مقاييس رضا العملاء التي يجب مراقبتها في عام 2022

رضا العملاء (CS) ليس مجرد مفتاح ولكنه رمز مرور محمي بواسطة blockchain يسمح لك بالوصول إلى النجاح طالما أنك تعرف كيفية استخدامه.

لكن السؤال هو ، كيف ستصل إليه وأنت لا تعرف كلمة المرور؟

إذا كنت لا تعرف حتى كيفية حساب رضا العملاء ، كيف ستشتق رؤى مفيدة وقابلة للتنفيذ؟

هذا هو المكان الذي تلعب فيه مقاييس رضا العملاء.

هناك العديد من مقاييس علوم الكمبيوتر التي تستخدمها المؤسسات لقياس درجات رضا العملاء بناءً على التعليقات. في هذه المقالة ، سنغطي أهم مقاييس CS التي تحتاج إلى تتبعها وتأثيرها.

تنتشر مقاييس قياس رضا العملاء في جميع أنحاء تجربة العميل (CX) لجمع التعليقات ككل. وبالتالي ، تُعرف مقاييس CS أيضًا باسم مقاييس CX.

ما المقصود بتجربة العملاء (CX)؟

بحكم التعريف ، تنتج تجربة العميل عن التفاعل بين العميل والمؤسسة. إنه عادةً ما يشعر به المستخدم تجاه الشركة ، بناءً على جودة الخبرة عند التعامل مع علامة تجارية.

يبدأ من التفاعل الأول حتى يكمل العميل غرضه مع العلامة التجارية. يرتبط CX صراحةً بـ CS لأن الأول هو الأساس لقياس الأخير.

يعد تجربة العملاء أحد أبرز مكونات أي عمل تجاري. يشير تقرير صادر عن PwC إلى أن 86 ٪ من العملاء من المرجح أن ينفقوا أكثر من أجل تجربة أفضل للعملاء. لذا ، إذا كان العملاء يقدرون CX كثيرًا ، فكيف يمكن للشركات تحمل إهمالها؟

فوائد قياس مقاييس رضا العملاء

قبل أن ننتقل إلى مناقشة أدوات قياس رضا العملاء ، دعنا نأخذ منعطفًا بسيطًا لمعرفة سبب احتياج الشركات إلى مقاييس مسح علوم الكمبيوتر؟

خفض معدل تمخضك

يُعرف أيضًا باسم معدل الاستنزاف ، وهو المعدل الذي يتخلى فيه العملاء عن خدمات الكيان التجاري. السؤال هو ، لماذا يتوقف العملاء عن التعامل مع الشركة؟

يشير استطلاع أجرته ThinkJar إلى أن ما يصل إلى 67 ٪ من العملاء يتخبطون بناءً على تجاربهم السيئة مع المؤسسات . في هذه الحالة ، باستخدام أدوات قياس رضا العملاء ، يمكنك تحديد عدد العملاء الذين مروا بتجارب غير سارة وكيف. بهذه الطريقة ، يمكنك معرفة مدى ارتفاع معدل الخداع لديك والعوامل المسببة له.

بمجرد تحديده ، يصبح من السهل تطوير استراتيجيات قابلة للتنفيذ (كبيرة أو صغيرة) لتحسين جوانب تجربة العملاء.

ايس استراتيجية التسويق الخاصة بك

من الضروري لكل شركة أن يكون لديها رؤية واضحة للمكان الذي يجب أن تستثمر فيه رأس مالها لتحقيق أفضل النتائج.

على سبيل المثال ، بقدر ما هو ضروري للاستثمار في قنوات التسويق ، من الضروري معرفة القنوات التسويقية التي تستحق ذلك. قد يستهدف النشاط التجاري من 4 إلى 5 منصات تسويق مختلفة ، لكن القليل منها فقط قد يدفع العملاء.

تحقيقًا لهذه الغاية ، ستساعدك مقاييس استطلاع رضا العملاء في جمع البيانات من القنوات التسويقية التي عثروا عليها حول علامتك التجارية. إنها أفضل طريقة لإعادة تخصيص ميزانية الإعلان بشكل استراتيجي.

دراسة حالة: Udemy

مرت منصة حسنة السمعة مثل Udemy أيضًا بنفس الموقف لمعرفة قنوات التسويق الأكثر نشاطًا لإعادة تخصيص الأموال.

شاهد هذا الفيديو لتتعلم كيف ساعدت تعليقات العملاء Udemy في معرفة فعالية الإنفاق الإعلاني عبر مواقع مختلفة.

يمكن لمنصة التعلم أيضًا إجراء تحسينات على المنتج بناءً على استجابات استبيان رضا العملاء.

اقرأ بالتفصيل كيف فعلوا ذلك هنا.

سلاح للمنافسة

يشير تقرير Gartner حول استطلاع تجربة العملاء إلى أن ثلثي المسوقين المسؤولين عن تجربة العملاء يعتقدون أنهم يتنافسون بناءً على تجربة العملاء الخاصة بشركتهم.

إنه يدل على أن CX هو أحدث اتجاه أو بالأحرى أداة للتنافس ضد المنافسين. لماذا ا؟ لأن هذا ما يطلبه العملاء.

في السابق ، اعتاد العملاء على تقييم الشركات بناءً على منتجاتهم وخدماتهم. لكن هذا التحول نحو إعطاء الأولوية للتجربة الآن هو أمر لا ينبغي أن يمر دون أن يلاحظه أحد من قبل الشركات إذا أرادت مواجهة موجات المنافسة الشديدة.

الكلام الشفهي أكثر فعالية من أي حملة

ليس من المستغرب أنه وفقًا لمسح HubSpot ، يفضل 81 ٪ من العملاء الوثوق بالتوصيات من الأصدقاء والعائلة بدلاً من العلامة التجارية.

ومن ثم ، فبقدر ما تبذل من الجهود التي تبذلها في التسويق الكبير مع العديد من النسخ الرائعة ، يمكن للكلمة الشفهية السيئة أن تحول عشرات العملاء المحتملين بسرعة إلى منافسيك.

لذلك ، إذا كنت تتعقب باستمرار تقييمات رضا العملاء ، فيمكنك تحديد نقاط الألم لدى العملاء وحلها وإنشاء تجربة لا تُنسى لمستخدميك.

ما هي المقاييس لقياس رضا العملاء؟

قبل أن نناقش كيفية قياس رضا العملاء ، ستحتاج إلى معرفة الأساس الذي ستحدده المقاييس ، أليس كذلك؟

تتمثل الخطوة الأولى نحو اختيار مقاييس رضا العملاء الصحيحة في تحديد هدف.

ماذا تريد أن تعرف من ردود الفعل؟

ماذا ستفعل بالبيانات المجمعة؟

يجب أن يكون الهدف واضحًا تمامًا لكل شيء ليكون منطقيًا. على سبيل المثال ، قد ترغب في معرفة ما إذا كان عملاؤك راضون بما يكفي لتوصيك للآخرين ، وما إذا كانوا سعداء بتجربة المستخدم الجديدة الخاصة بك ، وأكثر من ذلك.

لكل مقياس CS / CX غرض يُستخدم من أجله. إليك كيفية تقييم رضا العملاء لتحقيق المزيد من الإيرادات والأعمال.

1. درجة رضا العملاء (درجة CSAT)

ما هي درجة CSAT؟

إنها واحدة من أكثر أدوات قياس CS شيوعًا والتي تساعد الشركات على تقييم مدى رضا العملاء عن منتجاتهم وخدماتهم.

يُطلب من العملاء تقييم مستوى رضاهم استجابةً للسؤال المطروح على مقياس يبدأ من واحد (هو الأدنى) إلى رقم محدد مسبقًا (على سبيل المثال 5 ، 10 ، إلخ). الرقم الأعلى يدل على مستوى أعلى من الرضا.

ما هي درجة رضا العملاء الجيدة؟

إذا كان استطلاع CSAT الخاص بك يحتوي على تصنيفات من 1 إلى 10 ، فإن أي شيء من 7 إلى 10 يعتبر درجة CSAT جيدة.

لا يقتصر CSAT على المقاييس الرقمية عند تقييم درجات CSAT. يمكنك أيضًا استخدام الرموز. إنها طريقة رائعة للتعامل مباشرة مع مشاعر المستخدمين بدون حواجز لغوية لأن الرموز التعبيرية معبرة للغاية وعالمية.

إلى جانب الأرقام أو الرموز التعبيرية ، يستخدم المساحون أيضًا النسبة المئوية كمقياس ، حيث تنطبق نفس قاعدة التصنيفات.

كيف يعمل؟

بغض النظر عن مدى دقة العمل التجاري في جعل وجوده على الإنترنت محسنًا وسهلًا قدر الإمكان ، هناك دائمًا بعض الثغرات التي تتسلل لاحقًا عندما يستخدم المستخدمون موقع الويب.

على سبيل المثال ، Hootsuite هي عبارة عن منصة معروفة لإدارة الوسائط الاجتماعية تساعد عملائها على الوصول إلى جميع منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بهم في مكان واحد.

كان العديد من زوار الموقع على دراية بخدماتهم ؛ ومع ذلك ، سيتحول عدد الزوار المرتفع إلى معدل ارتداد مرتفع في غضون دقائق من زيارة الصفحة المقصودة.

ما الخطأ الذي كان يفعله Hootsuite؟ لماذا لم يتحول الزائرون إلى عملاء ، مما يزعج مسار المبيعات؟

باستخدام برنامج التغذية الراجعة ، قاموا بإعداد استبيان CSAT على صفحتهم المقصودة وجمعوا التعليقات بشأن سهولة الاستخدام والملاءمة والخبرة الشاملة.

اتضح أن الصفحة المقصودة نفسها لم تكن واضحة لرسم صورة دقيقة لكيفية بدء الخدمة.

يتعلق مسح CSAT بشيء واحد على وجه الخصوص - كيف سيقيم المستخدمون التجربة والرضا عن الخدمة / المنتج عندما لا يزال التفاعل حديثًا جدًا.

بهذه الطريقة ، استهدفت Hootsuite استبيان CSAT في المكان المناسب (الصفحة المقصودة) ، في الوقت المناسب (عندما كان المستخدمون نشطين أو على وشك المغادرة) ، وطرح الأسئلة الصحيحة.

من المفيد أن تستمر في قياس درجة CSAT عندما تتخذ إجراءً بشأن التعليقات السابقة لتعرف ما إذا كانت التحسينات التي أجريتها قد تم استقبالها بشكل جيد أم لا.

قراءة ذات صلة: كيفية إنشاء صفحات مقصودة يتم تحويلها

أسئلة يجب طرحها في استبيان CSAT

على المستوى الأساسي ، يتكون مسح CSAT من نوعين من الأسئلة:

• أسئلة تطلب من العملاء تقييم مستويات رضاهم

• يتبع السؤال المفتوح السؤال الأول ، ما الذي أعجب العملاء أو ما الذي يمكن تحسينه اعتمادًا على التصنيف

فيما يلي لمحة سريعة عن أنواع الأسئلة التي يمكنك طرحها في استبيان CSAT:

• هل هذه الصفحة تلبي توقعاتك؟ (إذا لم يكن الأمر كذلك ، باستخدام نهج التفريع ، يمكنك جمع سياق لهذه الملاحظات بأسئلة مفتوحة)
• كيف تقيم تجربتك العامة على موقعنا اليوم؟
• ما رأيك كان بإمكاننا القيام به بشكل أفضل؟
• في رأيك ، ما الذي يجب علينا تحسينه في عملية السداد؟

لمزيد من الأفكار ، قم بزيارة مكتبة أسئلة الاستبيان هذه ووضع إشارة مرجعية عليها .

يمكنك دائمًا تعديل الاستبيان وتخصيصه وفقًا للغرض الخاص بك ، أي رحلة العميل والمنتج والتفاعل الأخير والمزيد.

متى يتم نشر استبيان CSAT؟

للحصول على أفضل النتائج ، من الأفضل إجراء مسح CSAT عندما لا تزال تجربة العميل جديدة وحديثة بالنسبة لهم.

إذا انتظرت وقتًا طويلاً لطلب ملاحظاتهم ، فمن المحتمل أنهم قد يفوتون تفاصيل بسيطة بمرور الوقت ولن يقدموا لك تعليقات على التجربة الحقيقية. قد لا يأخذون الاستطلاع حتى لحدث مضى وقت طويل.

يجب عليك إجراء مسح CSAT عندما تحتاج إلى الحصول على رؤى حول بعض المجالات الحاسمة مثل:

• تفاعل المبيعات
• تفاعل دعم العملاء
• لقياس معنويات العملاء بشكل عام
• لجمع الملاحظات حول أي حدث أو مؤتمر
• العملاء على متن الطائرة
• الرضا عن المنتج والمبيعات
• عملية الخروج والمزيد

كيف تحسب درجة CSAT؟

نظرًا لأن استبيانات CSAT واضحة جدًا ومباشرة وبسيطة في نهجها ، فمن السهل نسبيًا حساب درجة CSAT.

كل ما تحتاجه هو قسمة عدد الردود الإيجابية على العدد الإجمالي للردود وضرب نتيجتها في 100. ستحصل على درجة CSAT بالنسبة المئوية. هنا هو كيف:

تولى القيام:

إجمالي عدد الردود - 70

عدد الردود الإيجابية - 42

ثم: 42/70 × 100

وبالتالي ، تحصل على 60٪ درجة CSAT.

2. صافي نقاط الترويج (NPS)

ما هو NPS؟

من منظور الشخص العادي ، تعد NPS أعلى بدرجة واحدة من درجة CSAT. يجمع هذا المقياس مستوى رضا المستخدمين ويقيس مستوى الولاء تجاه العلامة التجارية.

فكر في الأمر على أنه مؤشر نمو يخبرك بمدى احتمالية أن يوصيك العملاء بأصدقائهم وعائلاتهم ومعارفهم.

NPS ، مرة أخرى ، هو مقياس شائع لتحليل معدل زخم العملاء. يساعد العلامات التجارية على تحديد العملاء الذين يحتاجون إلى التعزيز لقلبهم نحو مقياس الولاء.

ما هو NPS الجيد؟

عند الحديث عن درجة NPS جيدة ، فإن أي شيء أعلى من 0 يعتبر درجة جيدة. لماذا ا؟ إنه يظهر أن بعض المستخدمين لديك مخلصون. إذا حصلت على أعلى من 20 ، يمكن اعتبارها "نتيجة إيجابية". النتيجة فوق 50 هي درجة جيدة جدًا ، وأي شيء أعلى من 80 هو "ممتاز".

كيف تعمل NPS؟

تعد استطلاعات NPS لتعليقات رضا العملاء سهلة للغاية وموجزة للمستخدمين. يمكن استهدافها في أي مرحلة من مراحل رحلة العميل عبر قنوات مثل النوافذ المنبثقة والرسائل القصيرة ورسائل البريد الإلكتروني والمزيد.

في استطلاع NPS ، يُطرح على المستخدمين سؤالًا بسيطًا تكون الإجابة عليه ثنائية من 1 ( تشير إلى غير محتمل أو منتقدين على الإطلاق ) ، 7-8 ( محايد أو سلبي ) ، إلى 9-10 ( مروجين أو محتمل جدًا ).

أسئلة يجب طرحها في استطلاع NPS

فيما يلي المثال الأساسي لسؤال NPS:

"على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي الآخرين بمنتجنا / خدمتنا؟"

متى تنشر استبيان NPS؟

يمكنك جدولة ظهور النوافذ المنبثقة NPS في أوقات معينة ، مثل (والمزيد):

• بعد الشراء / الاشتراك للحصول على نسخة تجريبية
• بعد اتصال العميل بفريق الدعم
• عندما يتم اتخاذ إجراء معين على الموقع
• قبل انتهاء الاشتراك

هنا مرة أخرى ، يمكنك متابعة سؤال NPS الخاص بك بسؤال مفتوح آخر ، هذه المرة لفهم السبب وراء منح العملاء درجات منخفضة.

يمكنك أيضًا أن تسأل عملاءك الجدد عن تجربتهم ، والعملاء الحاليين على فترات عشوائية (على سبيل المثال بعد ستة أشهر) ، وفي كثير من هذه الحالات لقياس ملاحظات المستخدم.

إليك مقطع فيديو يشرح وصفات NPS Survey التي يمكنك تجربتها:

كيف تحسب نقاط NPS؟

من السهل حساب درجة NPS إذا كان لديك أدوات مسح NPS سهلة الاستخدام وصحيحة. إليك كيفية قياس NPS:

3. نقاط جهد العميل (CES)

ما هو CES؟

واضح من الاسم ، يشير CES إلى مستوى رضا العملاء بناءً على مقدار الجهد الذي بذلوه للاستفادة من خدماتك أو إكمال مهمة على موقع الويب الخاص بك.

يمكنك القول إن CES أكثر تحديدًا عندما يتعلق الأمر باستهداف رضا العملاء. إنه يركز فقط على جانب واحد من تجربة العملاء - جهود العملاء.

أحد المكونات الأساسية في وصفة إرضاء العملاء هو تقليل الوقت والجهود التي يتعين على العملاء استثمارها في التعامل معك.

بمساعدة مقاييس رضا العملاء في CES ، يمكن للشركات تحديد مدى سهولة عمليتها للعملاء بسرعة. إذا أظهرت الملاحظات الإجمالية نتائج سلبية ، يمكن للشركات التخلص من هذه المشكلة وحتى اتخاذ إجراءات استباقية في المستقبل.

ما هي درجة CES الجيدة؟

بالنسبة لدرجة CES ، لا توجد معايير صناعية محددة موضوعة لتعيين جودة "جيدة" أو "سيئة" للنتيجة. ومع ذلك ، يُعتقد عمومًا أن الدرجة 5 وما فوق على مقياس 7 هي درجة ممتازة.

وفقًا للمجلس التنفيذي للشركة (CEB) ، فإن رفع مستوى العميل من 0 إلى 5 على مقياس من 7 يمكن أن يعزز ولاء المستخدمين بنسبة 22٪. في حين أن نقل العميل من 5 إلى 7 يزيد الولاء بنسبة 2٪ فقط.

كيف تعمل CES؟

ربما يكون هذا هو أبسط مقياس على الإطلاق. يتكون بشكل عام من سؤال واحد بسيط يقيس مستوى الجهد الذي يتعين على المستخدمين القيام به أثناء ممارسة الأعمال التجارية مع علامة تجارية. يتم تقديم بيان إلى جانب خيارات مختلفة تتراوح من غير موافق بشدة إلى موافق بشدة.

يمكن للعملاء الاختيار من بين الخيارات الواردة في الاستطلاع. على سبيل المثال ، في النموذج أعلاه ، يمكن للعملاء الاختيار من أقل درجة من 1 (لا أوافق بشدة) إلى 7 (أوافق بشدة).

يوفر ملاحظات مباشرة حول ما يواجهه العملاء مع العلامة التجارية.

أسئلة يجب طرحها في مسح CES

ضمن مقاييس CES ، تختلف الأسئلة عن المقياسين الآخرين. لمساعدتك بشكل أكبر ، إليك بعض الأسئلة الأساسية ولكن في الوقت نفسه يمكنك طرحها على عملائك في استطلاع CES:

• في رأيك ، ما الذي يجب علينا تحسينه في عملية السداد؟
• على مقياس من 1 إلى 10 ، كيف تقيم خدمتنا؟
• إلى أي مدى توافق أو لا توافق على العبارة التالية:
  • سهّل [اسم الشركة] الحصول على المساعدة بشأن مشكلتي.
  • سهّل [اسم الشركة] العثور على حل لمشكلتي.
• هل هناك أي شيء يمكننا القيام به لجعل خدمتنا أكثر فائدة؟
• هل كان قسم المساعدة هذا مفيدًا؟
• هل وجدت المعلومات التي كنت تبحث عنها؟

{بينما نقرأ عن CES ، إليك بعض المعلومات الإضافية حول الفرق بين CES و UES (نقاط جهد المستخدم) }

متى يتم نشر استبيان CES؟

تفكر الشركات عمومًا في استخدام استطلاع CES مباشرة بعد خدمة العملاء أو نقطة اتصال المنتج / الخدمة. على سبيل المثال ، يجب أن تفكر في استطلاع CES بمجرد المستخدم:

• سجل للحصول على نسخة تجريبية مجانية
• كان لديه تفاعلات مع دعم العملاء / النجاح
• يكمل مهمة معينة تتعلق بمنتجك
• يصل إلى المعلومات من عملك

يمكنك جمع بعض التعليقات في الوقت الفعلي بهذه الطريقة إذا طرحت السؤال بعد الحدث مباشرةً. بهذه الطريقة ، يعد CES رائعًا في جمع التعليقات في الوقت الفعلي.

أدوات لاستخدامها في قياس رضا العملاء

للحصول على استبيان CSAT و NET و CES ، تحتاج إلى أدوات قياس رضا العملاء الرائعة لمساعدتك.

اختر أداة لا تقوم فقط بجمع تعليقات العملاء بشكل فعال في المكان المناسب وفي الوقت المناسب ومع المجموعة الصحيحة من الأسئلة ، ولكن أيضًا تحليل البيانات وتصنيفها من أجل فهم أفضل.

فيما يلي بعض أدوات ملاحظات العملاء المفضلة والموثوقة التي تساعدك على تقييم مقاييس رضا العملاء.

CSAT مقابل NPS مقابل CES

المكافأة: مقاييس رضا العملاء الإضافية

إلى جانب مقاييس CS الثلاثة التي ناقشناها ، يجب أن تفكر في أربعة مقاييس إضافية أثناء تقييم جودة خدماتك أو منتجاتك.

4. رضا خدمة العملاء (CSS)

كما يوحي الاسم ، يقيس هذا المقياس مستوى الرضا الذي يحصل عليه العميل بعد تفاعل معين مع موظفي الدعم. يتم استخدامه كمقياس لما بعد الشراء لفهم ما إذا كانوا يجدون المنتج أو الخدمات جيدة كما زُعم.

يمكنك جمع تعليقات CSS في كل مرة يتفاعل فيها العميل مع عملك للحفاظ على علامات التبويب حول مدى فائدة وفعالية دعم العملاء الخاص بك. إنها عملية مستمرة ولا تتطلب جهودًا إضافية في كل مرة تقوم فيها بجمع التعليقات بمجرد إعدادها بشكل صحيح.

يمكنك دمج CSS في أي نوع من قنوات الاتصال مثل الدردشة الحية والنوافذ المنبثقة ودعم دردشة الفيديو والنماذج والاستطلاعات عبر الإنترنت وغيرها.

يمكنك طرح أكثر من سؤال ، بناءً على نوع التعليقات التي تريد جمعها. تعمل تقييمات أو تصنيف الرموز بشكل عام أيضًا بشكل مذهل لاستطلاع CSS ، متبوعًا بسؤال مفتوح لفهم سبب إعطاء العملاء تصنيفًا منخفضًا.

وتجدر الإشارة إلى أن CSS تساعد فقط في جمع التعليقات لتفاعل واحد ولا ترسم الصورة كاملة.

5. نقاط صحة العميل (CHS)

على عكس مقاييس الاستقصاء الأخرى ، فإن نقاط صحة العميل هي عملية تهدف إلى تحليل سلوك العملاء لتحديد درجاتهم أو ترك عملك أو البقاء فيه.

تراقب مقاييس المعيار الإنساني الأساسي سلوك كل عميل وتخصص له درجة بناءً على التحليل لتصنيفهم كمروّجين ومنتقدين. يساعد الشركات على اتخاذ تدابير وقائية لخفض معدل التغيير وزيادة معدل الاحتفاظ.

السؤال هو - ما هي العوامل التي يتم قياسها في مقياس المعيار الإنساني الأساسي لتقييم الدرجة؟

من بين العديد من المعلمات الأكثر أهمية لتحليلها - مدى تكرار استخدام العملاء لمنتجك ، وما الذي يفضلونه أكثر بين الإصدارات المميزة والمجانية ، وعدد المنتجات التي يستخدمونها من علامتك التجارية ، وتكرار الاتصال بدعم العملاء ، وكمية المشتريات ، وما إلى ذلك. تشغيل.

نظرًا لأن كل عمل فريد من نوعه بطريقته الخاصة ، فقد تتغير المعلمات قليلاً. ومع ذلك ، فإن ما يظل ثابتًا هو تجميع العملاء في ثلاث فئات: أصحاء (سيبقون) ، معرضون لخطر المغادرة ، وفقراء (قرروا المغادرة).

يساعد هذا المقياس الشركات على اتخاذ تدابير استباقية حيث يمكنها معرفة العميل المعرض للخطر من خلال تحليل تراجع مشاركتها وسلوكها.

6. التقييمات / الاستعراضات على الإنترنت

هناك مقياس آخر لفهم مدى نجاح خدماتك ومنتجاتك بين العملاء وهو تحليل التقييمات عبر الإنترنت وتقييمات العملاء. أفضل شيء لذلك هو السماح لعملائك بمراجعة وتقييم خدماتك أو منتجاتك بعد فترة ، أي أنهم أتيحت لهم فرصة تجربتها.

يمكنك أيضًا تتبع المراجعات والتقييمات المتعلقة بمنتجاتك في العديد من المنتديات مثل Yelp و Reddit.

إليك كيف يمكنك حساب متوسط ​​التقييمات -

متوسط ​​التقييمات (AR) = 1 * a + 2 * b + 3 * c + 4 * d + 5 * e / 5

هنا ، تشير الأرقام (1،2،3،4،5) إلى التصنيفات والحروف الأبجدية (أ ، ب ، ج ، د ، هـ) هي عدد التصنيفات.

7. معدل إزعاج العملاء (CCR)

تهدف خدمة Customer Churn Rate إلى فحص المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن الانخراط في عملك. يشير المعدل المرتفع إلى مغادرة العملاء غير الراضين عن خدماتك أو منتجاتك.

إذا كنت تعاني من معدل تباطؤ مرتفع ، فقد حان الوقت للتأمل والعثور على الاختناقات وحل مشكلاتهم لمنع زيادة المعدل أكثر.

إليك كيف يمكنك حساب CCR -

CCR = عدد العملاء في بداية الربع - عدد العملاء في نهاية الربع  
عدد العملاء في بداية الربع

اعرف عميلك - بالداخل بالخارج!

تلعب مقاييس رضا العملاء هذه دورًا مهمًا في مساعدة الشركات على الاقتراب قليلاً من الواقع الفعلي لصورة علامتها التجارية وكيف يشعر المستخدمون تجاه خدماتهم / منتجاتهم. ومع ذلك ، كل هذا بدون مقابل إذا لم يتم تنفيذه للأغراض الصحيحة وفي المكان المناسب.

لجعل الجهود مهمة ، يجب عليك دائمًا نشر أداة قياس قوية لرضا العملاء لإجراء استطلاعات فورية ، وجمع تعليقات قيمة في ضوء هذه المقاييس ، والحصول على النتائج المرجوة.

أسئلة وأجوبة

س: ما هي المقاييس التي تقيس رضا العملاء؟

صافي نقاط المروج ، ونقاط رضا العملاء ، ونقاط جهد العميل هي المقاييس الثلاثة الرئيسية لرضا العملاء التي تستخدمها المؤسسات لتتبع رضا العملاء.

س: ما هي مقاييس العملاء؟

مقاييس العملاء هي المقاييس التي تساعد المؤسسات على تحليل وتتبع مشاعر العملاء تجاه العلامة التجارية وتجربتهم الحقيقية.

س: كيف تتابع نجاح العملاء؟

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها مراقبة نجاح العملاء. هم انهم:

• صافي نقاط الترويج (NPS)
• معدل زبد
• متوسط ​​الإيرادات / الربح لكل عميل
• إشراك العملاء
• نمو العملاء
• مجاني لمعدل التحويل المدفوع
• ردود الفعل الإيجابية

س: كيف تقيس مؤشر الأداء الرئيسي لرضا العملاء؟

أفضل طريقة لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لرضا العملاء هي استخدام استبيانات CSAT.