استراتيجية التجربة الرقمية: أفضل 11 ممارسة من الخبراء

يمكن أن تؤدي جودة تجربة العملاء التي تقدمها إلى نجاح عملك أو كسره لأنه المفتاح للتحويلات والمبيعات. لكن الشيء الذي يميز العملاء المعاصرين هو أنك لن تجدهم في المتاجر غير المتصلة بالإنترنت. إنهم متصلون بالإنترنت ، وهم أكثر قلقًا بشأن استراتيجية التجربة الرقمية.

إنهم يتفاعلون في مساحات رقمية متعددة - مشاهدة مقاطع الفيديو ، والتمرير عبر أقسام التعليقات ، وقراءة مراجعات المنتجات - كل ذلك في غضون دقائق أو ثوانٍ. إنهم متصلون بشكل مفرط ولديهم خبرة في التكنولوجيا. وهذا بدوره يوفر لك فرصة وتحديًا لإرضائهم باستراتيجية التجربة الرقمية الخاصة بك.

نظرًا لأن هذا الجانب يلعب دورًا مهمًا في نجاح عملك ، فيجب أن يكون هذا في قلب إطار عمل استراتيجية التسويق الرقمي الخاص بك. يجب أن يكون تحسين استراتيجية تجربتك الرقمية مسؤولية منتظمة ، وليس أمرًا لمرة واحدة.

بصفتك وكالة تسويق رقمية ، سنوضح لك كيف يمكنك القيام بذلك ، جنبًا إلى جنب مع مساعدة عدد قليل من خبراء استراتيجية تجربة العملاء.

ما هي تجربة العملاء الرقمية؟

لنلقِ نظرة سريعة على تجربة العملاء الرقمية أولاً.

الصورة مجاملة من Negative Space عبر Pexels

تشير تجربة العملاء الرقمية إلى تفاعلات العملاء الرقمية مع علامتك التجارية. تحدث في منصات مختلفة على الإنترنت بما في ذلك موقع الويب الخاص بك ، والتطبيق ، وصفحة الوسائط الاجتماعية ، وحتى أجهزة إنترنت الأشياء (IoT). يقفز المستهلكون من قناة إلى أخرى لمعرفة المزيد عن علامتك التجارية وتحديد ما إذا كنت تستحق استثمارهم أم لا.

يتمثل جزء كبير من التخطيط لاستراتيجية تجربتك الرقمية في تحديد نقاط الاتصال الخاصة بك على الإنترنت. هذه نظرة عامة على المساحات الافتراضية التي يشارك فيها جمهورنا المستهدف (مع علامتك التجارية أو غيرها) لتحديد تلك التي تحتاج إلى تحسينها للتحويلات.

ما الذي يجعل استراتيجية تجربة العملاء الرقمية الجيدة؟

عند تحسين تجربة العميل الرقمية ، يجب وضع صورة السيناريو المثالي في الاعتبار. من المهم أن أسأل: ما نوع التجربة عبر الإنترنت التي أريد أن يتمتع بها المستهلكون لدي؟ كيف تبدو رحلة عميلك المثالي؟

من المفترض أن يساعدك هذا في تحديد كيفية تعديل استخدام قنوات التسويق وجعلها أكثر جاذبية للمستخدمين. عادةً ما تتكون التجربة "الرائعة" من هذه العناصر الثلاثة:

• سهولة الوصول . يجب أن يسهل الوصول إلى علامتك التجارية في الأنظمة الأساسية التي يزورها جمهورك المستهدف. عندما يبحث عميل محتمل عن علامتك التجارية على Facebook أو Instagram ، فهل يمكنه العثور عليك هناك؟ عندما يبحثون عن التعليقات على موقع الويب الخاص بك ، هل سيجدون المعلومات ذات الصلة؟ عندما يتمكنون من القيام بهذه الأشياء بسلاسة ودون انقطاع ، فأنت في وضع مناسب لخلق تجربة مرضية للعملاء.
• البساطة . يجب تقديم علامتك التجارية في بيئة يسهل فهمها والتنقل فيها. عندما يزور عميل محتمل موقع الويب الخاص بك ، هل يمكنه بسهولة العثور على مكان المنتجات؟ هل الرموز الموجودة في تطبيقك مألوفة لمعظم المستخدمين؟ عندما يكون العملاء قادرين على التفاعل مع علامتك التجارية بشكل حدسي ، دون الكثير من التفكير ، فأنت مرة أخرى على بعد خطوة واحدة من تقديم تجربة رائعة للعملاء. قم بتضمين تحليل إرشادي في عملية تطوير الويب الخاصة بك.
• الراحة . يجب أن تسهل علامتك التجارية على العملاء إكمال المهام التي حددوها للقيام بها عند الانتقال إلى النظام الأساسي الخاص بك على الإنترنت. عندما يسألون استفسارات في الدردشة المباشرة الخاصة بك ، هل سيتمكنون من الحصول على إجابات مرضية؟ إذا قاموا بزيارة متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فهل يمكنهم التحقق من المنتجات دون أي متاعب؟ عندما يخرج العملاء من النظام الأساسي الخاص بك ، دون أن يواجهوا أي مشكلة في استخدامه ، فأنت مرة أخرى تقترب خطوة واحدة من تكوين تجربة عملاء رائعة.

لماذا يعد تحسين تجربة العملاء الرقمية أمرًا مهمًا؟

لا يكفي أن يكون لديك خدمة عملاء رائعة في متجرك الفعلي. يجب عليك ترجمة ذلك على الإنترنت. إليك سبب كون تجربة العملاء الرقمية الرائعة أمرًا ضروريًا في الأعمال التجارية:

• عملاؤك متصلون بالإنترنت . الغريزة الأولى للمشترين هي البحث في الويب عن معلومات حول المنتجات والخدمات التي يريدون تجربتها. أصبح هذا السلوك أكثر شيوعًا مع زيادة التحول الرقمي الذي دفعه الوباء. إذا كانت تجربة العملاء تتراجع في استراتيجيات التسويق الرقمي الخاصة بك ، فإنك تخسر أمام المنافسين بينما تفقد العملاء المحتملين.
• أنت تحسن قيمة العلامة التجارية . ملكية العلامة التجارية هي القيمة المتصورة للعملاء لعلامتك التجارية ، مقارنة بالمنافسين أو ما يعادلها. في هذا العصر الرقمي ، الإدراك عبر الإنترنت مهم. من خلال كونك ملك تجربة العملاء الرقمية ، ستطور مصداقية كونك سلطة متفوقة على الآخرين في الصناعة. نتيجة لذلك ، يكون العملاء على استعداد لدفع سعر أعلى للمنتجات والخدمات ، حتى التجربة الرقمية للغاية التي تقدمها.

الصورة مجاملة من Pixabay عبر Pexels

• تكتسب ثقة عملائك . ليس سرا أن المعاملات عبر الإنترنت تنطوي على مخاطر. حتى مع تطور التقنيات اليوم ، لا يزال الكثيرون حذرين بشأن ممارسة الأعمال التجارية عبر الإنترنت. ولكن من خلال توفير تجربة سهلة الوصول وبسيطة ومريحة ، يمكنك إثبات مصداقيتك بين جمهورك المستهدف. مع هذا ، من المرجح أن ترى الأعمال المتكررة.
• تصل إلى المزيد من العملاء . يكمن جمال تجربة العملاء الرقمية في سهولة مشاركتها مع الآخرين. يمكن للعملاء ترك التعليقات بسهولة على صفحة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك أو التعليقات على مدوناتك ومقاطع الفيديو الخاصة بك. في حين أن تجربة العملاء السيئة المكتوبة عبر الإنترنت هي كابوس ، فإن التجربة الممتازة لديها القدرة على توسيع شبكة عملائك. قدم تجربة رائعة للعملاء وسيكونون هم أنفسهم هم الذين سيشهدون علامتك التجارية. قد تدعم هذه الخطوة حتى الاستراتيجيات القائمة على التوعية ، مثل التسويق بالعمولة والتسويق المؤثر ، حيث تجني شبكة جهات الاتصال الخاصة بك فوائد الإدراك الإيجابي للعملاء.

كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية

الآن بعد أن قمنا بتغطية جميع أساسيات تجربة العملاء الرقمية ، دعنا نتعمق في أفضل الاستراتيجيات لتحسينها. اتبع هذه التكتيكات التي أوصى بها المحترفون لكسب مصلحة جمهورك المستهدف.

1. اطلب ملاحظات العملاء من خلال الاستطلاعات.
2. تحليل بيانات الموقع.
3. في الواقع ، قم بتحليل البيانات من الأنظمة الأساسية الأخرى.
4. قم بإجراء اختبارات قابلية الاستخدام بانتظام.
5. اطلب من الجميع التواصل مع العملاء.
6. إعطاء الأولوية للملاحة الواضحة.
7. استخدم مساحة بيضاء.
8. تحسين سرعة الموقع.
9. إلغاء النوافذ المنبثقة.
10. تحسين البحث الصوتي.
11. تقديم تجربة عملاء شاملة.

1. الحصول على آراء العملاء عبر استطلاعات الرأي.

كمسوقين ، نريد جميعًا خدمة عملائنا بشكل أفضل. لكن في بعض الأحيان نضع توقعات خاطئة عنها ، مما يفسد نوعية تجربة العملاء التي نقدمها. لهذا السبب ، ينصح المؤسس المشارك لـ PeopleFinderFree ، Eden Cheng ، بشدة بالحصول على تعليقات العملاء كجزء من عملية التسويق الرقمي الخاصة بك.

"غالبًا ما يكون من السهل جدًا الخروج من المزامنة مع احتياجات العملاء الحقيقية. والمشكلة في ذلك هي أنه يمكن أن ينتهي بك الأمر إلى اتخاذ قرارات بناءً على افتراضات خاطئة حول تفضيلات زوارك. على هذا النحو ، غالبًا ما يكون من الجيد جمع تعليقات العملاء حول التجربة الرقمية الحالية ، من أجل قياس شعور عملائك بشكل إجمالي بدقة ".

وقالت إن المفتاح لزيادة معدل الاستجابة للاستطلاعات هو أخذ الوقت والجهد لشرح للعملاء سبب رغبتك في الحصول على التعليقات ، وكيف سيتم استخدامها والمدة التي ستستغرقها حتى تكتمل. ببساطة ، دع العملاء يعرفون أن هذا جزء من تحسين استراتيجية التجربة الرقمية.

وأضافت: "باستخدام المعلومات التي تم جمعها ، يمكنك بعد ذلك البدء في معالجة المشكلات بشكل فعال وتحسين جوانب موقع الويب الخاص بك ، والتي ربما أدركت أو لم تدرك أنك بحاجة إليها".

2. تحليل بيانات الموقع.

بينما يمكنك طلب التعليقات مباشرة من العملاء ، هناك أيضًا طريقة خفية لمعرفة رأيهم في التجربة الرقمية بأكملها. أي من خلال البيانات الواردة من قنواتك التسويقية وخاصة الموقع الإلكتروني. هذا ما أكده ريثي ثول ، المؤسس المشارك لسيليندرا ، كأفضل ممارسة لتحسين استراتيجية التجربة الرقمية.

"يجب أن نعرف عملائنا من خلال فحص سلوكهم [على] موقعنا على الإنترنت. نحتاج إلى معرفة ما يفعلونه من خلال موقعنا على الويب وتطبيق الهاتف المحمول الخاص بنا. من هذا ، يمكنك البدء في تسريع التفاعلات الرقمية. يمكننا التأكد من أننا نفهم إلى أين يذهب المستخدمون بمجرد وصولهم إلى موقعنا على الإنترنت ".

حقوق الصورة لكارلوس موزا عبر Unsplash

علاوة على ذلك ، فإن الإدارة الفعالة للبيانات مهمة. وفقًا لـ Thul ، يجب أن يكون هناك نظام يعمل على تبسيط مشاركة البيانات وتعزيز التحسينات التشغيلية الفعالة. وأشار إلى أن هذا سيكون معيارًا لقياس فعالية مبادرات تجربة العملاء.

3. في الواقع ، قم بتحليل البيانات من الأنظمة الأساسية الأخرى.

أثناء قيامك بتحليل سلوك موقع الويب ، ألق نظرة على البيانات من قنوات التسويق الأخرى أيضًا. وفقًا للرئيس التنفيذي لشركة Yosun ، Yousun Allen ، فإن البيانات الكمية من منصات التحليلات وأنظمة العمليات الداخلية ، مثل تلك المستخدمة في مركز الاتصال ، قد تعزز بشكل كبير التفاعلات الرقمية.

مرددًا هذه المشاعر ، نصح آدم كروسلينج ، مدير التسويق في Zenzero ، بشدة بإجراء مراجعات الخبراء لنقاط الاتصال. شارك في أن هذه العناصر مفيدة في تحديد العوائق أمام تجربة العملاء الرقمية الرائعة. قال ، "تقييمات الخبراء ، والمعروفة أيضًا باسم" التقييمات الاستكشافية "أو" مراجعات السيناريو "، هي نهج سريع ومنخفض التكلفة لمعرفة ما هو خلل في موقعك أو تطبيقك في الوقت الحالي."

4. إجراء اختبارات قابلية الاستخدام بانتظام.

اختبار ، اختبار ، اختبار. لمعرفة ما إذا كانت إستراتيجية تجربتك الرقمية الحالية تعمل أم لا ، فإن المفتاح هو مراقبة كيفية تفاعل المستخدمين الحقيقيين مع الأنظمة الأساسية الخاصة بك على الإنترنت. قال Andreas Johansson ، أخصائي UX في Andreas Johansson UX ، إنه من المهم تضمين اختبارات قابلية الاستخدام كجزء من عملية واستراتيجية التسويق الرقمي.

الصورة مجاملة من UX Indonesia عبر Unsplash

نصح ، "اجلس مع المستخدمين الممثلين الذين قد يزورون موقعك (مثل أصحاب الأعمال) واطلب منهم أداء المهام باستخدام منتجاتك الرقمية (مثل مواقع الويب). لاحظ ما يعمل بشكل جيد وما لا يعمل. أصلح الأشياء في منتجاتك الرقمية وفقًا لذلك. يبدو الأمر بسيطًا جدًا ، لكن هذه مكافأة ضخمة محتملة. على سبيل المثال ، خفضت Mozilla مكالمات الدعم بنسبة 70٪ من خلال إجراء اختبارات قابلية الاستخدام المتكررة على موقعها على الويب ".

5. اطلب من الجميع التواصل مع العملاء.

الجميع ، بمعنى كل واحد في كل مستوى من مستويات المنظمة ، كما أوصى ديفيد فاركاس ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة The Upper Ranks. الأساس المنطقي وراء هذه الخطوة ، حسب قوله ، هو أنه لا يمكنك تقديم خدمة عملاء متميزة حتى تعرف عملائك وتربطهم علاقات شخصية معهم.

وشجع ، "التحدث مع العملاء بشكل شخصي ومنتظم على جميع مستويات العمل ، وليس فقط فريق نجاح العملاء ، والبحث بعمق للحصول على تعليقات صريحة وصادقة حول أداء شركتك. سيوفر لك هذا المعرفة التي تحتاجها لخلق تجربة استثنائية لكل عميل ". في النهاية ، يمكنك تحسين استراتيجية التجربة الرقمية الشاملة.

6. إعطاء الأولوية للملاحة الواضحة.

لتسليط الضوء على أهمية الراحة والبساطة في تجارب العملاء الرقمية ، نصح فرزاد رشيدي ، المؤسس المشارك لبرنامج التسويق الرقمي Respona ، بإنشاء واجهة سهلة الاستخدام.

"كلما زاد عدد الزوار الذين يمكنهم العثور بسهولة على ما يبحثون عنه ، كانت تجربتهم العامة أفضل. هذا يعني التأكد من أن جميع الروابط تعمل وأن هناك تدفقًا منطقيًا من صفحة إلى أخرى. وهذا يعني أيضًا استخدام عناوين وتسميات مناسبة حتى لا يواجه الناس صعوبة في إيجاد طريقهم ".

الصورة مجاملة من John Schnobrich عبر Unsplash

شجع الرشيدي على تقديم أكبر قدر ممكن من المعلومات دون إغراقهم بالكثير من المعلومات دفعة واحدة. يتضمن هذا كلاً من النص والرسومات ، حيثما أمكن ذلك.

من المهم أن تتذكر الهدف في نهاية اليوم: "واجهة سهلة الاستخدام تساعد المستخدمين على الوصول إلى المكان الذي يريدون الذهاب إليه دون الضياع أو الإحباط على طول الطريق". هذا هو أحد مفاتيح استراتيجية التجربة الرقمية الفائزة.

7. استخدم مساحة بيضاء.

ذكّر ستيفن كاري ، الرئيس التنفيذي لشركة CocoSign ، من خلال عزفه على بساطة تجربة المستخدم ، بأهمية استخدام المساحة السلبية كجزء من استراتيجية التجربة الرقمية المحسّنة.

تعد [المساحة البيضاء] إحدى أسرع الطرق وأقلها تطلبًا لتطوير تجربة زوار موقعك بشكل أكبر. إلى جانب ذلك ، كما يتضح من البحث ، لوحظ أن إضافة مسافة بين مكونين وفي الحواف اليمنى واليسرى يمكن أن يوسع اهتمام المستخدم بنسبة 20٪ عمليًا ".

أكد كاري أن المنطقة البيضاء تساعد المستخدمين على التركيز على محتوى مهم مثل النصوص والصور والرموز وما إلى ذلك ، مما يجعلها أكثر جاذبية وملحوظة بشكل واضح. وأضاف أنه يضيف أسلوبًا لصفحات موقعك دون عناء.

"قم بتمييز ما هو أكثر أهمية [في المحتوى الخاص بك] وقم بتخصيص منطقة بيضاء بشكل حاسم لجعل زوار موقعك متمركزين حول الأجزاء الرئيسية في موقعك" ، كما قال ، مشيرًا إلى أن هذا سيصيب عصفورين بحجر واحد: تحسين مظهر الموقع وتجنب فوضى الصفحات.

8. تحسين سرعة الموقع.

أحد الأشياء المثيرة للاهتمام حول العملاء الرقميين هو أنهم أقل صبرًا من المستهلكين العاديين الذين يدخلون متجرك الفعلي. من السهل الرجوع إلى الخلف عندما لا ترى بسهولة ما تبحث عنه في الصفحة. إذا استغرق تحميل موقع الويب الخاص بك إلى الأبد ، فيمكنك توقع قيام الكثير من الأشخاص بالنقر مرة أخرى. لذلك ، من المهم تحسين سرعة الموقع من أجل استراتيجية تجربة رقمية أفضل.

الصورة مجاملة من Cottonbro عبر Pexels

شارك ريتشارد لوبيكي ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة RealPeopleSearch ، تجربته ، "للتأكد من أن موقعنا على الويب مستهدف ، نستخدم Google Page Speed ​​Insights. وفقًا لـ Google ، نظرًا لارتفاع تحميل صفحتك من ثانية واحدة إلى ثلاث ثوانٍ ، يزداد معدل الارتداد بنسبة 32٪. إذا ارتفع وقت التحميل إلى خمس ثوانٍ ، فقد تفقد ما يصل إلى 90٪ من زوار موقع الويب ".

9. إلغاء النوافذ المنبثقة.

على الجانب التجاري ، تعتبر النوافذ المنبثقة مفيدة. إنها أسهل طريقة لزيادة وضوح المنتجات والخدمات. ولكن من جانب العميل ، فإنه يفسد التجربة الرقمية.

أوضح ريان يونت ، الرئيس التنفيذي لشركة LuckLuckGo ، كيف يمكنك التوصل إلى حل وسط في هذا الموقف ، "الرسائل المنبثقة مصدر إزعاج للمستخدمين ، ولكنها ذات صلة بالترويج لمنتجات جديدة أو اقتراح منتجات قديمة. من الشائع لأصحاب الويب دمجهم في مواقعهم.

"ومع ذلك ، يجب أن تكون سهلة الإلغاء ، ويجب أن يكون خيار الإلغاء أعلى الإعلانات مباشرة. إذا استغرق الإلغاء وقتًا طويلاً ، فسيتخلى المستخدمون عن موقعك ". تذكر أن استراتيجية تجربتك الرقمية يجب أن تعطي الأولوية للراحة والبساطة.

10. تحسين البحث الصوتي.

بالنسبة لجوان سيوبس ، مدير التسويق في Herrman and Herrman PLLC ، فإن التوفر الواسع لمكبرات الصوت الذكية المختلفة اليوم سيمهد الطريق لنمو عمليات البحث الصوتي هذا العام. لهذا السبب ، من المهم دمج تحسين البحث الصوتي في استراتيجيات التجربة الرقمية ، وذلك باستخدام المزيد من الكلمات الرئيسية ذات الذيل الطويل والمزيد من المصطلحات العامية.

الصورة مقدمة من أوميد أرمين عبر Unsplash

وأوضحت ، "من المحتمل أن يرى المسوقون أيضًا زيادة في SERP (موضع تصنيف محرك البحث) بعد تنفيذ هذه الممارسات لموقعهم على الويب بسبب تأثير الكلمات الرئيسية الطويلة على تحسين محركات البحث. مع وضع هذه المعلومات في الاعتبار ، من الواضح كيف يمكن أن يؤدي تحسين موقع ويب للبحث الصوتي إلى تحسين استراتيجية التجربة الرقمية ".

11. تقديم تجربة عملاء شاملة.

نظرًا لأن جمهورك المستهدف موجود في مساحات افتراضية مختلفة ، فمن الأهمية بمكان الاستفادة من نفس قنوات التسويق الرقمي هذه. قال Gerrid Smith ، مؤسس Corporate Investigation Consulting ، إن الطريق إلى النجاح يكمن في توفير تجربة عملاء متعددة القنوات ناجحة. وهو يعتقد بشدة أنه يمكن تحسين التحويلات بشكل كبير من خلال التسويق متعدد القنوات.

"تأكد من أن موقع الويب الخاص بك يحتوي على جميع معلومات الاتصال ذات الصلة ، مثل عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف. ادمج الدردشة المباشرة في موقع الويب الخاص بك للسماح لك بالتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي. لقد سهلت روبوتات الدردشة على أقسام دعم العملاء أن تكون متاحة على مدار 24 ساعة في اليوم وسبعة أيام في الأسبوع ، وأتمتة الردود على الموضوعات المطلوبة بشكل متكرر "، كما أوصى.

الماخذ الرئيسية

عميل العصر الحديث هو مستهلك متصل للغاية وذو خبرة في التكنولوجيا. وبالتالي ، فإن اتباع نهج مختلف تمامًا لتجربة العملاء ، وهو النهج الذي تدعمه أنواع مختلفة من قنوات التسويق الرقمي ، يعد أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال. أثناء قيامك بتحسين تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك ، تذكر هذه الأشياء:

• اجعل التجربة بسيطة ومريحة ويمكن الوصول إليها . يشير استخدام الصفحات غير المزدحمة ، وتحسين سرعة الموقع ، وتقديم نهج omnichannel ، إلى تجربة رقمية بسيطة ومريحة ويمكن الوصول إليها.
• رسم رحلة العميل الخاصة بك . باستخدام هذا ، يمكنك الحصول على نظرة عامة على قنوات التسويق الرقمي التي تحتاج إلى التركيز عليها ومعرفة كيف يمكنك تسهيل تفاعل العملاء معك.
• افهم عميلك جيدًا . من السهل أن تنغمس في جميع البيانات والتقنيات الخاصة بتجربة العملاء التي قد تتغاضى عنها الحقيقة البسيطة المتمثلة في أن الأشخاص الذين تخدمهم هم أشخاص حقيقيون لديهم صراعات واحتياجات وتطلعات في الحياة الواقعية. في نهاية اليوم ، أنت تسأل بشكل أساسي: كيف يمكنني الارتقاء بتجربة هذه الأم المشغولة أو رجل الأعمال الجديد أو الجيل Z البارع في التكنولوجيا؟

ما هي أفضل ممارساتك لتحسين تجربة العملاء الرقمية؟ أخبرنا عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بنا ، مثل Facebook و Twitter و Instagram و LinkedIn.

اشترك في النشرة الإخبارية لدينا للحصول على نصائح جديدة حول كيفية تحسين جهود التسويق الرقمي الخاصة بك مباشرة في صندوق الوارد الخاص بك.