لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟ | كيفية بناء ولاء العملاء وتطوير إستراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء

نشرت: 2023-08-13

تمت كتابة هذا المقال بواسطة Melanie Fernandes ، كبير مسؤولي الأعمال في P.Labs Ventures .

من الحكمة الشائعة في مجال إدارة الأعمال أن الاحتفاظ بالعميل أرخص من الحصول على عميل جديد. لقد صمد هذا المبدأ أمام اختبار الزمن للعديد من الشركات التي اكتسبت قيمة ممتازة من خلال تطوير أنظمة قوية للاحتفاظ بالعملاء لأعمالهم في وقت مبكر. ويصادف أيضًا أن يكون مقياسًا رئيسيًا تقيس عليه معظم الشركات والصناعات نجاحها. بالمثل ، من الضروري معرفة العملاء الذين يجب الاحتفاظ بهم وأيهم يمكنك تركهم. هناك شيء مثل الاحتفاظ بالنوع الصحيح من العملاء أيضًا. إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية ، فهذا يعد مفتاحًا واحدًا لفتح الربحية على الفور تقريبًا ، طالما أن لديك إستراتيجية اكتساب قوية مطبقة. بصفتنا مؤسس شركة تسويق رقمية تعمل مع العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية ، فإننا نرى مباشرة الفوائد التي يمكن أن تجنيها العلامات التجارية من تطوير برنامج الاحتفاظ.

جعل الشعور بالاحتفاظ بالعملاء
كيفية بناء احتفاظ قوي بالعملاء

جعل الشعور بالاحتفاظ بالعملاء

في المتوسط ، يمكن للشركات أن تتوقع أن يأتي ما يصل إلى 70٪ من إيراداتها من العملاء العائدين أو المتكررين. الآن هذا الرقم يختلف حسب الصناعة - لدى البعض أرقام أقل بناءً على دورات الصناعة واستخدام المنتج أو الخدمة ، والبعض الآخر لديه أرقام أعلى.

بالنسبة لمعظم رواد الأعمال الجدد الذين ليسوا بالضرورة من خلفية تسويقية ، قد يكون هذا مفاجئًا بعض الشيء أو شيئًا ربما لم ينتبهوا له.

فكر في الاحتفاظ بالعملاء على أنه اختبار أساسي لعملك. إذا نظرنا إلى مثالك الخاص ، هل تجد نفسك تعود إلى مقهى أو مطعم معين أو مؤسسة أخرى في كثير من الأحيان؟ اسأل نفسك لماذا. اسأل نفسك الآن لماذا اخترت عدم العودة إلى العمل. بين هاتين الفكرتين يكمن التحليل الكامل لفهم مخطط Venn لملاءمة المنتج واحتياجات العميل الذي يلبي اقتراح قيمة الخدمة وتوقعاتها.

ومع ذلك ، فإن الاحتفاظ بالعملاء بمفرده هو ممارسة واسعة تجمع بين تحليلات التكنولوجيا والبيانات التي يمكن نشرها في جوانب مختلفة من الأعمال التي تواجه العملاء ، بدءًا من التنبؤ بالطلب وإطلاق المنتجات إلى إدارة المخزون والمزيد. يمكن أن يوفر الاحتفاظ بالعملاء أساسًا قويًا لبناء أعمال قوية على أساس سنوي.

لا تخطئ. يجب أن يكون الاحتفاظ بالعملاء هو محور التركيز اعتبارًا من اليوم الأول لكل عمل تجاري ، وهنا سنحدد بعض الأسباب العامة التي تجعله مدرجًا على جدول أعمال كل موظف. في P.Labs Ventures ، شريك وكالة Meta ، نوصي جميع عملائنا بهذا بشكل متكرر.

الفعالية من حيث التكلفة: قد يكون اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. من خلال الاستثمار في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ، يمكنك زيادة عائد الاستثمار وتخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة.
الولاء الذي يستمر في العطاء: من المرجح أن يقوم العملاء المخلصون بإجراء عمليات شراء متكررة ، وإحالة عملك إلى الآخرين ، وتقديم ملاحظات قيمة - يمكن أن يكون ذلك من خلال NPS ، والتعليقات ، أو حتى الاستطلاعات. إن بناء قاعدة عملاء مخلصين يخلق خندقًا قويًا حول عملك لأنه ، في كثير من الأحيان ، يكون هؤلاء العملاء قادرين على إخبارك بما يحتاجه منتجك أو خدمتك ، مما يمنحك نظرة ثاقبة حول ما يجعلك متميزًا عن المنافسة.
الإيرادات المتوقعة: في المتوسط ، يعني الاحتفاظ تقريبًا. 60-80٪ من إيراداتك يمكن التنبؤ بها ، اعتمادًا على دورة عملك. من خلال فرص البيع الإضافي والبيع الإضافي ، يمكنك التركيز على توفير المزيد من القيمة لمجموعة حالية من العملاء الذين يثقون بك بدلاً من محاولة كسب عملاء جدد. MRR ، أو الإيرادات المتكررة الشهرية ، هي مقياس مهم لنجاح الأعمال التجارية ، وخاصة في مجال تسويق التجارة الإلكترونية. من المرجح أن يحاول العملاء الراضون منتجات أو خدمات جديدة ، مما يساهم في تحقيق أرباح أقوى.
YBC - بطل علامتك التجارية: يصبح العملاء السعداء والمخلصون من دعاة العلامة التجارية ، وينشرون الكلمات الشفهية الإيجابية ويؤثرون على الآخرين لاختيار عملك على المنافسين. هذا الترويج العضوي لا يقدر بثمن في بناء الثقة والمصداقية. لا يؤدي هذا فقط إلى إحداث تأثير على الشبكة ، ولكن الأهم من ذلك أنك اجتازت اختبار الرضا في بيئة اليوم شديدة التنافسية.
أبحاث السوق: غالبًا ما يكون عملاؤك المخلصون أكثر استعدادًا لتقديم الملاحظات ، مما يساعدك في تحديد مجالات التحسين والابتكار. هذا يعني أنه يمكنك إشراكهم في تجربة منتجات جديدة والحصول على رؤى ، والتي غالبًا لا يمكنك الحصول عليها حتى مع شركات أبحاث العملاء الأكثر شهرة. يمكن أن توجه رؤاهم عملية اتخاذ القرار الخاصة بك ، مما يؤدي إلى النمو المستمر وتحسين المنتجات / الخدمات.
البيانات من أجل كفاءة الاكتساب: التأكد من جمع بيانات الطرف الأول يعني أن لديك قاعدة بيانات للعملاء الذين يجتذبون عملاء مماثلين بفضل خوارزميات إعلانات Google و Meta Ads. يُنظر الآن إلى حصص الجدول لجميع الحملات التسويقية للحصول على بيانات أولية عند بدء التوسع بعد أول بضعة آلاف من المعاملات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أيضًا استبعاد هؤلاء العملاء من مسار التحويل الخاص بك لزيادة الكفاءة والتركيز بدلاً من ذلك على حملات تجديد النشاط التسويقي. غالبًا ما تخلط العلامات التجارية وحتى أفضل جهات التسويق بين إعادة الاستهداف مقابل تجديد النشاط التسويقي - والفرق هو العميل الخاضع للمعاملات.

كيفية بناء احتفاظ قوي بالعملاء

لبناء ولاء العملاء وتطوير استراتيجية احتفاظ قوية ، فإن حجر الزاوية ، بالطبع ، هو تجربة منتج محبوبة قبل الشراء وأثناءه وبعده. هذا يعني أن العملية الكاملة لاكتساب العميل وما بعدها يجب أن تكون أكثر من ممتعة. فكر في بعض من أفضل تجارب العملاء وفكر في الفروق الدقيقة التي اعتنوا بها!

يحدث هذا فقط عندما تركز على نهج العميل أولاً ، مما يمكّن كل فرد في العمل من اتخاذ قرارات تضع العميل أولاً مع تحقيق التوازن بين ربحية الأعمال.

تصميم تجربة العميل التي تريد تقديمها: التواصل على نطاق واسع ومن خلال دورة حياة العميل - وهذا يعني تصميم رحلة عميل وتجربة من اليوم 0. يمكنك بناء علاقة قوية من خلال تعيين السيناريوهات المختلفة التي قد يواجهها العملاء ، والحصول على استجابة في المكان ، وتحسين هذه العملية باستمرار. سواء أكان D7 في العمل ، أو بعد إرسال منتج ، فإن معرفة الطريقة التي تريد أن يشعر بها العميل والتخطيط له مسبقًا يعني أنك تجاوزت بالفعل 70٪ من الشركات التي تركز فقط على اكتساب العملاء وليس الخدمة.
تقديم خدمة عملاء استثنائية: قدم خدمة عملاء ممتازة في كل نقطة اتصال. تدريب فريقك على الاستجابة والتعاطف والاستباقية في حل المشكلات. شيء بسيط مثل الرد الفوري أو الاستباقي على استفساراتهم يقطع أميالاً في جعل العميل يشعر بأنه مسموع. يمكن لخدمة العملاء الإيجابية أيضًا أن تخفف من تأثير الخدمة أو المنتج السيئ عند التعامل معها بشكل صحيح وفي الوقت المناسب.
مكافأة الولاء: قدم شيئًا لولائهم. لا يجب أن يكون هذا خصمًا ويمكن أن يكون طريقة مبتكرة لك لعرض ما يمكن أن يعنيه اختيار علامتك التجارية. هناك صناعة كاملة مكرسة لابتكار وتطوير برامج الولاء. اليوم ، يعد تقديم الخصومات والعروض الترويجية الخاصة بمثابة حصص مائدة لكل شركة ، بغض النظر عما إذا كان هناك برنامج ولاء أم لا. ابحث عن طرق لتحفيز الولاء وتشجيع الزيارات المتكررة. فكر في علامات تجارية مثل American Express أو Taj Hotels أو حتى النوادي لتتعرف على كيفية تقديم إضافات قيمة للعملاء. يمكن أن يكون ذلك من خلال التعاون مع العلامات التجارية الأخرى ، والشراكات بين العلامات التجارية ، والهدايا المجانية التي يمكنك إضافتها إلى إرسالياتك ، وغير ذلك الكثير.
اسأل عن مدخلاتهم: تحدث بانتظام مع العملاء من خلال الاستطلاعات أو المراجعات أو مربعات الاقتراحات. يتفاعل بعض أقوى الرؤساء التنفيذيين مع العملاء بشكل فردي. خذ ، على سبيل المثال ، الرئيس التنفيذي لشركة DoorDash ، الذي يفرض على كل موظف إجراء عدد معين من عمليات التسليم ، أو الرئيس التنفيذي لشركة Lenskart ، الذي يقف في طابق المتجر كمدير مبيعات - كل ذلك يتلخص في عدد المرات التي يمكنك فهمها عميلك. استمع بنشاط إلى آرائهم واتخذ الإجراءات اللازمة لمعالجة مخاوفهم أو اقتراحاتهم.
إضفاء الطابع الشخصي وتسويق الشرائح: يأتي هذا في مرحلة غالبًا بمجرد حصولك على الحجم والنطاق. في حين أنه قد لا تكون هناك حاجة للشركات الصغيرة حيث يكون حجم عملائك نفسه أقل من 1000 ، إلا أن فهم مشغلات الاتصال التي تعمل لمستخدميك هو المفتاح. إذا كنت أكبر من 1000 مستخدم ، فعليك بالتأكيد الاستفادة من بيانات العملاء لتخصيص جهودك التسويقية. قد يبدو هذا كإرسال رسائل بريد إلكتروني في وقت معين ، أو إرسال رسائل فقط إلى متسوقين معينين من فئة معينة ، وما إلى ذلك.

إذا كنت تتطلع إلى توسيع نطاق أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك أو أي عمل آخر ، فإن إعداد ولاء العملاء كعملية يعد أمرًا أساسيًا وحجر الزاوية للعديد من الشركات الناجحة. المفتاح الذي يجب تذكره هو أنه يمكنك اختيار أنشطة الاحتفاظ بالعملاء بعناية بناءً على عوامل ومراحل مختلفة من نمو الأعمال. ليس عليك بالضرورة شراء أفضل الأدوات. في الواقع ، تتيح لك العديد من منتجات SAAS ، مثل Shopify و MailChimp وغيرها ، القيام بذلك تلقائيًا إذا قمت بإعداد تقويم تسويق أو إيقاع اتصال. لا يمكن للأتمتة هنا أن توفر لك الوقت فحسب ، بل ستعيد أيضًا الإيرادات إلى صافي أرباحك من خلال إعادة العملاء.