائع التجزئة هذا مرة أخرى. ^[15]
• يعتقد 57٪ من المستهلكين من الجيل Z أنهم سيعيدون بعض هداياهم في موسم العطلات لعام 2021. ^[16]
• على الرغم من تقديم خدمة الشحن المجاني ، لا يزال 44٪ من المستهلكين يفضلون العودة إلى المتجر. ^[17]

3. إرجاع التجارة الإلكترونية و Covid-19

• قبل Covid-19 ، قال حوالي 84٪ من المستهلكين إنهم نادرًا أو أحيانًا ما كانوا يعيدون مشترياتهم عبر الإنترنت. لقد تغير هذا الوضع بشكل كبير منذ عام 2020 ، حيث عاد ربع المستهلكين تقريبًا بين 5٪ و 15٪ مما اشتروه عبر الإنترنت. ^[18]

• يمكن أن ترتفع معدلات العائد في الولايات المتحدة إلى 30 ٪ وسط تفشي Covid-19. ^[19]
• هناك بعض الثغرات الكبيرة في رحلة عودة العميل قبل وبعد Covid-19. في حين أن متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه العملاء لتسجيل العودة وتسليم العنصر كان حوالي 7 أيام قبل Covid ، فقد تم تمديد هذه الرحلة إلى ما يقرب من 12 يومًا بعد حدوث الوباء. ^[20]

• خلال Covid-19 ، يفضل غالبية المستهلكين في جميع أنحاء العالم طرق عدم الاتصال لإرجاع طلباتهم ، مثل التوصيل (39٪) والاستلام (31٪). ^[21]

• مرت 42٪ من المستهلكين بتجربة عوائد سلبية أثناء الإغلاق لدرجة أنهم قرروا عدم التسوق أبدًا مع بائع التجزئة هذا مرة أخرى. ^[22]
• 23٪ من إرجاع المنتج يحدث بسبب التصوير غير الدقيق للمنتج. ^[23]

عوائد التجارة الإلكترونية الإدارة

1. ما هي عملية إرجاع التجارة الإلكترونية؟

تتعلق عملية إرجاع التجارة الإلكترونية بالعمل مع العملاء الذين يرغبون في إرجاع عنصر ، ثم جمع العناصر المرتجعة أو المستبدلة وتنظيمها وإعادة تخزينها.

غالبًا ما تتضمن عملية الإرجاع الشائعة عبر الإنترنت 5 خطوات:

• تبدأ عملية الإرجاع عندما يتلقى العملاء طلبًا ويدركون أنهم غير راضين عن منتجاتهم. يطلبون إرجاع و / أو استرداد.
• سيقرر موظفوك ما إذا كان طلب الإرجاع مؤهلاً لسياسة الإرجاع الخاصة بالشركة.
• سيتم استلام المنتج المرتجع من قبل شركاء الخدمات اللوجستية الخارجيين / فريق الشحن الداخلي الخاص بك ، أو سيقوم العملاء بشحن العناصر إلى المستودع الخاص بك
• يعود المنتج إلى المستودع الخاص بك أو مركز المخزون
• ستتم إضافة المنتج المرتجع إلى جرد المخزون ويكون جاهزًا للبيع إذا كان لا يزال في حالة جيدة.

غالبًا ما تتضمن عملية الإرجاع دعم العملاء واللوجستيات وإدارة المخزون ، لذا فهي معقدة للغاية وتتطلب الكثير من القوى العاملة. لذلك ، عادةً ما تكون التكلفة المخفية لعملية إرجاع التجارة الإلكترونية مرتفعة ، وهو ما يفسر سبب كون هذا كابوسًا لأي بائع تجزئة.

2. نظام إدارة المرتجعات

يساعدك نظام إدارة المرتجعات على التعامل مع المرتجعات والتحكم في عملية المرتجعات بسهولة. عادة ، يمكن لنظام إدارة المرتجعات مساعدتك أنت والعملاء في إدارة المرتجعات بعملية سلسة. يمكن للعملاء طلب المرتجعات وطباعة الملصقات المدفوعة مسبقًا وشحن الطلبات بأنفسهم دون مشاركتك. وفي الوقت نفسه ، يمكنك تتبع حالة الإرجاع وإدارة المخزون عند عودة العناصر إلى المستودع الخاص بك.

نظرًا لأننا نتفق على أن عائدات التجارة الإلكترونية جزء لا مفر منه من عملك عبر الإنترنت ، يجب عليك تضمين نظام إدارة المرتجعات قيد التقدم لإدارة المرتجعات في متجرك. يمكن أن توفر عملية الإرجاع الذكية لك ولعملائك قدرًا كبيرًا من الوقت والجهد. ستأتي كل منصة تجارة إلكترونية بنظام إدارة مرتجعات مختلف. اعتمادًا على النظام الأساسي الذي تستخدمه ، قد تحتاج إلى الاعتماد على ملحق أو تطبيق لتحسين عملية إدارة المرتجعات في متجرك.

أفضل الممارسات للتعامل مع إرجاع المنتج

على الرغم من أن إعادة المنتج أصبحت تدريجيًا قاعدة في صناعة التجارة الإلكترونية ، إلا أن هناك بعض الممارسات التي يمكنك تطبيقها للتعامل مع هذا الموقف غير المريح. يتم تطبيق هذه الأساليب لتقليل عدد المرتجعات التي يتعين عليك التعامل معها وتقليل التكاليف والجهود التي يتعين عليك وضعها في عملية إرجاع المنتج.

1. تحويل العوائد إلى تبادلات

أول ممارسة يمكنك تطبيقها عندما يطلب المتسوقون عبر الإنترنت إرجاعًا بالفعل هي تحويل عائداتهم إلى عمليات تبادل. الفرق الرئيسي بين العوائد والتبادلات هو الربحية. عندما يحدث إرجاع ، ستخسر أموالاً من تكاليف الشحن وأي ربح جنيته مع هذا الطلب يحتاج إلى رد. وفي الوقت نفسه ، يمكن أن تحمي البورصة أرباحك وتحافظ على التدفق النقدي لعملك إيجابيًا.

لا يمكنك تقديم شحن مجاني إلا إذا حدد العملاء خيار الاستبدال وفرضوا رسوم شحن صغيرة على خيار الاسترداد لتشجيع عمليات التبادل.

يمكنك أيضًا اقتراح منتجات بديلة للعناصر المرتجعة حتى يتمكن العملاء من تحديد عنصر استبدال بسهولة. ربما يفضلون حجمًا أو لونًا أو مادة مختلفة أو هناك أنماط أخرى تناسبهم بشكل أفضل.

واحدة من أفضل الطرق التي يمكنك التقدم بها لتشجيع التبادل هي تقديم كوبونات وخصومات للعملاء حصريًا لهذا التبادل. يمنح الحافز العملاء المزيد من الخيارات لاختيار بديل للعنصر الذي يريدون إرجاعه.

لا يؤدي تشجيع عمليات التبادل على المرتجعات إلى تقليل تكاليف الإرجاع المخفية فحسب ، بل يمكنه أيضًا تعزيز قيمة عمر العميل بشكل كبير ، حيث قرروا منحك فرصة ثانية مع أمر الصرف.

2. تقديم سياسة إرجاع واضحة للتجارة الإلكترونية

من أجل تقليل عدد عائدات البيع بالتجزئة من البداية ، تحتاج إلى تقديم سياسة إرجاع رائعة وواضحة. يجب أن تتواصل سياسة الإرجاع بوضوح مع عملائك بشأن متطلبات الشحن والإرجاع والاستبدال. على الرغم من أن كل شركة قد تأتي بسياسة إرجاع مختلفة بسبب حالة المنتج والخدمات اللوجستية ، فإليك بعض الأساسيات التي يجب عليك تغطيتها:

• ما هي العناصر التي يمكن إرجاعها و / أو استبدالها
• ما هي العناصر غير القابلة للإرجاع وغير القابلة للاستبدال
• الإطار الزمني للإرجاع والاستبدال (5 أو 10 أو 30 يومًا بعد تاريخ الشراء)
• في أي شروط سيتم إرجاع العناصر (مع العلامات ، والحزمة الأصلية ، والحالة الأصلية ، وما إلى ذلك)
• كيف يمكن للعملاء بدء التبادل أو الإرجاع؟
• من يدفع تكلفة إعادة الشحن؟

بمجرد صياغة سياسة إرجاع رائعة ، يجب عليك عرضها في أماكن استراتيجية في جميع أنحاء موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك للتأكد من أن المتسوقين يمكنهم قراءتها قبل أن يقرروا إجراء عملية شراء في متجرك. عادةً ما تكون سياسة الإرجاع طويلة جدًا ، لذا يمكنك عرض ملخص للبنود والشروط وربطها بالوثيقة الكاملة. بعض المواقع الرئيسية لعرض سياسة الإرجاع هي:

• صفحة المنتج
• صفحة التفقد
• صفحة الأسئلة الشائعة
• دردشة الموقع
• البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب

من المفيد أيضًا تضمين سياسة الإرجاع في تذييل موقعك حتى يتمكن العملاء من الرجوع إليها عند الضرورة. ستساعدك السياسة الواضحة والشفافة على تقليل قدر كبير من الوقت في التواصل مع العملاء حول شروط الإرجاع والتعامل مع مرتجعات المنتجات غير المؤهلة. إلى جانب ذلك ، من المرجح أن يشتري العملاء المحتملون من العلامات التجارية التي تقدم سياسة إرجاع واضحة يمكن أن تكسب ثقتهم.

3. صياغة وصف دقيق ومفصل للمنتج

من الضروري أن يكون من السهل العثور على أوصاف منتجك ووصفها وتفصيلها ، ويجب أن تكون صور منتجك أقرب ما يكون إلى واقع منتجك قدر الإمكان. إذا كان وصف المنتج الخاص بك غير واضح ، أو كان المنتج الذي وصل مختلفًا كثيرًا عن صور منتجك ، فهناك احتمال كبير أن يقوم العملاء بإرجاع هذا الطلب. تحاول العديد من الشركات وصف أفضل إصدار من المنتج لبيع أكبر عدد ممكن من العناصر ، ولكن في الواقع ، فإن التكلفة المخفية لإرجاع المنتج تكلف الكثير ، وستفقد العملاء المخلصين إذا شعروا أن وصف المنتج الخاص بك غير واضح بشأن ماهية المنتجات حقا.

لتقليل العوائد إلى الحد الأدنى ، يجب أن تحاول تضمين أكبر قدر ممكن من المعلومات حول منتجك. يمكنك الاعتماد على مكون المنتج ، مثل 3D التفاعلي أو الواقع المعزز ، لمساعدة العملاء على تصور المنتج بشكل أفضل قبل الشراء. عادة ، يجب أن تتضمن صفحة منتجك ما يلي:

• أدلة الحجم
• معلومات جوهرية
• وزن المنتج
• سياسة الشحن والإرجاع

إلى جانب صور المنتجات بأبعاد مختلفة وفيديوهات للمنتجات إن أمكن. بمجرد أن يكون وصف منتجك واضحًا ومفصلاً لمساعدة العملاء في الحصول على فكرة حقيقية عن العنصر الخاص بك ، يمكن تقليل معدل الإرجاع بشكل كبير.

=> اقرأ المزيد: كيفية تصميم موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك لتحقيق النجاح: دليل كامل

4. أتمتة عملية المرتجعات

كما ذكرنا ، يمكن أن تكون عملية الإرجاع أو الخدمات اللوجستية العكسية مرهقة للغاية وتستغرق وقتًا طويلاً مع الكثير من المهام للوفاء بها. في الواقع ، فإن تكاليف العمالة للتعامل مع أمر الإرجاع تتجاوز بكثير تكاليف تلبية الطلب. يمكن أن تكون عملية الإرجاع أسهل في التعامل معها إذا قمت بأتمتة جزء من العملية اليدوية التقليدية. يمكن أن تساعدك أتمتة عملية الإرجاع على تقدم العملية وتقليل القوى العاملة المشاركة في هذه المهمة.

لا يمكن أتمتة عملية الإرجاع بأكملها ، ولكن هناك بعض الأجزاء التي يمكن أتمتها أو تسهيلها:

• اسمح للعملاء ببدء عملية المرتجعات من خلال صفحة إرجاع.
• قم بتضمين مُنشئ ملصقات مدفوعة الأجر آليًا للعملاء لطباعة وتسمية طلبات الإرجاع الخاصة بهم.
• استخدم نظام إدارة المخزون (IMS) أو نظام إدارة الطلبات (OMS) لإدارة المخزون والمرتجعات والطلبات عبر قنوات متعددة بشكل أفضل.

= >> تحقق من: أفضل 10 امتدادات لإدارة أوامر Magento 2

• اعمل مع طرف ثالث خلال المواسم المزدحمة والعطلات ، بدلاً من الاعتماد على فريق اللوجستيات الداخلي فقط.

5 . إبقاء العملاء على اطلاع حول حالة العودة

إذا أصر العملاء على تحقيق عائد ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أنهم يستمتعون بأسهل عملية إرجاع ، لأن عملية معقدة يمكن أن تجعلهم يفقدون الاهتمام بعلامتك التجارية وقد تفقدهم إلى الأبد. إلى جانب السماح لهم بالتعرف جيدًا على سياسة الإرجاع الخاصة بك مقدمًا ، من الضروري أيضًا إخطارهم بحالة الإرجاع. يمكنك تحديثها عن طريق إرسال بريد إلكتروني أو رسالة نصية قصيرة حول عملية الإرجاع بمجرد شحنها.

عادة ، سوف تتضمن شركة الشحن رقم تتبع يمكنك تقديمه للعملاء حتى يتمكنوا من تتبع حالة الشحن بأنفسهم. بمجرد وصول الطلب المرتجع ، يجب أن ترسل إلى العملاء بريدًا إلكترونيًا آليًا ومنحهم وقتًا تقديريًا حول المدة التي يمكنهم خلالها استرداد أموالك.

6. الاستفادة من التحليلات والتعليقات

لا يبدو طلب مزيد من المعلومات عندما يقرر العملاء إرجاع المنتج أمرًا مهمًا ، ولكن هذا في الواقع يمكن أن يوفر رؤى لمساعدتك على تحسين منتجاتك وخدمتك وتقليل معدل الإرجاع. يساعدك التعرف على سبب إرجاع العملاء للعناصر على تحديد مشاكلك ومحاولة معالجتها في المستقبل. على سبيل المثال ، قد يقدم المتسوقون عبر الإنترنت ملاحظات تفيد بأن حجم المنتج غير مناسب ، لذلك تعلم أنه يجب عليك تقديم إرشادات أكثر تفصيلاً عن الحجم في صفحة منتجك.

إلى جانب ذلك ، يمكن أن يساعدك الحصول على تحليلات شاملة للمنتجات ذات معدلات العائد المرتفعة على اتخاذ قرارات تجارية إستراتيجية ، مثل تحسين المنتجات أو إزالتها من متجرك تمامًا. يعد تقليل عائدات البيع بالتجزئة خطوة واحدة لزيادة أرباح أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك إلى الحد الأقصى ، لذلك يجب أن تفكر في الأمر بعناية.

يمكن أن تصبح العوائد فرصتك

عوائد التجارة الإلكترونية آخذة في الارتفاع وستستمر في هذا الاتجاه عندما تتوسع صناعة التجارة الإلكترونية بشكل أسرع من أي وقت مضى. يجب أن تستعد لجميع العوامل التي تنطوي عليها الخدمات اللوجستية والعودة وإدارة المخزون من أجل التعامل مع عوائد البيع بالتجزئة والحفاظ على هامش المنتج. لا يمكن أن تكون جميع التكتيكات المذكورة أعلاه عملية لعملك ، ولكن الشيء الأساسي الذي يجب تذكره هو أن عائدات التجارة الإلكترونية ليست حتمية ، ولكن يمكن التحكم فيها. إذا تمكنت من التعامل مع عوائد المنتجات في متجرك ، فقد تصبح فرصة ذهبية لبناء اسم علامتك التجارية واكتساب عملاء مخلصين.