الاحتفاظ بالعملاء: 9 استراتيجيات من شأنها أن تحافظ على نمو عملك

عملاؤك الحاليون هم أثمن ما تملكه.

يعد الحفاظ على عودة هؤلاء العملاء أمرًا ضروريًا لنجاح عملك على المدى الطويل. يمكن أن يؤدي الاحتفاظ بالعملاء الحاليين إلى توفير المال على التسويق وزيادة إيراداتك.

في Crowdpring ، نعلم أهمية الاحتفاظ بالعملاء. نعطي الأولوية لإنشاء منتج قوي يلبي احتياجات عملائنا ونسعى باستمرار للحصول على التعليقات لتحسين خدماتنا. أكثر من 60٪ من المشاريع التي تم نشرها على منصتنا المخصصة للتصميم والتسمية هي من عملاء متكررين. وقمنا بتوجيه الآلاف من رواد الأعمال وأصحاب الأعمال الصغيرة في جميع أنحاء العالم ، حيث شاركنا رؤيتنا وأفضل الممارسات للاحتفاظ بالعملاء.

سيعلمك هذا الدليل كيفية تطوير وتنفيذ استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء لمساعدة عملك على الازدهار. اذا هيا بنا نبدأ!

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى قدرة الشركة على الحفاظ على علاقة إيجابية مع عملائها على مدى فترة زمنية. يشير إلى عدد العملاء الذين يجرون عمليات شراء متكررة ويظلون مخلصين للعلامة التجارية. يشير الاحتفاظ المرتفع بالعملاء إلى أن العملاء راضون عن المنتج أو الخدمة ومن المرجح أن يستمروا في استخدامها بدلاً من البحث عن منافس.

الاحتفاظ بالعملاء: استراتيجيات النجاح

لماذا الاحتفاظ بالعملاء مهم
كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
الاستراتيجيات والأمثلة

لماذا الاحتفاظ بالعملاء مهم

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لأي عمل يتطلع إلى زيادة الإيرادات. يعد الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة بدلاً من اكتساب عملاء جدد باستمرار. أظهرت الدراسات أن الحصول على عميل جديد يمكن أن يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.

عندما يكون لدى العملاء تجارب إيجابية مع شركة ، فمن المرجح أن يقوموا بعمليات شراء متكررة وحتى إحالة أصدقائهم وعائلاتهم إلى الشركة.

ينفق العملاء السعداء أكثر على المشتريات اللاحقة ، مما يزيد بشكل كبير من أرباح الشركة.

من المرجح أن يستمر العملاء المخلصون في الشراء من شركة ، حتى لو كانت هناك خيارات أخرى متاحة. يمكن أن يؤدي تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء إلى نمو كبير في الإيرادات. على سبيل المثال ، يمكن أن تؤدي زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بنسبة 25-95٪.

أخيرًا ، الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أسهل بكثير من الحصول على عملاء جدد. يمكن للشركات بناء قاعدة عملاء مخلصين لتوفير إيرادات ودعم مستمرين من خلال التركيز على الاحتفاظ بالعملاء. عندما يكون العملاء راضين عن منتج أو خدمة الشركة ، فمن المرجح أن يستمروا في التعامل معها.

هل تريد مراجعة مجانية للعلامة التجارية؟

أجب عن 5 أسئلة قصيرة وسنرسل تقريرًا مخصصًا يتضمن رؤى قابلة للتنفيذ وإجراءات محددة يمكنك اتخاذها لبناء علامة تجارية أقوى.

لقد أرسلنا لك المعلومات عبر البريد الإلكتروني للتو.

عنوان البريد الإلكتروني

كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

يعد حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) أمرًا ذا قيمة لتقييم فعالية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. يُظهر عدد العملاء الذين احتفظت بهم خلال فترة محددة ويساعدك على تحديد مجالات التحسين.

لحساب CRR الخاص بك ، تحتاج إلى معرفة عدد العملاء لديك في بداية الفترة ، وعدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم خلال تلك الفترة ، وعدد العملاء الذين فقدتهم.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك بدأت الربع الأول بـ 500 عميل ، واكتسبت 50 عميلًا جديدًا خلال هذا الربع ، وفقدت 100 عميل قديم. في نهاية الربع ، كان لديك 450 عميلًا.

لحساب CRR الخاص بك ، يمكنك استخدام الصيغة التالية:

((عدد العملاء في نهاية الفترة - عدد العملاء الجدد خلال الفترة) / عدد العملاء في بداية الفترة) × 100

في مثالنا ، سيكون الحساب:

((450-50) / 500) × 100 = 80٪

إذن ، معدل CRR الخاص بك هو 80٪. هذا يعني أن 80٪ من عملائك منذ بداية الفترة كانوا لا يزالون يستخدمون خدمتك في نهاية الربع.

تختلف معدلات الاحتفاظ بالعملاء عبر الصناعات ، لذا فإن مقارنة CRR الخاص بك بمعايير الصناعة أمر ضروري لرؤية أعمالك تتراكم مع المنافسة. يشير تحسين CRR الخاص بك إلى أن استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء تعمل وأنك تبني قاعدة عملاء مخلصين.

الاستراتيجيات والأمثلة

فيما يلي تسع استراتيجيات يمكنك استخدامها لتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

كافئ العملاء الحاليين

يمكن أن يكون برنامج الولاء وسيلة فعالة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين. فيما يلي بعض النصائح لتصميم برنامج يلبي احتياجات العملاء وتفضيلاتهم.

• قدم مكافآت تتماشى مع اهتمامات عملائك: إذا كنت علامة تجارية للجمال ، فقدم مكافآت مثل عينة مكياج مجانية أو برنامج تعليمي.
• اجعل البرنامج بسيطًا وسهل الفهم: تجنب القواعد أو المتطلبات المعقدة التي قد تمنع العملاء من المشاركة.
• استخدم الألعاب لجعلها ممتعة وجذابة: قدم شارات أو مستويات أو مكافآت أخرى لإبقاء العملاء متحفزين ومتحمسين للمشاركة.

جمع ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها

يعد جمع تعليقات العملاء والعمل بناءً عليها أمرًا حيويًا في تحسين منتجك أو خدمتك والحفاظ على رضا عملائك. ومع ذلك ، من الضروري تصفية الملاحظات وتحديد أولويات القضايا الأكثر أهمية. فيما يلي بعض أفضل الممارسات.

• استخدم الاستطلاعات لجمع التعليقات: أرسل استطلاعات الرأي إلى العملاء بعد الشراء أو بعد تفاعل خدمة العملاء لجمع التعليقات حول جوانب معينة من عملك.
• تحليل بيانات التعليقات لتحديد الاتجاهات والأنماط: ابحث عن الموضوعات أو المشكلات الشائعة التي يذكرها العديد من العملاء لتحديد أولويات التغييرات.
• إبلاغ العملاء بالتغييرات: دع العملاء يعرفون أنك تستمع إلى ملاحظاتهم وتنفيذ التغييرات لتحسين تجربتهم.

حل الأسئلة والمخاوف بسرعة

حل أسئلة العملاء ومخاوفهم بسرعة أمر بالغ الأهمية للحفاظ على رضا العملاء وولائهم. فيما يلي بعض الطرق لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك.

• قدم قنوات متعددة لدعم العملاء: قم بتوفير خيارات الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية للعملاء للاتصال بشركتك.
• تدريب فريق الدعم الخاص بك ليكون متعاطفًا ومتجاوبًا : قم بتدريب أعضاء فريقك على التعامل مع استفسارات العملاء بمهنية وكفاءة.
• راقب أوقات استجابتك: حدد أهدافًا لأوقات الاستجابة وراقبها للتأكد من أنك تلبي توقعات العملاء.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل

يمكن أن يساعد تخصيص تجربة العميل في بناء علاقة عاطفية قوية مع علامتك التجارية والحفاظ على عودة العملاء. فيما يلي بعض الطرق لتخصيص التجربة.

• استخدام بيانات العميل لتخصيص الاتصال: مخاطبة العملاء بالاسم واستخدام البيانات مثل سجل الشراء والاهتمامات لتخصيص الرسائل والعروض.
• تقديم توصيات منتجات مخصصة: استخدم البيانات للتوصية بالمنتجات أو الخدمات التي تتطابق مع اهتمامات العميل وسجل الشراء.
• استخدم سرد القصص لإنشاء روابط عاطفية: شارك قصصًا عن علامتك التجارية أو عملائك لإنشاء اتصال عاطفي مع جمهورك.

اجعل عمليات الإرجاع والاسترداد سهلة

يمكن أن يساعد تقديم عمليات إرجاع واسترداد سهلة في بناء الثقة مع عملائك وتقليل مخاطر الشراء منك. فيما يلي بعض أفضل الممارسات.

• قم بتوصيل سياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بك: تأكد من سهولة العثور على سياستك على موقع الويب الخاص بك وتتضمن جميع المعلومات الضرورية.
• اجعل العملية سهلة: قدم تعليمات واضحة وطريقة بسيطة للعملاء لبدء عمليات الإرجاع أو استرداد الأموال. ضع في اعتبارك تقديم ملصقات إرجاع مدفوعة مسبقًا وأتمتة عملية استرداد الأموال.
• راقب المرتجعات والمبالغ المستردة: تتبع أسباب المرتجعات أو المبالغ المستردة وابحث عن أنماط لتحديد مجالات التحسين. استخدم هذه المعلومات لإجراء تغييرات على المنتج أو العبوة أو الشحن لتقليل عدد المرتجعات.

لديك عملية إعداد قوية

يعتبر البيع الأول أمرًا بالغ الأهمية لبناء علاقة دائمة مع العملاء. يمكن أن تساعد عملية الإعداد القوية في إزالة تردد العملاء الجدد وإعدادهم للنجاح. فيما يلي بعض الأفكار لعملية الإعداد الخاصة بك:

• تقديم جولة حول المنتج: ساعد العملاء على التعرف على كيفية تفاعلهم مع خدمتك أو منتجك. تعرّف عليهم من خلال الميزات والفوائد الرئيسية واشرح لهم كيفية استخدامها بفعالية.
• تقديم موارد تعليمية: أنشئ مقاطع فيديو إرشادية أو أدلة أو برامج تعليمية لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من منتجك أو خدمتك. تأكد من سهولة الوصول إليها وفهمها.
• إضفاء الطابع الشخصي على التجربة: أرسل بريدًا إلكترونيًا ترحيبيًا أو رسالة تشكر العملاء على شرائهم وتتيح لهم معرفة ما يمكن توقعه بعد ذلك. استخدم أسمائهم وخصص الرسالة لتجعلهم يشعرون بالتقدير.

قدم قيمة في كل تفاعل

يعد تقديم قيمة في كل تفاعل أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على مشاركة العملاء وولائهم. يمكنك تحقيق ذلك من خلال منحهم تجارب شخصية تلبي احتياجاتهم وتفضيلاتهم. فيما يلي بعض الطرق للقيام بذلك.

• تقديم توصيات مخصصة: استخدم بيانات العملاء للتوصية بالمنتجات أو الخدمات التي تتوافق مع اهتماماتهم وسجل الشراء.
• استخدم وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العملاء: قم بالرد على التعليقات والرسائل والمراجعات لإظهار اهتمامك بملاحظاتهم وآرائهم.
• أنشئ محتوى يثقف ويسلي: شارك منشورات المدونة ومقاطع الفيديو والرسوم البيانية التي توفر معلومات مفيدة أو تجذب العملاء أثناء الترويج لعلامتك التجارية.

لديك مهمة

من المرجح أن يلتزم العملاء بعلامة تجارية تتوافق مع قيمهم ومعتقداتهم. يمكن أن يساعد وجود مهمة العملاء في الشعور بالرضا عن مشترياتهم الأخيرة من خلال إظهار كيفية تأثير أفعالهم أكثر من مجرد تأثيرهم على أنفسهم. فيما يلي بعض العلامات التجارية التي تروج لمهمة ما.

• تتبرع Toms بزوج من الأحذية لشخص محتاج مقابل كل واحدة يتم شراؤها.
• تتبرع شركة Athletic Brewing Company بالأرباح لصيانة مسارات المشي لمسافات طويلة وهو سبب يقدره جمهورها المستهدف.

اجعلها مريحة للتسوق معك

الراحة هي العامل الرئيسي في ولاء العملاء. يمكن أن يساعد تسهيل تسوق العملاء معك في تشجيع تكرار الأعمال وحتى جذب عملاء جدد. فيما يلي بعض الأفكار لجعل التجربة أكثر ملاءمة.

• اشتراكات العروض: تعد الاشتراكات طريقة رائعة لتسهيل اتخاذ قرار الشراء على العملاء مرة واحدة مع الاستمرار في التعامل معك. ضع في اعتبارك تقديم خصم للمشتركين أو شحن مجاني.
• توفير خيارات دفع متعددة: تأكد من تقديم خيارات دفع متنوعة ، بما في ذلك بطاقات الائتمان و PayPal والمحافظ الرقمية مثل Apple Pay أو Google Wallet.
• اجعل موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام: يجب أن يكون موقع الويب الخاص بشركتك سهل التصفح والبحث. تأكد من أن صفحات منتجك تتضمن أوصافًا تفصيلية وصورًا عالية الجودة ومراجعات العملاء لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة.

من خلال تنفيذ الاستراتيجيات التي شاركناها في هذا الدليل ، يمكنك بناء علاقات أقوى مع عملائك الحاليين والحفاظ على عودتهم للمزيد. تذكر أن الاحتفاظ بالعملاء عملية مستمرة تتطلب جهدًا واهتمامًا مستمرين. يمكن أن يؤدي القيام بذلك إلى إنشاء قاعدة عملاء مخلصين من شأنها أن تساعد عملك على الازدهار لسنوات.