كيفية إنشاء خريطة رحلة عميل لأعمال التجارة الإلكترونية
نشرت: 2021-07-19جدول المحتويات
ما هي رحلة عميل التجارة الإلكترونية؟
تصف رحلة عميل التجارة الإلكترونية التجربة الكاملة للعميل في نشاط تجاري عبر الإنترنت ، من اللحظة التي يصبح فيها على دراية بمنتجاته لأول مرة إلى اللحظة التي يكمل فيها عملية الشراء ويصل للحصول على الدعم.
مراحل رحلة عميل التجارة الإلكترونية
من أجل رسم خريطة لرحلة عميل التجارة الإلكترونية ، نحتاج أولاً إلى فهم كل مرحلة من مراحل الرحلة.
1. الوعي
هذه هي المرحلة الأولى من رحلة عميل التجارة الإلكترونية. خلال هذه المرحلة ، تحدث مشكلة تتسبب في اتصال العميل بالإنترنت وإجراء بحث حول مشكلته.
قد يكتشف العميل في هذه المرحلة العلامات التجارية بشكل سلبي. يمكن أن يكون إعلانًا يشاهدونه ، أو منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي أو مدونة ، أو نشطًا من خلال البحث العضوي.
تحتاج العلامة التجارية إلى توسيع نطاق رؤية موقعها للعملاء لزيادة الوعي والاهتمام الكافيين ، وحثهم على معرفة المزيد. كعمل تجاري ، قد تتعلم كيف وصل العميل إلى موقعك وسلوكياته - سواء كان ذلك مجرد تصفح أو إلقاء نظرة على صفحة مقصودة معينة. يمكن أن يمنحك هذا فكرة عن اهتماماتهم.
2. المقابل
قد يجد العميل شيئًا يثير اهتمامه من موقع الويب الخاص بك. إنهم يفكرون في شراء عنصر معين يمكن أن يحل مشكلتهم ، ولكن أيضًا يزنون خيارات مختلفة.
على سبيل المثال ، شخص ما يتطلع إلى شراء دراجة جبلية ، وأنت تقدم هذا المنتج. سيبحث العميل بين دراجتك وعدد قليل من الآخرين من منافسيك. قد تؤثر عوامل مثل الميزات أو السعر أو المراجعات أو سياسة الإرجاع والاسترداد أو الترويج للدراجة على قرارهم.
يمكنك التأثير على نظر العميل من خلال شرح مزايا منتجك لجعله يظهر كحل محتمل.
3. القرار
في هذه المرحلة ، يقوم العميل بتضييق نطاق خياراته للشراء. وقد يتحول العميل المحتمل إلى عميل فعلي في هذه المرحلة ، طالما يمكنك إقناع منتجك هو ما يحتاجه.
من المهم مواءمة الجوانب الأخرى من عملك لإجراء عملية الشراء. على سبيل المثال ، دعم العملاء في الوقت المناسب إذا كان لديهم أي أسئلة أو عملية دفع محسّنة بخطوتين أو خطوتين فقط. أو إذا أضافوا العنصر في سلة التسوق الخاصة بهم ولكنهم لم يدفعوا بعد ، فيمكنك توفير إحساس بالإلحاح من خلال عرض لفترة محدودة.
4. الاحتفاظ
إن الحصول على عميل ليشتري أمرًا رائعًا ، ولكن رؤيته يعود مقابل المزيد أفضل بكثير لعملك. إن الاحتفاظ بالعملاء ليس أرخص فحسب ، بل يجلب أيضًا المزيد من الإيرادات في المقابل. وفقًا لـ Harvard Business Review ، فإن تكلفة اكتساب عملاء جدد هي من 5 إلى 25 ضعف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. ويمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة إيرادات الشركة بنسبة 25-95٪ .
ومع ذلك ، فهذه ليست مرحلة يمكن أن يحققها كل عمل. ربما قدمت شركة ما خدمة عملاء ممتازة مرة أو مرتين بعد الشراء ، ولكن التحدي الحقيقي بالنسبة لهم هو الحفاظ على دعمهم القياسي في الوقت الحالي. وحتى مجرد تجربة سلبية واحدة تكفي لإبعاد عميلك.
5. المناصرة
العملاء في هذه المرحلة هم سفراء علامتك التجارية. يتفاعلون بنشاط مع علامتك التجارية من خلال القنوات - على موقعك أو على وسائل التواصل الاجتماعي. أفضل من ذلك ، سيشاركون علامتك التجارية مع العائلة والأصدقاء. بتوصيتهم ، قد يتحول هؤلاء الأشخاص إلى عملاء محتملين.
علاوة على ذلك ، فهي تساعد أيضًا في تعزيز سمعتك من خلال ترك تعليقات إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي أو منصات المراجعة الأخرى. يقرأ حوالي 95٪ من العملاء التقييمات عبر الإنترنت قبل الشراء. وقال 94٪ من المستهلكين أن التقييمات الإيجابية تجعلهم أكثر عرضة للشراء من الأعمال التجارية. لذا فإن الحصول على تعليقات إيجابية من العملاء المخلصين أمر بالغ الأهمية لعملك.
خطوات إنشاء خريطة رحلة العميل
" خريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية هي تمثيل مرئي لجميع نقاط الاتصال في رحلة العميل. "(Hubspot).
من خلال إنشاء خريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية ، يمكنك فهم عملائك بشكل أكبر والتخطيط لكيفية جعل تجربة التسوق ممتعة في كل نقطة اتصال.
1. حدد أهدافك
قبل البدء في العمل على رسم خريطة الرحلة ، من الضروري تحديد ما تريد تحقيقه من هذه العملية. سيؤدي القيام بذلك إلى تسهيل اختيار أكثر الطرق فعالية لتحقيق أهدافك.
من الأفضل أن تكون لديك إجابات لهذه الأسئلة مسبقًا:
- لماذا تصنع هذه الخريطة؟
- من وجهة نظر من؟
- ما هي التجارب التي سوف تضعها في الاعتبار؟
2. تحديد شخصيات العميل
لإنشاء خريطة فعالة ، تحتاج إلى إنشاء شخصيات العملاء. شخصية العميل هي شخصية شبه خيالية تمثل شريحة عملاء محددة لعلامتك التجارية. تشمل الخصائص التي يجب مراعاتها عند إنشاء الشخصيات الخلفية والتركيبة السكانية ونمط الحياة والشخصية ومصادر المعلومات وتفضيلات التسوق. من المستحسن أن تكون الشخصيات مبنية على بيانات حقيقية.
هناك العديد من الطرق لجمع بيانات العملاء. يمكنك استخدام أدوات البيانات مثل Google Analytics أو جمع التعليقات المباشرة من المشترين من خلال الاستبيانات والاستبيانات.
ثم تحتاج إلى دمج سماتها في العديد من الشخصيات المحددة ذات الخصائص التي لا تُنسى ، حتى الاسم. كلما اقتربت الشخصيات من شريحة العملاء التي تمثلها ، زادت فرصة تحسين تجربة التسوق لهم في الحياة الواقعية.
هناك أدوات متاحة لمساعدتك في رسم شخصية العميل بسرعة مثل Xtensio و Hubspot وما إلى ذلك.
3. رسم مراحل رحلة العميل وتحديد نقاط الاتصال
حان الوقت لإنشاء المراحل في إطار العمل الخاص بك لخريطة رحلة العميل. اعتمادًا على مجال عملك ، قد تختلف المراحل ، لكن المرحلة النموذجية لها 5 مراحل كما ذكرنا أعلاه.
بعد الانتهاء من المراحل ، حدد جميع نقاط الاتصال وقم بتضمينها في إطار العمل الخاص بك. Touchpoint هو تفاعل يمكن أن يحصل عليه العميل مع العلامة التجارية طوال رحلته.
في هذه الخطوة ، يمكنك أن تضع نفسك مكان العميل لفهم رحلته. حاول أن تسأل نفسك:
"إلى أين أذهب (وكيف أصل إلى هناك) عندما ..."
... لدي مشكلة (أن منتجك / شركتك يحلها)؟
... أجد المنتج أو النشاط التجاري الذي قد يحل مشكلتي؟
... أنا أتخذ قرار الشراء الخاص بي؟
... أتواصل مع الشركة للحصول على الدعم بعد الشراء؟
… أقوم بعملية الشراء التالية لمنتجات مماثلة؟
هناك طريقة أخرى تتمثل في استخدام أدوات البيانات مثل Google Analytics لاكتساب نظرة ثاقبة لرحلة العميل النموذجية باستخدام تقرير تدفق السلوك. تُظهر التقارير بالضبط المكان الذي يتوقف فيه غالبية المستخدمين ويغادرون ، والتدفق المشترك للعملاء الذين لديهم نقاط اتصال.
4. اجمع بياناتك معًا للعثور على نقاط الضعف
بعد إنشاء إطار العمل للرحلة ، حان الوقت لدمج البيانات من شخصيات العملاء. الهدف الرئيسي من هذه الخطوة هو تحديد نقاط الألم ومعرفة الفجوة (الفجوات) في تجربة العميل الخاصة بك.
فيما يلي مجموعات مفيدة يمكنك أن تطلبها لفهم عملائك ومعرفة نقاط الألم التي تمنعهم من الشراء:
- ما هو رأي العملاء وشعورهم في كل مرحلة / نقطة اتصال؟
- ما هي الأسئلة التي يطرحونها ، وما هي الإجراءات التي يتخذونها؟
- ما هي احتياجاتهم وتوقعاتهم واهتماماتهم لكل نقطة من هذه النقاط؟
- كيف تتأثر سلوكياتهم بالمشاعر والأهداف الشخصية؟
- كيف يحقق عملي أهداف العميل؟
- كيف تتغير تجربتهم أثناء انتقالهم عبر المراحل؟
- ما هي فرص توليد المزيد من الثقة وبناء علاقة أقوى مع العملاء؟
بمجرد الانتهاء من تحديد نقاط الألم ، ضعها على خريطة الرحلة للخطوة التالية.
5. تحليل وإصلاح الفجوة (الفجوات) في تجربة العملاء الخاصة بك
الآن بعد أن أصبح لديك خريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية مع جميع نقاط الاتصال ونقاط الألم ، فقد حان الوقت للعمل على تحليل الفجوة (الفجوات).
على سبيل المثال ، إذا رأيت أن العملاء يغادرون عربة التسوق الخاصة بهم بسبب عملية الخروج المعقدة (العديد من الخطوات أو يتعين عليهم التسجيل) ، فقد يكون الخروج المبسط من صفحة واحدة هو الحل.
لتحقيق أفضل نتيجة ، يوصى بإجراء اختبار A / B. إذا كنت ترغب في حث العملاء المسجلين الجدد على العودة إلى موقعك ، فيمكنك محاولة إرسال بريد إلكتروني ترحيبي عادي وآخر يحتوي على رمز خصم وملاحظة أيهما أكثر جاذبية بالنسبة لهم. أو عندما يكون معدل فتح بريدك الإلكتروني أقل من المتوسط ، حاول تخصيصه عن طريق إضافة اسم المستلم (هذه واحدة من أكثر الكلمات تأثيرًا لإضافتها إلى سطر الموضوع). يمكن أن تؤدي إضافة أسماء المستلمين إلى زيادة معدل الفتح بنسبة 14٪!
أو إذا أدركت أن موقعك لم يتم تحسينه للجوال ، مما يزعج عملائك المحتملين ، فقد يكون موقع الويب المتوافق مع الجوّال هو الحل. هناك العديد من السيناريوهات للتغييرات التي يمكنها تحسين معدل التحويل ، طالما أنك تعرف الفجوة (الفجوات) وتفهم كيفية إغلاقها أو تقليلها.
يمكن أن تأخذ خريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية نموذج جدول ، أو يمكنك جعلها أكثر إبداعًا باستخدام الأدوات المتاحة. يمكنك العثور أدناه على خريطتي رحلة - إحداهما في شكل جدول ، والأخرى بها بعض التعديلات مع الرسومات والألوان.
أدوات مثل UXPRESSIA و Smaply و Lucidchart و Venngage ... مفيدة في تصور خريطة رحلتك بالتفاصيل.
إذا ما هو التالي؟
يعد إنشاء خريطة رحلة العميل عملية أساسية لأي عمل ، والتجارة الإلكترونية ليست استثناءً.
بعد تحديد الفجوة (الفجوات) ، قد يكون لديك الكثير لإصلاحها. يمكن اكتشاف الثغرات في جوانب العمل المختلفة - المبيعات أو التسويق أو دعم العملاء. لذا فإن نصيحتنا هي التحقق من المهام وتحديد أولوياتها. قد لا تعمل التعديلات بشكل صحيح في المحاولة الأولى ، لكن لا بأس بذلك. يمكنك إجراء تعديلات حتى الحصول على النتائج المرجوة التي ستعزز أرباحك النهائية.
يتغير سلوك العميل باستمرار ، مما يعني أنك لا تستقر على خريطة رحلة واحدة وتأمل أن تعمل إلى الأبد. أفضل الممارسات هي العمل على رسم الخرائط كل بضعة أشهر للتأكد من أنك تعرف ما يحدث ومستعدًا لتزويد العملاء بتجربة تسوق سلسة.
قراءة متعمقة
