10 مقاييس لنجاح العملاء يجب على شركات SaaS تتبعها

تعد العلاقات طويلة الأمد مع العملاء أمرًا حيويًا لتنمية أي عمل تجاري. بالنسبة لشركات البرمجيات كخدمة (SaaS) ، حيث يشترك العملاء في خدمة مقابل رسوم شهرية أو سنوية، فإن الاحتفاظ بالعملاء يتطلب أكثر من مجرد تذكير بالدفع في الوقت المناسب وإغلاق تذاكر الدعم. فهو يحتاج إلى مشاركة مستمرة وذات معنى مع العملاء. لهذا السبب يعد نجاح العملاء وظيفة حاسمة في SaaS.

إحدى أفضل الطرق للحصول على بيانات العملاء هي من خلال برامج نجاح العملاء. يمكنك تتبع سلوك العملاء وتفضيلاتهم وأنماط الاستخدام لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات والتي تحافظ على سعادة عملائك.

تعد مقاييس نجاح العملاء أمرًا بالغ الأهمية للحصول على رؤى حول الإعداد والتوقف والاحتفاظ. إن معرفة هذه الأفكار والتصرف بناءً عليها يمكّنك من تحويل عملائك إلى مؤيدين لك. كما أنه يساعدك على زيادة إيراداتك إلى الحد الأقصى من خلال زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV).

ستغطي هذه المقالة بعض مقاييس نجاح عملاء SaaS الهامة، وطرق حسابها، وتساعدك على فهم كيف يمكنك استخدام الرؤى المشتقة لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين تجربة العملاء ورضاهم.

لماذا تعتبر مقاييس نجاح العملاء مهمة؟

يعد الاحتفاظ بالعميل الحالي أكثر فعالية من حيث التكلفة بدلاً من الحصول على عميل جديد. هذا لا يعني أنه لا ينبغي عليك اكتساب عملاء جدد، بل يجب عليك ذلك بالتأكيد. ولكن من المهم أيضًا الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، حيث أن لذلك تأثيرًا كبيرًا على نمو أعمالك.

علاوة على ذلك، في نموذج أعمال الاشتراك، يتوفر للعملاء خيار الإيقاف المؤقت أو حتى الإلغاء في أي وقت. وهذا يعني أنه يتعين عليك كسب العملاء مع كل دورة فوترة. تعد استراتيجيات الاحتفاظ المركزة لتحسين تجربة العملاء أكثر صلة بأعمال SaaS.

إن مراقبة مقاييس نجاح العملاء عن كثب ستساعدك على التأكد من أنك على المسار الصحيح وتصحيح مسارك من خلال وضع استراتيجيات محددة إذا لم تكن كذلك. على سبيل المثال، تساعدك المقاييس على فهم تغير نشاطك وما يمكنك فعله لمنعه بشكل استباقي. يمكنك أيضًا تحديد فرص توسيع الإيرادات لزيادة المبيعات والبيع المتبادل.

10 مقاييس نجاح العملاء لـ SaaS

يمكنك قياس العديد من مقاييس نجاح العملاء، ولكن تحديد ما تقيسه أمر مهم لتجنب شلل التحليل. فيما يلي 10 مقاييس لنجاح العملاء يجب على كل شركة SaaS تتبعها للحصول على صورة كاملة عن مدى فعالية وكفاءة الاحتفاظ بعملائهم.

1. صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس لمدى احتمالية توصية العميل لمنتجك أو خدمتك على مقياس من 1 إلى 10. اعتمادًا على درجاتهم من خلال استبيان العملاء، يمكنك فصل العملاء إلى ثلاث مجموعات: المنتقدون ( <6)، السلبيين (7-8)، والمروجين (9-10).

على الرغم من أن NPS في حد ذاته لا يكفي للحصول على صورة كاملة عن رضا عملائك، إلا أنها طريقة رائعة لقياس الولاء.

كيفية حساب NPS

يتم التعبير عن NPS في النطاق من -100 إلى 100.

إذا كان لدى الشركة منتقدون أكثر من المروجين، فإن درجة NPS الخاصة بهم تكون سلبية. بالنسبة لشركات SaaS، يبلغ متوسط ​​NPS 41 من أصل 100. لنفترض أن NPS الخاص بك أقل من متوسط ​​الصناعة. في هذه الحالة، يتعين عليك التعمق في معرفة السبب الذي دفع العملاء إلى منحك هذه النتيجة ووضع استراتيجيات لزيادة عدد المروجين والمؤيدين.

2. القيمة الدائمة للعميل (CLV)

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي متوسط ​​الإيرادات التي يحققها العميل طوال حياته في عملك، أي قبل أن يتراجع. على سبيل المثال، إذا قام أحد العملاء بالتسجيل للحصول على منتجك وظل معك لمدة عامين، فإن المبلغ الذي يدفعه لك سيصبح القيمة CLV الخاصة بهذا العميل.

بالاشتراك مع CAC (تكلفة اكتساب العميل)، تمنحك CLV صورة أوضح عن المبلغ الذي تنفقه على الاستحواذ مقابل مقدار الإيرادات التي يحققها العميل. كما أنه يوفر رؤية أكثر عمقًا لسلوك العملاء. يمكنك تقسيم العملاء باستخدام قيم عمر العميل واستخدام تلك البيانات لتحليل التغيير.

كيفية حساب CLV

يتم حساب القيمة الدائمة للعميل على النحو التالي:

يجب أن تحافظ شركة SaaS المربحة على LTV > 3 x CAC. لتحسين CLV الخاص بك، استخدم برامج التدريب للتأكد من أن عملائك يدركون القيمة الفعلية لمنتجك، ويقدمون دعمًا متميزًا للعملاء، ويفكرون في البيع الإضافي أو البيع المتبادل.

3. صافي معدل الاحتفاظ (NRR)

صافي معدل الاحتفاظ (NRR) هو مقياس يخبرك بمدى جودة عملك في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتجديدهم ومدى نجاحك في تحقيق إيرادات جديدة من هؤلاء العملاء الحاليين. ويُعرف أيضًا باسم صافي الاحتفاظ بالدولار (NDR).

يعد NRR مقياسًا ممتازًا لمدى استدامة عملك. فهو يمنحك صورة لكيفية نمو عملك مع عملائك الحاليين فقط إذا لم تكتسب أي عملاء جدد.

كيفية حساب NRR

يتم حساب NRR باستخدام العوامل الأربعة التالية:

• MRR (الإيرادات المتكررة الشهرية) للشهر الماضي (أ)
• إيرادات التوسع، التي تم إنشاؤها من خلال عمليات البيع الإضافية والبيع المتبادل (B)
• الانكماش المفقود في MRR بسبب تخفيض التصنيف والإلغاء (C)
• تقلب الإيرادات (د)

بالنسبة لشركات SaaS، يعتبر معدل NRR بنسبة 100%+ ممتازًا. تمتعت بعض شركات SaaS الأكثر نجاحًا بمعدلات NRR تصل إلى 158% و155% على التوالي.

4. تكلفة الاحتفاظ بالعملاء (CRC)

كما يوحي الاسم، يقيس هذا المقياس تكلفة الاحتفاظ بالعميل. ويشمل جميع النفقات التي تتكبدها الشركة في الاحتفاظ بعملائها الحاليين. في حين أن تكلفة اكتساب العميل (CAC) هي تكلفة لمرة واحدة، فإن تكاليف الاحتفاظ تمتد على مدى عمر العميل.

سيعطيك قياس CRC تقديرًا لمبلغ الأموال التي تضخها في جهود الاحتفاظ حتى نهاية فترة عمل العميل. باستخدام هذه المعلومات، يمكنك اتخاذ قرارات محسوبة بشأن الاستثمارات المستقبلية لأنشطة الاحتفاظ والاكتساب. من الضروري أيضًا النظر إلى تكاليف الاحتفاظ في سياق فترة استرداد CAC لمعرفة الوقت الذي يستغرقه عملك لاسترداد الأموال المستثمرة في عمليات الاستحواذ.

كيفية حساب تكلفة الاحتفاظ بالعملاء

تتضمن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء جميع النفقات المرتبطة بجهود الاحتفاظ بالعملاء. يتم حساب CRC على النحو التالي:

ارتفاع تكاليف الاحتفاظ يؤدي إلى انخفاض الهوامش. إذا كنت ترغب في تقليل تكاليف الاحتفاظ، فركز على تقليل تكاليف الأشخاص، وزيادة الكفاءة عن طريق أتمتة المهام الزائدة عن الحاجة، والتخلص من العمليات غير الفعالة، وقم بمراجعة الأدوات المستخدمة للاحتفاظ، وتخلص من الأدوات التي يمكنك التخلص منها.

5. معدل تراجع العملاء

أحد أهم المقاييس التي يجب تتبعها في عالم SaaS، هو معدل تراجع العملاء ، وهو المعدل الذي يغادر به العملاء موقعك. يعد الاضطراب عاملاً مقيدًا لنمو الأعمال ويؤثر على الربحية وتقييمات الأعمال على المدى الطويل. يعد معدل التغيير مقياسًا مهمًا لتقييم مدى استمرارية أعمال SaaS على المدى الطويل.

يمكن أن يكون حساب وتحليل تراجع العملاء مفيدًا في منع التراجع وتسرب الإيرادات بشكل استباقي. من بين نوعي التغيير (الطوعي وغير الطوعي)، يكون من الأسهل تخفيف الأخير باستخدام آليات المطالبة لأنه يحدث بسبب فشل الدفع وبطاقات الائتمان منتهية الصلاحية.

يساعدك تحليل التراجع أيضًا على فهم سلوك العملاء بشكل أفضل من خلال تحليل تفاصيل التراجع، مثل طول مدة الخدمة والصناعة وقطاع الإيرادات وما إلى ذلك.

كيفية حساب معدل التدوير

يمكنك حساب معدل التدوير لفترة معينة على النحو التالي:

يعتبر معدل التراجع السنوي الذي يبلغ حوالي 5-7٪ مقبولاً لشركات SaaS. وهذا يترجم إلى حركة شهرية تبلغ حوالي 0.42 – 0.58٪. هناك عدة طرق لتقليل التغيير، بدءًا من تحسين تجربة العملاء والتأهيل إلى تقديم الدعم في كل نقطة اتصال. كما أنه يساعد على فصل العملاء ذوي القيمة العالية وبذل جهد إضافي لإبقائهم سعداء.

6. درجة رضا العملاء (CSAT)

تعد درجة رضا العملاء (CSAT) إحدى الطرق الأكثر مباشرة لقياس رضا العملاء. غالبًا ما يتم جمعها كإجابة على استطلاع على مقياس من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10. تعد البساطة ميزة إضافية كبيرة لهذا المقياس، ويمكنك إجراء استطلاع CSAT للعملاء في مراحل مختلفة من رحلتهم، مثل الإعداد والدعم .

تساعدك معرفة CSAT في نقاط اتصال مختلفة على تحديد الاحتكاك أو الاختناقات وتقليلها في تلك المرحلة وتساعدك على تحسين رضا العملاء. على الرغم من أن استطلاعات CSAT وNPS تبدو متشابهة، إلا أن NPS يعد مؤشرًا على الولاء على المدى الطويل بينما يعد CSAT مؤشرًا على رضا العملاء على المدى القصير.

كيفية حساب درجة رضا العملاء

يعد حساب CSAT أمرًا بسيطًا للغاية.

تعتبر نتائج CSAT بديهية وسهلة الاستخدام. يساعد تتبع CSAT على تحسين تجربة العملاء على المدى القصير. ومع ذلك، فإن CSAT لا يقدم صورة دقيقة وكاملة عن رضا العملاء لأسباب مختلفة.

لا توجد معايير واسعة النطاق متاحة لك للحكم على موقعك. من الأفضل استخدام CSAT مع مقاييس الاحتفاظ الأخرى لفهم رضا العملاء وولائهم بشكل كامل.

7. معدل دقة الاتصال الأول (FCR).

يقيس معدل دقة الاتصال الأولى (FCR) مدى فعالية الدعم الذي تقدمه لعملائك. يتم حل نسبة مئوية من طلبات العملاء أثناء تفاعلهم الأول مع فريق الدعم، مما يلغي الحاجة إلى اتصال أو متابعة ثانية.

كما نعلم جميعًا، يعد الدعم السريع عاملاً مهمًا في تحقيق رضا العملاء. غالبًا ما تشير معدلات FCR المرتفعة إلى ارتفاع مستوى رضا العملاء والدعم الفعال. يعد معدل FCR أيضًا عاملاً أساسيًا يجب مراعاته عند تحديد حجم فريق الدعم الخاص بك وأتمتة العمليات.

كيفية حساب FCR

يمكنك حساب FCR على النحو التالي:

لتحسين FCR، قم بإنشاء قاعدة معرفية أو أسئلة شائعة للقضايا والأسئلة الشائعة. إنه يحسن كفاءة موظفي الدعم في حل المشكلات المشتركة دون مساعدة إضافية. يمكنك أيضًا التفكير في أتمتة جزء من عملية الدعم من خلال تنفيذ بوابات التذاكر ذاتية الخدمة لحل المشكلات التي يمكن حلها بسهولة.

8. الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)

الإيرادات المتكررة هي الكأس المقدسة لشركات SaaS. وبالتالي، تعد الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR) أحد أهم المقاييس التي يجب على كل شركة SaaS قياسها. MRR هو الإيرادات المتكررة المكتسبة من الاشتراكات في الشهر. على الرغم من أنه يتضمن إضافات وكوبونات متكررة، إلا أنه لا يتضمن رسومًا لمرة واحدة مثل رسوم الإعداد والإضافات غير المتكررة.

مصدر

تحظى MRR بثقة الشركات والمستثمرين على حد سواء باعتبارها واحدة من أفضل المؤشرات على جدوى الأعمال التجارية. يمكن أن يساعدك MRR في تحديد الاتجاهات التاريخية وكذلك التنبؤ بالإيرادات المستقبلية. يتأثر MRR بالترقيات والتخفيضات والتغيير. يشير الانخفاض في MRR إلى حدوث تغيير في سلوك عميلك. يجب عليك الاستثمار في الجهود المبذولة للتخفيف من الاضطراب بشكل استباقي.

كيفية حساب MRR

يمكنك حساب MRR بطريقتين:

يعد ارتفاع MRR أمرًا رائعًا، ولكن وجود MRR مرتفع مع معدلات تباطؤ عالية يعد بمثابة أخبار سيئة للأعمال. يجب النظر إلى MRR جنبًا إلى جنب مع المقاييس الأخرى مثل churn وCLV للحصول على صورة كاملة عن صحة SaaS لديك. لتحسين MRR، يمكنك زيادة المبيعات والبيع المتبادل من خلال تقديم إضافات متكررة وميزات إضافية ودعم ذي أولوية والمزيد.

9. الإيرادات السنوية المتكررة (ARR)

الإيرادات السنوية المتكررة (ARR) هي الإيرادات المتكررة الناتجة عن عدد الاشتراكات في السنة. يمنحك ARR لمحة سريعة عن أداء SaaS الخاص بك عامًا بعد عام. مثل MRR، يشير ARR إلى إمكانية التنبؤ والتكرار في التدفق النقدي ويمكن استخدامه في التنبؤ بالنمو المستقبلي.

لا ينبغي عليك تضمين الاشتراكات بشروط أقل من سنة واحدة في حساب ARR؛ فهي أكثر ملاءمة لحساب MRR. يمكن استخدام ARR لمراقبة نمو الإيرادات من العقود الجديدة، وتوسيع الإيرادات أو الانكماش من العملاء الحاليين، وتقدير الإيرادات المستقبلية.

كيفية حساب ARR

هناك عاملان يؤثران على ARR: الإيرادات المكتسبة والإيرادات المفقودة. لا يتم تضمين الإضافات غير المتكررة ورسوم الإعداد في حساب ARR.

يتيح لك تتبع ARR اتخاذ القرارات التي من شأنها زيادة زخم نمو SaaS الخاص بك. يمكن أن يساعد ARR أيضًا في تحديد حسابات العملاء الرئيسية وكيفية تأثيرها على عملك على المدى الطويل.

10. تعليقات العملاء النوعية

إحدى أفضل الطرق لتتبع أداء نجاح عميلك هي من خلال تعليقات العملاء القديمة الجيدة. تسجل تعليقات العملاء كل شيء بدءًا من ما يعجبهم أو لا يعجبهم في المنتج، وما يفكرون به في عملياتك، وتجربتهم الشاملة.

قبل كل شيء، العملاء يريدون أن يتم سماعهم. إن إتاحة الفرصة لهم لتقديم التعليقات والتعلم منها هو الخطوة الأولى في بناء علاقات هادفة وطويلة الأمد مع العملاء.

يمكنك جمع تعليقات العملاء النوعية عبر الاستطلاعات أو حتى المكالمات. كما يوحي الاسم، لا يمكن "قياس" ردود الفعل، ولكنها بمثابة منجم ذهب من الأفكار حول ما تفعله بشكل جيد وما تحتاج إلى تحسينه.

قياس ما يصل إلى النجاح

نجاح العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح أي منظمة. إن مراقبة هذه المقاييس المهمة ستبقيك على مسار النمو من خلال مضاعفة التركيز على ما يسير بشكل جيد وتحسين الباقي. ستساعد التجربة الممتازة في تحويل المشتركين إلى مؤيدين.

يُنصح أيضًا باستخدام لوحة المعلومات لتتبع هذه المقاييس في عرض واحد حتى تتمكن من تحليلها بشكل منفصل وفهم كيفية تأثيرها على بعضها البعض والعمل مع بعضها البعض.

مصدر

المقاييس ليست سوى الخطوة الأولى في تقديم تجربة متميزة للعملاء. إن تتبع المقاييس بانتظام يفتح الأبواب أمام المجالات التي تحتاج إلى مزيد من البحث المتعمق. ومن هناك، يمكنك الحصول على المساعدة من مصدر الحقيقة الوحيد لديك - عملاؤك - واستخدام تلك الأفكار لجعل نجاح عميلك يعمل بشكل أكثر كفاءة.

باختصار، يمكن أن تساعدك الرؤية الأعمق لمقاييس نجاح العملاء في:

• الحصول على فهم أفضل لسلوك العملاء
• التحكم في التقلب بشكل استباقي
• افهم ما الذي يجعل العملاء سعداء، والأهم من ذلك، ما الذي لا يسعدهم (حتى تتمكن من التحسين وفقًا لذلك)
• حدد فرص توسيع الإيرادات، مثل عمليات البيع إلى خطط أعلى والبيع المتبادل جنبًا إلى جنب مع المنتج الأساسي

كيف تتأكد من أنك تستخدم استراتيجية تجربة العملاء الصحيحة؟ اقرأ المزيد عن تجربة العملاء للعثور على أفضل إستراتيجيات تجربة العملاء لك ولعملائك.