ما الذي علمتنا إياه الوباء عن وفاء التجارة الإلكترونية؟
نشرت: 2020-08-18ليس سراً أن أسعار التسوق عبر الإنترنت ارتفعت خلال الوباء.
حتى مع إعادة فتح المتاجر في يونيو ، ظلت المبيعات عبر الإنترنت مرتفعة بنسبة 76.2٪ على أساس سنوي ، وفقًا لبحث أجرته Adobe Analytics.
بينما سرّع فيروس كورونا من تبني التجارة الإلكترونية ، فقد زاد أيضًا من الضغط على البنية التحتية للوفاء بالصناعة - وفي كثير من الحالات ، بدأت سلسلة التوريد التي لم يتم اختبارها سابقًا في إظهار علامات التصدع.
من المتاجر الغارقة في الطلبات عبر الإنترنت إلى شركات التوصيل التي تكافح من أجل البقاء والعاملين يخاطرون بحياتهم في المستودعات ، تعلمنا الكثير عن حالة تنفيذ التجارة الإلكترونية وقدرات العلامات التجارية على الأداء تحت الضغط.
كافحت معظم العلامات التجارية لمواكبة الطلب
ارتفعت الطلبات عبر الإنترنت بشكل كبير ، لكن كل علامة تجارية تقريبًا تكافح لمواكبة هذا الارتفاع. حتى أمازون لم تفِ بوعودها بشحن لمدة يومين وقائمة لا نهائية من المنتجات ، كما كتبت مراسلة CNBC Technology ، آني بالمر. من بين أمور أخرى ، كان على "متجر كل شيء" مكافحة التلاعب في الأسعار وشراء الذعر ، وإعطاء الأولوية للسلع الأساسية والحفاظ على التباعد الاجتماعي في المستودعات ومراكز التوزيع ، وكل ذلك كان له تأثير سلبي على توفر المنتج ومواعيد التسليم.
تحت الضغط للوفاء بطلباتها الخاصة ، قطعت أمازون أيضًا دعمها لبائعي الطرف الثالث ، كما يقول جيسون جولدبيرج ، كبير مسؤولي إستراتيجية التجارة في وكالة الإعلانات بوبليسيس. يتم تشجيع البائعين على التسجيل للحصول على خيارات شحن أبطأ ، بينما يدفع الموقع المحتوى الرقمي مثل Kindle eBooks على المنتجات المادية.
كافحت شركة Ikea أيضًا للتعامل مع الطلب المتزايد حيث أجبرت عمليات إغلاق المتاجر المستهلكين على الإنترنت. في كندا ، كان دعم العملاء معطلاً لعدة أيام ، كما كتب الصحفي الرقمي Brooklyn Neustaeter في CTVNews. واضطر المستهلكون أيضًا إلى تحمل أوقات الانتظار الطويلة وتأخيرات الشحن والطلبات الملغاة.
اضطر العديد من تجار التجزئة إلى إغلاق عمليات التجارة الإلكترونية تمامًا من أجل حماية موظفي المستودعات. أفادت Nikki Gilliland من Econsultancy أن شركة التجزئة البريطانية Next قامت بتعليق الطلبات عبر الإنترنت فور بدء الإغلاق ورد أي طلبات لم يتم تسليمها بالفعل.
حتى بعد إعادة الفتح ، كان على العلامة التجارية وضع حد لعدد الطلبات التي تتلقاها في اليوم. كان الطلب مرتفعًا جدًا ، ومع ذلك ، فقد أوقف الطلبات عبر الإنترنت بحلول الساعة 8:30 صباحًا من اليوم الذي أعيد فتحه فيه.
شركات التوصيل معرضة للخطر على الرغم من الطلبات المتزايدة
كتبت ديبورا لوكريدج ، رئيسة تحرير موقع Truckinginfo ، أن "أمازون ليست الشركة الوحيدة التي تكافح لتلبية الطلب المتزايد على التجارة الإلكترونية أثناء الوباء". "UPS و FedEx كلاهما معطلان لضمانات الخدمة ، مشيرًا إلى تأثير COVID-19."
وفقًا لبحث أجراه رودريجو إسكوديرو من BCG وفيليبي ألفيس ومارتن إهملر وكارتيك جويل وفيتالي فيلونوف ، فإن معظم شركات التوصيل كافحت لتغطية نفقاتها أثناء الوباء. على الرغم من الزيادة في طلبات التجارة الإلكترونية ، فقد انخفضت القيمة السوقية لشركة Deutsche Post DHL (DPDHL) و FedEx و UPS بنسبة 15٪ إلى 30٪ بين يناير ومنتصف مايو.
عانت DPDHL من انخفاض في أرباح الربع الأول بمقدار 260 مليون دولار بسبب انخفاض مزدوج في تسليم البريد ، وفقًا لـ Escudero ، وآخرون. تواجه خدمة البريد في الولايات المتحدة التي تعاني من ضائقة مالية مصيرًا أسوأ ، وتتوقع نفاد الأموال بحلول نهاية سبتمبر دون تدخل الحكومة.
يقول ماريو باغانيني ، رئيس التسويق في شركة Shippo ، إنه إذا تم إغلاق USPS ، فسيشكل ذلك مشكلة كبيرة لعلامات التجارة الإلكترونية الصغيرة. ذلك لأن USPS يسلم بريدًا أكثر من جميع شركات النقل الخاصة مجتمعة وهو الناقل الأول لمعظم الشركات الصغيرة. يوضح باغانيني أنه في حين أن الشركات العملاقة مثل أمازون قد تكون قادرة على البقاء بدونها ، فإن الشركات الصغيرة والمستهلكين سيتضررون أكثر من غيرهم.
ومع ذلك ، لم يكن كل من شارك في لوجستيات التجارة الإلكترونية قد كافح أثناء الوباء. يقول Casey Armstrong ، CMO في ShipBob ، إن التبصر والتخطيط ساعدا مزود الخدمات اللوجستية التابع لجهة خارجية على إبقاء جميع مراكز التنفيذ الثمانية مفتوحة. بدأت ShipBob الاستعداد للفيروس في وقت مبكر من فبراير ، حيث اشترت معدات الوقاية الشخصية قبل وقت طويل من اتخاذ حكومة الولايات المتحدة أي إجراء. تم تقديم المزيد من التدابير الوقائية مثل الحد من زيارات التاجر للمواقع والمطالبة بفحص درجة الحرارة بعد فترة وجيزة.
لقد تم الكشف عن الجانب القبيح من وفاء التجارة الإلكترونية
على الرغم من جميع الجوانب الإيجابية للتجارة الإلكترونية التي سلطت الضوء على الوباء ، فقد ألقت الضوء أيضًا على الجوانب الأكثر ضبابية لنقل المنتجات من المستودعات إلى منازل الناس.
تم الكشف عن الاعتماد الكبير المستمر للصناعة على عمال المستودعات ذوي الأجور المنخفضة ، على وجه الخصوص. في كثير من الحالات ، يُجبر هؤلاء العمال على الاختيار بين صحتهم والوظيفة ، كما كتب كريس كيركهام وريد ليفينسون ونانديتا بوس في رويترز. تمكنت العديد من العلامات التجارية من استغلال ثغرة في طلبات البقاء في المنزل لعمال المستودعات المصممة لضمان تدفق الضروريات. حتى أن Wayfair و Kohl's و Macy's أعطوا العمال رسائل من المديرين التنفيذيين لإظهارها للشرطة في حال تم إيقافهم في طريقهم إلى العمل.
يخشى العديد من العمال من الإصابة بالمرض لأن الظروف في المستودعات لم تتغير بما يكفي لمنع تفجر الفيروس ، وفقًا لتقرير جوش دزيزا ، محرر التحقيقات في The Verge. تحدث العديد من 24 من العاملين في المستودعات وسائقي التوصيل الذين تحدث إليهم المنشور عن الافتقار إلى تدابير الحماية. وكانت أماكن العمل مزدحمة ، وكانت الفحوصات قليلة ومستلزمات التنظيف محدودة.
ثم هناك الأثر البيئي لزيادة نشاط التجارة الإلكترونية الذي يجب مراعاته. المزيد من الطلبات عبر الإنترنت تعني المزيد من النفايات البلاستيكية ، اكتب Sirish Gouda و Debabrata Ghosh من Supply Chain Brain. "لجعل الأمور أسوأ ، مع ذكر نفس الأسباب للعدوى المحتملة [من خلال الاتصال المباشر] ، حتى أن بعض البلديات توقفت عن فرز وإعادة تدوير النفايات البلاستيكية."
المزيد من عمليات التسليم تعني أيضًا انبعاثات كربونية أعلى. وفقًا لدراسة نُشرت في Environmental Science & Technology ، فإن التجارة الإلكترونية لها بصمة كربونية أعلى من التسوق التقليدي للبيع بالتجزئة إذا تم شحن الطلبات من المستودعات.
المشكلة كبيرة بما يكفي بالنسبة لحكومة المملكة المتحدة للنظر في فرض ضريبة توصيل إلزامية على الطلبات عبر الإنترنت للمساعدة في تقليل الانبعاثات والازدحام ، وفقًا لتقرير مراسل النقل في صحيفة التايمز ، جرايم باتون. ويستشهد بتقرير من وزارة النقل يسلط الضوء على الضرر الناجم عن "الطلب الزائد غير الضروري" الناجم عن الشحن المجاني في اليوم التالي.
يمكن لماركات DTC تعلم عدة دروس
يقدم تحليل الأشهر القليلة الماضية العديد من الوجبات السريعة للعلامات التجارية التي تتطلع إلى تحسين لوجستيات التوصيل الآن وفي المستقبل.
الأول هو الاستفادة من الطلب المتزايد على طلبات التجارة الإلكترونية وتحويل خدمة التوصيل الخاصة بك إلى منتج مثل عضوية رئيس أمازون. ذكرت دانييل أبريل من Fortune أن Walmart كانت تخطط بالفعل لإطلاق خدمة منافسة ، Walmart + هذا العام ، وسرعت من تطوير خدمة التوصيل التي تستغرق ساعتين أثناء الوباء.
بالنسبة للعلامات التجارية التي تعتمد على الشركات المصنعة في الخارج ، يوصي Jake Rheude ، نائب رئيس التسويق لشركة Red Stag Fulfillment ، بالبحث عن الموردين المحليين لزيادة توافر المنتجات. "يمكن أن يكون التصنيع الداخلي أكثر تكلفة بشكل عام ، ولكن إذا تمكنت من العثور على شركة قريبة مستعدة وراغبة في تصنيع منتجاتك ، فقد توفر وقتًا طويلاً ويكون لديك تدفق أكثر موثوقية للبضائع."
كلما زاد عدد المنتجات التي تشحنها ، زادت أهمية توفير رسوم التوصيل. كتب رئيس Logistyx Ken Fleming أن "خفض صافي تكلفة البضائع على الأرض" سيكون ضروريًا في عالم ما بعد الوباء. "هذا يعني أنه سيتعين على تجار التجزئة فحص عمليات شحن الطرود وتحسين الاستراتيجيات للتحكم في التكلفة بشكل أفضل."
يقترح Fleming إستراتيجية متعددة شركات النقل ترى أن العلامات التجارية تتعاقد مع العديد من شركات النقل ثم تقارن الأسعار للعثور على الخيار الأفضل. لا تقلل مثل هذه الإستراتيجية من التكاليف فحسب ، بل تضمن أيضًا أن العلامات التجارية لديها دائمًا شركة نقل تلجأ إليها ، حتى إذا كان المزود المفضل لديهم غير قادر على أخذ منتجاتهم بسبب القيود أو عدم توفرها.
مهما كانت الاستراتيجيات التي تنفذها للتعامل مع مشكلات الطلب والتسليم المتزايدة ، فلا عذر لعدم إبقاء المستهلكين على اطلاع بالموقف.
إحدى الطرق للقيام بذلك ، كما كتبت مستشارة التجارة الإلكترونية باميلا هازلتون ، هي إنشاء صفحات الأسئلة الشائعة حول COVID-10 التي تغطي توفر المنتج وإرشادات التسليم. يمكن إضافة المعلومات مع لافتات على الصفحات الرئيسية وعلى صفحات الطلب نفسها.
قد لا تكون قادرًا على التحكم في القيود الحكومية أو طلب المستهلك أو توفر شركاء الخدمات اللوجستية ، ولكن يمكنك اتخاذ خطوات لحماية هذه العلاقة الحاسمة مع العميل.
الصورة عن طريق: Wavebreak Media Ltd / 123RF.com ، إيثان هوفر