هل تفهم علم المبيعات؟

ربما سمعت أن المبيعات فن أكثر من كونها علمًا. وفي حين أنه من الصحيح أن بعض الأشخاص لديهم قدرة طبيعية ، تظهر الأبحاث أن إنشاء الملعب المثالي لا يعتمد فقط على الحدس والحظ.

تتعمق هذه المقالة في عوالم علم النفس الاجتماعي وعلم الأعصاب والاقتصاد السلوكي للكشف عن الأساليب القوية للتأثير على الآخرين.

ستتعرف على الأنماط الكامنة وراء عملية اتخاذ القرار وكيفية صقل استراتيجية المبيعات لتكون أكثر إقناعًا. مسلحًا بالطرق المختبرة علميًا المقدمة هنا ، ستكون جاهزًا لجعل عرضك التالي فائزًا.

سيؤدي فهم علم المبيعات إلى تحسين أدائك

هل سبق لك أن قابلت مندوب مبيعات موهوبًا بشكل طبيعي؟ شخص لديه ابتسامة نجمية وشخصية ودودة وقدرة سحرية على إتمام أي صفقة؟ يمكن. لكن وفقًا للبحث ، فإن البائعين المهرة مثل هذا ليسوا القاعدة.

وجدت دراسة من Harvard Business Review أن ثلث مندوبي المبيعات فقط فعالين باستمرار. والأسوأ من ذلك ، وجدت دراسة من ES Research أن 90 بالمائة من تدريب المبيعات لا يحقق أي تحسن على الإطلاق.

مع مثل هذه الإحصائيات ، من المدهش أن تستمر الأعمال على الإطلاق. لحسن الحظ ، لا يجب أن تكون الأمور على هذا النحو. إذا نظرنا إلى المبيعات من خلال عدسة العلم ، فمن الممكن أن نجد مقاربات قائمة على الأدلة تعمل.

من الشائع التفكير في القدرة على البيع كجودة ثابتة - إما أن تكون لديك أو لا تملكها. لكن العلم يروي قصة مختلفة. أدمغتنا قابلة للتكيف بشكل مذهل. وبالجهد والممارسة ، يمكننا إعادة أسلاك الخلايا العصبية لدينا لتطوير مهارات جديدة. وهذا ما يسمى بالمرونة العصبية ، ويتيح لنا تحسين مواهبنا الطبيعية بمرور الوقت.

تظهر مشكلة عندما نركز على تعلم المهارات الخاطئة. لسوء الحظ ، يحدث هذا كثيرًا ، لأن نصائح المبيعات الأكثر شيوعًا تستند إلى الحكايات بدلاً من الأدلة. على سبيل المثال ، يعتقد الكثير من الناس أن المنفتحين يحققون المزيد من المبيعات. ومع ذلك ، فقد وجدت دراسة من مدرسة وارتون بجامعة بنسلفانيا أن أولئك الذين حصلوا على درجات عالية في مقاييس الانبساط يؤدون أسوأ من المتوسط.

يوضح لنا العلم أيضًا ما يمكن أن يحسن نتائج المبيعات. في الواقع ، كشفت الأبحاث النقاب عن العديد من الأساليب المدهشة لزيادة المبيعات تسمى طرق التأثير المحيطية. أحد الأمثلة على ذلك هو تأثير الهيمنة غير المتماثل. هذا يفرض أن العملاء هم أكثر عرضة للشراء عند تقديم خيارين - أحدهما جيد والآخر رائع. لماذا هذا يجعل البيع أسهل؟ لأن وجود خيار جيد يجعل الخيار الرائع يبدو أفضل.

تعتمد الأساليب المثبتة علميًا مثل هذه على فكرة بسيطة: يكون مندوبو المبيعات أكثر فاعلية عندما يفهمون ما يحدث في دماغ العميل. بعد كل شيء ، إذا فهمت ما يفكر فيه المشتري ، فيمكنك تصميم عرضك بشكل أكثر فاعلية لاحتياجاتهم ورغباتهم.

قم بتسهيل عملية البيع من خلال الإجابة على الأسئلة الستة

متسوق يتصفح متجر بقالة عندما يكتشف حبوبًا جديدة على الرف. يقترب وينظر إلى الصندوق. بعد لحظة ، يضعها في عربته مع باقي مشترياته. لكن لماذا؟

عند طرح هذا السؤال ، يقدم مندوبو المبيعات جميع أنواع الإجابات. ربما كان هذا هو فن الصندوق ، أو السعر ، أو مجرد حقيقة أنه كان جائعًا في ذلك الوقت. وعلى الرغم من عدم صحة أي من هذه الإجابات ، إلا أن أيا منها ليس صحيحًا تمامًا.

إن قرار شراء منتج ليس نتيجة خيار واحد. إنها في الواقع النتيجة النهائية لسلسلة من ستة اختيارات. وظيفتك كمندوب مبيعات هي مساعدة المستهلكين خلال هذه العملية.

إذا تمكن مندوب المبيعات من الإجابة على كل من هذه الأسئلة ، فسيكون البيع أمرًا سهلاً. إذا كان مندوب المبيعات غير متأكد في أي وقت ، فسيتم فقدان عملية البيع.

السؤال الأول هو "لماذا التغيير؟" البشر مخلصون لتفضيل الأشياء كما هي بالفعل. ونظرًا لأن إجراء عملية شراء جديدة يعني التغيير بطريقة ما ، فيجب أن تشعر بأنها مبررة. لذلك ، عند الإجابة على هذا السؤال ، تأكد من أنه يمكنك شرح ما ينقص أو غير مرغوب فيه بشأن الوضع الحالي للمشتري.

السؤال الثاني هو "لماذا الآن؟" هنا يجب أن تشرح لماذا الشراء أمر منطقي في هذا الوقت المحدد. على سبيل المثال ، هل هناك خصم مؤقت أو عامل آخر يسبب الإلحاح؟

السؤال الثالث هو "لماذا صناعتك؟" قبل أن تقوم بعرض منتجك المحدد ، يجب أن تعرض مجالك بالكامل. فكر في الأمر. إذا كنت تبيع دورات عبر الإنترنت ، فعليك أن تشرح سبب كون الدورات التدريبية عبر الإنترنت أفضل بشكل عام من البدائل مثل الندوات أو الكتب.

السؤالان الرابع والخامس هما "لماذا شركتك؟" و "لماذا منتجك؟" يحدث هذا عندما تدخل في التفاصيل وتعرض الأشياء التي تجعل عرضك مميزًا - سواء كانت هذه هي الجودة أو الخبرة أو العملاء الراضين الذين لا حصر لهم.

السؤال السادس والأخير هو "لماذا تصرف المال؟" للإجابة على هذا السؤال ، أشر إلى الفوائد المالية لمنتجك أو خدمتك. تأكد من ذكر كل من توفير التكاليف وأي خصائص لمنع الخسائر قد تكون موجودة ، مثل تتبع الدفع بشكل أفضل.

أثناء قيامك بتوجيه المشترين المحتملين عبر كل خطوة من هذه الخطوات ، يجب أن يختفي ترددهم في الشراء. هذه هي الطريقة التي ستجري بها عملية البيع.

عزز مبيعاتك عن طريق رفع الحالة المزاجية للمشتري

تخيل أنك قيد المحاكمة ووجدتك هيئة المحلفين مذنباً. الآن الأمر متروك للمحكمة لتحديد الحكم. في هذه المرحلة ، قد تميل إلى تقديم حجة مقنعة للقاضي من أجل التساهل. ولكن وفقًا للبحث ، قد يكون لديك حظ أفضل من خلال تقديم شطيرة لها وقيلولة.

يبدو الأمر سخيفًا ، لكنه صحيح. تظهر الدراسات أن القضاة يصدرون أحكامًا أقسى عندما يكونون متعبين أو جائعين. في المقابل ، يمنح القاضي الذي يتمتع براحة جيدة وتغذية جيدة الإفراج المشروط بنسبة 65 في المائة من الوقت.

هذا يوضح فقط أن السلوك البشري ليس دائمًا عقلانيًا تمامًا. حتى أكثر السلطات حيادية يمكنها اتخاذ قرارات بناءً على حالتهم العاطفية. وإذا حدث ذلك لقاض متمرس ، فقد يحدث للمشترين المحتملين أيضًا.

نحب أن نتخيل أن اختياراتنا تستند دائمًا إلى العقل والمنطق والحقائق. ومع ذلك فإن العكس هو الصحيح. تلعب حالتنا العاطفية الداخلية دورًا كبيرًا في صنع القرار لدينا.

وبشكل أكثر تحديدًا ، وجد علماء الأعصاب أن الحالات العاطفية الإيجابية تجعلنا أكثر انفتاحًا وانفتاحًا على الإقناع ، في حين أن الحالات العاطفية السلبية تغلقنا وتجعل من الصعب علينا التأثير. يعد فهم هذه الديناميكية واستخدامها أمرًا بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بإجراء عملية بيع.

وقد تجلى ذلك في دراسة أجراها عالم السلوك إيرفينغ جانيس. في سلسلة من التجارب ، وجد أن مندوبي المبيعات يمكن أن يزيدوا بشكل ملموس من قدرتهم على الإقناع من خلال تقديم الفول السوداني والصودا للعملاء ، والذي يوضح مدى أهمية البيئة الإيجابية للمبيعات.

بالطبع ، لن يعتمد مندوب المبيعات الجيد دائمًا على الوجبات الخفيفة عندما تكون هناك طرق أخرى لتشجيع المشاعر الإيجابية. على سبيل المثال ، يمكنك إظهار موقف متفائل بلغة جسدك ونغماتك الصوتية. بفضل ظاهرة تسمى الإدراك العاطفي ، يمكن أن تكون هذه الإشارات غير اللفظية معدية. هذا يعني أنك إذا اقتربت من الآخرين بابتسامة كبيرة وسلوك مشرق ، فغالبًا ما يعكسون حالتك العاطفية المبهجة.

حتى القليل من الدردشة غير الرسمية يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً. على سبيل المثال ، إذا بدا أن المشتري في حالة مزاجية سيئة ، فحاول تفتيح الأمور بمحادثات إيجابية وأسئلة تثير أفكارًا أكثر سعادة ، سواء كان ذلك بخصوص إجازته الأخيرة أو الهوايات التي أحبها مؤخرًا. يمكن لهذا النوع من المزاح أن يغير الجو بما يكفي لتسهيل عملية البيع. بهذه الطريقة ، يترك الجميع سعداء.

ركز على عرض مبيعاتك بأسئلة قوية

بالنسبة للمهنيين الطبيين ، الأسئلة هي أدوات المهنة وهي لا تقل أهمية عن موازين الحرارة أو السماعات الطبية. لهذا السبب غالبًا ما تمتلئ رحلة إلى الطبيب بجميع أنواع الاستفسارات حول ما يزعجك ، ومدة المشكلة ، والعلاجات التي جربتها ، وما إلى ذلك.

على الرغم من أنه قد يبدو وكأنه استجواب ، إلا أنه ما تريده بالضبط. فكر فقط في مدى غرابة أن يبدأ طبيبك في وصف الحبوب قبل أن يسألك سؤالًا واحدًا لمعرفة الخطأ. ربما تشعر أن المستند لم يفهمك على الإطلاق.

نفس المفهوم ينطبق على المبيعات. لذا ، قبل أن تتمكن من البدء في بيع منتجك أو خدمتك كإجابة ، عليك أن تطرح الأسئلة الصحيحة.

لماذا تعتبر الأسئلة جزءًا مهمًا من عملية البيع؟ على سبيل المثال ، حتى طرح الأسئلة الأساسية يمكن أن يؤثر على سلوك الشخص ، كما تم توضيحه في دراسة نُشرت في مجلة علم النفس التطبيقي. ووجدت أن مجرد سؤال شخص ما عما إذا كان سيصوت يزيد من فرصه في التصويت بنسبة 25 في المائة.

عندما تطرح سؤالاً ، تبدأ عملية عقلية تسمى التفصيل الغريزي. دون أن يدرك ذلك ، فإن الشخص الذي يجيب سيعيد توجيه تفكيره نحو الموضوع. على سبيل المثال ، عندما تسأل مديرًا عن احتياجات عمله ، سيبدأ عقله فورًا في استحضار جميع المشكلات والأولويات التي يرغب في معالجتها.

على الرغم من أن الأسئلة طريقة رائعة للتركيز على المحادثة ، لا يجب أن تبدأ البيع بأسئلة مفصلة. وفقًا لظاهرة تسمى نظرية الاختراق الاجتماعي ، يفكر البشر بشكل أوضح عندما يتم تقديم المعلومات في طبقات. هذا يعني أنه من المهم طرح الأسئلة بالترتيب الصحيح - بدءًا من الاستفسارات العامة قبل تضييق نطاق تركيزك بناءً على الإجابات التي تحصل عليها.

على سبيل المثال ، للحصول على حقائق أساسية حول الوضع الحالي لعميلك ، اطرح أسئلة عامة مثل "كيف كانت أرباحك في الربع الأخير؟" ثم انتقل إلى استفسارات أكثر تقييمًا ، مثل "لماذا تعتقد أن الدخل قد تباطأ؟" أخيرًا ، اختتم بأسئلة محددة حول دوافع الشراء ، مثل "هل تريد منتجًا يعزز الكفاءة بنسبة 6 بالمائة؟"

باتباع إطار العمل هذا ، ستكتشف بالضبط المشكلات الأكثر أهمية بالنسبة لعميلك. ستوضح لها أيضًا كيف يمكن لمنتجك أو خدمتك معالجة هذه المخاوف.

قم بإجراء مبيعات بناءً على احتياجات المشتري الفعلية

هناك قصة كلاسيكية عن شقيقتين تتشاجران على برتقالة. يفترض كلاهما أن الآخر يريد كل شيء ، لذلك يتنازلون ويقسمون الثمرة إلى نصفين. هذا فوز ، أليس كذلك؟

للاسف لا. كما اتضح ، كانت إحدى الأخت متعطشة فقط للعصير بينما احتاجت الأخرى القشر فقط لوصفة كعكة. لو كانوا يعرفون فقط الرغبات الحقيقية لبعضهم البعض ، لكان كلاهما قد حصل على المزيد مما يريدانه.

هذا يوضح فقط أن الاستماع يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا. هذا صحيح بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالمبيعات. في أغلب الأحيان ، يكون مفتاح إبرام الصفقة هو أخذ الوقت الكافي لفهم ما يريده المشتري بالضبط.

وفقًا لـ Harvard Business Review ، فإن جميع مندوبي المبيعات الأفضل أداءً يشتركون في نفس الجودة. يمكنهم رؤية العالم من وجهة نظر عملائهم. إنه منطقي تمامًا. إذا كنت تفهم حقًا احتياجات عملائك ورغباتهم ، فيمكنك بسهولة ضبط عرضك على مواقفهم الخاصة.

لسوء الحظ ، يفشل معظم مندوبي المبيعات في تلبية هذا المعيار البسيط. لقد ركزوا بشكل كبير على إبراز ما يعتقدون أنه مهم لدرجة أنهم لا يفكرون في ما يجذب المشترين بالفعل. يسمي علماء النفس هذه الظاهرة بالعمى غير المقصود. قد يقضي مندوبو المبيعات الذين يقعون في هذا الفخ كل وقتهم في التحدث عن السعر الرائع للمنتج عندما يهتم عملاؤهم فقط بمدى نجاحه.

إذا كنت لا تريد أن يؤدي هذا التحيز إلى تعثرك ، فحدد محفزات الشراء الأساسية لعملائك. هذه هي العناصر الأساسية التي يأخذها الأشخاص في الاعتبار عند الشراء وغالبًا ما تتعلق بالمشكلات التي يحتاجون إلى حلها. باستخدام قوة الأسئلة المدببة ، يمكنك توجيه عملائك نحو شرح المشكلات التي يواجهونها. يمكنك حتى اقتراح المشكلات الشائعة لمعرفة ما إذا كان لها صدى.

بمجرد أن تفهم المشكلة ، حدد أي معايير رئيسية أخرى يعتبرها المشترون ضرورية. هذه هي الحد الأدنى من المتطلبات التي يجب أن تلبيها منتجاتك أو خدماتك إذا كنت ترغب في إجراء عملية البيع.

قد تكون ميزات واضحة مثل الوقوع في حدود ميزانيات عملائك ، أو قد تكون مخاوف أقل وضوحًا مثل إرضاء صانع قرار معين داخل منظمات المشترين. في كلتا الحالتين ، بمجرد معرفة احتياجات عملائك ورغباتهم ، يمكنك تصميم عرضك التقديمي لمعالجة تلك النقاط المحددة.

اجعل المبيعات تبدو تستحق العناء من خلال إظهار قيمة منتجك أو خدمتك

تخيل أن اثنين من العلماء أظهروا لك صورة لرجل. بمجرد النظر إليه ، هل يمكنك معرفة ما إذا كان بطلاً أم شريرًا؟ حسنًا ، هذا يعتمد على ما يخبرك به هؤلاء العلماء.

في تجربة شهيرة ، عرض عالما السلوك مايرون روثبارت وباميلا بيرل على الناس صورًا لشخص متواضع. أخبروا نصف المشاركين أنه بطل حرب أوسمة وأن النصف الآخر كان مجرم حرب سيئ السمعة. بشكل مثير للدهشة ، اعتقدت المجموعة الأولى أن الرجل يبدو لطيفًا ونكران الذات ، بينما ادعت المجموعة الثانية أنه يبدو شريرًا وبلا قلب.

كما توضح هذه الدراسة ، فإن كيفية إدراكنا للعالم تعتمد على كيفية تقديمه إلينا. بالنسبة إلى مندوبي المبيعات ، هذا يعني أنه من الضروري تقديم العروض بالطريقة الصحيحة.

يتفق العديد من العلماء الذين يدرسون السلوك البشري على أن الكثير من التفاعل الاجتماعي يمكن تفسيره من خلال نظرية التبادل الاجتماعي. ينص هذا على أن الناس يحبون زيادة قيمتها مع تقليل التكاليف. بعبارة أخرى ، عندما يتعلق الأمر بالعلاقات الإنسانية ، يكون الناس أكثر سعادة عندما يشعرون أنهم يحصلون على صفقة جيدة.

بالنظر إلى هذه الحقيقة الأساسية ، من المهم أن يقدم مندوبو المبيعات منتجاتهم أو خدماتهم كاستثمارات قيمة. للقيام بذلك ، يشير معظم مندوبي المبيعات فقط إلى الميزات الرئيسية.

على سبيل المثال ، قد يشرحون أن برنامج إعداد التقارير الضريبية لديهم وظائف معينة مثل أدوات التحقق من الحقائق القوية. لكن هذا لا يكفي. لإثبات القيمة ، يجب عليهم أيضًا شرح كيفية اتصال هذه الميزات بالدوافع الأساسية المحددة للمشتري.

على سبيل المثال ، إذا كنت تعلم أن عميلك يريد توفير المال ، فيمكنك إبراز أن القدرة على التحقق من صحة البرنامج الضريبي ستكتشف الأخطاء قبل حدوثها. ثم تشرح كيف يخلق هذا قيمة عن طريق خفض تكاليف المحاسبة وتجنب عمليات التدقيق باهظة الثمن في المستقبل. من خلال أخذ ميزة عامة وتحويلها إلى فائدة محددة ، يبدو البرنامج وكأنه صفقة!

يمكنك زيادة إبراز قيمة عرضك من خلال مقارنتها بالمنافسين الأقل شأناً. يسمى هذا أحيانًا بالتلقيح ، لأنه يمنع الاعتراضات قبل حدوثها.

على سبيل المثال ، بعد أن تشرح المزايا المذهلة لبرنامج الضرائب الخاص بك ، أشر بإيجاز إلى أي من هذه الميزات والفوائد غير متوفرة من أي شخص آخر. بمجرد أن يتضح أن المنافسين لا يمكنهم تقديم نفس القيمة التي تقدمها أدوات خفض التكاليف الممتازة ، فلن يفكر المشتري في أي شخص آخر.

اتقن عرض مبيعاتك باستراتيجيات مثبتة علميًا

ربما سمعت أن التنوع هو نكهة الحياة. عندما يتعلق الأمر بالمبيعات ، فإن العمل مع الكثير من التوابل يمكن أن يفسد طبقك. لمعرفة السبب ، دعنا نذهب في رحلة أخرى إلى متجر البقالة.

في تجربة مفيدة ، رتب عالما الاجتماع شينا ينجار ومارك ليبر كشكًا لتذوق المربيات في سوق راقٍ. عندما قدموا 24 قطعة مربى ، 3٪ فقط من العملاء قاموا بالشراء. ولكن عندما تم تقليل المصفوفة إلى ستة اختناقات ، ارتفعت المبيعات بنسبة 900 بالمائة.

اتضح أن العقل البشري أفضل في اتخاذ القرارات عندما يكون هناك عدد أقل من الخيارات للاختيار من بينها. كلما زادت قدرتك على تطبيق هذا والمراوغات الذهنية الأخرى على عرضك التالي ، زادت نجاحك في تحقيق المبيعات.

الدماغ البشري شيء مضحك. وجد العلماء أنه يعمل بطرق غير معتادة ويمكن أن يتأثر بعوامل غير محتملة. لذلك ، إذا كنت تريد أن تكون مندوب مبيعات أفضل ، فيجب عليك تطبيق رؤى من علم النفس وعلم السلوك لتحسين نتائجك.

خذ على سبيل المثال ظاهرة الرسو النفسية. يحدث هذا عندما تقارن دون وعي المعلومات الجديدة بالمعلومات القديمة. على سبيل المثال ، قد تبدو زجاجة نبيذ بقيمة 30 دولارًا باهظة الثمن. ولكن إذا عرضت عليك زجاجة 500 دولار لأول مرة ، فإن هذا السعر المرتفع يصبح هو المرساة.

فجأة ، تبدو زجاجة 30 دولارًا وكأنها صفقة رائعة! يمكنك تطبيق هذا المفهوم على عرضك القادم للمبيعات من خلال تقديم مراسي باهظة الثمن - ربما من المنافسين - قبل الكشف عن السعر الحقيقي.

حيلة نفسية مفيدة أخرى هي نموذج السرد. يشير هذا إلى ميل عقلك الطبيعي للتأثر بسهولة بالقصص أكثر من تأثره بالحقائق البسيطة. وفقًا لبحث عصبي ، يمكن للقصة المقنعة تجاوز كليات التفكير النقدي لديك والاستفادة مباشرة من الجزء العاطفي من عقلك. لذلك ، عند صياغة عرضك التالي ، قدم عرضك في إطار سردي.

بدلاً من مجرد تقديم قائمة جافة من التفاصيل ، قم بتقديم شخصية وصراع وحل. يمكنك ، على سبيل المثال ، التحدث عن العملاء السابقين. أولاً ، اشرح المشكلات التي واجهوها. بعد ذلك ، أخبر القصة المثيرة عن كيفية مساعدة منتجك أو خدمتك لهم. ستقدم هذه الحيلة البسيطة عرضك وتعطيه صدى عاطفيًا مرضيًا.

في النهاية ، هدفك هو تصميم عرضك بما يتناسب مع الطرق التي تعمل بها العقول بالفعل. بهذه الأساليب العلمية السليمة ، سترى نتائج حقيقية.

الملخص النهائي

لا ينبغي أن تكون المبيعات مجرد لعبة تجربة وخطأ. كشفت عقود من البحث في العلوم النفسية والاجتماعية عن استراتيجيات فعالة لجعل الملاعب أكثر موثوقية وفعالية.

يجب أن يركز مندوب المبيعات الذكي على خلق مشاعر إيجابية ، وإظهار قيمة منتجاته أو خدماته ، وطرح أسئلة قوية لفهم احتياجات العملاء ورغباتهم حقًا. من خلال تطبيق هذه الأفكار على ممارستك ، يمكنك تحسين قدراتك والحصول على نتائج أفضل.

إذا كنت ترغب في معرفة كيفية بيع المنتجات عبر الإنترنت ، فهناك منصة تسمى Wealthy Affiliate ، والتي يمكن أن تعلمك كيفية الترويج لأي منتجات أو خدمات عبر الإنترنت. اقرأ مراجعة Wealthy Affiliate لمزيد من المعلومات.