كيفية استخدام البيع الموجه في التجارة الإلكترونية لتحسين تجارب التسوق

تخيل أنك تبحث عن زوج جديد من سماعات الرأس. تنقر على أحد مواقع الويب وفجأة، تجد مساعدًا افتراضيًا يسألك عن ميزاتك المفضلة - إلغاء الضوضاء، وسماعات الأذن، واللاسلكي - وميزانيتك.

بناءً على إجاباتك، يقوم المساعد الافتراضي بتنظيم قائمة من سماعات الرأس التي تتوافق مع معاييرك.

يمكنك العثور بسرعة على الزوج المثالي، وإضافته إلى عربة التسوق الخاصة بك، والتحقق من ذلك.

هذا ليس حلمًا بعيدًا عن التكنولوجيا الفائقة، ولكنه حقيقة شائعة تسمى البيع الموجه بالتجارة الإلكترونية.

لا تعمل هذه الإستراتيجية على تبسيط عمليات SalesOps الخاصة بالشركة فحسب، بل تعمل أيضًا على تعزيز رضا العملاء بشكل كبير من خلال تقديم رحلة تسوق مخصصة وسلسة.

في هذه المقالة، دعونا نتعمق أكثر في البيع الموجه بالتجارة الإلكترونية، ونفهم فوائده، ونتعلم كيفية تنفيذه بفعالية.

فهم البيع الموجه للتجارة الإلكترونية

البيع الموجه للتجارة الإلكترونية هو استراتيجية تسويق رقمية تهدف إلى تقليد الاهتمام الشخصي والمشورة التي يقدمها مساعد المتجر في متجر بيع بالتجزئة فعليًا ولكن في الفضاء عبر الإنترنت.

على سبيل المثال، عندما يتسوق العميل لشراء جهاز كمبيوتر عبر الإنترنت، قد يتضمن البيع الموجه برنامج دردشة آلي أو استبيان يسأل عن احتياجات العميل المحددة - مثل نظام التشغيل المفضل لديه، والاستخدام الأساسي للكمبيوتر (الألعاب، العمل، التصفح العام) وميزانيتهم، وما إلى ذلك.

وبناء على هذه الردود، يقوم النظام باقتراح الخيارات الأكثر ملاءمة لذلك العميل.

يمكن تقسيم عملية البيع الموجهة بالتجارة الإلكترونية بشكل عام إلى ست خطوات:

1. فهم تفضيلاتهم وسلوك الشراء لإنشاء تجربة تسوق مخصصة تتوافق مع متطلبات العميل.
2. فهرسة مفصلة للمنتجات بناءً على السمات المختلفة التي تهم جمهورك.
3. التوصية والتعزيز والطمأنينة - يتم تقديم التوصيات بناءً على تفضيلات العميل. يتم تعزيز هذه التوصيات من خلال توفير معلومات مفصلة عن المنتج ويتم طمأنتها من خلال الأدلة الاجتماعية، مثل مراجعات العملاء وتقييماتهم.
4. قم بدمج أدوات البيع الموجهة مثل برامج الدردشة والاختبارات لمساعدة العملاء على تضييق خياراتهم واختيار أفضل منتج يناسب احتياجاتهم.
5. عملية دفع سلسة لتشجيع إتمام عملية الشراء وتقليل فرص ترك عربة التسوق.
6. يعزز دعم العملاء قبل وبعد البيع رضا العملاء وولائهم بشكل عام.

فوائد البيع الموجه في التجارة الإلكترونية

في مشهد التجارة الإلكترونية، غالبًا ما تواجه الشركات تحديات مثل ارتفاع معدلات التخلي عن عربة التسوق، وإرهاق اتخاذ القرار بين العملاء بسبب مجموعة واسعة من الخيارات، وانخفاض معدلات التحويل، والافتقار إلى مشاركة ذات معنى مع العملاء، وارتفاع معدلات العائد بسبب استياء العملاء.

يمكن أن تؤدي هذه التحديات إلى انخفاض المبيعات، وتقليل الاحتفاظ بالعملاء ، والتأثير سلبًا على سمعة العلامة التجارية. ومع ذلك، فإن دمج البيع الموجه في استراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك يمكن أن يساعد في التغلب على هذه العقبات وتوفير الفوائد التالية:

1. يوفر دعمًا شخصيًا : يجيب البيع الموجه على أسئلة العملاء ويقترح منتجات مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم. يمكن أن يؤدي هذا النهج المخصص إلى زيادة رضا العملاء، وتقليل نسبة التخلي عن عربة التسوق، وفي النهاية، ارتفاع معدلات التحويل.
2. تعزيز البيع على أساس القيمة : من خلال مساعدة العملاء على فهم ميزات وفوائد المنتج أو الخدمة التي تتوافق مع احتياجاتهم، يمكن للشركات تعزيز القيمة المتأصلة لعروضها، وتشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء على أساس القيمة بدلاً من السعر.
3. يقلل من التعقيد : يمكن أن يساعد البيع الموجه في تخفيف إرهاق اتخاذ القرار وجعل تجربة التسوق أكثر متعة من خلال توجيه العملاء نحو المنتجات التي تناسب احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
4. توفير الوقت والجهد : يمكن لأدوات مثل برامج الدردشة والاختبارات ومحددات المنتجات أن تزود العملاء بسرعة بتوصيات المنتجات ذات الصلة، مما يلغي حاجة العملاء إلى التدقيق في العديد من قوائم المنتجات. وفي الوقت نفسه، يتيح ذلك لفرق المبيعات تركيز جهودها على المهام المهمة الأخرى مثل معالجة استفسارات العملاء المعقدة.
5. تقليل معدلات الإرجاع : عندما يفهم العملاء ما يشترونه وكيف يتوافق مع احتياجاتهم، فإنهم أقل عرضة لعدم الرضا وإرجاع المنتج.

7 نصائح لتنفيذ البيع الموجه في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك

1. ضمان تصميم سهل الاستخدام

يوفر التصميم سهل الاستخدام الأساس للعملاء للتحرك بسلاسة خلال عملية الشراء، بدءًا من الاكتشاف وحتى الخروج. إذا كان موقعك معقدًا أو صعب التنقل فيه، فقد يغادر العملاء قبل أن تتاح لهم فرصة تجربة البيع الموجه.

لتحقيق تصميم سهل الاستخدام، يمكنك:

• استخدم التنقل الواضح والبسيط باستخدام التصنيفات ذات الصلة بعناصر القائمة الخاصة بك، وقم بتنظيم المنتجات بطريقة منطقية لعملائك.
• قم بتحسين أوقات تحميل الصفحة حيث أن بطء تحميل الصفحات يمكن أن يؤدي إلى زيادة معدلات الارتداد والتخلي عن سلة التسوق.
• قم بتقليل عدد الخطوات في عملية الدفع لمساعدة عملائك على إكمال مشترياتهم بشكل أسرع. يمكنك أيضًا تقديم خيارات تسجيل الخروج للضيوف.

2. دمج روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين

إن Chatbots والمساعدين الافتراضيين عبارة عن أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي تحاكي المحادثة البشرية وتساعد العملاء في مهام مختلفة مثل اكتشاف المنتج أو حل المشكلات أو إكمال عمليات الشراء.

مساعد التسوق الافتراضي H&M | مصدر

إنها ضرورية في تنفيذ البيع الموجه في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك لأنها توفر خدمة عملاء فورية وشخصية، ويمكنها توجيه المستخدمين خلال عملية الشراء في الوقت الفعلي، وتكرار المساعدة التي يقدمها مندوب المبيعات في متجر فعلي.

يمكن أن يؤدي دمج برامج الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين إلى:

• توفير خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حيث تتوفر روبوتات الدردشة على مدار الساعة، مما يوفر الدعم للعملاء عبر مناطق زمنية مختلفة وحتى في أيام العطلات.
• قم بتخصيص تجربة التسوق من خلال تذكر تفضيلات العملاء وتقديم اقتراحات المنتجات المخصصة بناءً على التفاعلات السابقة.
• يمكنك تقليل نسبة التخلي عن عربة التسوق عن طريق تذكير العملاء بالعناصر المتبقية في عربة التسوق الخاصة بهم، وتوجيههم خلال عملية الدفع، والمزيد.

3. تقديم توصيات المنتج

توصيات المنتجات في التجارة الإلكترونية هي اقتراحات مقدمة للمتسوقين بناءً على سجل التصفح أو سجل الشراء أو البيانات الديموغرافية الأخرى. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تعزيز عملية البيع الموجهة، مما يجعل تجربة التسوق أكثر تخصيصًا وتوفيرًا للوقت بالنسبة للمستهلكين.

عند تقديم توصيات المنتج، ضع في اعتبارك الخطوات التالية:

• اجمع بيانات العملاء بمساعدة أدوات تحليلات التجارة الإلكترونية المتعلقة بالسلوك والتفضيلات والمشتريات السابقة.
• الترويج للمنتجات ذات الصلة أو التكميلية (البيع المتبادل) أو المزيد من العناصر المميزة (البيع الإضافي). وهذا لا يؤدي إلى تحسين تجربة التسوق فحسب، بل يزيد أيضًا من متوسط ​​قيمة الطلب في متجرك.

البيع والبيع المتبادل | مصدر

• تقديم توصيات مناسبة للسياق . على سبيل المثال، إذا كانوا يتصفحون الملابس الشتوية، فاقترح عليهم عناصر أو إكسسوارات شتوية مماثلة تتناسب جيدًا مع العناصر التي يشاهدونها.

4. قم بإضفاء طابع الألعاب على عملية الدفع

يمكن أن يساعد تحويل عملية الدفع إلى تجربة جذابة تشبه الألعاب في تحسين رحلة التسوق وربما زيادة معدلات التحويل. فكر في هذه الطرق الفريدة لإضفاء طابع الألعاب على عملية الدفع الخاصة بك:

• اكشف عن الخصومات التدريجية أو العروض الحصرية عندما يضيف العملاء عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم أو يتنقلون خلال عملية الدفع. يمكن لعنصر المفاجأة والإنجاز هذا أن يحفز المشترين على إكمال عملية الشراء.
• تنفيذ المعالم والإنجازات في رحلة التسوق. على سبيل المثال، يحقق المشتري لأول مرة حالة "المبتدئ" ويحصل على شارة، في حين أن العميل المتكرر قد يصل إلى مستوى "المتسوق الخبير"، والذي يأتي مع امتيازاته (مثل الخصومات، وما إلى ذلك).
• قم بتضمين اختبارات أو استطلاعات سريعة وممتعة في نهاية عملية الدفع لتزويد العملاء بتحويل جذاب. يمكن أن تكون هذه مرتبطة بتفضيلات المنتج أو عادات التسوق ويمكن أن تقدم رؤى لاستراتيجيات التسويق الخاصة بك.
• قم بتقديم تحديات صغيرة مثل "إكمال عملية الدفع في أقل من دقيقتين للحصول على خصم إضافي". مثل هذه التحديات يمكن أن تضيف الإثارة وتجعل العملاء أكثر استثمارًا في هذه العملية.

5. مشاركة المحتوى التعليمي

يزود المحتوى التعليمي عملائك بمعلومات قيمة تساعدهم على فهم منتجاتك وفوائدها وكيفية استخدامها بفعالية. إن مشاركة المحتوى التعليمي لا تضع علامتك التجارية كخبير في هذا المجال فحسب، بل تساعد أيضًا في البيع الموجه من خلال جعل العملاء على اطلاع جيد وواثقين بشأن قرارات الشراء الخاصة بهم.

للاستفادة من المحتوى التعليمي في استراتيجية البيع الموجهة الخاصة بك، يمكنك الاستثمار في:

• أدلة المنتج والبرامج التعليمية التي تشرح ميزات منتجاتك واستخدامها.
• قسم الأسئلة الشائعة الشامل أو قاعدة المعرفة حيث يمكن للعملاء العثور على إجابات لاستفساراتهم الشائعة. تأكد من سهولة الوصول إلى هذه المعلومات من صفحات المنتج للمساعدة في عملية الشراء.
• ندوات عبر الإنترنت مباشرة أو عروض توضيحية للمنتج حيث يمكن للعملاء الحصول على فهم للمنتج في الوقت الفعلي وطرح الأسئلة والتفاعل مع فريقك. وهذا لا يؤدي إلى تثقيف العملاء فحسب، بل أيضًا إلى بناء الثقة والمشاركة.
• مدونات ومقالات على موقع الويب الخاص بك تناقش الاتجاهات ومقارنات المنتجات والنصائح والحيل وما إلى ذلك، لتوجيه عملائك بمهارة نحو إجراء عملية شراء دون استخدام لغة مبيعات علنية.

6. عرض آراء العملاء

يعد الاستفادة من مراجعات العملاء وسيلة قوية غالبًا ما يتم تجاهلها للمشاركة في البيع الموجه. فهو يسمح للمشترين المحتملين بالاستفادة من تجارب العملاء السابقين، وتسهيل عملية اتخاذ القرار لديهم وتعزيز ثقتهم في متجرك ومنتجاتك.

فيما يلي بعض الإجراءات العملية للاستفادة من مراجعات العملاء في عملية البيع الموجهة:

• استفد من المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) لتقديم صورة واقعية للمنتج أثناء العمل، وتقديم حجة مقنعة للمشترين المحتملين.
• استخدم المراجعات للتعرف على جوانب منتجاتك التي يقدرها العملاء كثيرًا، وقم بإلقاء الضوء على هذه الجوانب في أوصاف منتجك. يمكن أن يساعد هذا في توجيه المشترين المحتملين نحو المنتجات الأكثر ملاءمة.
• قم بتمكين عوامل التصفية في قسم المراجعة الخاص بك لمساعدة العملاء على الانتقال إلى التقييمات الأكثر صلة. يمكن أن تتضمن المرشحات التقييمات أو التحقق من الشراء أو جوانب مثل الحجم واللون لمنتجات معينة.

7. قارن ميزات المنتج

يعد تقديم مقارنة ميزات المنتج خطوة إستراتيجية في البيع الموجه، حيث يساعد العملاء في اتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم من خلال توفير مقارنة واضحة جنبًا إلى جنب لسمات المنتجات المختلفة. يعد هذا مفيدًا بشكل خاص للعملاء الذين لم يقرروا بعد أو في حيرة من أمرهم بشأن المنتج الذي سيلبي احتياجاتهم على أفضل وجه.

جدول مقارنة المنتجات على أمازون | مصدر

خذ بعين الاعتبار الخطوات التالية لتنفيذ مقارنة ميزات المنتج بشكل فعال:

• قم بإنشاء جداول بسيطة ونظيفة تقارن ميزات المنتجات المماثلة أو الإصدارات المختلفة من نفس المنتج. تأكد من أن هذه الجداول سهلة القراءة والفهم.
• تنفيذ أدوات مقارنة تفاعلية تسمح للعملاء باختيار المنتجات ومقارنة ميزاتها بشكل ديناميكي.
• تطوير استبيانات إرشادية تساعد العملاء في تحديد احتياجاتهم. يمكن بعد ذلك استخدام الردود لإنشاء مقارنات مخصصة للمنتجات.

من المهم أن تتذكر أن عملك فريد من نوعه، وبالتالي فإن تنفيذ البيع الموجه من خلال النصائح المذكورة أعلاه يجب أن يكون مصممًا وفقًا لاحتياجات متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

قم بتقييم أهداف عملك وتفضيلات الجمهور ومجموعة المنتجات لتحديد المجموعة الأكثر فعالية من هذه الاستراتيجيات. قم بالتجربة وتحليل النتائج وإجراء التعديلات وفقًا لذلك لتحسين تجربة التسوق لعملائك باستمرار.

تغليف

يمكن أن يؤدي دمج استراتيجيات البيع الموجهة إلى تحسين تجربة التسوق في التجارة الإلكترونية لعملائك بشكل كبير، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز مبيعاتك ورضا العملاء. يدور المفهوم حول تخصيص تجربة التسوق وتوفير القيمة وتسهيل عملية اتخاذ القرار لعملائك.

إن ضمان تصميم سهل الاستخدام يبسط عملية التنقل، ويدمج برامج الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين للتوجيه في الوقت الفعلي، ويقدم توصيات مخصصة للمنتجات، ويلعب عملية الدفع، ومشاركة المحتوى التعليمي لبناء الثقة، وعرض مراجعات العملاء الحقيقية، وتمكين مقارنة الميزات، مما يمكّن العملاء من اتخاذ قرارات مستنيرة تتماشى مع احتياجاتهم الخاصة.

تذكر أنه لا يوجد شركتان متطابقتان. من المهم تصميم هذه الاستراتيجيات بناءً على تفرد متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك وتجربة استراتيجيتك وتعديلها باستمرار بناءً على تعليقات العملاء ومقاييس الأداء.

عن المؤلف -

هازل راولت كاتبة مستقلة في مجال التكنولوجيا وتعمل مع PRmention. تتمتع بخبرة تزيد عن ست سنوات في الكتابة عن التجارة الإلكترونية والتكنولوجيا وريادة الأعمال وSaaS. تحب هازل تقسيم وقتها بين الكتابة والتحرير والتسكع مع عائلتها.