5 أسباب تجعل شركة التجارة الإلكترونية تكافح مع الاحتفاظ بالعملاء

يؤدي اختفاء ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية إلى تقليل الاحتفاظ بالعملاء

يعد العملاء العائدون والمتكررون مهمين لأي عمل تجاري ، لكن الاحتفاظ بالعملاء لشركات التجارة الإلكترونية ضروري للبقاء. ومع ذلك ، فإن الوصول إلى معدلات الاحتفاظ المناسبة للعملاء أصبح عقبة متزايدة الصعوبة لشركات التجارة الإلكترونية. عبر الصناعات ، تفشل العلامات التجارية المتنامية للتجارة الإلكترونية في إعادة العملاء إلى متجرهم عبر الإنترنت.

تشير الإحصائيات من المملكة المتحدة وأوروبا إلى أن أكثر من 60٪ من العملاء يجرون عملية شراء واحدة فقط من علامة تجارية إلكترونية. الأرقام في الولايات المتحدة أفضل قليلاً ، ولكن حتى هنا لا يعود معظم المتسوقين إلى شركات التجارة الإلكترونية بالأرقام التي يتوقعها تجار التجزئة عبر الإنترنت. بدلاً من ذلك ، يقفز المتسوقون من نشاط تجاري إلى آخر دون أي قلق حقيقي بشأن ولاء العلامة التجارية. أدى هذا النقص في الاحتفاظ بالعملاء لشركات التجارة الإلكترونية إلى إدراك عدد من الشركات أن رضا المنتج وحده لا يكفي لإعادة العميل إلى عملية شراء أخرى.

"الرضا هو تقييم. الولاء علامة تجارية "- Shep Hyken

لماذا تعتبر النسبة المنخفضة للاحتفاظ بالعملاء مصدر قلق؟

تنفق شركات التجارة الإلكترونية مبلغًا كبيرًا من ميزانيتها التسويقية على كسب هذا العميل لأول مرة. جزء من الحافز للضغط من أجل عمل جديد هو توقع أنه سيتطلب عملاً (وتمويلًا) أقل لإعادة هؤلاء العملاء إلى الخروج بعد الشراء الأولي. ومع ذلك ، إذا لم يحدث ذلك ، فقد تكون مبادرات التسويق غير متوافقة مع الإيرادات المحتملة.

بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن ينفق العملاء المكررون والعائدون على علامة تجارية إلكترونية أكثر من المتسوق لأول مرة. هؤلاء العملاء هم أفراد بنوا بعض الثقة في شركتك ومستعدون لتجربة المنتجات الأخرى التي تقدمها. من حيث الإيرادات ، يعد العملاء المتكررون والعائدون ممتازين للأعمال. في الواقع ، فإنهم ينفقون ما يقرب من ثلاثة أضعاف ما ينفقه العميل لأول مرة.

توصلت دراسة أجرتها كلية هارفارد للأعمال إلى أنه من خلال زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ ، يمكن للأعمال التجارية زيادة الأرباح في أي مكان بين 25٪ و 95٪. حتى الاحتفاظ بالعملاء لشركات التجارة الإلكترونية في الحد الأدنى من هذا التقدير سيشهد زيادة كبيرة في المبيعات. يعني عدم الاحتفاظ بالعملاء أنك لا تخسر عملية الشراء الثانية فحسب ، بل تعني أيضًا فرصة جني المزيد من المال من متسوق واحد.

# 1: العلامة التجارية ترفض الاعتراف بالمنافسة

قد يبدو الأمر مفاجئًا ، ولكن بالنسبة لبعض شركات التجارة الإلكترونية ، فإن المنافسة الهائلة من المتاجر المماثلة عبر الإنترنت يمكن أن تكون نقطة عمياء. يبدو الأمر كما لو أن الطبيعة المعزولة للإنترنت تمنع هذه الشركات من رؤية مدى انشغال التجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، فإن الدليل واضح عندما تفكر في ضعف الاحتفاظ بالعملاء لعلامات التجارة الإلكترونية.

في عصر يتوفر فيه أي شيء عبر الإنترنت وهناك خيارات جديدة لا حصر لها لمنتج قديم ، يكون الولاء للعلامة التجارية أقل بكثير مما كان عليه في الماضي. لذلك ، يجب أن تظل شركة التجارة الإلكترونية ذكية ومركزة للبقاء على قيد الحياة. كما يحتاج أيضًا إلى هذه الصفات لاستعادة العملاء لأول مرة الذين قد يبدأون في البحث في مكان آخر عن عملية الشراء الثانية.

تتمثل إحدى الإستراتيجيات في معالجة العين المتجولة للعميل بشكل مباشر من خلال توفير خصم أو تخفيض في الأسعار يزيل أقرب منافسة. تتصارع شركات التجارة الإلكترونية الأخرى مع الاحتفاظ بالعملاء من خلال ضمان التواصل المتسق مع عميل لأول مرة في الأيام والأسابيع التي تلي عملية الشراء الأولية. يمكن أن تساعد رسائل البريد الإلكتروني التي تطلب ملاحظات محددة حول منتج أو للمراجعة في تحديد ما إذا كان من المحتمل أن يعود العميل.

# 2: الأعمال تنسى أن العلامات التجارية للاحتفاظ بالعملاء مبنية على البريد الإلكتروني

إذا كانت شركة التجارة الإلكترونية الخاصة بك لا ترسل رسائل بريد إلكتروني مخصصة للمتسوقين بعد الشراء ، فإنها تفقد أفضل فرصة لكسب عميل يعود. أولاً ، أفضل وقت يمكن للعلامة التجارية أن تتصل فيه بالمتسوق هو بعد الشراء مباشرةً. لقد تعامل العميل بشكل خاص مع الشركة ويتوقع أن يتلقى منتجًا ماديًا قريبًا. لذا ، متابعة! ومع ذلك ، إذا كان كل ما ترسله عبارة عن ملاحظة عامة "شكرًا لك" ، فهذا لا يكفي.

# 3: لا يبني العمل علاقة مع العملاء

يتعلق الاحتفاظ بالعملاء لمتاجر التجارة الإلكترونية بإنشاء علاقة بين علامتك التجارية والعميل لأول مرة. ومع ذلك ، لا يمكنك توقع أن يؤدي هذا التفاعل الفردي إلى إنشاء هذه العلاقة الدائمة بطريقة سحرية. مثلما تتطلب العلاقات في العالم الحقيقي الوقت والصيانة والجهد لتطويرها ، تتطلب علاقات العملاء نفس الشيء.

"اقترب أكثر من أي وقت مضى من عملائك. قريب جدًا لدرجة أنك تخبرهم بما يحتاجون إليه جيدًا قبل أن يدركوه بأنفسهم ". - ستيف جوبز

تعرف معظم شركات التجارة الإلكترونية أن بناء علاقة مع العملاء أكثر من مجرد إرسال إيصال الشراء. ومع ذلك ، تفشل هذه الشركات نفسها في اتخاذ الخطوات اللازمة لتعزيز علاقة أفضل بعد الشراء. التكلفة هي الاحتفاظ بالعملاء لشركات التجارة الإلكترونية ، بغض النظر عن الحجم أو الصناعة.

# 4: لا توجد آلية لإجراء اتصالات فورية

في عالم التجارة الإلكترونية ، نادراً ما تُناقش الخطوط الأرضية وأرقام الهواتف ، وتكاد تُنسى. ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في تحسين الاحتفاظ بالعملاء لأعمال التجارة الإلكترونية ، فمن المهم إعادة اكتشاف نوع الاتصال الذي تسمح به الهواتف.

عندما تختار الهاتف وتتصل بشخص ما ، يؤدي ذلك إلى اتصال فوري ومباشر ، والذي لا يزال يحظى بتقدير العديد من المتسوقين عبر الإنترنت. في الواقع ، يعبر أكثر من نصف العملاء عبر الإنترنت عن رغبتهم في الوصول إلى شركة تجارة إلكترونية خارج البريد الإلكتروني. ومع ذلك ، فإن توفير خط خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ليس خيارك الوحيد للتواصل الذي يتجاوز البريد الإلكتروني.

هناك عدد من الطرق الإبداعية والرقمية للتواصل مع عملائك. تعد وسائل التواصل الاجتماعي خيارًا رائعًا لأنها تشجع عملائك على التفاعل مع علامتك التجارية على منصات أخرى. خيار آخر هو إعداد chatbot على موقع الويب الخاص بك. يمنح اتخاذ هذه الخطوة في الذكاء الاصطناعي لعملائك طريقة للوصول إلى عملك دون أي متاعب إضافية أو الحاجة إلى المعلومات.

# 5: لم يتم ربط العلامة التجارية بعد بالمحتوى ذي الصلة

نحن ندخل مرحلة من التحميل الزائد للمحتوى عبر الإنترنت ، من خلال أجهزتنا المحمولة ، وعبر وسائل التواصل الاجتماعي. من المحتمل جدًا أن يكون هناك محتوى أكثر من أي وقت مضى يمكن لشخص واحد معالجته ، ومع ذلك ، تظل الشركات والعملاء جائعين للمشاركة أو المقالة أو التعليق أو التغريدة التالية. لماذا لا يزال الناس يتوقون إلى مزيد من المعلومات لهضمها؟ إنهم يأملون في العثور على شيء ملائم وممتع.

يعد فهم أنه لا يزال هناك سوق ضخم للمحتوى عالي الجودة أمرًا مهمًا للاحتفاظ بالعملاء ، لأن ما تقوم بإنشائه خارج المنتج المادي لا يزال مطلوبًا عبر الإنترنت. أنت فقط تريده أن يكون جيدًا ومفيدًا وملائمًا.

إلى أين تذهب للحصول على مزيد من النصائح حول الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية ؟

عندما يتعلق الأمر بالتسويق الرقمي وإنشاء المحتوى وتطوير الويب للتجارة الإلكترونية ، فإن الفريق في 1Digital Agency في فيلادلفيا هم خبراء. يظل تركيزنا راسخًا على العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية وعقبات نجاحها. يتيح لنا ذلك تقديم حلول رقمية تعمل على تمكين العلامة التجارية المتنامية وتحسين الأعمال التجارية. تفضل بزيارتنا عبر الإنترنت لمعرفة المزيد عن خبرة 1Digital Agency في التجارة الإلكترونية اليوم.